醫患溝通培訓醫患溝通培訓講師：譚小琥準備探討的問題我們有必要進行溝通要主動進行醫患溝通醫患溝通的基本要求患者心理特點及需求醫護心理特點及心態如何實現有效醫患溝通醫患溝通的技巧及策略2023/3/92徐礦一院2023/3/9徐礦一院3一、為什么要溝通？一、為什么要溝通？誕生成長家庭學校學校醫院.2023/3/94徐礦一院一、為什么要溝通？溝通是人際交往的重要工具和手段—對于服務業尤其重要.溝通不良→誤會良好溝通→化解誤會沖突2023/3/95徐礦一院一、為什么要溝通？2023/3/96徐礦一院家庭華蜜和成功：關愛就是快樂，溝通就是華蜜,理解就是萬歲，互動就是成功《架個天梯給孩子》王開敏女士一、為什么要溝通？溝通:無時不有、無處不需、無人不用。2023/3/97徐礦一院“耳聽為虛”須要溝通，我們習以為常。“眼見為實”是“真的”嗎？要不要溝通？一張圖片一個動物？

察看（一）2023/3/98徐礦一院打開我們的心靈之窗察看（二）2023/3/99徐礦一院打開我們的心靈之窗察看（二）察看（三）—

大象幾條腿？2023/3/911徐礦一院請大家探討思維習慣和理解不同→不同認知.個人理解≠其他人的意圖。不清晰的要溝通.為什么會這樣？2023/3/912徐礦一院察看的關鍵不是看，而是察的不同次—看到、看清、看懂、看透、看準、看好。是造成不能相互理解、相互協作、工作效率低下的緣由。、

2023/3/913徐礦一院一、為什么要溝通？沒能有效溝通是達成共識的最大障礙,發生扯皮、沖突和個人沖突的特別重要的緣由探討表明，我們工作和生活中，70%錯誤是：不擅長溝通，或是不擅長談話引起2023/3/914徐礦一院一、為什么要溝通？這是溝通嗎？有效嗎？我已經跟他講了，聽不聽我怎么知道！？跟他近乎，他就黏糊你.這個人沒法交，什么事兒都是他對。哪個象他！他不敬重我，我怎么會敬重他發錯藥是醫生醫囑的事，為什么不找他？我看不上他，懶得搭理。這是溝通障礙2023/3/915徐礦一院二、為什么要醫患溝通？2023/3/916徐礦一院二、為什么我們要醫患溝通？患者的需求：（為生存、平安、歸屬、敬重和自我實現）.醫患信息不對等：患者與醫生是同等的，二者確定不是對等的，而且恒久不會。2023/3/917徐礦一院二、為什么我們要醫患溝通？法律規定:《執業醫師法》、《醫療機構管理條例》《醫療事故處理條例》是醫療機構的法律法規文件，病人的知情同意權，履行告知義務診斷治療所必需。2023/3/918徐礦一院融洽醫患關系基礎：和諧的環境，良好的溝通；良好的醫患關系，嫻熟的醫患溝通技巧。削減糾紛的須要：九成以上醫患糾紛源自醫患間不當溝通。二、為什么我們要醫患溝通？2023/3/919徐礦一院自我形象建立：良好的形象優雅的風度自我銷售：與患者交摯友比什么都重要—營銷確定競爭力主講：吳春容。二、為什么我們要醫患溝通？2023/3/920徐礦一院2023/3/9徐礦一院21三、醫患溝通的要求？三、醫患溝通的要求？

基本內容疾病診斷、治療方案及措施重要檢查的目的及結果患者的病情及預后診治嚴峻后果藥物不良反應術式、并發癥及防范措施醫療藥費狀況2023/3/922徐礦一院三、醫患溝通的要求？

不同方式：新入院者預防為主→針對性溝通；期望值高、挑剔者→科室、部門參與；預后不良→預防性溝通；愛護性醫療→交換溝通對象.2023/3/923徐礦一院三、醫患溝通的要求？

分層次一般患者→床位醫生疑難、危重病人→主治醫師以上參與醫患糾紛→科主任參與本科不能處理的醫患糾紛→醫務處組織相關人員2023/3/924徐礦一院2023/3/9徐礦一院25四、病人心理特點及需求四、病人心理特點及需求特點主觀感覺:敏感，甚至焦慮、恐怖。63％內科病人出現焦慮。心情不穩小事而吵鬧。親友來訪，卻變得異樣親熱、激烈。孤獨感加重2023/3/926徐礦一院特點自尊心增加重視敬重，好待遇。依靠性增加意志減弱，依靠性也隨之增加。猛烈的期盼心理病情不論急慢與否，總企求于早日康復。四、病人心理特點及需求2023/3/927徐礦一院四、病人心理特點及需求2023/3/928徐礦一院特點疑慮疑心增加自憐無能為力，無可奈何，哀痛又憐憫的狀態。病人需求高層次須要受挫低層次的須要相對突出四、病人心理特點及需求2023/3/929徐礦一院四、病人心理特點及需求2023/3/930徐礦一院生存須要醫療、基本空間、膳食、病房環境。四、病人心理特點及需求2023/3/931徐礦一院平安須要：平安環境（安靜又能適應的刺激）？診斷治療方案正確？預后？藥物不良反應？手術的并發癥？治療者的背景狀況？四、病人心理特點及需求接納與被接納的須要被醫方相識和了解;被其他病友相識和了解患者相互照應和包涵;被認可必不行少2023/3/933徐礦一院敬重與被敬重的須要個人被重視—供應確定領域病情被重視—床旁多人探討接受探視—精神科探望環境四、病人心理特點及需求2023/3/934徐礦一院自我實現的須要幫助別人“管閑事”對醫院管理的指責四、病人心理特點及需求2023/3/9徐礦一院35五、醫生心理及心態五、醫生的心理特點優越感----職業生命科學、健康相托主宰欲和限制欲被接納和敬重---同行、患者、社會2023/3/936徐礦一院五、醫生的心理特點獲得成功----自我實現的須要不自信和心理社會意識形態和文化對醫生心態產生不同影響2023/3/937徐礦一院人比病更重要

