學習管理師電話回訪話術第一頁，共24頁。學習管理師崗位定位對學生在機構里進行輔導整個過程的管理者，是負責除學科教學之外的所有事情。是學生的導師，指導學生學習是學生的學習管理者，跟蹤學生整個學習過程的管理工作是家長的顧問，為家庭教育提供咨詢是教師的教練，協助教師進行個性化教育深層次的發展是學生學習的設計師，規劃學生某階段學習課程是學生的心理輔導老師，幫助學生梳理和溝通各個階段心理上出現的問題，使學生更健康快樂的成長是學生的私人經紀人，提供給學生在機構里的最佳服務學習管理師第二頁，共24頁。學習管理師崗位重要性☆學習管理師的工作決定了家長的滿意度！☆學習管理師的工作決定了學校的口碑！☆學習管理師的工作決定了學校未來的生存與發展！！☆學習管理師工作至關重要！！！！第三頁，共24頁。學習管理師電話回訪流程1、課前交流會和首次上課前電話回訪2、首次課后電話回訪3、第二次和第三次課后電話回訪4、日常電話回訪5、第一次家長投訴電話6、考試前后回訪電話7、結課及續費家長會邀約電話8、結課后回訪電話第四頁，共24頁。一、課前交流會和首次上課前電話回訪回訪目的：1、介紹自己，告知家長學習管理師的作用、工作內容，介紹自己的身份及職責，并和家長建立初步的情感。2、主動引導，從孩子的特點談到學生的學習，了解孩子在家的一些學習習慣，想辦法與家長聊起來；遇到家長最關心的問題，即使是師資配備時，要堅定一個信念，那就是我們的老師沒問題。只有在這種自信上，我們才能從容地回答家長，我們是如何為孩子選派匹配的老師的，讓家長放心。3、告知家長，從學習管理師打這個電話起，孩子在校區的學習管理全部由該學習管理師負責，家長有什么情況可以及時與之溝通，而學習管理師也會經常主動和家長一起溝通孩子的學習狀況，目的只有一個，只要是對孩子學習有利的，我們會盡全力去做；然后把自己的辦公室電話和手機號告訴家長。4、表達出管理學生的過程中取得家長配合的期望，約定下一次電話溝通的時間和內容。5、具體告知家長關于學生上課的時間、地點、科目，并提醒學生做好課前準備工作及所帶的資料，同時著重提醒不能遲到等。第五頁，共24頁。常用話術：一、課前交流會和首次上課前電話回訪1、學習管理師：您好！請問是xxx同學的家長嗎？我是樂學教育的學習管理師xx老師，您現在方便接聽電話嗎？

家

長：可以。

學習管理師：是這樣的，您孩子的檔案已經轉到我這里，從現在開始，您孩子在樂學的所有學習和管理工作都會由我來負責，我的電話是1234567890，以后您有任何問題都可以隨時聯系我。

家

長：好的。

學習管理師：另外，想給您說下，孩子的第一次課的具體安排是：8月5日，星期三，上午10點-12點，上數學課。在上課之前我們有一個簡短的課前交流會，大概是5－10分鐘，讓老師和學生見個面，熟悉一下，希望您和孩子能提前15分鐘到校區。

家長：好的，謝謝！

學習管理師：那打擾您了！我們周三見！第六頁，共24頁。2、學習管理師：您好！請問是xxx同學的家長嗎？我是樂學教育的學習管理師xx老師，明天咱們孩子上第一次課，請把咱孩子日常的作業和近期的考試試卷帶上，好嗎？

家

長：好的，謝謝！學習管理師：那打擾您了！我明天9點半左右在校區等著您！一、課前交流會和首次上課前電話回訪第七頁，共24頁。二、首次課后電話回訪回訪目的：及時了解客戶對學科教師首次課的印象，發現問題并及時協調解決問題。操作程序：1、學員上課過程中，及時巡查。2、學員下課前五分鐘，學習管理師提前在教室外等候學員下課，以便于及時與學員溝通了解上課情況，并安頓學員課后陪讀或離校工作。3、學生走后，及時與老師溝通了解學員上課情況。4、學生離校后半小時左右，對家長進行電話回訪，詢問學生是否到家，并向家長反饋學生首次課情況，告知老師布置的課后作業；向家長詢問學員對學科老師的印象和意見，如果家長還未來得及與學生溝通，一定要囑咐家長，與學生及時溝通首次課情況，并及時向我們反饋。5、注意：如果家長和學員對第一次課不滿意，尤其是對學科老師不滿意，提出更換老師的要求，需要告知教務主管，并作及時跟進。第八頁，共24頁。常用話術：二、首次課后電話回訪1、課后學習管理師與學員溝通話術學習管理師：**同學生今天是第一次上課，上課都聽懂了嗎？課堂摸底情況怎么樣？跟這個老師上課適應的還好吧？學

