前廳服務與管理課件第三章第1頁/共54頁第三單元前廳禮賓服務提供全方位一條龍服務的崗位。*前廳禮賓服務對外提供的服務項目包括：1、迎送客人服務。2、疏導酒店門前車輛。3、提供替客人泊車服務。4、提供行李搬運服務。5、提供行李寄存服務。6、遞送郵件、留言單等。7、分發住客的報紙。8、提供呼叫尋人服務。9、提供簡單的店外修理服務。10、提供穿梭巴士服務及預訂出租車服務。11、為客人儲備日用品等。此外，前廳禮賓員工還應維持大堂內良好的氣氛，注意檢查大堂內燈光、告示牌位置、保潔狀況及安全等情況。第2頁/共54頁主題一迎送客人服務駐機場代表的服務程序：1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11視頻鏈接第3頁/共54頁案例：

陽春三月，乍暖還寒時節。寒流突降，機場外飄起了大雪。走到出口處的客人輕便裝束，明顯對寒冷的天氣估計不足。正在此時，舉著客人名牌在出口處等候的機場代表迎上來，一句熱情的問候之后，隨即為客人披上了早已準備好的大衣。一時間，溫暖由外向內包圍了客人。第4頁/共54頁二、門廳迎送服務門廳迎送客人服務：是對客人進入酒店正門時所提供的一項面對面的服務。門廳迎賓員（doorman):亦稱門童，是代表酒店在大門口迎送客人的專門人員，是酒店形象的具體表現。(應接員）一般安排身材高大、目光敏銳、經驗豐富的男性擔任。但也有用氣質姣好的女性或穩重、講究禮節的老年男士擔當。門廳迎賓員服務的基本要求是什么？門廳迎賓員要承擔迎送、調車等工作，還要協助保安員、行李員等開展工作，通常應站在大門的兩側或臺階下、車道邊，站立時應挺胸頷首、手自然下垂或下握，兩腳與肩同寬。第5頁/共54頁第6頁/共54頁一迎客服務1、將客人所乘車輛引領到適當的地方停下，以免店門前交通阻塞。2、為客人提供護頂服務。護頂原則：1、2、3、4門童開啟車門服務時，應注意哪些服務細節？1、趨前開啟車門，用左手拉開車門成70度左右，右手擋在車門上沿，為客人護頂，防止客人碰傷頭部，并協助客人下車。原則上優先為女賓，外賓，老年人開車門。2、若遇有行動不便的客人，則應扶助他們下車，并提醒注意臺階。3、若遇有信仰佛教和伊斯蘭教的客人，則無須為其護頂；4、若遇有雨天，應為客人提供撐雨傘服務，并禮貌地暗示客人擦凈鞋底后進入大堂，并將客人隨手攜帶的濕雨傘鎖在傘架上，以方便客人。第7頁/共54頁3、面帶微笑，使用恰當的敬語歡迎前來的每一位客人。4、協助行李員卸行李，注意檢查有無遺漏物品。5、招呼行李員引領客人進入酒店大堂（或總臺）。第8頁/共54頁禮賓部服務第9頁/共54頁第10頁/共54頁視頻鏈接第11頁/共54頁案例：一輛高級轎車向飯店駛來，停靠在飯店門前。迎賓員小李看清車上有三位歐美客人，兩位男士坐在車后，一位女士坐在前排副駕駛位上。小李上前一步，以麻利規范的動作，為客人打開后門，做好護頂，并向客人致意問候。關好后門，小李迅速走到前門準備以同樣的禮儀迎接那位女士下車。那位女士滿臉不快，是小李不知所措。第12頁/共54頁【分析提示】

在西方國家流行著這樣一句俗語：“女士優先”。在社交場合或公共場所，男子應經常為女士著想，照顧、幫助女士。諸如：人們在上車時，總要讓婦女先行；下車時，則要為婦女先打開車門，進出車門時，主動幫助她們開門、關門等。西方人有一種形象的說法：“除女士的小手提包外，男士可幫助女士做任何事情。”迎賓員小李未能按照國際上通行的做法先打開女賓的車門，致使那位外國女賓不悅。第13頁/共54頁二、送行服務1、召喚客人的用車至便于客人上車而又不妨礙裝行李的位置。2、協助行李員將行李裝入汽車的后艙，請客人確認無誤后關上后艙蓋。3、請客人上車，為客人護頂，等客人坐穩后再關車門，切忌夾住客人的衣、裙等。4、站在汽車斜前方0.8—1米的位置,懷著感激心情,揮手向客人告別,目送客人以示禮貌,并說:”再見,一路順風”等禮貌用語.第14頁/共54頁三、門廳VIP客人迎送服務1、根據需要，負責升降某國國旗、中國國旗、店旗或彩旗等。2、負責維持大門口秩序，協助做好安全保衛工作；3、正確引導、疏通車輛，確保大門前交通暢通。4、講究服務規格，并準確稱呼VIP客人姓名或頭銜向其問候致意。視頻鏈接第15頁/共54頁主題二行李服務酒店的行李服務是由前廳部的行李員提供的。行李員：BellboyBellmanBellhopPorterBaggageHandler

