辦公室管理0930的學習課件第1頁/共102頁

（二）辦公室的基本功能及其特點A基本功能1從社會組織的整體看，辦公室是管理工作的中心，處于樞紐地位。

2從社會組織的結構看，辦公室是社會組織內部承上啟下的聯絡部，處于中介地位。

3從社會組織的外部看，辦公室是社會組織通向社會的門面，處于窗口地位。

辦公室作為單位的綜合部門，一般不直接參與各項具體業務工作，但它發揮著承上啟下、協調左右、聯系內外的服務紐帶作用，又有傳遞信息、研究方針政策，輔佐領導決策作用。領導者要依靠辦公室指揮全局，推動各職能機構的運轉。B.辦公室基本功能的特征1、綜合性。2、程序性。(制定發展規劃-建立組織規則-落實權責體系和工作制度-結果監控、評估、總結）3、終局性。（只是面對本組織的內部活動）（二）辦公室管理的內容辦公室管理是指辦公室圍繞其所在的社會組織的總目標，按照一定的原則、程序和方法，做好服務工作的過程。一、與秘書學的關系(秘書學是辦公室管理理論一個重要組成部分）二、與行政管理學的關系（重要組成部分）三、與公共關系學的關系（運用了公共關系學的一些基本原理）

第2頁/共102頁第二章 管理環境

第一節管理環境概述一、組織的管理與環境的關系1.環境提供管理資源（人、財、物、信息等）2.環境制約管理行為（客觀條件會制約人的管理行為）3.環境表征管理成效（從一個城市環境可以看出政府管理的成績和不足）4.管理對環境的適應與反應（人要發揮主觀能動性，積極適應環境變化）5.管理對環境的優化與干擾（人的行為會促進環境優化，也會破壞環境）第3頁/共102頁第二節辦公室管理的環境維度一、辦公室的職能環境辦公室的職能環境是指決定辦公室職能(功能）實現的環境因素（一）職能環境中的宏觀因素1.社會環境：即國情2.管理體制是辦公環境的核心內容（補充政府管理體制的內容）（二)職能環境中的微觀因素職能環境中的微觀因素是指辦公室與其他部門之間形成的上下左右關系及其作用形式。（如建立信任、和諧的各個部門的職能關系）第4頁/共102頁二、辦公室職能環境的優化（一）優化標志1.環境信任度2.環境諧振度（二）優化條件1.樹立明確的職能環境意識（觀念先行）2.提高辦公室人員的素養是優化環境的關鍵第5頁/共102頁

第一節辦公室工作條件的改善一、辦公室工作條件及其基本要求（一）辦公室環境及其管理1.傳統意義上的辦公室環境分為軟環境和硬環境兩種。軟環境包括辦公室的工作氣氛，工作人員的個人素養，團體凝聚力等社會環境；硬環境包括辦公室綠化環境、辦公室空氣環境、辦公室色調環境、辦公室燈光設計環境、辦公室聲音環境等外在客觀條件。第6頁/共102頁辦公室的硬環境（物理條件）辦公室的硬環境：空氣（冬天20-22度，夏天23-25度，相對濕度40-60度之間）、光線（采光好，亮度適中）、顏色、綠化（辦公室的地毯、桌面、桌椅應保持一種色彩的協調。）聲音（理想聲強值20-30分貝）、設備（適當更新設備）、安全環境（防盜

、防火、防止意外傷亡）顏色普通辦公室：天花板宜用白色，面對職員的墻壁宜用冷色，其他墻壁的顏色宜用暖色如淺黃色。所有墻壁的顏色應注意互相調和。會議室：以淺色與中性的顏色為最佳。會客室：以歡愉的、中性的顏色為最佳。走廊：宜用明亮的顏色，因其缺少自然光線。休息室：男宜用藍色；女宜用淡紅色。私人辦公室：深的和鮮艷的顏色，視主人之偏好而定。地下室與貯藏室：宜用具有高度反射光線的顏色。第7頁/共102頁辦公室的軟環境（社會條件） 軟環境包括： 1.人際環境（目標一致，行動統一、凝聚力強） 2.氣氛環境（和諧、和睦,良好的心境，注意培養人員寬容開朗的性格，形成人員間的合作精神和團隊精神，保持辦公室健康文明的氛圍） 3.工作作風（嚴謹）（二）.辦公室工作條件的基本要求(環境管理的原則）方便→舒適、整潔→和諧統一→安全。第8頁/共102頁二、工作場所的安排（一）辦公室工作場所的設計與布局（1）辦公室布局分為封閉式布局和開放式布局。A、封閉式布局：是一種較為傳統的辦公室布局，是把組織內部各職能部門獨立安排在一個個小房間內，組成一個個小辦公室。（1）封閉式辦公室的優點：①比較安全可以鎖門；②易于保證工作的機密性；③易于員工集中注意力，從事細致或專業工作；④易于保證隱私，明確辦公空間由自己使用。（2）封閉式辦公室的缺點：①費用高，墻、門、走廊等占用空間多并要裝修；②難于監督工作人員的活動；③難于交流，員工被分隔開，易感覺孤獨。第9頁/共102頁B開放式布局

(1)開放式布局的優點開放式設計的種種特點為各組織機構帶來許多好處，所有這些好處都有助于降低成本、提高工作效率。1)能源成本的降低。2)建筑成本的降低。使用開放式設計可使建筑成本節約50％左右。3)辦公場所使用面積需求量的減少。4)重新布局的靈活性。如果按照新設計方案對各辦公室進行重新布局，這樣成本比有固定隔墻的辦公室進行重新布局的成本可減少很多。5)排除交流的心理障礙。拆掉了辦公室的墻壁，管理者和員工之間交流的障礙減少了，管理者也同樣可以有更多的機會和員工接觸，有更多的機會觀察員工之間的相互影響，有利于管理工作的進行。

第10頁/共102頁（2）開放式布局的缺點1)缺乏單獨辦公的機會。經理、管理員和機關雇員抱怨開放式設計剝奪了他們單獨辦公的權利，特別是在他們處理個人事務時。此外，由于不再有私人辦公室，某些經理和管理員感到降低了身份和地位，不容易集中精力；很難進行機密性工作，而且工作人員感到他們總是處于某人的監控之下。2)噪聲太大。3)開放式辦公體系設計粗糙。某些公司在從傳統的固定隔間的辦公室轉換成開放式設計時，沒有細致地設計他們的辦公場所，如建立了太多的排列得亂七八糟的、隔斷工作人員之間的交往和必須談話時用的小格子?，F在很多公司意識到，開放式設計對于某些行政部門，如對于法律部門和會計部門來說，不能有效地進行工作，因為這些部門要求高度保密和集中。第11頁/共102頁（二)辦公室和辦公桌的布置和擺設①布置要點*營造一個安靜的工作環境；*保證良好的采光、照明條件；*合理安排座位；*力求整齊、清潔。②辦公室布置三大原則1)有利于溝通2)便于監督3)協調、舒適第12頁/共102頁日常環境和桌面環境的布置

1.對每張辦公桌及其周圍的空間應合理進行布置。手臂覆蓋過的桌面部分應放置所有經常使用的物品。電話應擺在隨手可拿的地方。每天工作結束時，將桌上零散文稿收藏好。桌上應盡可能少放東西。最常用的東西要放在不必起身就可伸手拿到的地方。桌上所放材料，應限于當天要用的資料，每天下班前應分類放回應放的柜內。 2.對于物品柜，將物品分門別類存放在隔層上，貼上標簽，有益于管理。3.辦公室的布置應該使來訪者感到安靜清雅，并受到同事和上級的贊許，同時，又要保持有條不紊的秩序，這樣才會更有效地提高工作效率。4.對辦公室物件的使用情況，要做到心中有數。比如，為研究工作、寫材料，平均每天要到檔案柜查找資料多少次數，哪些物件使用得最多，取用時是否方便。其他常用物品如訂書機、信封、文件紙、工作手冊等，應有序地放在抽屜里，以取用方便為原則。物品放在什么位置，應成為習慣，切不可隨手亂塞，避免用時到處亂找亂翻。