員：“……”學習管理師："上課時老師講的思路都能跟得上嗎？今天上完課后你對后面的學習有信心嗎？學

員：“……”學習管理師：今天老師給你講了什么內容，你能給老師簡單的敘述一遍嗎：學

員：“……”第九頁，共24頁。2、學習管理師電話回訪家長話術學習管理師：“**媽媽您好，我是樂學教育學習管理師*老師，我們之前見過面的，……“家

長：”……“學習管理師：“孩子上完課已經走了，現在到家了吧？”家

長：”……“學習管理師：打這個電話主要是想向您反饋孩子今天第一節課的情況。孩子今天上課表現還不錯，老師講的內容是……，孩子基本上都聽懂了，不過學科老師反饋做題不夠仔細，這可能是一個比較大的扣分點……不知道學生和您溝通他對這次課的感受了嗎？”家

長：”……“學習管理師：（沒有的話）那您今天和孩子溝通一下，了解一下孩子對這次課的感受，有什么問題的話請您及時與我溝通。二、首次課后電話回訪第十頁，共24頁。二、首次課后電話回訪3、異議處理：（1）如遇學員對學科教師滿意學習管理師：“我也和孩子聊過，覺得孩子還是很喜歡**老師的！這次上完課后，孩子對于今后的學習還是很有信心的，學科教師也會根據孩子餓情況進行針對性地輔導……”（2）如遇學員對學科教師不滿意學習管理師：“是這樣，我也聽孩子說了，他/她可能覺得老師有點嚴格，我這邊也和學科老師了解一下情況；因為孩子性格比較外向也比較好動，學科教師主要是希望從第一節課開始就規范好上課紀律，相信老師和孩子經過最初一段時間的磨合會好起來的。”家

長：”……“學習管理師：”好的！您有任何問題可以隨時與我聯系。“第十一頁，共24頁。二、首次課后電話回訪（3）家長要求換老師學習管理師：”**媽媽，想換一位老師是孩子的想法還是您的想法呢？”家