第16頁/共54頁第三節行李服務管理第17頁/共54頁第18頁/共54頁*散客抵店行李服務程序1、行李員主動向客人表示歡迎。2、將客人行李卸下車，請客人一起清點行李件數并檢查行李有無破損。3、引領客人至總臺。4、看管行李，等候客人。5、入住登記完畢后，主動趨步向前從接待員手中領取房間鑰匙，引領客人至客房。6、乘電梯。7、敲門。8、進房。9、介紹房內設施及使用方法。10、離房。11、返回大廳，填寫“散客入住行李搬運記錄。”第19頁/共54頁*如何搬運行李及引領客人？1.清點并檢查完客人的行李后，視行李的多少，決定用手提還是使用行李車。2、搬運行李時，客人的貴重物品、易碎品，如手提包、手提電腦、照相機等，應讓客人自己保管。3、裝行李車時，應注意將大件、硬件、重件放在下面，小件、軟件，輕件裝在上面，同時應注意搬運行李時，不可用力過猛，更不可用腳踢客人的行李。4、引領客人時，應走在客人的左前方，距離二三步，隨著客人的腳步走，在拐彎處或人多時，應回頭招呼客人。第20頁/共54頁散客入住行李搬運記錄房號上樓時間行李件數行李員預訂離店時間備注日期：第21頁/共54頁電梯禮儀及如何正確進房（1）（2）視頻鏈接（散客抵店行李服務）視頻鏈接（進房禮儀及介紹設備）第22頁/共54頁案例：殘疾客人的奇怪反應