第13頁/共102頁設計辦公結構和布局需要考慮的因素(1)職工的人數，人數多。需要的空間就要大，費用也要增加。(2)購買或租用的面積。面積越大，費用也越高，尤其是在一些城市的中心地帶，地價非常昂貴，必須仔細斟酌。(3)機構的建制和辦公空間的分類。如需要多少個處室。(4)組織經營的性質或內容。如接待區一般離門較近，總經理辦公室一般不在大門旁邊。(5)部門間的工作聯系。以確?？茖W有效地實施工作流程，減少或避免不必要的重復與浪費。如將業務相關聯、相銜接的部門安排近鄰，減少工作人員和文件流動的次數和距離。(6)辦公室的間隔方式應符合工作和保密的需要。如開放式辦公室的設計能增強人們的交流，而封閉式辦公室的設計則易于保密。(7)走廊、樓梯、通道的寬窄和暢通要符合安全需要，并安排好公用區域。第14頁/共102頁2、辦公室日常維護和辦公室美化

（一）辦公室的日常維護1秘書要經常清潔、整理辦公區。2自覺清潔、整理本人參與的公共區域。3.本人經常使用的辦公用品和設備擺放有序，方便操作。4.公用資源擺放有序，用后要歸位。第15頁/共102頁◆識別工作場所和常用設備的隱患案例

1、天地公司秘書初萌下午發現接待區通往門口的通道上堆放了很多銷售部的空紙箱，初萌是這樣處理的：立即向行政主管報告，得到馬上清理的指示；參加清理工作，確保接待區到門口的過道通暢。在周末的工作會上，行政經理表揚了初萌，并告誡全體工作人員以此為鑒，做好工作環境的風險防范。

2、華泰集團秘書在董事會會后把廢棄的選票用碎紙機處理掉，在她操作的過程中，戴在胸前的絲巾卷入碎紙機，雖然她立即關閉電源，毀掉一條絲巾，但不遵守設備安全操作規程操作的后果是極危險的。當晚下班前，行政經理以此事為例向所有員工再次強調一定要遵守設備安全操作規程。他說，如果今天卷進去的不是絲巾而是披散的長發，那真是讓人后怕呀！第16頁/共102頁分析：保證辦公場所和設備的安全是極為重要的，國家《憲法》和《勞動法》中都規定了明確的條文，政府及各個組織也會制定一系列相關規定。為了維護好安全的工作環境，每一名秘書都要樹立安全意識，做到：

1、學法懂法，樹立安全意識，維護公司的利益，保護自己合法的勞動權益。

2、上崗前了解有關安全生產、勞動保護的規定和本組織規章制度，并自覺地遵守執行。

3、主動識別工作場所存在的隱患，并在職權范圍內排除。

4、發現工作場所有異常情況或險情，應立即準確、清晰地向主管報告。

5、按照設備安全操作規程操作，識別運行中存在的隱患，在職權范圍內排除。

6、發現設備故障，應立即報告，并填寫“設備故障登記表”。第17頁/共102頁相關知識工作環境是由許多方面的因素和條件構成，比如工作區的空間、采光、溫度、通風、噪音、裝修、裝飾；工作區的辦公桌椅、柜架、各種辦公設備、飲水機設備、辦公用品和耗材；工作所需的文件、資料、檔案、書籍；工作中人們的關系、氛圍等。在維護和建設良好的工作環境中，也有許多方面是秘書完全有責任有能力維護和改進的。無論是對工作場所的維護，還是對辦公設備操作，都要遵循“安全第一，預防為主”的方針，識別各種不安全因素，找出隱患，排除隱患，共同維護和管理辦公環境。辦公環境中常見的有礙健康和安全的隱患包括：

1、地、墻、天花板、門、窗中的隱患，如離開辦公室前不鎖門；

2、室內光線、溫度、通風、噪音、通道方面的隱患，如光線不足或光線耀眼；

3、辦公家具方面的隱患，如電腦鍵盤桌面過高，難以用正確的姿態操作；

4、辦公設備及操作中的隱患，如設備電器插頭打火或電線磨損裸露；

5、工作中疏忽大意造成傷害的隱患，如站在帶輪子的椅子上舉放物品；

6、工作中疏忽大意造成失密的隱患，如復印時將保密原件忘在復印機玻璃板上；7、火災或消防中的隱患，如亂扔煙頭，滅火器前堆放物品。第18頁/共102頁三、辦公室環境的健康與安全（一）潛在危險（二）相關立法（三）辦公室安全系統（四）計算機數據安全第19頁/共102頁案例

由于業務迅速發展，新世界旅游有限公司原來的辦公地點已經不符合需要，因此，公司決定將辦公地點搬到杭州新城的商務大廈，公司總經理許林正好出差，他囑咐秘書王莉布置好總經理辦公室。經過了認真考慮，王莉對辦公環境做了一個設計。(1)許總的辦公室在最里間，王莉的辦公室就在許總辦公室的外面，兩屋有一扇門相通，任何人要進入許總辦公室都得從王莉的辦公室通過，王莉的辦公室就相當于樞紐和窗口。其他的部門呈半環形分布在王莉和許總辦公室的對面。(2)秘書辦公室安排。在辦公室辦公用品的布置方面，在王莉的辦公桌上放一臺計算機、傳真機，3部電話，一些文件柜、文件夾和幾頁未裝進文件夾的散開的文件，另有一些筆筒之類的必備用品，每一樣都擺放整齊；辦公桌的前面放一些為客人準備的椅子和沙發，辦公桌、椅子的后面是靠墻的大立柜，里面分格分層放各類文件和書籍；大立柜的旁邊緊挨墻的地方放置一個齊腰的矮柜，上面放置飲水機，小柜里放一些紙杯和咖啡、方糖之類的飲料和食品。第20頁/共102頁(3)許總辦公室安排?？臻g更寬大一些，基本布置和秘書辦公室類似。寬大的辦公桌上也有一臺計算機，另外只簡單擺放電話和一些文件夾，安排并列的靠墻立式柜，在另一面靠墻的地方環形擺開沙發。整個辦公室要體現出一種簡約美。(4)在辦公氣氛的適當渲染上，王莉準備在秘書辦公室窗臺上放置各式盆景和鮮花，在進門的右邊放置一棵高大的綠色灌木。在總經理辦公室墻面上張貼幾幅書法和繪畫，以加強文化氣息，給來訪的公司內外的客人一個良好的印象。問題：1．在本案例中，王莉的布置主要是從哪些方面入手的？2．你認為王莉布置恰當嗎？為什么？第21頁/共102頁王麗首先采用了擋駕方法，使上司避開各種干擾，為上司創造安靜的工作環境。王的辦公室布局比較合理。什么是擋駕方法？主要的擋駕有哪幾種？一般應怎樣做？

擋駕方法是指：對于上司不必要接見的來訪者，不必要參加的邀請性活動，不想接聽的電話，由秘書出門阻擋或謝絕。秘書沒有必要把真正原因告訴對方，只需要禮貌、委婉地達到阻擋或拒絕的目的即可。主要的擋駕法有：（1）電話擋駕。上司不愿接的電話，秘書要告訴對方，暫時不能接或上司不在，將內容記下，轉告上司。上司不能接的電話，要另約時間，或將內容轉告。（2）來訪擋駕。先問清來由，判斷有無必要引見給上司，或先作請示。（3）會議、活動擋駕。對不必要的會議和活動，秘書要替上司委婉地謝絕。第22頁/共102頁第三章管理組織與人員

