發達針織股份公司員工關系管理培訓教材第1頁/共37頁2引子(續)下午，張明把鄭英的父母找來，將公司辭退鄭英的意見告訴他們。鄭英的父母認為公司的決定不能接受，因鄭英發病是由于工作勞累引起的。當張明出示了醫院病情診斷書，證實鄭英是在體檢時隱瞞病情，以后舊病復發。鄭英的父母又提出：他們認識醫院的醫生，讓醫生重新開一張所謂“正確”的診斷書。當這一建議遭拒絕后，他們又提出不要辭退，給她更換工種，從事輕松一點的工作的要求。張明回答都不行，引起鄭英父母的不滿，一時火起，謾罵張明是老板的狗腿子，只會欺侮自己人。張明耐著性子說明道理，并拿出有關條例給鄭英父母看，表明作為人事部門會以國家勞動法規和有關規定作為準則，客觀、公正、公平的態度去解決問題。好不容易把鄭英的父母勸回家，張明陷入深思。按規定在試用期內發現員工隱瞞病情，是可以辭退的。但鄭英被辭退后，沒有固定的收入來源，住院費、醫療費很難承擔，怎么辦？能不能找出一個既不違反制度，又能使員工可以接受的辦法？張明又拿出合資企業勞動人事管理條例，翻到第四章第二十八條，條文規定“：合營企業在職中國職工患病或非因工負傷，按基本企業工作時間的長短，給予三個月到一年醫療期，醫療期間的生活費用、醫療費用要參照國營企業標準，由合營企業負擔。”張明略一思考，認為解決的辦法有了。他打算明天向王總經理提出自己的處理意見。第2頁/共37頁3主要內容1員工關系管理概述2基本的員工關系管理3員工沖突管理4員工滿意度管理第3頁/共37頁41員工關系管理概述員工關系管理的基礎員工關系:組織與員工、管理方與員工、員工與員工

需要理論社會交換理論心理契約理論第4頁/共37頁5自我實現需要尊重需要歸屬與愛需要安全需要生理需要需要層次理論第5頁/共37頁6組織個人社會交換理論組織與個人第6頁/共37頁7心理契約雇傭關系中彼此對對方應提供的各種責任的知覺(Herriot，1997)。分為組織和員工兩個層次員工：守時、敬業、忠誠、愛護組織形象、互助組織：培訓、公正、關懷、友善、安全、薪資、福利、穩定的工作第7頁/共37頁81.2員工關系管理的主要內容基本的員工關系管理：勞動關系、法律問題研究及員工投訴、員工活動的組織與協調員工滿意度管理職業生涯管理員工手冊和新員工引導員工的辭退管理員工沖突管理第8頁/共37頁91.3現代員工關系管理的意義員工關系管理與企業競爭優勢員工關系管理與成功企業員工關系管理與核心人才保持第9頁/共37頁102基本的員工關系管理勞動關系管理勞動關系：勞動者與單位、勞動過程

第10頁/共37頁11勞動爭議的特點勞動爭議案件數高速增長其他性質企業勞動爭議案件數明顯高于國有企業勞動者的申訴率高，勝訴率也高經濟發達地區勞動爭議多于經濟發展滯后地區依法裁決比重進一步加大第11頁/共37頁12勞動爭議的原因宏觀原因法律觀念淡薄法規制定滯后勞動力供過于求長期遺留問題勞動爭議的原因微觀原因企業層次個人層次第12頁/共37頁13解決勞動爭議的基本原則調解、及時處理合法原則公正原則第13頁/共37頁142基本的員工關系管理勞動關系管理法律問題研究與員工投訴第14頁/共37頁152.2法律問題研究和員工投訴法律問題研究和支持勞動法、工會法環境保護法、社會保險法、民事訴訟法員工個人問題處理為員工提供各項法律文件意外事故的處理第15頁/共37頁16員工投訴程序企業領導部門總監部門經理直接主管職員企業人力資源部或者協調小組第16頁/共37頁172基本的員工關系管理勞動關系管理法律問題研究與員工投訴員工活動的組織和協調第17頁/共37頁182.3員工活動的組織和協調建立健全企業工會組織女工保護和保健工會福利活動開展員工文化娛樂活動組織豐富多彩的體育活動加強工會內部溝通組織各類社會公益活動第18頁/共37頁193員工沖突管理沖突的定義與類型沖突：意見分歧、爭論、對抗、關系緊張沖突的類型：有效沖突Vs.有害沖突第19頁/共37頁201有效沖突集思廣益產生較多主意2有害沖突損害性阻礙目標實現沖突的類型第20頁/共37頁213.2沖突的原因分析目標差異資源爭奪組織分工背景不同工作性質差異缺乏溝通團體意義第21頁/共37頁22一個事例:

王先生是一家公司的部門經理。以下是他的一段親身經歷：他的下屬中有一位李司機，30多歲了，有一個女兒。有一天，他非常尷尬地坐在我面前說：“經理，我想跟你說點事兒。”我說：“你說吧。”“我買了經濟適用房，想貸款，但是首付錢不夠。”“哦，這是小事兒，你說缺多少錢？”他很尷尬地回答：“好象還缺一萬五千塊錢。”當時我就說了一聲“哦！”結果他馬上青筋直暴，特別生氣地一拍桌子，二話沒說就走了。這就造成了我和他之間的一個沖突，事后我才意識到自己錯了，我的那一聲“哦”可能讓他誤以為我根本沒把他的要求當回事兒。其實我當時就想好解決方案了，方案一是我告訴他一萬五不是個大數，我自己可以借給他；方案二是我可以先幫他付錢，然后每個月從他的工資里扣錢。但是，這些解決方法我沒有馬上說出來，結果導致了沖突的發生。直到我離職的時候，這個司機也沒理過我。雖然他是我的下屬，我們還是公事公辦，我要求他做什么，他一定會好好地完成，但是心與心的距離卻拉得非常遠，而且是無法修補的。

第22頁/共37頁233.3沖突的解決策略強制策略妥協策略和解策略合作策略回避策略第23頁/共37頁24沖突類型與解決策略策略類型適用的沖突類型強制策略1.遇緊急情況，必須采取果斷行動時；2.需要采取特殊手段處理重要問題時；3.反對采取不政黨競爭手段的人；4.處理嚴重違紀行為和事故時妥協策略1.雙方各持己見且勢均力敵時；2.形勢緊急，需要馬上就問題達成一致時；3.問題很嚴重，又不能采取獨裁或合作方式解決時；4.雙方有共同的利益，但又不能用其他的方法達成一致時和解策略1.需要維護穩定大局時；2.計劃矛盾會導致更大的損失時；3.自己犯了錯誤或不如對方時；4.做出讓步會帶來長遠利益時；5.對方的利益比自己的利益更重要時合作策略雙方有共同的利益，且可以通過改變方法策略滿足雙方的意愿時回避策略1.處理無關緊要的問題時；2.處理沒有可能解決的問題時；3.解決問題的損失可能超過收益時第24頁/共37頁253.4幾種典型的沖突與解決溝通問題引發的沖突與解決正式渠道溝通直接溝通積極主動溝通溝通能力培養第25頁/共37頁263.4幾種典型的沖突與解決溝通問題引發的沖突與解決不同價值觀的沖突與解決換位思考求大同存小異距離美第26頁/共37頁273.4幾種典型的沖突與解決溝通問題引發的沖突與解決不同價值觀的沖突與解決個人主義引發的沖突與解決加強人員甄選提供團隊精神、奉獻精神第27頁/共37頁283.4幾種典型的沖突與解決溝通問題引發的沖突與解決不同價值觀的沖突與解決個人主義引發的沖突與解決職責不同引發的沖突與解決加強溝通解決關鍵問題上級仲裁第28頁/共37頁294員工滿意度管理員工滿意度效果感知Vs.期望值內容：內在回報與外在回報第29頁/共37頁304.2員工滿意度調查與評估員工滿意度調查：專業方法、意見收集與交流、成績與不足、改善企業管理、提高滿意度第30頁/共37頁31員工滿意度調查的內容工作本身滿意度工作回報滿意度工作環境滿意度工作群體滿意度企業滿意度第31頁/共37頁32員工滿意度調查的方法問卷調查法訪談調查法第32頁/共37頁33問卷調查與訪談調查問卷調查標準化程度高可大規模實施問卷設計困難調查分析周期長訪談調查開放程度高雙向交流標準化程度低規模小、耗時多第33頁/共37頁34員工滿意度