—不能只看病;病人是一個整體

—不能只重軀體;五、醫務人員應具備的人本觀點2023/3/938徐礦一院人都有實力為自己負責—敬重病人,使其參與;技術重要,更重要是同理心—站在病人角度五、醫務人員應具備的人本觀點2023/3/939徐礦一院五、醫務人員的苦惱分析最無奈的—信任危機最煩心的—業務外的事最擔憂的—權益誰保障2023/3/940徐礦一院五、

醫護人員的職業倦怠定義：服務系統工作人員的一種不良狀態，最終結果表現在工作當中失去關切和失去關愛。2023/3/941徐礦一院五、

醫護人員職業倦怠歐美國家發生率最高表現在工作心態：心情壓抑—打工的心態，—沒有工作激情；—最簡潔方式應對工作2023/3/942徐礦一院五、限制我們的心情避開不良溝通：單向溝通防衛性溝通心情性溝通2023/3/943徐礦一院休息一會兒

也是溝通2023/3/944徐礦一院2023/3/9徐礦一院45七、醫患溝通基本方法溝通的三個方式六、醫患溝通基本方法語言其它肢體語言口頭語言、書面語言、動作、眼神表情距離、持物從溝通上的“黃金定律”不要用自己寵愛的方式去對待別人，而要用別人寵愛的方式去對待對方。你希望別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人。到溝通上的“白金定律”經過行為科學家60年來的探討，面對面溝通時三大要素影響力的比率是：文字7％聲音38％肢體語言55％55%7%38%100%2023/3/948徐礦一院資料“當時醫生根本就沒聽”“我說那么多，醫生一聲哼哼都沒有”細致和細致傾聽沒能被病人所覺察。醫者傾聽的藝術2023/3/949徐礦一院傾聽的具體方法聽的技巧傾聽1、通訊干擾，一心二用2、主動傾聽，獲得益點3、反復思索，加深理解4、勇于發問，表達感受5、歸納總結，多做筆記2023/3/950徐礦一院以探究的方式獲得更多的信息4種不同的回應方式傾聽促進對方表達意愿激勵詢問反應重述告知對方你在聽，同時確定對方完全了解你的意思用于探討結束的時候，確定沒有誤會對方的意思病人述說病情時2023/3/951徐礦一院訴說苦痛，徐緩低沉“哦”憐憫；訴說康復或病情好轉，音調高揚而短促的“哦”是祝愿傾聽后的應對，感受到“大夫在細致地聽、細致地想”，醫者傾聽的藝術2023/3/952徐礦一院什么狀況下要詢問傾聽沒有聽清楚沒有理解想得到更多的信息想澄清說明想要對方重復或者改述2023/3/953徐礦一院傾聽是職業人的基本素養聽的不好習慣寵愛指責，打斷對方留意力不集中表現出對話題沒有愛好沒有眼睛的溝通反映過于心情化只為了解事實而聽聽的好習慣了解對方心理集中留意力創建談話愛好視察對方身體語言辨析對方意思并反饋聽取對方的全部意思2023/3/954徐礦一院訴說說話的原則留意你的語調、音量、語速！2023/3/955徐礦一院說話前的清晰、富有邏輯的思索說話時的語言簡短、明確充分利用非語言示意細致傾聽多讓對方表述想好再說；語言條理；詞語精確運用接收者熟悉的語言在對方理解的狀況下才運用專業術語簡潔、簡短、明確的陳述說話的要點訴說信口開河、顛三倒四、言不由衷啰里啰唆、模糊其辭、閃爍其詞在什么狀況下，對病人可以運用醫學術語？2023/3/956徐礦一院“你說的很有道理，但是”——他是指你說的沒道理。若把“但是”換成“也”，這么說：——“您說的有道理，我也有一個不錯的辦法，您聽聽如何？”●“我感謝你的看法，同時也”●“我敬重你的看法，同時也”●“我同意你的觀點，同時也”●“我敬重你的意圖，同時也”說話的彈性訴說2023/3/957徐礦一院病人：醫生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。醫生：不行能！這藥對腸胃沒有副作用的。病人：真的！就是吃藥后惡心的……病人：醫生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。醫生：是嗎？這藥對胃腸沒有副作用的。病人：真的？那為什么這兩天惡心呢……用語言表達的方式不一，導致不同的溝通效果。2023/3/958徐礦一院1、留心捕獲臉部表情 2、洞察眼睛的變更 3、肢體動作可以增加色調與氣氛 4、距離代表親疏 5、示意地位的非語言信號察看主動的身體語言思索的點頭身體朝你正面對你理解的附和聲身體放松消極的身體語言離你遠快速點頭