第一節社會組織及其辦公室

一、社會組織的結構類型第23頁/共102頁第二節辦公室的工作內容一、辦公室工作的性質和重要性（一）性質1.從屬性（從屬于領導工作）2.補充性（是組織內其他部門活動的必要補充）3.管理性4.綜合性：綜合性是辦公室最明顯的特點，就是說它的工作面比較廣。體現在四個組合上：基礎工作組合、信息組合、多知識多技能結構人員、多學科組合。其中，基礎工作組合：包括文書處理工作，會務工作，調查研究工作，公務接待工作，來信來訪工作，機要保密工作，以及印信管理、檔案管理等工作。上級機關的指示、本機關、本單位的規劃、計劃、決策，以及各部門和下級各單位貫徹實施的情況，都要由辦公室來匯總、掌握、分析、處理這多方面的工作。第24頁/共102頁5.服務型：主要是三服務：為領導、為同級、上下級單位、為群眾。辦公室的工作就是要突出“服務”這一主題，在做好日常工作的同時，重點抓好決策服務、督察服務、協調服務，真正把辦公室打造成黨政機關、企事業單位全面工作運轉的重要依托，各部門溝通的核心紐帶。辦公室不象其他職能部門都有明確而具體的業務工作目標和業務工作范圍，它是直接為本單位的領導、各部門和下級服務的，服務工作的好壞，在一定程度上反映辦公室的優劣。第25頁/共102頁

（二）辦公室工作的重要性1.辦公室管理直接關系到上層領導的決策水平2.辦公室管理關系到管理系統的協調運轉3.辦公室管理直接影響著單位的辦事效率和服務質量

二、辦公室管理的基本要求1.合理配置辦公室內部機構

2.要注重業務素質的提高,使辦公室人員具有較寬的知識面和較強的工作能力

3.領導的支持和指導第26頁/共102頁三、辦公室管理的特點1.政策性強2.綜合性強3.時間性強4.服務面寬5.協調性強6.保密性強7.被動性和突擊性強：辦公室實際上充當參謀部指揮部的角色，處于輔助領導工作的地位，因此它不能自身獨立存在，它必須從屬于領導工作。辦公室工作不能自身獨立存在，是直接為領導工作服務，為保證領導機關和領導人員順利進行工作的。一、機關辦公室的特點及其地位

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1.準確、2.迅速、3.保密、4.密切聯系群眾、5.一切從實際出發、6.精簡高效、7.嚴密科學、8.協作配合的原則。四、辦公室工作的基本原則五、辦公室的基本工作內容包括：輔助決策、協調、信息管理、公文起草、制定規章制度、會議、日常事務、機要保密、信訪、提案辦理、檔案、統計、外事、自身建設等。第28頁/共102頁第三節辦公室人員配備一、辦公室人員配備原則1.適應性原則2.職能性原則3.精兵簡政、優化組合、健全制度、優質服務的原則第29頁/共102頁二、辦公室人員的素養1.政治素質：政治可靠、廉潔奉公2.專業知識結構（1）基礎知識：科學文化、基本政治理論、政策法規基礎知識（2）專業知識：秘書專業、辦公專門知識、相關知識（心理學、社交、方法論等）3.業務能力：辦事、交際、表達、操作能力。包括：（1）基礎能力：如起草文件、公文處理、會議記錄、完成領導交辦的事務。（2）一般技巧：參謀、調查研究、協調、人際交往技巧（3）特殊技能：辦公自動化、錄音錄像、攝影、速記、駕駛、設備維護等。4、道德素質服務領導、埋頭苦干、公道正派、嚴守機密5、心理條件記憶：工作認真、細心、踏實，記憶才能準確而量大思維：提高思維的途徑是努力學習新知識，積極獨立思考不可人云亦云。興趣：努力培養多種愛好品格：嚴格要求自己、克服不良習慣第30頁/共102頁

（三）關于如何做好辦公室工作辦公室人員的業務能力具體來說，包括以下幾點：1.要有六個真功夫一是會講，即表達能力。思路要清，語言表達要準；二是會寫，即文字工作能力。能寫公文，寫總結，寫調研文章；三是會組織各種會議；四是會做思想工作；五是會調查研究；六是會組織協調，就是說能處理好上下、左右的關系，造成一種暢順的工作氣氛。2、保密由于辦公室工作人員，經常接觸領導，參加會議，接觸文件，了解領導層的情況多，而且早，因此，工作人員要做到該講的就講，不該講的絕對不能講，工作中掌握的文件不能丟失，做到知密不泄。第31頁/共102頁3.工作中做到不失職，不越權

失職是不負責任的表現，越權，不僅是最大的失職，而且是一種違反政治紀律的行為。辦公室工作要特別注意“越權”，因為，辦公室的工作是從屬領導工作的，掌握著運用領導權力的渠道和手段，它帶來了越權的可能性就大。因此，辦公室工作不能把自己的意見強加于領導，不能憑自己的主觀意圖行事，不能干擾領導權力的實施，更不能“越俎帶庖”，要在參謀助手這個職權范圍內大膽探索，積極提出建議，提供領導決策參考的預案，做到不能失職也不能越權。4.辦事要迅速、準確就是說領導交待的任務，計劃之內的工作，一定要按期完成，辦事不及時就要誤大事；準就是辦文要準，辦事要穩，情況要實，主意要慎。第32頁/共102頁對辦公室人員的幾點要求（一）做一個純正的人。（二）建立與領導“對接”的工作語言。（三）辦公室人員既要謹慎，又要開放。（四）不要“貪污”信息，辦公室人員是領導最重要的信息渠道，必須保持這個信息渠道的暢通無阻。第33頁/共102頁

補充：辦公室人員群體素質結構一、群體素質結構涵義辦公室若干個人按照不同的分工需要以及相關的品質、知識、才能、身體條件進行合理組合，形成一個相互配合協作、共同為完成領導工作而服務的組織。二、辦公室群體的功能

1.理解自己的任務；2.意見溝通渠道暢通3.相互信任、忠誠4.相互協調和支持5.差別協調6.應變性三、群體的結構因素1.年齡因素2.知識因素3.個體因素4.集體的文化因素四、群體的優化個人要素有效原則：個體要具有良好的素質和能力，以保證群體優化。群體互補原則經常調整流動原則第34頁/共102頁補充：辦公室人員考核辦法一、建立崗位責任制

1.崗位責任制是指根據辦公室各個工作崗位的工作性質和業務特點，明確規定其職責、權限，并按照規定的工作標準進行考核及獎懲而建立起來的制度。

2.實施崗位責任制必須強調以下幾個原則。

⑴才能與崗位相統一的原則⑵職責與權利相統一的原則⑶考核與獎懲相一致的原則第35頁/共102頁

3.實行崗位責任制的主要內容

主要內容是對機關（單位）的總體職責，各科室和崗位承擔的工作內容、數量、質量及完成的程序、標準和時限，應有的權力和應負的責任等作出明確規定。包括：（一）本機關（單位）的總體職能；（二）內設科室的主要職責；（三）具體崗位的設置及其職責；（四）具體崗位崗責任人。二、考核的原則和內容（一）考核原則：統一方法和標準；明確的結論和評價結果要反饋給個人（二）考核內容：德、能、勤、績三、考核方法一般采用量表法，從德、能、勤、績幾方面考察。第36頁/共102頁一、辦公室主任的界定辦公室主任是行政首長，具有雙重角色。二、基本要求（一）有德