長：”……“（如是孩子的想法）學習管理師：”**媽媽，那孩子有沒有和您說他想換老師的主要原因呢？”（如是家長的想法）學習管理師：

”**媽媽，您覺得是什么樣的問題使您產生了想換老師的想法？”家

長：”……“學習管理師：”好的**媽媽，我理解您的想法了！換老師對孩子來說影響還是比較大的，學校對于換老師也有想換的規定，我會及時把您的想法反饋到教學副校長那里，并與學科組長共同召開教學討論會，我也將于三天內電話與您溝通，反饋教學討論會的結果，您看可以嗎？”第十二頁，共24頁。二、首次課后電話回訪（4）家長認為老師太年輕了學習管理師：”**媽媽，**老師雖然看上去很年輕，但是他是**大學畢業的高材生，而且對于一對一教學已經有多年的教學經驗，他/她目前帶的幾個學員進步都非常明顯，對于學員和老師的安排是有嚴格的規定，要求針對學員的特點分配老師。因為您的孩子性格相對開朗同時又處于青春期也是比較關鍵的時期！**老師她自己本身有過教育心理學的學術背景，所以對于這一類的孩子還是很有方法的……”注：根據學院的實際情況強調老師相匹配的又是，以引導家長信任老師。例如：針對好動的學員可以強調老師非常有耐心。第十三頁，共24頁。三、第二次和第三次課后電話回訪回訪目的：及時了解學員初期上課情況，穩定學員，提高滿意度，促進續費、擴科和推薦。操作程序：1、學員上課初期，多關注，多回訪，提高學員歸屬感，增進與學員的感情。2、確保三次課后學生對教師的滿意度，如果出現問題及時作出調整；如果沒有問題，及時準備相應的輔導方案，準備首次課家長會。第十四頁，共24頁。常用話術：三、第二次和第三次課后電話回訪1、學習管理師：家長您好，我是樂學教育*老師，孩子在咱們這邊上了幾次課，整體感覺怎么樣？咱們的老師也覺得孩子很不錯，根據這幾次課的情況，老師已經把孩子這個階段的學習方案制定出來了，您看您什么時候有時間，咱們過來和老師聊一聊。2、（續費話術）兩次課后和孩子的溝通，我們發現孩子在學習上存在著**的問題，**老師建議利用這個假期把**方面的問題系統地補一下，徹底的解決這方面的問題！**媽媽，我們暑假/寒假有針對假期的優惠課程，和平時的課程相比比較優惠，我可以幫助孩子設計一套假期學習方案，如果您感興趣隨時聯系我。第十五頁，共24頁。3、（擴科話術）學生**學科現在有**什么樣的問題，通過**老師帶，再加上學生和您的配合，一定會好的，另外學生的其他科目都是什么樣的？在班級排名，之前的咨詢老師*老師怕學生吸收不了，只定制了一科，通過這兩次的學習及和學生溝通，我發現學生的能夠吸收我們所學的東西。現在**科我認識的也還有一個不錯的老師，我們的關系也還不錯，要不要找個時間給學生看一下情況。4、（推薦話術）**媽媽，孩子在樂學上課已經兩次了，對于我們這里的教學和服務您也有了一定的了解，如果您身邊有親戚的孩子或者孩子的同學有補課的需要，非常歡迎您帶他來樂學了解一下，如果您推薦的學生在樂學報名了，學生將會有課時的贈送或者獎品的贈送，同時您介紹的孩子也可以優惠贈送。（避免讓家長覺得是為了課時或者獎品贈送而推薦，…….強調家長比較熱心腸，另外，介紹學生來比其他學生自己來有更多的優惠。）三、第二次和第三次課后電話回訪第十六頁，共24頁。四、日常電話回訪回訪目的：及時掌握學員上課情況，穩定學員，提高滿意度，促進課耗、續費、擴科和推薦。操作程序：向學科老師了解近期學員情況：1、上課時的學習態度，聽課是否認真，聽課的效率2、課后作業完成情況3、日校聽課情況4、學員近期在日校里是否有考試及考試成績，是否有針對性的考試分析向學員了解近期情況：1、近期在日校的生活與學習情況2、近期的家庭關系向教育顧問了解其他情況第十七頁，共24頁。四、日常電話回訪常用話術：學習管理師：**媽媽您好，我是樂學教育學習管理師**老師，您現在接電話方便嗎？家長：…….（如果家長此時不方便，則另約時間回訪，并做自我提醒。）學習管理師：上一次和您電話溝通已經有一段時間了，這次想就孩子近期的情況和您在溝通一下。（話術建議：先說孩子的進步）學習管理師：孩子最近的表現還是很不錯的孩子，孩子之前過來上課經常會遲到一會兒，自從上課和老師一起和孩子聊過后，這兩周上課都沒有再遲到，一定要讓孩子繼續堅持，家長在家里也需要再多關注提醒一下。（再向家長反饋孩子的不足方面，需注意方式）第十八頁，共24頁。學習管理師：我知道媽媽一直希望孩子能夠考上**學校，我也一直幫助孩子往這方面努力，這次考試孩子綜合排名達到了年級**名，和之前相比進步了**名。雖然有一些進步，但是和媽媽的目標還是有一定的距離，孩子在**和**學科上還是要加把勁；我也和學科老師溝通過了，學科教師也幫助孩子做了詳細的學習計劃，要求孩子回家后要把**和**兩個部分做好，老師每次上課會檢查，家長也要在家里多監督一下孩子。（為今后擴科、續費做鋪墊）家長：…….學習管理師：

**媽媽您放心，我這邊會和您一起管理孩子的學習，相信孩子一定會有所改變。有任何問題您一定要及時打電話給我。四、日常電話回訪第十九頁，共24頁。五、第一次家長投訴電話第一次接到家長的投訴電話時，學習管理師應務必冷靜，認真記錄家長的投訴原因，并告知家長，我們會盡快解決問題，做好學員和家長的安撫工作。

掛斷電話后，認真對家長的投訴原因進行分析，找出相應的解決方案；如果實在無法解決，上報教務主管。第二十頁，共24頁。六、考試前回訪電話回訪目的：體現一對一服務的特點，提高滿意度。操作程序：1、向學科老師了解各個學科的考試注意事項、做題技巧等2、向家長了解學生考前動態，并向家長提示考試注意事項，包括考試做題技巧和考試期間的天氣、飲食等。學習管理師：**