快餐品牌消費者點評研究英語市場vs中國市場背景與目標全球消費者需求不斷變化?快餐店(QuickServiceRestaurantsQSR)

行業也在不斷發展。快餐行業技術快速進步?隨著生活節奏加快?消費者希望快餐品牌能提供方便、快捷、可靠的餐飲服務。新冠疫情也帶來了快餐行業的新趨勢?例如出現無接觸餐廳、手機app點餐的客戶忠誠項目等。因此?對于快餐品牌而言?識別、滿足甚至預測客戶的需求才能保持行業領先地位?而這就需要傾聽消費者的聲音。這份報告希望通過消費者聆聽?從西方和中國消費者的不同視角?了解他們對快餐品牌整體客戶體驗的看法?以此?確定鼓勵消費者點評商戶的原因了解提升客戶體驗的重點要素明確快餐店的行業機遇與優化服務的方式2快餐品牌消費者點評究

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2022方法論融文旗下的

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公司是社交媒體情報領域的領先企業。報告數據來自

Google

和大眾點評?Linkfluence

公司食品行業專業分析師利用社媒聆聽軟件

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對數據進行收集、處理與分析?為您提供深度洞察。報告明確了快餐店體驗的三大重點?2021年10月至2022年9月數據平臺?英語

–Google

Reviews中文

–大眾點評服務質量餐廳環境菜品供應我們將對這三大重點進行更3快餐品牌消費者點評究

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2022細致與準確地分析。

聆聽范圍?英語與中文時間范圍?目錄第一部分?全球概覽——西方與中國快餐店行業市場的關鍵數據快餐店客戶體驗評分概述服務質量、餐廳環境、食品三大重點西方與中國市場對三大重點的評分分析第二部分?服務質量——關鍵數據與深度分析服務態度服務速度下單準確率第三部分?餐廳環境——關鍵數據與深度分析交通位置環境衛生餐廳氛圍第四部分?菜品供應——關鍵數據與深度分析定價與促銷食品質量菜品設計食物包裝第五部分?結論4快餐品牌消費者點評究

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2022快餐店客戶體驗評分概述與西方市場相比?中國市場快餐店客戶體驗更好34%16%11%8%31%5

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star44%37%10%3%6%5

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star71.1萬點評數據11.8萬點評數據客戶評分比較兩極化?要么“非常滿意”?要么“非常不滿”。客戶體驗評分更高?正面評價占80%。3.1分4.1分英語國家市場中國市場5星4星3星2星1星5星4星3星2星1星5快餐品牌消費者點評究

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2022ServiceRestaurantProductProductServiceRestaurant餐廳環境交通位置、餐廳衛生、餐廳氛圍服務質量服務態度、服務速度、下單準確率菜品供應食品質量、菜品設計、包裝、定價與促銷客戶傾向于關注服務質量客戶更關注食品本身56%21%19%80%45%42%餐廳環境、服務質量、食品是影響快餐廳客戶體驗的三大要素?但在不同國家的市場中?這三大要素的重要性不盡相同。英語國家市場中國市場71.1萬點評數據11.8萬點評數據食品4.2分服務質量 餐廳環境4.0 4.3分 分食品3.1分服務質量 餐廳環境3.0 3.0分 分6快餐品牌消費者點評究

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2022RestaurantProduct21%59%20%26%26%48%22%57%21%25%25%50%22%56%22%24%28%48%21%57%22%18%35%46%22%60%18%17%47%36%RestaurantServiceProduct在所有五種打分中?客戶點評最多的是關于服務質量的內容。正面評價與食物本身聯系更緊密?差評則往往與服務更相關。71.1萬點評數據11.8萬點評數據英語國家市場中國市場餐廳環境食品餐廳環境服務質量 食品77快餐品牌消費者點評究

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2022服務質量三大重點?服務質量78快餐品牌消費者點評究

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20224.0分4.0分3.8分3.2分2.6分1.6分78%47%3%68%59%6%員工態度服務速度101010快餐品牌消費者點評究