1、做人要堂堂正正

2、處事要光明磊落

3、用人要不偏不倚

4、干事要不甘平庸（二）有智1、知識面要寬

2、知識內容要新3、知識學習要深

4、知識運用要實（三）有能

1、能參會諫善謀劃

2、能寫會說善料事

3、能調會研善出招（四）有道

1、頭腦清楚

2、眼光敏銳

3、心胸開闊

4、出手不凡（五）有威

1、威嚴

2、威信

3、威力第37頁/共102頁四、辦公室主任的職責（一）參與決策1、當好參謀者角色

2、怎么當好參謀（二）處理事務（三）協調關系（當好協調者角色）（四）工作把關（監督職責）第38頁/共102頁五、辦公室主任的工作方法一、要吃透兩情，當好參謀二、要拾遺補缺，善提建議三、善解矛盾，當好助手四、反省悟道，總結提高五、自重自律，莫狐假虎威六、勤字當頭、苦練內功七、擺正關系，加強品德修養第39頁/共102頁六、當好辦公室主任應注意的幾個問題（一）辦公室主任的重要職責是服務沉著冷靜，突出重點服務小中見大，突出要事服務胸懷全局，突出整體服務超前把握，突出決策服務（二）、辦公室主任要堅持正確的辦事觀1、不以事小而不為2、不以事雜而亂為3、不以事急而盲為4、不以事難而怕為第40頁/共102頁（三）、辦公室主任如何為人處世豁達大度。夾緊尾巴。不卑不亢。五湖四海。榮辱不驚。大智若愚。（四）、要當好辦公室主任和勝任這個職位，還須從以下幾個方面去努力：一、牢固樹立服務觀念，工作上要高標準要求，高質量服務，高效率工作，力創“三優”（優質服務、優良作風、優美環境）。二、要保持清正廉潔，做到耐得住艱苦；扎實辦事，頂得住歪理；抗得住誘惑；管得住小節；受得了委屈。三、要注重理順各種關系，加強上下、左右協調，一要理順思想，二要理順組織，三要理順規章制度。四、提高工作層次，善于利用現代管理手段，改進管理方法，強化服務意識，五、清正廉潔，勇于奉獻，熱心于本職工作。六、領導的決策，指示是否正確，辦公室主任一般的情況下，不要隨便認定是錯誤的，如果有把握認定是錯的，也只能向領導提出建議。如果領導認為是正確的，不同意改變，也要無條件執行，這是一條組織原則，又是政治紀律；七、如果領導的決策或指示，有明顯的違反黨紀和國法，辦公室主任有責任，也有權向領導諫諍，幫助領導改變錯誤的決定，以至可以向組織上反映。

第41頁/共102頁按照“優先順序”制定計劃書三個步驟

(p25)1．將自己要做的事情分為：A.是否應該做的事？B.是否做或不做都無所謂的事？C.是否不可以做的事？對于A要集中精力做，對于B和C可以從計劃中刪掉。2．對于A類事情再進行分類，分為：重要并且緊急的事（優先做）；緊急但是并不重要的事（第二做）；重要但是并不緊急的事（第三做）；雖有做的價值，但是既不重要也不緊急的事（可以請他人代勞）。3．與上司形成默契，可以直接找上司商量、請示。第42頁/共102頁案例一:“豬八戒照鏡子——里外不是人”

天龍公司總經理出差外地了，指定一副總經理主持工作。公司的一件重要事項急需三位副總協商決定，但在商量時三位副總發生了分岐，開了一上午的會議，還未達成統一意見，事情又十分緊急，這使具體經辦人簡秘書苦惱萬分。會后，好心的簡秘書分別再向三位領導請示，三人仍固持已見，每位副總經理都要求簡秘書傳話給其他兩位，聽話的簡秘書均如此照辦，但事情最終未辦成?？偨浝砘貋砗?，召集再次開會，三位副總經理的情緒更壞，隔閡更大，而且都表明自己的原話或說話的真正意思不是傳話的那樣，是簡秘書在傳話時加進了自己的意恩，使原話走了樣。這樣一來，簡秘書真是“豬八戒照鏡子——里外不是人”。問題：三位副總經理的隔閡是如何形成的？秘書遇到此類情況時，正確的做法是怎樣的？在同一問題上，領導人之間意見不統一、可互相推諉時，秘書怎么辦？第43頁/共102頁分析:簡秘書不該多頭請示。他應在會后只向受總經理委托在家主持工作的那位副總請示，如有分岐由這位副總經理去協調，形成一致意見，再遵照辦理即可。重要原則：領導人之間對同一問題意見不一，應建議當面解決，形成統一意見后照辦，或按主要領導人意見辦。這一過程中秘書特別不應該在領導人之間來回傳話。相互有意見的人，在未撕破臉面前，當面對話時會顧及對方的接受程度，而通過第三者說話會隨便些，秘書即便按照原樣傳話，也會引起更大誤會。當面對話同與第三者談話不同，某種情況下一些人“當面對質”時也可以不承認自己說過的話，領導人也如此，這是為維護其尊嚴的需要。所以秘書在這種情況下往往處于困境。第44頁/共102頁案例二:劉秘書在談判中起了什么作用？

漢正公司與日商談判，負責此項業務的張經理對某些技術問題回答含糊，劉秘書在旁邊用流利的日語具體而詳盡說清了長江吳淞口到本港各段位在不同季節的水位深淺，分別能載多的的船等，日商非常滿意，當場簽訂購貨協議。事后有人大肆渲染劉秘書的關鍵作用，甚至說也超過了領導，劉秘書聽了面帶得意，口中卻說：“區區小事，何足掛齒？，不過為他人做嫁衣裳而已！”這話和劉秘書的表情很快傳到了張經理的耳中，此后劉秘書受到張經理的冷落，劉覺得委屈，自己也不知為何受到冷落。。

第45頁/共102頁分析:領導和秘書是主從關系，領導是決策者，秘書是提供參謀的輔助人員，兩者的社會地位和社會關系截然不同。一般而言，領導在綜合水平，包括知識、能力、素質上強于秘書，秘書在某些方面強于領導。即使領導不如秘書，在當時的場合下，秘書應該認請自己的角色地位，按照秘書角色規范行事。秘書與領導在經歷、職責、地位上不同，有很多差異性，才決定了他們之間的“互補”關系，秘書應該去適應領導、補領導的不足，而不是相反；秘書受到冷落要分析：

