做一名優秀的客服主管

—淮南民生新城物業培訓課件

目錄成為合格管理者的條件管什么如何管做什么怎么做優秀團隊的特點本專業倡導效勞理念什么是管

理管理就是管人理事，把事理清，把人管好管理就是要求員工應該怎么做和不應該怎么做做為一個管理者，都是從管事開始的，把自己的事做好，把部門的事管好，這是根本功管理核心--就是對人的管理標準掌握在管理者手里，方法掌握在操作層手里。對于一個普通員工來說，能否吸引他進入一個企業，往往決定于這個企業的文化；而能不能留住一個員工，那么關鍵在于他的直接上司或主管---管理者。

你扮演什么角色創造性、專業性、思考型的執行力良好的效勞意識熟知專業知識、公司管理制度了解行業法律、法規良好的人際溝通與交流能力職業道德合格主管根本條件合格管理者應具備的能力75鎖定目標的能力1利用資源的能力2解決問題的能力3激勵士氣的能力5傾聽問題的能力4指導人員的能力6管理點員工行為標準管理入住管理裝修管理信息管理投訴管理走訪管理管什么—

管理者協助部門員工完成工作，負責監督并承擔管理責任7.收費管理鑰匙管理社區文化活動客戶檔案管理做的事部門方案〔收費、走訪、社區活動等〕工作質量監督、檢查〔夜查、抽查〕員工溝通班組會議員工培訓績效考核員工關心效勞創新投訴處理重點客戶走訪做什么—

需要管理者親自做，不能由部門員工代替—親力親為是否對全員進行了行為標準的要求〔如主動問好、見面微笑、起身效勞〕——通過班前班后會、新員工培訓、溝通等方式通過考核、模擬演練保證員工能夠熟悉標準要求日常工作中是否采取監控手段，如：班前檢查、暗訪調查等措施對員工執行行為標準的過程，是否采取了獎懲措施〔與個人績效掛鉤考核〕，不合格是否處理，處理的結果是否向全員公示。G1—行為標準管理管理重點及方法管理重點及方法G2—入住管理編制入住統一答詞對員工是否進行培訓、員工是否掌握：采取一問一答、現場模擬的方法了解員工是否熟知入住辦理流程〔業主資料審核、收取費用、簽署協議、發放資料、陪同驗房、鑰匙及物品領取〕驗房質量問題是否轉交地產客服〔在?遺留工程臺賬?登記，每天記錄并轉交〕交房現場與其他部門配合程度、是否存在群訴風險點入住資料是否齊全、歸檔〔根本信息登記表、聲明、前期物業效勞協議、平安承諾書、照片、入住通知書等〕電子版臺賬是否建立〔房屋信息及業主信息、遺留工程臺賬、鑰匙保管及托管臺賬，每日更新〕管理重點及方法G3—裝修管理了解員工是否熟知裝修手續辦理流程、裝修巡查的內容及處理方法〔包括：裝修資料審批、裝修現場巡查、違章行為及處理方式〕裝修區域是否進行劃分裝修手續辦理是否符合要求，關注：裝修前質量確認單、裝修協議、費用收取、其他部門審核等裝修資料是否存檔、裝修臺賬是否更新〔與臺賬比照抽查，每周兩次〕監控區域客服員巡查頻次、巡查質量〔每天一次、巡查是否記錄及裝修現場垃圾堆放、裝修時間、墻體、防水、防護欄、露臺及陽臺等設施拆改、安裝情況〕監控違章裝修處理情況〔留有證據、掌握技巧〕G4—信息管理了解員工是否熟知客戶報修處理流程〔保修期內、保修期外業主及公共區域〕、員工熟練操作信息處理流程——〔登記、派工及錄入、處理跟進、回訪〕監控客服員效勞用語及技巧是否得當——神秘客戶、抽查錄音、現場檢查是否對客服員劃分責任區跟進處理客戶信息是否缺失、漏登——抽查錄音、神秘客戶監控處理時限、處理過程是否與客戶進行溝通〔三天未完成留有溝通記錄〕報修客戶是否確認、是否100%回訪〔錄音抽查、查看記錄或給客戶打，一定比例，每月一次〕資料是否歸檔、文本與電子版記錄是否相符〔派工單、效勞記錄表及維修單存入客戶檔案，當月抽查20%〕管理重點及方法管理重點及方法G5—投訴管理了解員工是否熟知投訴處理流程〔安撫、登記、下單、跟進、回訪〕監控客服員效勞用語、處理技巧是否得當——現場模擬、案例分享、抽查客戶投訴信息是否缺失——抽查錄音、神秘客戶，每月1次監控投訴處理時限、處理過程是否與客戶進行溝通〔查看溝通記錄〕關注客戶對處理結果的滿意程度〔回訪100%〕定期梳理投訴風險點，存在群訴風險的預警〔存在風險第一時間告知工程經理〕資料是否歸檔〔投訴處理記錄表存入客戶檔案〕管理重點及方法G6—走訪管理了解員工是否熟知入戶走訪效勞標準、走訪內容解釋口徑〔模擬實操、提問、入戶跟蹤〕審核月度走訪方案是否合理——戶數不重復、走訪比例，走訪內容客戶提出意見和建議是否得到整改和反響〔回訪率100%，查看不合格項處理記錄表或抽查〕監控滿意度指標完成情況〔走訪月報〕客戶反映共性問題、超出權限范圍或需要公司解決是否預警〔第一時間告知工程經理〕了解員工是否掌握入戶收費及上效勞中心繳費效勞標準〔見面微笑、主動問好、起身效勞、雙手遞交〕——〔模擬實操、提問、入戶跟蹤〕了解員工是否清楚分管區域客戶繳費的根本信息、收費指標〔月初制定收費方案、指標分解、班前班后會〕關注客服臺賬與出納臺賬的一致性〔每周〕是否對欠繳客戶采取措施，措施是否得當〔、上門、發單、短信等〕是否跟進指標完成情況，是否與個人績效考核〔每月25日前〕G7—收費管理管理重點及方法是否設定專人管理，專人是否清楚借用、托管手續辦理流程鑰匙是否做標記、擺放整齊鑰匙是否認期核對，有無缺失、〔要求管理員每日核對，主管每周抽臺賬與實物相符〕缺失鑰匙是否履行審批手續、是否追究責任人的責任〔工程經理審批〕文本及電子版記錄是否更新、借領手續是否齊全〔重點關注業主領取簽字，手續完成后相關記錄表存入客戶檔案〕G8—鑰匙管理管理重點及方法是否制定年度活動方案，制定前是否進行意向調查——每年12月開展調研，擬定方案報品質部審核活動開展前是否編制活動方案，方案是否得到審批〔品質部〕——活動前一個月制定，內容包括：組織分工、活動內容、宣傳方式、經費及風險預案活動期間與各部門的配合程度大型活動是否進行滿意度調查活動是否進行總結、資料是否留存G9—社區文化活動管理管理重點及方法是否設定專人管理，專人是否清楚檔案相關規定及借閱手續辦理流程〔借閱必須由工程經理簽字審批，溝通、現場查看指導〕客戶檔案是否履行借閱手續〔查看記錄，每月一次〕客戶檔案目錄與內容是否相符、是否認期核對，有無缺失檔案喪失是否追究責任人G10—客戶檔案管理管理重點及方法是否清楚部門應制定哪些工作方案、時間節點要求〔如：收費方案、走訪方案、年度社區文化活動〕方案目標是否可衡量、可考核，是否有挑戰〔如：收費方案〕方案是否和部門人員進行研討、商榷，目標進展是否得到分享是否幫助下屬制定目標Z1—部門工作方案工作要點是否按照巡視頻次要求對現場進行巡視，并留有記錄〔自檢手冊〕工作記錄是否認期進行查看，能從中發現問題并及時予以糾正；是否通過多種形式對員工效勞質量、效勞效果進行考評〔回訪、暗訪、錄音〕。是否對檢查問題與員工進行溝通，分析，并制定糾正措施Z2—工作質量監督、檢查工作要點你是否都了解下屬〔如：年齡、籍貫、家庭情況、生活背景、脾氣、性格、愛好長處、短處〕是否認期與下屬進行了溝通、都采用了哪些方式〔面談、周例會、班前班后會、網絡、其他〕每次溝通時間10-15分鐘，溝通次數〔每周一次〕，溝通氣氛是否融洽Z3—員工溝通工作要點尊重、包容、信任員工學會傾聽員工的心聲Z4—信息管理是否在每天固定時間開會，時間是否控制得當除值班外，其他人員是否全部參加開會前是否對員工著裝進行檢查是否有工作點評是否有問題溝通是否對頭天工作完成情況總結、當日工作部署〔留有會議記錄)工作要點Z5—員工培訓