有一輛出租車在飯店大門處停了下來，應接員上前開啟車門，出來的是一位殘疾客人。這位客人雖然右手不便，但依然自行倒車后準備自己提取行李。行李員一見，連忙熱情的客人說，“先生，您的手不方便，還是讓我來幫您吧！”不料這位客人一聽此話，滿臉不悅，用左手將服務員的手擋開，一把拎起行李包，怒氣沖沖的走了。只剩行李員留在原地納悶，這位客人怎么了？第23頁/共54頁2、散客離店行李服務程序（1）主動服務大廳內離店客人房內離店客人（2）確認退房（3）行李裝車第24頁/共54頁二、團體的行李服務程序1、團體抵店行李服務程序（1）清點行李。由團隊司機或領隊陪同，由領班及酒店外行李員清點行李件數，如有破損，需雙方證實，請團隊司機（陪同）或領隊及酒店外行李員分別簽字，以區分責任。（2）分送行李。如發現行李出現差錯或件數不夠，應立即報告當班領班和主管，并幫助客人查清，對于破損和無人認領的行李，應同領隊或陪同及時取得聯系以便妥善解決。（3）登記存檔。第25頁/共54頁三、換房時行李服務程序及要求1、接到接待處的換房通知后，應問清客人房號，并確認客人是否在客房。2、進客人房間前，應先敲門，經客人同意后方可進入。3、請客人清點要搬運的行李及其他物品，并將它們小心地裝上行李車。4、引領客人進入新換的客房后，將行李重新放好，收回客人原有的客房鑰匙和住房卡，并將新的客房鑰匙和住房卡交給客人，向客人道別，離開客房。5、返回大廳，將客人的原客房鑰匙和住房卡交給前廳接待員，并告之換房完畢。第26頁/共54頁二、行李的寄存與提取1、確認客人的身份。2、了解住客寄存行李要求是短期寄存還是長期寄存。3、問清行李中是否有貴重物品或需特殊處理的物品并做記錄。4、請客人填寫行李“寄存單”并簽名。5、將寄存卡的上聯交客人，提醒客人注意保存，下聯系在行李上。6、檢查行李。7、將寄存的行李有秩序地擺放好，以免客人領取時錯拿。8、客人提取行李時，要收取行李的提取聯。9、將寄存聯從行李上取下，檢查上面有無記載其他事項。10、將行李當面請客人清點后再交給客人，同時把寄存卡上聯和下聯釘在一起存檔。第27頁/共54頁二、行李的寄存與提取如客人要求長期寄存行李，應請客人填寫長期寄存卡及長期寄存登記冊，并將長期寄存的行李與短期寄存的行李分開放置。客人提取時，請其在登記冊上簽字確認，對于長期無人領取的行李，應報告部門經理處理。不可因與客人面熟，而省略必要的手續，以免發生糾紛，給客人造成損失或帶來麻煩。第28頁/共54頁主題三貴重物品保管飯店不但要提供住客舒服的客房還必須對住客的財產安全負有責任，這就需要飯店設置為住客寄存貴重物品的場所。飯店通常為住客免費提供兩種形式的貴重物品保管服務。一種是設在客房內的小型保險箱；另一種是設在前臺的客用保險箱，由收銀員負責此項服務。客用保險箱必須由總鑰匙和子鑰匙同時使用才能開啟。第29頁/共54頁第30頁/共54頁第31頁/共54頁主題三貴重物品保管備有二把鑰匙：一把為總鑰匙，由收銀員負責保管；一把為分鑰匙，由客人親自保管。第32頁/共54頁主題三貴重物品保管一、貴重物品保管程序（了解）*二、保險箱鑰匙遺失的處理若客人將保險箱鑰匙遺失，又要取所存物品時，必須征得客人賠償的同意后，在客人、當班收銀員及酒店保安人員在場情況下，由酒店工程部有關人員將該保險箱的鎖做破壞性開啟，并做好記錄，以備核查。第33頁/共54頁主題三貴重物品保管三、客人貴重物品丟失的處理按照國際酒店協會于1981年11月2日在尼泊爾加德滿都通過的《國際酒店法》的相關規定處理。酒店可規定對客人貴重物品的最高賠償限額，并將這一限額告訴客人。第34頁/共54頁“金鑰匙”的起源起源于法語單詞Concierge,原意為“鑰匙保管者”，指古代飯店的守門人，負責迎來送往和飯店鑰匙的保管。在現代飯店業中，Concierge已成為向客人提供全方位、一條龍服務的代稱。主題四金鑰匙服務第35頁/共54頁主題四金鑰匙服務

1929年，由法國飯店一群擁有豐富服務經驗的世襲委托代辦禮賓司，他們將“客人委托、飯店代辦”式的個性化服務上升為一種理念。1952年4月25日，由法國人費迪南德·吉列主持，來自歐洲九個國家的飯店禮賓司在法國嘎納召開會議，創立了國際飯店金鑰匙組織，這次會議推選費迪南德·吉列特為該組織主席。國際飯店金鑰匙組織（UICO）目前共有34個國家和地區參加，約有成員4500多名。

第36頁/共54頁

秦飛躍

第37頁/共54頁第38頁/共54頁（3）金鑰匙的服務

金鑰匙是飯店綜合服務的總代理，被譽為“萬能博士”，其佩戴的兩把交叉的鑰匙，意味著盡善盡美的服務，也象征著為客人解決一切難題。服務內容涉及面非常廣，能夠充分滿足客人的各種個性化需求，包括計劃安排在國外城市舉辦的正式晚宴；為客人代購歌劇院和足球賽的入場券；代租飛機；在千里之外為客人解決難題等，金鑰匙是“萬事通”。第39頁/共54頁國際金鑰匙組織標志兩把十字交叉的金鑰匙徽章，代表酒店金鑰匙的兩種職能：一把代表開啟酒店綜合服務的大門；另一把代表開啟該城市綜合服務的大門。酒店金鑰匙成為酒店內外綜合服務的總代理。服務哲學：盡管不是無所不能，但一定要竭盡所能。第40頁/共54頁金鑰匙服務理念酒店金鑰匙服務宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。酒店金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無所不能，但一定要竭盡所能”，要有強烈的為客服務意識和奉獻精神。為客人提供滿意加驚喜的個性化服務。金鑰匙組織的工作口號“友誼、協作、服務”