可能是領導要考驗他，那秘書應一如既往努力工作。

如果是領導的打擊報復，秘書應斟酌何去何從。第46頁/共102頁

◆郵件、文件收發與處理

案例

天地公司管文書收發的小萌，一貫嚴格執行交接手續。一天，經過清點、對號、查看封口，發現無問題后，她簽收了一批外來公文。但是，在啟封，登記過程中，她發現有一份屬某單位的機密文件，混裝在普件中。這是她多年工作中遇到的第一次，她不知該如何處理。退回去吧，又怕節外生枝，說自己看了機密文件，惹出麻煩來；不退吧，也不妥。后來她將此事報告辦公室主任，通過正常方式將文件退給了發文單位。分析：機密文件不能按普發文件的發文的渠道發送，更不能混裝普通文件中。上述出現的情況。更是不允許的。一些辦文人員，不熟悉文書處理有關規定，或以為這項工作屬簡單勞動，往往在一些具體環節上出差錯，結果釀成事故，甚至產生嚴重后果。如果小萌將機密文件的內容，看后透露出去，或將機密文件不歸還，就會釀成更嚴重的后果。秘書人員應按規定辦事，遵守保密規定，嚴格把關。第47頁/共102頁補充：辦公室人際關系一、辦公室人際關系類型及其優化基本類型：穩定型、障礙型、沖突型、維持型1.穩定型是最好的狀態、幫助、默契、配合。2.障礙型是一種不正常的人際關系狀態，人際關系的正常機能受損，情緒基礎發生了較大變化。如矛盾進一步惡化，則導致沖突；3沖突性是人際關系不正常發展的嚴重階段；4.維持型是彼此存在共同利益，但相互間無吸引力、價值趨向又明顯不同的情況下的一種若即若離的人際關系狀態。影響辦公室人際關系形態的因素影響辦公室人際關系形態的因素主要有以下幾個方面：人際關系輿論導向、組織結構和辦公室工作制度、辦公室工作人員的自身修養、辦公室領導的利益整合能力、辦公室人際交往的心理以及辦公室人際關系協調方法等等。第48頁/共102頁如何改善辦公室人際關系(一)提高認識，形成正確的辦公室人際關系輿論導向。統一辦公室工作人員對于辦公室人際關系作用的認識，對改善辦公室人際關系具有重要作用。要創造出一種良好的辦公室人際關系，必須依靠每個辦公室工作人員的共同努力。辦公室領導應積極倡導建立正確的人際關系，強調‘團結合作的重要性，敦促每個辦公室工作人員為建立起融洽、和諧的辦公室人際關系而努力。同時，應調整辦公室管理理念，辦公室領導在管理中應多激勵、少懲罰，多期待、少指責，多鼓勵、少潑冷水。第49頁/共102頁(三)積極調適辦公室人際交往心理。辦公室人際交往的心理障礙主要表現在以下六個方面:（1)優越感與自卑感。辦公室工作人員在人際交往中表現出的優越感或自卑感，是因自我評估失衡所致。產生優越感或自卑感的原因可歸納為:①自我認知的盲目性。即對自我的價值、力量和地位等方面的估計與實際相悖，發生或高或低的偏差。②思維方式片面，即不能辯證地看待問題，或以自己的成績去比他人的過失，或以自己的缺點去比他人的長處。(2)以自我為中心，敷街待人。即在工作中處處從自我利益出發，把困難、責任推給別人，把好處、利益和榮譽一留給自己，工作馬虎，缺乏責任感。(3)消極平均心理，在絕不能比別人多做事的同時又希望別人也少干一些，以求減少自己的心理壓力。(4)角色沖突。在社會生活中，一個人往往同時要扮演多重角色，每個人都應根據所處的環境變換自己的角色。如果不能順應環境的變化轉換心理角色，必然導致人際關系緊張。(5)情感消極。嫉妒、冷漠、高傲、偏見等消極情感都會招致他人的反感，導致辦公室工作人員間相互排斥。(6)性格怪異。自私、虛偽、冷酷、偏執、驕橫等不良性格也是一種人際關系心理障礙。為了優化辦公室人際關系，辦公室工作人員應積極克服人際交往心理障礙，并樹立起良好的辦公室人際信心。第50頁/共102頁人際信心是對待人際交往的一種積極心態，它包括對自我人際交往能力的自信和搞好人際關系的信心。在辦公室人際交往中，良好的人際信心有助于建立相互信任、相互合作的良好關系，從而推動辦公室工作的順利開展。提高辦公室工作人員的人際信心要注意以下幾點：(l)辦公室工作人員應對自己充滿自信，相信自己具有某種特長和優勢，相信通過自己的努力能夠實現預定的目標;(2)應主動客觀地評價他人，既不要過分地看高他人也不過分地貶低他人;(3)應主動與人溝通，消除人際交往過程中的緊張感。第51頁/共102頁(四)靈活運用辦公室人際關系協調方法辦公室人際關系的協調方法主要有角色體驗法、對話溝通法、求同存異法和情感投資法。

1.角色體驗法角色體驗法是指創造一定條件、讓辦公室人員有機會體驗對方的處境，并從他人的角度方位地審視問題，了解他人的需求和感受的一種協調方法。用好這種方法既有利于客觀地認識和理解問題，又有利于改善辦公室人際關系。辦公室工作是一種多人協作的群體活動，如果每個人完全從自己的角度出發來看待、認識事物，難免會帶有一定的片面性和主觀性。該方法主要有三種：上行體驗法，下行體驗法和平行體驗法。第52頁/共102頁第一，上行體驗法。即讓辦公室工作人員有機會了解和認識領導工作的性質、內容、形式，體驗領導崗位工作的矛盾和困難。這有助于辦公室工作人員在今后于的工作中理解、體諒和支持領導。第二，下行體驗法。即辦公室的服務對象一一領導站在辦公室工作人員的角度去體察辦公室工作的性質、內容和形式等，從中體驗辦公室工作人員的歡樂和困難。第三，平行體驗法。即辦公室工作人員互相之間認識和了解彼此的工作性質、內容和形式等等，這有助于促進辦公室工作人員之間的互相協作、互相諒解，從而形成良好的辦公室人際關系。2.對話溝通法對話溝通法是指辦公室工作人員針對存在的問題進行積極有效的探討商榷，以求達成共識的一種人際關系溝通方法。在溝通中，應正視事實，誠懇待人，真誠地交換意見;如果有意回避事實，將會使對話徒有虛名。在溝通過程中，辦公室工作人員還應把對話作為一個相互理解的過程，對對方的長處要給予充分的肯定，使對方從真誠的贊揚之中獲得成功的體驗。第53頁/共102頁3.情感投資法情感投資法是指辦公室工作人員運用聊天、聚餐、娛樂活動等形式增強彼此之間的感情，以求建立融洽的辦公室人際關系的一種溝通方法。良好的辦公室人際關系不是一朝一夕就能形成的，而是長期的情感投資積累的結果。4.求同存異法求同存異法是指辦公室工作人員對于工作中的分歧應本著求同存異的原則，積極尋找雙方的共同點的一種溝通方法。用好求同存異法，有助于建立和長久保持辦公室工作人員之間相互信任和相互理解的合作關系。此外，建立合理的組織結構、健全辦公室工作制度也是改善辦公室人際關系形態的有效途徑。只有職、權、責明確，人員精干，信息暢通，實行統一領導的辦公室，才有可能形成和諧穩定的人際關系。而多頭領導、職責不清、分工不當、人浮于事和制度混亂等等，都會破壞辦公室的人際關系。第54頁/共102頁人際關系互動應遵循的原則在辦公室人際關系互動過程中，良好的人際關系形態的形成和維持還必須貫徹以下一些原則:(1)平等性原則。平等待人、互相幫助是建立良好的辦公室人際關系的前提，也是正確處理辦公室人際關系的重要原則。只要是正常的人，都希望得到別人的平等對待。人有職位高低之分，有領導與被領導之別，但在人格上應是平等的。(2)相容性原則。辦公室工作人員在與人合作、相處的過程中，要心胸寬廣、克己忍讓;在工作中，要尊重他人的看法，善于聽取他人的不同意見并能夠容他人之短?！敖馃o足赤，人無完人”，任何人都有弱點，不要對他人的弱點過于挑剔。(3)信用性原則。信用性原則是指人們在交往中要講真話，守諾言，言行一致，表里如一。在辦公室人際交往中，人們都愿意與誠實、爽直、守信用的人打交道。第55頁/共102頁4)事業性原則。即辦公室人際關系必須以有利于事業發展，有助于提高工作效率、實現工作目標為原則建立。辦公室人際關系的和諧不能建立在不講原則、相互吹捧、一團和氣的基礎之上。應強調個人利益服從整體利益、眼前利益服從長遠利益，強調相互配合，反對工作人員各自為政、各行其是。5)互利性原則。辦公室工作人員在與他人合作共事中應該做到風險共擔，利益互享。互利包括物質互利和精神互利等等。辦公室工作人員在彼此交往中，一方付出了一定的情感或物質，對方對此應有所反應。在交往中把交往對象的利益放在優先的地位，就能把握交往的主動權。6)主動性原則。辦公室工作人員在人際交往中應采取積極主動的態度，充分發揮主動性和主導性，這樣才能真正建立起一種積極、健康的辦公室人際關系。第56頁/共102頁第四章管理方式第一節管理方式概述（一）辦公室管理體制1.集權式2.民主式（二）辦公室管理的基本活動方式1.現場方式2.會議方式3.文件方式第57頁/共102頁第二節辦公室管理的基本方式一、現場方式（一）管理者的因素（二)現場因素二、會議管理（一）會議的含義、種類、功能（二）與會人員的角色（三）會議中秘書的職責（四)會議地點、會議文件、會議規則第58頁/共102頁會務工作必須明確如下幾點：1、明確會前準備工作。

