模塊五：旅行社管理任務(wù)一：旅行社質(zhì)量管理一、旅行社質(zhì)量管理的含義（一）旅行社質(zhì)量的含義旅游產(chǎn)品質(zhì)量旅游服務(wù)質(zhì)量旅游環(huán)境質(zhì)量（二）旅行社質(zhì)量管理的含義全面質(zhì)量管理：產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量全過(guò)程質(zhì)量管理：游前、游中、游后（三）、旅行社質(zhì)量管理的意義二、旅行社質(zhì)量管理的實(shí)施1、對(duì)旅游產(chǎn)品質(zhì)量的管理（1）精心設(shè)計(jì)豐富多彩的旅游線(xiàn)路和節(jié)目?jī)?nèi)容（2）控制好食、住、行、游、購(gòu)、娛各環(huán)節(jié)，保證產(chǎn)品質(zhì)量。2、對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的管理（1）旅行社服務(wù)的共性和個(gè)性（2）旅行社服務(wù)質(zhì)量的一般內(nèi)容3、對(duì)旅游環(huán)境質(zhì)量管理（1）對(duì)旅行社自身環(huán)境質(zhì)量管理（2）對(duì)旅游景點(diǎn)和合作單位的環(huán)境質(zhì)量管理三、旅行社質(zhì)量的基本方法1、制定規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)規(guī)范化和個(gè)性化服務(wù)2、完善合同制度，保證產(chǎn)品質(zhì)量3、主動(dòng)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，減少質(zhì)量事故4、做好事故善后補(bǔ)救工作5、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量信息反饋，做好監(jiān)督檢查工作。四、IS9000與旅行社的質(zhì)量管理任務(wù)二：旅行社人力資源管理一、團(tuán)隊(duì)意識(shí)1、團(tuán)隊(duì)的含義是指為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個(gè)體所組成的正式群體。（1）團(tuán)休理由個(gè)體組成的群體（2）團(tuán)體有著共同的目標(biāo)（3）團(tuán)隊(duì)成員是協(xié)作關(guān)系5P要素:目標(biāo)（Purpose）定位(Place)要(Powen)計(jì)劃(Plan)人員(People)2、團(tuán)隊(duì)的標(biāo)志自主性思考性合作性3、團(tuán)隊(duì)意識(shí)4、塑造高績(jī)效的旅行社團(tuán)隊(duì)二、旅行社員工的人本管理1、樹(shù)立員工是旅行社主體的管理思想2、培育員工和企業(yè)的共同成長(zhǎng)機(jī)制3、制定人才管理戰(zhàn)略三、旅行社員工的選聘與培訓(xùn)1、員工的選聘（1）用人標(biāo)準(zhǔn)（2）工作說(shuō)明書(shū)（3）挑選錄用2、員工的培訓(xùn)（1）思想素質(zhì)與職業(yè)道德培訓(xùn)（2）知識(shí)培訓(xùn)（3）技能培訓(xùn)四、旅行社員工的績(jī)效考評(píng)1、績(jī)效考評(píng)的作用2、績(jī)效考評(píng)的原則3、績(jī)效考評(píng)內(nèi)容五、旅行社員工的報(bào)酬與激勵(lì)1、旅行社確定報(bào)酬的依據(jù)和原則2、旅行社報(bào)酬構(gòu)成工資獎(jiǎng)金3、旅行社的報(bào)酬與激勵(lì)任務(wù)三：旅行社財(cái)務(wù)管理一、旅行社資產(chǎn)管理1、旅行社流動(dòng)資產(chǎn)管理現(xiàn)金、銀行存款、應(yīng)收帳款2、旅行社固定資產(chǎn)管理固定資產(chǎn)折舊提取方法固定資產(chǎn)修理及盤(pán)點(diǎn)二、旅行社成本與費(fèi)用管理1、旅行社成本費(fèi)用的構(gòu)成營(yíng)業(yè)成本：期間費(fèi)用：（營(yíng)業(yè)費(fèi)用、管理費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用）2、旅行社成本費(fèi)用核算單團(tuán)核算、批量核算3、旅行社成本、費(fèi)用控制制定成本費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)日常控制檢查與考核三、旅行社收入與利潤(rùn)管理1、旅行社營(yíng)業(yè)收入綜合服務(wù)費(fèi)收入勞務(wù)收入房費(fèi)收入票務(wù)收入其它服務(wù)性收入2、旅行