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2022下單準確率英語國家市場39.8萬條評論中國市場9.5萬條評論服務質量員工態度、服務速度、下單準確率無論西方還是中國市場?員工態度都是影響消費者體驗最重要的因素?其次是服務速度和下單訂單準確率。平均來說?中國消費者對快餐廳員工態度、服務速度和下單準確率的滿意度與評分都高于西方消費者。三大重點?服務質量服務態度評分與聲量份額無論在西方還是中國?服務態度是影響快餐廳行業消費者點評的關鍵因素?好評與差評都強調了友好、禮貌和高效服務的重要性。服務態度不僅是決消費者評價餐廳的決定因素?也是影響消費者在點評平臺上撰寫評論的決定因素。與外賣相比?消費者去快餐店門店就餐或者外帶可能就是對人工服務有要求。因此?消費者在門店自然就期待更好的服務?這決定了顧客將來是否還愿意再次光臨。中國市場上?人們對自助點餐機器評價兩極分化——好評是因為點餐機更加方便?但也有人批評點餐機缺少服務員的幫助?尤其對于那些沒有智能機的人或者喜歡人工點餐的老年人而言。快餐廳的服務態度也與服務速度密切相關?因此這同時關乎運營效率、員工友善度及專業精神。3.2星78%聲量份額**英語市場*中國市場4.0星68%聲量份額***英文點評*

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在“服務態度”相關點評中的提及占比““…非常干凈?有條理?讓我感覺很舒服。工作人員很好?很有禮貌?工作很好…”@HamirSingh

Mann今晚工作人員非常粗魯?非常不友好?好像覺得我給他們帶來了不便?非常失望。”@Patricia

Little這家店太差了?一堆人排隊。不管你問什么?工作人員只會讓你去自助點餐機掃碼?如果沒有手機的老人也想點餐怎么辦?店里的人不知道在干什么?效率極低。”@匿名用戶“22%中國市場上?關于服務態度22%的負面評論都與缺乏人性化服務有關。11快餐品牌消費者點評究

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202213%英語市場中?13%的點評與員工友善度相關。服務速度在服務質量這個大類中?服務速度是僅次于服務態度的關鍵因素。

人選擇快餐廳?要么很餓要么很急?因此在評估整體體驗時?速度是最重要的因素。如果下單菜品少、在非高峰時段下單或通過

drive-thru

汽車餐廳下單?但餐廳上菜速度還是很慢?消費者的不滿會進一步加劇。對于許多人來說?上菜速度反映餐廳服務是否專業、管理是否完善。性和組織性。得益于自助點餐機、線上下單、面部識別支付等技術的發展?下單速度大大提高?中國的消費者普遍對服務速度比較滿意。中國快餐廳甚至開始通過提供非接觸式食品柜服務?來解決與上菜太慢等負面評論中的問題。消費者線上下單?餐廳將食品放在儲物柜中提供給消費者?大大縮短了顧客的等待時間。90%中國市場中?關于自助服務體驗90%是正面評價。我去過最差的漢堡王?我想給0星??……首先?我在車道上等了10分鐘才能下單。店里根本不忙?用餐區根本沒開。這是我去過的最慢的餐廳……”@Tim

M……正好路過?覺得方便就選了他們團購的套餐。

如果提前下單就可以在入口處的自助點餐機上查看訂單?根據訂單號取餐。非常方便?感謝工作人員的幫助?...”@winneybear2.6 47%星 聲量份額**4.0星59%聲量份額**““評分與聲量份額12快餐品牌消費者點評究

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2022英語市場*中國市場*英文點評*

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在“服務速度”相關點評中的提及占比27%英語市場中?服務速度相關的負面評價都與

drive-thru

汽車餐廳服務相關。服務質量與訂單準確性息息相關?消費者會毫不猶豫地向下錯單的服務人員表達不滿。主要的不滿集中在下錯單或者漏單?特別是對于糾錯空間較小的取餐和外賣訂單?即使餐廳提供退款?可能也無法平息消費者的失望。中國市場上?當餐廳員工處理錯誤時態度不好?或者找不到客服退款時?消費者就會非常不滿。除了漏單和下錯單之外?食物數量與菜單或廣告宣傳不符也是消費者不滿意的主要原因之一。在西方?餐廳出現這種問題甚至可能會被起訴。……

連續3天給我下錯單?也沒有改正?那個女經理非常粗魯、不專業。經理本應該為其他員工做出表率?這是可恥。”@John

Lawrence我昨天下了兩單?送貨時都沒送全。給我退款了?但實在是夠差的!!!!