確定會議名稱；

確定會議時間；

確定會議地點；

確定會議籌備人員；

確定與會人員；

會議通知；

會議報到時間；

確定議題、議程；

準備會議文件；

會場的布置；

排列座次；

會前檢查；

其它。

2、會間組織服務工作會議記錄；其它服務工作，主要是生活服務工作。如：住宿、就餐，配備公務車輛，文藝活動、醫療衛生、安全保衛等。3、會后事項處理工作整理會議記錄；印發會議紀要；會議文件立卷歸檔；會議議定事項的落實，主要是催辦、查辦工作；財務預算；會務工作小結。第59頁/共102頁問題：組織會議要注意哪些問題？１．會議前

在會議前的準備工作中，我們需要注意以下這幾方面：ＷＨＥＮ－會議開始時間、持續時間ＷＨＥＲＥ－會議地點確認ＷＨＯ－會議出席人?ＷＨＡＴ－會議議題ＯＴＨＥＲＳ－接送服務、會議設備及資料、公司紀念品等。

ＷＨＥＮ－時間，你要告訴所有的參會人員，會議開始的時間和要進行多長時間。這樣能夠讓參加會議的人員很好地安排自己的工作。ＷＨＥＲＥ－地點，是指會議在什么地點進行，要注意會議室的布局是不是適合這個會議的進行。ＷＨＯ－人物，以外部客戶參加的公司外部會議為例，會議有哪些人物來參加，公司這邊誰來出席，是不是已經請到了適合外部的嘉賓來出席這個會議。ＷＨＡＴ－會議的議題，就是要討論哪些問題。ＯＴＨＥＲＳ－會議物品的準備，就是根據這次會議的類型、目的，需要哪些物品。比如紙、筆、筆記本、投影儀等等是不是需要用咖啡、小點心等。

第60頁/共102頁2.會議中在會議進行當中，我們需要注意以下這幾方面：（１）會議主持人

主持會議要注意：

介紹參會人員；

控制會議進程；避免跑題或議而不決；

控制會議時間。

3.會議后在會議完畢之后，我們應該注意以下細節，才能夠體現出良好的商務禮儀。主要包括：

?會談要形成文字結果，哪怕沒有文字結果，也要形成階段性的決議，落實到紙面上，還應該有專人負責相關事物的跟進；

?贈送公司的紀念品；

?參觀，如參觀公司，或廠房等。

?如果必要，合影留念。第61頁/共102頁（２）會議座次的安排會議座次的安排分成兩類：方桌會議和圓桌會議。

一般情況下會議室中是長方形的桌子，包括橢圓形，就是所謂的方桌會議，方桌可以體現主次。

在方桌會議中，特別要注意座次的安排。如果只有一位領導，那么他一般坐在這個長方形的短邊的這邊，或者是比較靠里的位置。就是說以會議室的門為基準點，在里側是主賓的位置。如果是由主客雙方來參加的會議，一般分兩側來就坐，主人坐在會議桌的右邊，而客人坐在會議桌的左邊。

還有一種是為了盡量避免這種主次的安排，而以圓形桌為布局，就是圓桌會議。在圓桌會議中，則可以不用拘泥這么多的禮節，主要記住以門作為基準點，比較靠里面的位置是比較主要的座位，就可以了。

第62頁/共102頁案例1：公司經理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00到11：00召開銷售員會議，需要小劉通知有關人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少個銷售員，她到幾個業務部門轉了轉，大多數人外出了，也沒有遇到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。一直到星期三下午，經理問她會議通知了沒有，她才在公司的布告欄里寫了如下的通知：“茲定于星期四上午在會議室召開銷售員會議，會議重要，請務必出席?！毙瞧谒纳衔?：30左右，有2個銷售員到了辦公室，但會議里沒有人招呼，以為會議不開了，坐了一會就走了。9：00左右有6個銷售又來了，什么資料也沒帶，其中兩個說，他們已經約好客戶在10：00見面。到了10點，只剩下4位銷售員，也談不出什么東西，會議草草結實了，經理很不高興。公司一共有12位銷售員，事后去問另外4位，他們說，根本沒有看到通知。經理對小劉非常不滿。請問：小劉究竟錯在哪里？正確的做法應該是怎樣的？第63頁/共102頁案例2：為迎接兄弟單位和上級部門的衛生檢查，某局要召開迎接衛生檢查動員大會，局長要秘書小萬寫一份通知。小萬一邊寫一邊想，有些部門領導一向不重視衛生問題，如果他們知道召開的是衛生工作會議可能自己不來而派其他人員來了。于是他寫了如下的通知： 會議通知 經局領導決定，茲定于4月2日上午9時在局辦公樓會議室召開各部門負責人會議，會議重要，請準時出席。 小萬將通知下發后不久，就接到了不少部門的電話，詢問開什么會議，言談中頗有些責權的意思。 問題一：小萬錯在哪里？應該怎樣寫這份會議通知？第64頁/共102頁

過了幾天，局里召開傳達上級精神黨員代表大會，有數百人參加，小萬負責會議材料工作。會議上，聽完報告后，進入小組討論。這時卻出現了麻煩，不少代表，特別是特邀代表和列席代表不知道參加到哪一組討論。因為打印的分組小組名單上，根本沒有他們的名字。一查底稿，原來是打印人員翻重了頁，校對也馬馬虎虎，沒有更正。一些特邀代表和列席代表認為是對他們不尊敬，紛紛離會而去，會場上出現了一陣騷亂。 問題二：作為大會組織者，小萬錯在哪里？針對這樣的緊急情況，他應采取什么措施？第65頁/共102頁案例3：波揚公司準備在本市市中心如開大型的新產品訂貨會。參加的有本單位、外單位的人員?？偨浝碜屴k公室負責安排，會上要放映資料電影，進行產品操作演示。而公司沒有放映機。預定會議廳和租借放映機的任務交給了文員劉小姐。劉小姐翻看了有關資料，打電話問了一些情況，決定租借黎明大廈的會議廳。會議的召開時間是8月9日上午十點整，而資料放映時間是十點十五分。劉小姐打電話給租賃公司，要求租賃公司在9日上午九點四十五分必須準時把放映機送到黎明大廈的會議廳。 會議開幕前，辦公室人員去黎明大廈布置會場，結果發現會議廳靠近熱鬧的馬路，噪音很大。9日上午，大家正在緊張地做著最后的準備工作，劉小姐一看表，呀，已經九點五十分了，放映機還沒有送到。劉小姐馬上打電話去問，對方回答機器已送出。眼看著各地來賓陸續進場，劉小姐心急如焚……突然外面一陣喧嘩，有人在大聲嚷嚷；“怎么這個地方連停車場也沒有……”問題：（1）假如你是劉小姐，對接下去可能發生的各種情況，應該如何處理？（2）假如放映機在十點十分還未送到，你還應該做些什么？（3）從這件事中你得到了什么教訓？第66頁/共102頁案例4小李受上司委托在浦東機場接到公司的一位重要客人，“歡迎歡迎”，嘴里說著，并不主動伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿起客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導客人到副駕駛的座位上，說：“坐這里視野好?！倍?，自己坐在汽車后排座位上。一路上，小李非常關心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入福利和家庭情況，而這位客人似乎對這一切不很滿意，話越來越少，小李有點摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對待他，他怎么……問題：你認為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？小李應怎么做才是正確的？第67頁/共102頁案例：星期五下午的會怎么開？

