上海大眾總經理售后KPI管理第1頁/共23頁KPI概述設定KPI目標并制定行動計劃經營目標KPI指標行動計劃銷售量（服務/配件）利潤客戶滿意度服務保持率、回廠頻次單臺服務收入、單臺毛利配件供貨率、配件庫存周轉率服務促銷附件促銷加強預約第2頁/共23頁KPI概述設定KPI目標并制定行動計劃主管應理解經營管理目標，以及實現目標的有效KPI指標是那些？設定每個KPI指標，然后制定行動計劃來實現KPI目標，并且定期監控行動進度的發展情況要充分理解支持各個行動和計劃目標KPI，只有為KPI制定具體量化目標才可以定期的掌握與進行分析對每個行動計劃都必須掌握其量化進度，從而察覺問題與進行相應的改善措施第3頁/共23頁KPI概述經營目標、KPI與行動計劃的關系售后管理目標售后工作售后KPI措施范例經營目標（提高服務與零件的利潤）[利潤]、CSS改善提升[CSS]提高服務銷量增加付費的服務（付費、免費）服務保持率組織并擴大客戶群DM的及時發送對服務顧問實施推銷激勵方案提高單臺銷售額服務銷售額/UIO提高配件與附件銷量提高配件銷量配件銷售額/UIO增加新客戶數進行銷售提升的培訓提高附件銷量附件銷售額/每臺新車產品目錄可自由瀏覽安排限量版本改善服務技術與供應改善服務技術一次修復率對服務人員進行服務技術培訓改善零件有效供應庫存必備品的供應率審查必備品的庫存降低成本降低勞務成本總勞動效率進行主動聯絡制定有效的檢查程序降低零件成本供貨天數引進日訂單制進行舊貨的處理報廢第4頁/共23頁KPI概述服務部門關鍵績效指標（KPI）目標KPI定義指導值客戶滿意度CSS利潤提高銷售服務銷售總額客戶付費的銷售額客戶付費的銷售額比率客戶付費的單臺銷售額[配件銷售額+工時收入+外包銷售額][保修及內部保養與維修除外][客戶付費的銷售額(B)/服務銷售總額(A)][客戶付費的銷售額(B)/客戶付費的回廠臺數]UIO單臺客戶付費的銷售額[客戶付費的銷售額(B)/UIO]服務總回廠臺數客戶付費的回廠臺數客戶付費的回廠臺數比率[內部服務，包括保修范圍內的服務][包括延期保修范圍內的服務][客戶付費的回廠臺數(G)/總回廠臺數(F)]保養件數比率機電維修件數比率每類件數的比率/客戶付費的回廠臺數服務保持率[客戶回廠臺數/UIO每位服務顧問接待的回廠臺數[客戶付費的回廠臺數/服務顧問人數]10~14個利潤服務吸收率服務毛利/經銷商固定費用70%~100%第5頁/共23頁KPI概述服務部門關鍵績效指標（KPI）目標KPI定義指導值客戶滿意度CSS服務質量/及時性設施每位技師的維修工位數[工位數量/技師數量]1-1.5舉升機數量70%以上勞動力技師數量/服務顧問[技師數量/服務顧問數量]4~5服務部員工的出勤率[服務部員工出勤天數/工作日數量]服務部員工的流動率[每年離開公司的實際員工數/服務顧問員工數量]服務質量一次修復率準時交車比率[準時交車的數量/維修后交車總量]第6頁/共23頁KPI概述服務部門關鍵績效指標（KPI）目標KPI定義指導值降低成本有效的車間管理預約率[預約數量/回廠臺數]15%~30%已售工時[總回廠臺數銷售的總工時]可用工時[及時性可用的總工時]實際工時[實際用于得生產性工作總工時]已售工時數/維修工單總數[已售工時(2)/維修總臺數]2~2.5H維修工位利用率[實際工時/(維修工位數量X每月作業工時)]60%~70%維修車輛數/技師[維修數量數/技師人數]已售工時/技師人數[已售工時(2)/技師人數]總勞動效率[已售工時(2)/可用工時(3)]80%~108%勞動效率[已售工時(2)/實際工時(4)]100%~120%勞動力利用率（生產率）[實際工時(4)/可用工時(3)]80%~90%工位運轉率3-5臺，已售=派工第7頁/共23頁目標KPI定義指導值利潤提高配件配件用于服務的銷量服務保持率客戶付費的回廠臺數/UIO配件用于服務的銷售額/UIO配件用于服務的銷售額/UIO保養配件銷售額比率機電配件銷售額比率車身配件銷售額比率柜臺零售銷售額比率配件銷售額/UIO總配件銷售額（零件用于服務銷售額）/UIO附件總附件銷售額展廳銷售額比率購車時的附件銷售額/總附件銷售額新車單臺的附件銷售額總附件銷售額/銷售新車數量KPI概述配件部門關鍵績效指標（KPI）第8頁/共23頁KPI概述配件部門關鍵績效指標（KPI）