”@Montse

O’Callaghan這不是第一次出錯了，要么就是漏單要么就是送錯。我這次下單買三瓶可樂，只送了一瓶，電話也聯系不上，也沒法退款。

”@匿名用戶“““20%中文評論與取餐和外賣訂單的準確性相關1.6星13快餐品牌消費者點評究

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20223%聲量份額**3.8星6%聲量份額**英語市場*中國市場下單準確率評分與聲量份額9%英文評論與取餐和外賣訂單的準確性相關*英文點評*

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在“下單準確率”相關點評中的提及占比三大重點?餐廳環境1414快餐品牌消費者點評究

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2022不同地區的顧客對餐廳環境的重視程度不同。西方消費者對餐廳的便利性和衛生狀況非常關心，中國消費者最在意餐廳的氛圍。同樣，與中國相比，西方消費者對餐廳環境的三個子分類評分都相當低。平均而言，中國消費者對餐廳體驗相對滿意。三大重點?餐廳環境餐廳環境交通位置、環境衛生、餐廳氛圍交通位置環境衛生餐廳氛圍英語國家市場14.7萬條評論中國市場5.3萬條評論3.2分2.6分1.6分54%45%10%4.0分161616快餐品牌消費者點評究

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20224.0分3.8分47%32%65%交通位置西方消費者一般會討論有沒有停車場或者停車場的距離，還有一些消費者抱怨

drive-thru

汽車餐廳服務的問題，等待時間過長等。開車的消費者通常會停車的難易程度或drive-thru

汽車餐廳服務的優劣來選擇餐廳或分店。英文正面評價主要關注輪椅的無障礙程度。中國的生活節奏較快，消費者趕時間時通常選擇快餐，因此更喜歡臨街、靠近辦公區或火車站等地理位置優越、容易找到并容易停車的餐廳。中國消費者對餐廳提前停止接單也表示不滿，15%的中文負面評價與此相關。與西方相反，殘疾人無障礙設施在中國討論極少。我能說什么......這就是麥當勞。我喜歡麥當勞對兒童友好，桌子上配備了Ipad，前面有游樂區。停車位充足，也有適合輪椅使用的電梯。

”@lucky

boii“門店離高鐵站很近，每次去高鐵站都要提前半小時在這里點餐打包帶走，又快又方便，漢堡王是個很不錯的選擇。”@Levana店里應該營業到晚上22:00，但服務員九點半就要求我離開，因為他們要打掃衛生。

”@蘢蘢_4107““2.8星17快餐品牌消費者點評究

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202254%聲量份額**4.3星47%聲量份額**37%的英文點評都與drive-thru

汽車餐廳服務和停車相關。98%的對餐廳便利性的中文正面評價都跟餐廳位置相關。英語市場*中國市場*英文點評*

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在“交通位置”相關點評中的提及占比評分與聲量份額環境衛生餐廳衛生是整體客戶體驗的基礎。評論顯示，人們認為衛生條件差代表服務和食物的質量也不高。西方消費者認為洗手間的清潔稱是餐廳整體衛生的關鍵指標；而在中國，幾乎所有評論都關注了餐廳衛生情況。現在是周五晚上6.30

pm，這家餐廳很不干凈，廁所很惡心......吃飯之前，我們必須先自己清理桌子。”@Lynsey

Cooke“用餐區真的很不錯！有許多不同類型的桌子和座位很酷。這家

Macca‘s

很干凈，廁所也很干凈，餐廳寬敞。我吃到的所有食物都很新鮮很熱。”@Caitlin

Millar““這是我吃過最臟的漢堡王！

地板上全是果汁漬，人們走來走去，全是腳印……沒有人清理桌子上的垃圾，還有蒼蠅……從我進店到出店半個小時內，我沒看到有一個服務員出來收拾桌子和地板……”@糖小仙er3.1星18快餐品牌消費者點評究

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202245%聲量份額**4.2星32%聲量份額**英語市場*中國市場*英文點評*

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在“環境衛生”相關點評中的提及占比評分與聲量份額10%英文評論都與廁所衛生有關。98%中文評論都與餐廳衛生相關。餐廳氛圍消費者同樣重視快餐店的空間、裝飾和設計，可能會因此改變對餐廳的評價，嘈雜的音樂或難聞的氣味等其他感覺也會影響整體氛圍，從而影響消費者體驗。一些客戶也對經常重新裝修、符合現代潮流趨勢的餐廳表示贊賞，不喜歡那些環境陳舊的餐廳和洗手間。中國消費者不僅在快餐廳就餐，有時也會在餐廳快速休息一下。

因此，餐廳的溫度會極大地影響顧客體驗。尤其是在夏季，許多城市的溫度經常超過

40

度，消費者會在評價中批評空調制冷不夠。這家麥當勞不錯的，有很多空間（2

層樓）和洗手間。每個季節有不同的裝飾，的確把餐廳搞得更漂亮了。

”這家漢堡王換了新管理層，真是令人耳目一新！我們晚上來門店時，大堂的燈亮著，里面也有新的裝飾！我們覺得很受鼓舞，作為一個快餐店的前員工，我知道這說明店里的工作人員對自己的工作心里有數。很好！