上海市某高等院校為了保證教學工作順利進行，一般都把各種會議安排在星期五下午，時間通常為1:30到3:00，這雖然保證了教學時間，但同時產生了另一個矛盾，即會議時間過于集中，往往產生七、八個系、處同時開會，都要求校長參加，造成校長應接不暇。第68頁/共102頁分析：校長辦公室主任想了一個辦法，即要求各系、處把要召開的會議提前一周申報，說明會議內容、所需要的時間、擬請哪位校領導參加，分別輕重緩急進行協調安排。有些會議由校長參加；有些則由分管的副校長參加；有些會議只需要領導去聽一聽，了解情況的，可以分別安排在1:30到2:00；2:00到2:30；2:30到3:00去參加；有些會議不很緊急的，建議安排在下一周；有些內容并不很重要的，就不安排校長參加，建議他們把會議記錄或紀要送校長辦公室，由校長抽時間審閱后，提出書面或口頭意見。校長辦公室把每周的會議安排打印成表格，在星期三以前發到各系、處再次征求意見，進行局部調整，然后在星期四下午定下來，通知各系、處，讓其準備星期五下午的會議。校長辦公室主任用這些方法協調解決了會議集中的矛盾，取得了各系、處的諒解的支持。以上案例說明了秘書協調所起的作用以及秘書協調的方式方法。

第69頁/共102頁第六章管理實務（上）

第一節時間安排和規劃時間管理一般通過編排時間預訂表和時間計劃表來進行時間的安排分配。

1、時間管理的要素（1）強烈的時間觀念。

（2）清晰的時間成本效益觀念

（3）時刻牢記時效觀念。

（4）定量控制自己時間的能力。2.時間管理的分類一類是不可控制的時間，即受限于職權的要求而不能自由支配的時間，一般是例行工作的時間；一類是可以控制時間，即在自己權限內可以自由支配的時間。對時間管理的成功，不在于其在不可控時間中表現如何良好，而在于盡量把不可控時間變為可控時間。

第70頁/共102頁3.時間管理的一般原則（1）用精力最佳時間干最重要的工作。

（2）消費時間要計劃化、標準化、定量化。

（3）保持時間上的彈性。

（4）反省浪費的時間。（5）保持時間利用的相對連續性。（6）一般工作“案例化”，固定工作“標準化”。（7）嚴禁事必親躬。（8）堅持從現在做起的信念。（9）保留自我時間管理的最低批量時間。第71頁/共102頁一、日程安排

1、日程安排的基本要求

（1）統籌兼顧

（2）安排規范

（3）效率原則

（4）突出重點

（5）留有余地（6）適當保密（7）事先同意2、日程安排的形式

年計劃表、月計劃表、周計劃表、日程表3、注意的事項以記敘、說明為主要表達方式。編寫要留有余地。所有日程安排都要應按領導的意思去辦。活動與活動之間要有一定的間隙時間。要認真核查日程表，以提高工作效率。對已處理完的工作，一般應注明結果。二、日志系統第72頁/共102頁◆日常辦公事務的協調1、內部會議室的預定工作。2、用車預定工作。3、協助同事印制名片。4、協助安排各辦公室的桶裝飲用水。如：提前做好訂水等。5、協助組織入口處的出勤登記或打卡工作，這要求秘書應提前到崗，并堅守崗位。6、按照組織要求，保證接待崗位上班時間都要有人。例如：倒班用餐等。第73頁/共102頁三、約會安排

1、約會安排的基本原則（1）按領導的工作規律和生活習慣安排（2）區分輕重緩急，合理安排（3）彈性安排，留有余地（4）以需要為準，以適度為宜（5）適當分擔，各就其宜（6）每天核對，以防疏漏

第74頁/共102頁2.約會安排的方法

＊預先安排約會活動

＊記好日歷和備忘錄＊提醒領導準時赴約＊保證領導順利赴約＊做好約會前后的服務工作3.約會安排的方式＊電話約會.書面約會.當面約會.

4.注意事項＊配合領導的時間表；＊不要讓領導在出差回來當天安排約會；＊不要在節假日安排約會；＊重要約會應在約見前與對方聯絡一次，確認此事；＊訂好或確定好約會的場所；＊及時通知對方赴會；＊提醒領導赴會；＊適當保密；＊處理好變更的約會。第75頁/共102頁

◆接打電話和處理通話中的問題一、處理電話留言的一般原則

1、簡潔：在記錄留言時，要抓住要點，排除無用的話語，讓收受人一看就明白；

2、完整：留言中若提到有關日期、時間、數字等重要信息，要非常仔細的記全，不要遺漏；

3、準確：要確保信息記錄的正確，包括雙方的姓名，對方的單位、電話號碼，來電日期、時間，來電的內容等。一定要在留言上簽名，以防收到信息的人有什么疑問。在記錄完留言后應將留言中的數字信息、地址信息等重要內容與對方作核查，確認準確。

4、及時送達留言：記錄者應盡早傳遞留言，如果留言是緊急內容，應將留言表中緊急一項標出，提醒接收者。第76頁/共102頁注意事項1、接聽電話時應使情緒調整穩定后用愉快的聲調交談；2、接聽電話不可聲音過大、離話筒太近會產生過重氣流感；3、與工作無關的來電應盡快結束通話，或告知對方另約時間通話；4、正與客人交談時接來電，應先向客人致歉并盡快結束通話；5、接聽客戶的投訴和報怨電話切忌不可爭辯和隨意承諾，而應先致歉意然后通過相關手續解決問題；6、如果此時不便談話，應直言相告，表示稍候再回電話，并說明回電話的準確時間，決不可失言；7、切忌不可看人行事，只憑對方的身份和地位而決定接或者不接，這是很不恰當的行為。第77頁/共102頁重點1、電話鈴響在3聲之內接起。2、告知對方自己的姓名。3、電話機旁準備好紙筆進行記錄。4、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。5、使用禮貌語言。6、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼。移動電話禮儀：（1）使用移動電話要注意場合。如：劇場、音樂廳、閱覽室、法庭、會議室、課堂等；飛機上、醫院、加油站等。（2）注意通話方式（3）注意文明攜帶（4）注意保密第78頁/共102頁補充材料：饋贈禮儀

在經濟日益發達的今天，人與人之間的距離逐漸縮短，接觸面越來越廣，一些迎來送往及喜慶宴賀的活動越來越多，彼此送禮的機會也隨之增加。但如何挑

選適宜的禮品，對每一個人都是費解的問題。懂得送禮技巧，不僅能達到大方得

體的效果，還可增進彼此感情。

第79頁/共102頁

送禮忌諱

１、選擇的禮物，你自己要喜歡，你自己都不喜歡，別人怎么會喜歡呢？

２、為避免幾年選同樣的禮物給同一個人的尷尬情況發生，最好每年送禮時

做一下記錄為好。

３、千萬不要把以前接收的禮物轉送出去，或丟掉它，不要以為人家不知道，送禮物給你的人會留意你有沒有用他所送的物品。４、切勿直接去問對方喜歡什么禮物，一方面可能他要求的會導致你超出預算，另一方面你即使照著他的意思去買，可能會出現這樣的情況，就是：呀，我曾經見過更大一點的，大一點不是更好嗎？”

５、切忌送一些將會刺激別人感受的東西。

６、不要打算以你的禮物來改變別人的品味和習慣。

７、必須考慮接受禮物人的職位、年齡、性別等。８、即使你比較富裕，送禮物給一般朋友也不宜太過，而送一些有紀念的禮物較好。如你送給朋友兒子的禮物貴過他父母送他的禮物，這自然會引起他父母的不