酒店金鑰匙的人生哲學：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。中國酒店金鑰匙組織的服務精髓：“先利人，后利己；用心極致，滿意加驚喜，在客人的驚喜中找到富有的人生。”第41頁/共54頁三、金鑰匙的素質要求(1)忠誠。（2）具有敬業、樂業精神。（3）具有熱心的品質及豐富的專業知識。（4）能夠建立廣泛的社會關系與協作網絡。（5）身體強健，精力充沛，彬彬有禮，善解人意。（6）處理問題機智靈敏，應變能力強。（7）通曉多種語言。（8）有極強的耐性、韌性。第42頁/共54頁金鑰匙宣誓第43頁/共54頁

我熱愛我現在從事的工作，因為我在這份工作中找到了真正的自我。我覺得當我滿頭白發，還依然身著燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的賓客打招呼時，我會感到這是我人生最大的滿足。我以我自己能終生去做一名專業服務人員而驕傲，因為我每天都在幫助別人，客人在我這里得到的是驚喜，而我們也在客人的驚喜中找到了富有的人生。我們未必會有大筆的金錢，但是我們一定不會貧窮，因為我們富有智慧、富有經驗、富有信息、富有助人的精神，富有同情心、幽默感，富有為人解決困難的知識和技能，富有忠誠和信譽，當然我們還有一個富有愛的家庭，所有這些，構成了我們今天的生活。青年朋友們，富有的人生不難找，它就在我們生活的每一天當中，就在我們為別人帶來的每一份驚喜當中。

與中國年輕的金鑰匙共勉孫東

2000年5月第44頁/共54頁案例1：客人要吃當天采摘的榴蓮

早晨8點，杭州海華大酒店一位廣東客人從房間打電話給大堂經理，他遲疑的提出了一個要求；“我有一個習慣，每天晚飯后都要吃一點新鮮水果，已經出差在外一個星期了，現在非常想吃到新鮮榴蓮。”大堂副理正要爽快地回復沒問題，不料客人又加一句；“一定要當天摘下來的，價錢不是問題。”大堂經理撓了頭皮，因為榴蓮盛產于東南亞，海南省也是近年來才有種植。他把這項任務交給了飯店的“金鑰匙”，他會如何處理呢？第45頁/共54頁8：30，聯系9：40，回復10：10，買到10：25，白天鵝11：50，機場18：00，杭州19：30，客人廣州郊縣8杭州海華238第46頁/共54頁案例4：2000只孔雀和4000只鴕鳥春季交易會期間，千百商賈云集廣州白天鵝賓館，2023房的泰國客人給飯店的金鑰匙柜臺打來一個電話，說想買2000只孔雀和4000只鴕鳥。正在一籌莫展之際，金鑰匙小孫忽然想到幾年前的一篇報道，內容是有一位姓方的“廣州市十大杰出青年”創辦了一個野生動物養殖場。25分鐘后小孫已幫客人聯系到了購買這批動物的途徑。第二天上午，小孫為客人安排了車和翻譯，把客人送到養殖場洽談有關購買事宜。這位泰國客人非常滿意，因為飯店金鑰匙的能量與辦事效率超出了他的想象。第47頁/共54頁

【案例】

幾年前,世界首富,計算機軟件大王比爾﹒蓋茨應邀從香港來廣州白天鵝賓館演講。擬取道南沙經沙窖島抵達廣州。為避免交通不便而影響蓋茨的緊張日程，香港微軟公司向賓館提出最好能調用直升飛機開辟從南沙到沙窖島的特別通道的設想。賓館銷售部把這一難度極高的任務交給前臺禮賓部來辦理。接到任務后，禮賓部便緊急行動起來。有關人員先于南航直升飛機公司聯系，根據其要求，從省政府安全廳拿到同意的介紹信，再到廣州軍區司令部作戰處辦理手續，由他們審核飛行圖。經批準并獲南航認可后，禮賓部與南航有關人員一起赴實地考察地形。他們先在南沙港口選好停機位置，清場，清除地面沙子，并落實當地派出所負責安全保安工作，然后到沙窖島的一個魚塘邊選好停機坪，用紅布鋪成停機標識，并用紅地毯鋪到離碼頭幾十米的地方，以便蓋茨下機后，用專機將其送到碼頭……為了防止意外，有關人員又主動提出第二及第三套方案。這一天，蓋茨由香港乘飛機抵達南沙，禮賓司三組人員分別在南沙，沙窖島和珠江邊的“白天鵝”碼頭三地對講機