”@Carolyn

Huff太差了！上海40度，店里卻沒開空調，差點熱死。

”@陳新樂_2596“““3.2星19快餐品牌消費者點評究

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202210%聲量份額**4.3星65%聲量份額**英語市場*中國市場評分與聲量份額20%英語評價都與提到餐廳有難聞的味。17%的與餐廳氛圍相關中文負面評價都提到室內溫度的問題。*英文點評*

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在“餐廳氛圍”相關點評中的提及占比三大重點：菜品供應2020快餐品牌消費者點評究

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2022三大重點：菜品供應菜品供應食品質量、菜品設計、食物包裝、定價與促銷在西方與中國市場?客戶都最關注食品質量?其次是定價和促銷。由于中國的快餐行業競爭非常激烈?定價和促銷在中國更為重要。在菜品設計與包裝方面?西方的客戶評分遠低于中國。英語國家市場13.6萬條評論中國市場4.9萬條評論食品質量菜品設計食物包裝4.2分4.3分4.3分50%15%1%3.7分3.1分2.8分59%20%19%15%1.9分定價與促銷83%2021快餐品牌消費者點評究

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2022食物的味道、份量和新鮮度是顧客判斷快餐質量的主要標準。除了食物的味道?人們經常批評食物的份量太小?食物與宣傳圖片不一樣。除了使用新鮮優質的食材外?食物溫度也很重要。顧客經常抱怨食物不熱?飲料不冷等問題?尤其是外賣。雖然中國和西方消費者對快餐的評價標準基本一致?但如今?食物是否健康成為新的關注點。許多中國年輕人沒有時間做飯?但卻拒絕因此犧牲飲食健康?所以年輕人們正在尋找健康的快餐選擇。漢堡王等一些快餐品牌受到青睞?消費者認為這些快餐品牌比其他競品更健康、更營養?漢堡王的非油炸漢堡不僅適合兒童?在健身愛好者和減肥人群中也很受歡迎。消費者經常在小紅書等社交媒體平臺上分享飲食偏好?展示如何搭配健康的快餐。薯條不新鮮?奶酪塊不夠熱?都是面粉味?沒有奶酪味。巨無霸漢堡和咖啡還可以?焦糖冰沙的標準杯比中杯還小?都不到杯子的一半。”@Albert

J我覺得漢堡王對健身人真的很友好?可以選擇加或不加醬汁?碳水化合物、蛋白質、淀粉都很均衡。”@減肥陳小C感覺肉比肯德基炸的那種肉更健康?營養師博主說如果食材干凈?漢堡也可以是很好的減肥餐?不知道吃什么減肥的人可以試試。”@pyG““

給孫子買個漢堡套餐……他們家的牛肉漢堡都是烤的?更健康?孩子吃起來更安全?大人更放心。”@付雪娟!““3.4星23快餐品牌消費者點評究

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202259%聲量份額**4.2星83%聲量份額**食品質量評分與聲量份額英語市場*中國市場60%關于產品質量的英文評論與食品4.8K多條中文評論認為漢堡王是一種健康的快餐選擇*英文點評*

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在“食品質量”相關點評中的提及占比價格和促銷不僅關乎產品的性價比?而且與整體服務息息相關。當食品質量和份量與價格不符?或者服務“不夠好”時?顧客就會不滿。我們在研究中發現?如果快餐菜品質量不變?但商家卻開始提價?西方和中國的消費者都會在點評平臺上給出差評。隨著中國快餐市場競爭越來越激烈?品牌不得不不斷提供折扣和優惠券?保持價格的競爭力。商家會推出團購或美團等外賣應用的優惠券?會員還享有每周特權折扣?或者在抖音和淘寶上直播銷售優惠券。盡管價格競爭有助于爭奪消費者?但當門店不接受優惠券?或者使用優惠券時感覺服務或食物質量變差時?消費者仍然會給出差評。……價格上漲而份量變小。花了一頓大餐的錢?但是薯條不滿?安格斯厚牛培根堡也不怎么樣?可樂很淡……”@Andrew

Oliver棒?無敵性價比?不漲價?常年必點?每次用大眾點評打折?用優惠券?輕松吃到優質快餐。”@weixin_漢堡王的味道還不錯?現在大眾點評有好價?折扣也很大?下單時更是必點……”@谷雨_1038“““3.1星24快餐品牌消費者點評究