快，同時也會令兩份禮物失去意義。

接受一份你知道你的朋友難以負擔的精美禮品，內心會很過意不去，因此，送禮的人最好在自己能力負擔范圍內較為人樂于接受。

９、謹記除去價錢牌及商店的袋裝，無論禮物本身是如何不名貴，最好用包裝紙包裝，有時細微的地方更能顯出送禮人的心意。

10、考慮接受者在日常生活中能否應用你送的禮物。

第80頁/共102頁文秘人員經常要代替上司選擇禮品，向他人贈送禮品，在處理這些事情應考慮什么，怎樣做?(1)在贈禮前必須搞清贈禮目的，如是為周年慶典、生日、結婚、榮升、喬遷，或是圣誕節、中秋節等；(2)還要清楚贈禮對象身份、愛好、文化背景、性格習慣等；(3)在日歷上應該清楚地標明節日活動安排以引起上司的注意。時間如何取決于當地的購物環境。(4)還應熟知以下規則：除非上司有特殊的要求，不必送太昂貴的禮物，只要用心為對方選擇適當的禮物即可。(5)要看對方的實際情況選擇禮品，做到恰如其分，適合對方。(6)贈送的禮物應去掉包裝上的標價，并應請商店用精美包裝紙重新包裝一下。(7)如果不是親自送禮，應該在禮物的外包裝上寫上贈送者的姓名或附上名片、賀卡。(8)文秘人員應準備一張節日禮物名單，上司可以在上面作一些增減，表示是否同意你提的建議或者提出一些其他的意見、以及標明價格范圍。(9)為了避免所送禮物的重復，文秘人員應該為所有接受上司禮物的人做一張卡片記錄。第81頁/共102頁補充座次禮儀案例1：小李受上司委托在浦東機場接到公司的一位重要客人，“歡迎、歡迎”，嘴里說著，并不主動伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好?！倍?，自己坐到汽車后排座位上。一路上，小李非常關心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入，福利和家庭情況，而這位客人似乎對這一切不很滿意，話越來越少。小李有點摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對待他，他怎么……

你認為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？小李應該怎么做才是正確的？第82頁/共102頁案例2：新上任的公司職員小馬接受領導的指派到機場接一位重要客人，因為是第一次杯指派接受任務，小馬特意向領導征詢應該注意的事項?？紤]到小馬剛到單位不久，5囑咐小馬多客人一定要熱情、大方，禮貌方面更應多加注意，小馬一一記在心里。見到客人，小馬熱情地走上前去，大聲說著“歡迎、歡迎”，伸手就去接客人的行李，見客人要與自己握手并躲開小馬接拿行李的手，小馬才慌忙與之相握，并執意要幫對方拿行李。車到旁邊，順勢將行李放入汽車的行李箱，接著引導客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好，可以看看沿途風光?！倍螅约鹤狡嚭笈抛簧稀Ｒ宦飞?，小馬熱情地回答客人提出的問題，還關切地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入，福利和家庭情況，沒多久，小馬就覺得客人似乎對這一切不很滿意，話越來越少。小馬有點摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對待他，他怎么……

你認為小馬在禮儀方面有何不當之舉？應該怎么做才是正確的第83頁/共102頁問題：會見會議需要注意哪些禮儀?(會見就座、會談就座如何安排？)迎候陪見人員（或接待人員）引導客人按時到達會見場所。主人應在會客廳門口或大樓正門迎候，如果主人不到大樓正門迎接，應由工作人員在大門處迎接客人，將客人引入會客廳。就座應請客人坐上座(一般靠近門的一方為下座，遠離門的一邊為上座)。應請客人坐于主人右首，記錄員（譯員）安排在主人和主賓的后邊，其他客人依順序在主客一側就座，主方陪見在主人一側依次就座。第84頁/共102頁會見會議座次會議一般用長方形桌子，賓主相對而坐，以入門方向為準，主人位于左側，客人位于右側。主談人居中，其他參與會談的人員按順序依次向右排列。如有譯員，應安排于主談人右側。記錄員可安排在后面，也可安排在會談桌一側就座。以正門為準，主人占背門一側，客人面向正門。第85頁/共102頁問題一：迎接客人需要注意哪些禮儀？準確了解客人身份、人數、性別、車次、航班，提前準備好交通工具、預訂住宿。安排與客人身份、職務相當或相應的人員前去迎接。主人應提前到達車站、機場恭候。接到客人后，首先問候。然后作介紹和引見。幫客人辦理好手續并將客人領進房間，同時向客人介紹住處的服務、設施，將活動的計劃、日程安排、地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料交給客人。不要立即離去?？梢暻闆r稍作停留，熱情交談，可介紹客人參與的活動、當地風土人情、天氣等。不宜久留。考慮到旅途勞累，讓客人早些休息。第86頁/共102頁問題二：辦公室接待一般訪客要注意哪些禮儀？問明客人身份，欲訪何人，所為何事，是否預約。請客人稍候，為客人聯系要找的負責人，征得負責人同意，可引導客人前往?？腿艘业呢撠熑瞬辉跁r，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址。我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供茶水、雜志。第87頁/共102頁問題三：為客人介紹和引見時需要注意哪些禮儀？介紹時，要有禮貌地用手示意，但不要用手指指點點應簡要說明被介紹人所在單位、職務及姓氏，如“這位就是××局劉局長，×××同志”。

一般先把身份比較低、年紀比較輕的介紹給身份較高、年紀較大的同志；把男同志先介紹給女同志。第88頁/共102頁握手禮儀同性之間的握手應當有力，以示熱情友好；反之，如果有氣無力或輕輕的碰一下，就會使對方產生冷淡、疏遠的感覺。異性間的握手無需用力，只需要輕輕的握一下即可。

原則一：領導同志或身份較高的人先伸手。原則二：女性先伸手。原則三：如果客人有意同你握手，就應當主動把手伸過去；如果無意同你握手，則不要勉強。第89頁/共102頁問候禮儀一般的問候，用于彼此不大熟悉或初次見面的人之間，可以說“你好”、“一路辛苦了”之類。特殊性的問候，用于彼此已相識、關系比較密切的人之間的問候。一般詢問一下對方的工作、身體情況；如果關系比較密切，也可以詢問一下對方的家庭情況。

問候時的稱呼：是領導同志則直接稱呼姓加職務。一般同志就稱呼姓或名，較熟悉的同志叫名更親切。在外事活動中，對國外女性的稱呼分夫人、太太、小姐、女士四種。沒搞清對方是否已婚時，稱女士或小姐為好第90頁/共102頁問題五：陪客人乘車需要注意哪些禮儀？乘車時，接待人員要代客開車門，請領導或來賓先上車，而后自己再上車，待領導和來賓坐穩后再關門。下車時，要主動為領導或來賓打開車門。乘車時轎車司機后座為領導席或主賓席，后座右側為陪同席或主人席，司機旁邊座位為警衛席或秘書席。

如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側為首位。吉普車無論是主人駕駛還是司機駕駛，都應以前排右坐為尊。旅行車以司機座后第一排即前排為尊，1號座位在臨窗的位置

第91頁/共102頁問題六：陪客人行路需要注意哪些禮儀？陪同客人行路，主陪通常應請客人位于自己的右側，以示尊敬，自己并排走在客人的左側；隨同人員，應走在客人和主陪人員的后面或兩側偏后一點。當走到拐彎處，應走在客人的左前方數步的位置，用手示意方向，同時禮貌地說：“請這邊走”。

在走廊的引導方法：接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。上下樓梯的引導方法。上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面。下樓時，接待人員走在前面，客人在后面。上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全，一般客人走內側、靠墻的一側，接待人員走外側、靠扶手的一側。如果環境比較復雜，接待人員應該始終在前引路。左右、內外同上。乘坐電梯的引導方法。乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，按住"開"的按鈕，等客人進入后關閉電梯門，按目的樓層按鈕。到達時，接待人員按住"開"的按鈕，讓客人先走出電梯。第92頁/共102頁◆辦公用品的發放程序一、發放物品的手續1、指定人員發放。2、按單位的有關制度規定發放時間3、緊急需要物品時必須有相應的程序處理。4、必須填寫物品申請表，并由授權人簽字批準。5、物品申請表包括下列細節：申請表編號、申領部門、物品名稱（項目）、數量、特殊要求、發放人簽字、領取人簽字、授權批準人簽字、日期。6、清點核實發放辦公用品。7、提醒使用部門和人員節約辦公用品的使用。二、節約使用辦公用品的措施1、復印機：申請復印時必須填寫申請表。并在復印前由主管人員簽字批準。2、傳真機：指定人員使用傳真機，做登記并保留所有發送記錄。3、計算機、打印機、因特網：很多單位已在工作中提供該類設備，但在使用中要注意：昂