經典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網絡整理，如有侵權，請聯系刪除，謝謝！國家開放大學電大專科《酒店管理概論》2026期末試題及答案（試卷號：2444）國家開放大學電大專科《酒店管理概論》2026期末試題及答案（試卷號：2444）盜傳必究一、單項選擇題（請將正確答案的序號填在括號里，每小題2分，共20分）1．根據飯店的特點及經營內容，飯店經營中的洗滌費用屬于(A．營業成本B．營業費用C．管理費用用2．餐臺的臺形和大小可根據就餐人數、餐廳地形和客人的要求安排，用小方臺拼接而成的餐臺是()。A．雞尾酒會餐宴會3．餐飲物品儲存管理的核心環節是(A．入庫驗收B．中間核查C．貯存保管B．西餐酒席宴會C．冷餐酒會D．中理4．飯店保衛部在消防、交通、外管、邊防等方面的業務體現了與哪方面的關系(A．前廳部B．財務部全機關5．客房預訂中心、客房管理系統、文字處理和銷售點結賬等屬于飯店安全硬件系統設備的(A．信息處理系統B．鑰匙系統C．防火系統D．閉路電視監控系統6．以接待旅游團體游客為主的是(第1頁共8頁A．綜合型飯店B．休閑度假型飯店C．觀光游覽型飯店D．康復療養型飯店7．“沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客”主要源于什么觀念()。A．人本的觀念B．動態的組織管理觀念D．超前觀念8．尾數定價策略、整數定價策略、分級定價策略等屬于定價策略的(A．差別定價策略B．新產品定價策略D．折扣定價策略9．飯店的整體形象及自己的產品和服務在公眾和目標市場賓客心中的位置，指的是()。A．目標市場選擇場開發10．DND房是指(A．走客房B．雙人間B．市場定位C．市場細分D．市二、多項選擇題（請將正確答案的序號填在括號里，多選、少選、錯選均不得分，每小題2分，共20分）11．從顧客的角度講，飯店產品是一段住宿經歷，它由三部分構成(A．物質產品B．感覺上的享受D．心理上的感覺12．飯店控制職能的類型主要有(A．預先控制制13．飯店計劃管理的具體內容體現在(A．環境分析B．經營決策C．計劃編制B．過程控制C．現場控制執行14．飯店市場營銷管理的功能有(第2頁共8頁A．發現和了解顧客的需求D．引導顧客消費15．飯店財務管理中體現出的經濟關系主要有()。A．飯店和國家稅務部門之間的權責關系B．飯店和投資人之間的權責關系C．飯店和債權人之間的權利關系企業、相關部門產品的交換關系16．前廳部業務管理主要包括()。A．預定業務管理D．前廳日常服務管理17．布件可以分為哪幾類(A.床上布件布件18．飯店促銷的手段有(B．接待業務管理A．廣告宣傳B．營業推廣C公共關系19．員工培訓的內容包括(A．職業道德識20.隨著賓客需求的發展，越來越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如(A．總統套房D．行磺褸層三、判斷題（在你認為正確的題前劃“√”，不正B．操作技能C．員工能力確的題前劃“×”，每小題2分，共20分）21．飯店的基本功能是一種住宿服務設施。(√)22．我國絕大多數飯店采用的組織形式是事業部制。(×)23．現代飯店建立以總經理為首的經營管理系統。(√)24．直接貨幣薪酬是指飯店以工資、獎金、傭金和股票分紅等形式支付給員工的全部薪酬。第3頁共8頁(√)25．激勵時機、激勵頻率和激勵程度對激勵的成敗有著決定性的影響。(√)26．現代飯店一般采用“一次結賬”的收款方式。(√)是餐飲管理工作的重要內容之一。(√)表性的康樂部設置主要有兩種形式，即二級設立方式和歐美模式。(×)29．飯店康樂服務與管理中管理人員知識化、專業化，是康樂企業管理現代化的關鍵。(√)30．在進27．服務質量的控制和監督檢查28．目前較有代行火災疏散時，飯店各部門、各崗位的人員應遵循“老、弱、病、殘、兒童、婦女”在先的原則。(√)四、簡答題（每小題8分，共24分J31．飯店管理主要有哪些基本職能？這些職能在應用中關系如何？答：(1)飯店管理職能就是指飯店管理工作所發揮的功能和作用，是管理者與飯店實體相聯系的紐帶。（1分）飯店管理的核心就是管理者通過執行管理職能來實現飯店的各個經營管理目標。