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202220%聲量份額**4.3星50%聲量份額**定價與促銷評分與聲量份額英語市場*中國市場*英文點評*

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在“定價與促銷”相關點評中的提及占比33%英文評論抱怨價格過高25%中文評論提到優惠券或折扣在快餐的菜品設計方面?西方和中國市場之間存在明顯差異。西方市場上?消費者對植物性飲食越來越感興趣?大型快餐品牌也不斷推出純素菜單。當西方消費者評論菜品設計時?通常會比較純素和素食菜品。但在中國?素食沒有那么流行?消費者對植物性產品的關注較少?更關注菜品種類（中國63%評論與菜品設計有關）。中國消費者希望快餐品牌提供滿足各種口味和年齡段的多樣化菜單。中國市場上中餐、日餐和西餐競爭激烈?經常推出新品有助于客戶留存?37%的中文評論與新菜單有關。首先?菜單選擇比較多?漢堡、零食很多?最近還推出了一些新產品……主打牛肉漢堡?但是選擇很多?口味也可以定制

,

也有很多飲料和咖啡的選擇。”@陽光秉燭待旦“沒有素食可選。我想點素食漢堡?但他們根本沒有……

”@Walamo“50%:>1

%英文與中文的產品評論中關于素食選擇的份額比例。與去年相比?關于素食的英文評論增加了

71%。2.8星19%聲量份額**4.3星15%聲量份額**菜品設計評分與聲量份額英語市場*中國市場*英文點評*

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在“菜品設計”相關點評中的提及占比202O1年ct1'02月125快餐品牌消費者點評究

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2022202N1年ov11'2月1202D1年ec12'2月120J22a年n'12月2202F2e年b2'2月2M20a22rc年h3'2月220A2p2r年il'24月220M22a年y'52月22J02u2n年e'62月220J2u2ly年'

272月20A2u2g年'282月2S0e22p年t'292月7%在關于產品包裝的英文評論中?有7%是外賣訂單……服務很快速高效的服務?但我打包回家時?可樂灑了一半?撒到巨無霸漢堡和芝士堡上?都不能吃了。”@Nicholas

Bellucci產品包裝設計可以成為快餐品牌的差異化優勢?幫助品牌從競爭中脫穎而出?傳達環保理念。西方消費者尤為在意外賣的產品包裝——不僅是三明治包裝、水杯和紙袋?還關注快餐店是否提供餐具和餐巾紙。然而?最讓他們不滿的是?送來的食物已經涼了、包裝破損或潮濕?這可能嚴重損害品牌聲譽。中國消費者則更關注包裝設計?打包袋是不是好看?特別是保溫袋那種功能性的包裝。很多客戶還關注包裝是否環保、可回收或可重復使用。但是?消費者仍然希望有不同的打包選擇?適應不同的情況。例如?有些人覺得紙袋不結實、不方便外帶。19%討論包裝是否環保我的飲料外送太差勁了?一半都灑在打包袋里。袋子濕了?漢堡也濕透了。155里拉可不是小錢?都泡湯了。”@Ceren

Eren我剛叫了漢堡王外賣?沒想到包裝這么好看?包裝的材料是可重復使用的?我已經用起來了?”@巴黎旋木“““食品包裝評分與聲量份額26快餐品牌消費者點評究

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2022英語市場*15%聲量份額***英文點評*

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在“食品包裝”相關點評中的提及占比1.9星中國市場3.7 1.4%星 聲量份額**服務質量菜品供應誤餐和等餐很容易引發消費者不滿?導致品牌聲譽受損。中國的技術大大提高了快餐行業的服務速度?但缺少人工服務。下錯單也是一個主要問題?哪怕退款也不足以彌補客戶的失望。食品本身是快餐體驗中的一個重要話題?80%的中文評論都提及了菜品供應?這一比例在英語評論中為20%。無論是在西方還是在中國?食品/飲料質量都是產品評論中提及最多的話題?食品口味、新鮮度和營養價值等則是決定快餐評價的關鍵。定價和促銷對于西方和中國消費者來說很重要?在中國市場尤為重要。快餐品牌需要在不同的市場推出不同菜品?西方消費者關注素食選項?中國客戶則在期待快餐品牌不斷推出新菜單和新產品。盡管相關評論不那么多?但包裝仍然是決定客戶體驗的一個重要方面?特別是在外賣服務中。包裝也是品牌傳達消費者價值和環保理念的重要方式。服務是西方市場中評論最多的話題?在中國是第二多的