目標KPI定義指導值改善供應總體情況配件及時供貨率/零件訂貨及時發運零件數量/定單零件總數量服務及時供貨率（車間提供）可以立即提供100%的零件數量/需要零件的工作單數量超過95%降低成本材料與現金流量供貨天數庫存總額/每天的平均零件總銷售額庫存總額過去6個月的月末零件庫存量平均值收到的必備品訂單比率（%）收到的必備品訂單/收到的訂單總數必備品及時供貨率（%）必備品及時供貨率/收到的必備品訂單數量應收帳營業額月底應收款/6個月平均銷售額可能要報廢的配件比率過去12個月沒有售出的配件金額/總庫存金額報廢配件比率1年報廢配件的總金額/過去12個月沒有售出的配件總金額第9頁/共23頁KPI概述服務/配件KPI與目標績效監控

績效監控經營目標（服務/配件）營業額、利潤、滿意度KPI指標分日、周、月做目標績效比較告示公布績效情況月度目標與績效比較告知員工改善相應對策部門監控KPI，尋求相應改善對策經營目標屬于量化值，各個KPI有助于經營目標的實現，部門主管應定期審查，及時處理解決任何問題。第10頁/共23頁KPI名稱KPI數據截止年底有效客戶數（人）3250月度平均產值（萬）100月平均進廠臺次（臺）1100平均客單價（元）820配件平均庫存（萬）160配件平均月銷售（萬）70月平均毛利（萬）35服務顧問人數（人）2某經銷商售后的KPI數據各位，如果你是售后經理：1、針對此家店售后KPI數據報表，你又何觀點和看法？2、如果要更全面地分析這家店的狀況，您認為還需要哪些數據？第11頁/共23頁KPI概述售后重點KPI市場份額\有效客戶數\客單價\進廠頻次毛利\成本\費用毛利率\凈利率客戶流失率\客戶滿意率工位周轉率\生產效率\一次修復率配件、附件周轉率\配件、附件供應率人均接車臺次\人均產值培訓頻次\培訓合格率第12頁/共23頁目標管理目標分析內部分析總目標外部分析第13頁/共23頁目標管理目標設定的S.M.A.R.T原則S——具體明確的M——可衡量的A——可達到的R——現實可行的T——有時限的第14頁/共23頁目標管理目標分解總目標（一級）售后部門目標（一級）個人目標由上而下分解目標由下而上匯總成績第15頁/共23頁目標管理目標分解所有的目標皆需“人”來執行并完成分層管理將一級和二級目標分解至崗位以確定工作責任服務總監配件經理附件經理配件計劃配件管理附件銷售顧問附件計劃附件管理服務經理服務顧問機電工鈑金工油漆工檢驗員技術顧問設備管理員索賠員技術經理車間主管第16頁/共23頁目標管理實現目標途徑12345訂立合理目標充分溝通、鼓舞激勵追蹤分析、考核改善建議解決困難優化方法目標責任制實施獎懲第17頁/共23頁目標管理PDCAPLAN計劃DO執行ACTION再執行CHECK檢查第18頁/共23頁KPI名稱KPI數據公司指標截止年底有效客戶數（人）3250去年統計流失客戶數（人）800預計今年本地新車銷量（臺）1000月平均產值（元）100115月平均進廠臺次（臺）1100月平均客單價（萬）820配件平均庫存（萬）160配件平均月銷售（萬）70月平均毛利（萬）3550服務顧問人數（人）2某經銷商售后的KPI數據各位，如果你是售后經理，你預備如何達成公司指標：1、您該如何設定目標？2、您需要