是否制定培訓方案，培訓內容是否與需求相符〔業務培訓：專業技能、專業知識、法律法規、溝通及處理技巧等崗位培訓〕培訓方法是否得當——技能比賽、模擬場景、外部參觀、學習等是否幫助自己的下屬將培訓的內容帶到工作中新員工上崗前是否經過培訓、考核〔合格前方可上崗〕培訓效果是否得到驗證〔筆試、實操、模擬測試、現場考核〕分享管理經驗——指導員工時，不但告訴他怎么做，還要讓他知道為什么。工作要點Z5—員工培訓Z6—員工鼓勵鼓勵方式是否使用得當〔正面鼓勵：口頭表揚、通報表揚、事跡宣傳、加薪、晉升、授權；負面鼓勵：口頭批評、通報批評、降薪、降職、經濟處分〕鼓勵過程是否做到“公平、公正、公開〞是否能夠通過鼓勵本人，影響他人工作要點Z7—員工關心

員工的生日會你是否都參加了員工的家庭情況、興趣愛好你是否都了解員工提出困難和問題你是否幫助解決是否為員工創造一個輕松、愉悅的工作環境工作要點沒有100%完美的效勞，只有100%完美的感受你的效勞產品質量與你的競爭對手一樣，那么你為平庸想明白什么動作才能令客戶欣喜并留下印象抓住“客戶需求〞，并在此根底上不斷創新自己的效勞產品人的效勞才是客戶感受的關鍵，是構成客戶滿意的主要因素Z8—效勞創新工作要點對小區的重點客戶信息是否了解每個月是否對重點客戶進行走訪〔不少于2戶〕，客戶反映問題或提出意見是否得到解決與反響春節期間是否對重點客戶進行走訪留有溝通記錄Z9—重點客戶走訪工作要點是否每天關注客戶投訴〔升級、非升級〕，監控下屬處理進度與方式是否認期與業主溝通處理情況，并留有記錄對重要投訴應親自處理，處理不了及時與經理溝通關注投訴處理滿意程度，有效投訴滿意度100%Z10—投訴處理工作要點三個素質：敬業、職業道德、學習精神見面微笑主動問好起身效勞改變從行為開始我們1%的失誤對于客戶而言就是100%的損失持續超越客戶期望YourTextHereYourTextHereYourTextHere締造幸福生活關注細節精益求精尊重客戶理解客戶衡量我們成功與否最重要的標準是我們讓客戶