（1分）主要包括以下基本的職能：飯店計劃職能、飯店組織職能、飯店指揮職能、飯店控制職能、飯店協調職能。（2分）(2)飯店各管理職能并不是各自獨立的一種概念，它們在發揮效能時有的是繼起的，有的是并存或交叉的，可以說各管理職能都是交叉的概念，管理者的職責表現為執行管理職能，管理者的才能表現為能得心應手、融會貫通地執行管理職能。第4頁共8頁（2分）管理者應把各管理職能恰當地揉合起來，形成一種和諧的管理信息，內化成一種能力，融合成一個統一體而作用于業務的進行過程，這就有賴于管理者的管理水平和管理藝術。（2分）32．怎樣處理賓客投訴？答：投訴是指賓客對飯店的設備、服務等產生不滿時，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。（1分）前廳部在賓客心目中是“飯店的代表”，所以前廳部往往是受理賓客投訴的所在。（1分）處理賓客投訴過程中要注意和把握一定的方式方法，認真做好投訴的處理工作。(1)預防為主。飯店在實際工作中一定要盡量減少賓客的投訴，對賓客的投訴應以預防為主。主要內容有：加強與賓客的溝通；注重服務質量的控制；加強設施設備的管理與維護；建立賓客投訴檔案；搞好安全控制。（2分）(2)堅持處理投訴的原則。主要內容有：充分理解賓客；充分維護飯店形象；快速處理。（2分）(3)遵循處理投訴的程序。主要內容有：認真聆聽——做好記錄——表示同情——著手處理——采取行動——檢查落實——整理存檔。（2分）33．飯店危機管理的基本內容是什么？答：第5頁共8頁根據飯店危機的發展過程，我們可將危機管理分為危機防范、危機處理和危機總結三個階段，不同階段危機管理的側重點有所不同。（1分）(1)在危機防范階段，危機管理的重點應該放在危機發生前的預防。為此，建立一套規范、全面的危機管理預警系統是非常必要的。這一階段飯店危機管理的主要內容包括：建立危機預警機制；強化危機意識；設立警戒指標；擬訂危機應變計劃和進行危機模擬訓練。（3分）(2)在危機處理階段，危機管理的主要內容包括：做好危機隔離；快速啟動危機應變計劃。在這一階段，飯店應主動承擔責任，堅持賓客利益至上的原則。（2分）(3)在危機總結階段，要對危機管理進行認真而系統的總結。要調查事態全貌，評價危機處理過程，提出整改措施。（2分）五、案例分析題（16分）結賬一日，常客周先生來酒店宴請多年未見的幾位老友。席間推杯換盞，歡聊不疲，賞窗外月，品樽中物，盡訴相離之情。酒過三巡。“小姐，結賬吧！”周先生不情愿地對一位服務員說道。服務員安暢愉快地答應了客人。不久安暢結完了賬目，回到了包間，來到周先生的身邊，說道：“周先生，請您看一下賬單，一共1875元。”談興大發的周先生正與好友聊著第6頁共8頁天，用右手輕輕的推了一下安暢，并說稍等一會兒。“好的！”安暢愉快地答到，便離去。快到午夜了，周先生及朋友們仍不愿意離開。這時，安暢又過來跟周先生說：“周先生，請問現在可以結賬嗎？”“你著什么急，我們還沒想走呢，你等著吧。”顯然，周先生很生氣。又過了一個多小時，周先生自己出來結賬了，恰好看見一位餐廳的張主管在走廊，便對張主管說：“你們的服務員真不懂事，我老來，你看她一遍遍地催我結賬，好像生怕我跑了不成，這叫我在朋友面前很沒面子。”張主管連忙向周先生道歉，說：“今晚為您服務的服務員是剛來不久的實習生，我對我們的服務不周向您道歉，保證在您下一次來時，一定不會出現此類問題。”周先生聽后，便和朋友們高高興興地離開了酒店。案例思考：該案例說明了一個什么樣的道理？請結合案例內容進一步加以分析。答：在服務中時刻把握顧客的心理需求是非常重要的。（1分）一般情況下，酒店的常客是酒店營業收入的主要來源者，所以酒店都對常客施行一些優惠或特殊關注的服務，以培養顧客的忠誠度。（2分）對大部分的顧客來說，對自己已經熟悉且常去的酒店場所，一般來說不會輕易更換，除非有很大的失誤，得罪了顧客。第7頁共8頁（1分）這一切從道理上來說，都是順理成章的事情，但實際上卻往往不是這樣。（2分）因為老顧客有時很大方，高興時會和你開開玩笑，但有時也會因為面子的問題跟你“斤斤計較”，正如本案例中所述，服務員想為客人結賬原本無可厚非，但卻遭到顧客的不滿。這說明：在服務過程中必須及時掌握顧客的心態。（2分）可