服務星級網點評價標準規范度打分表,,,,,,

評價類,評價內容,序號,評價要點,紅色為中銀協條文,分值,備注（注釋為個人理解，僅供參考）

基準度,客戶抱怨工單數,1,客戶抱怨,以基本杜絕服務態度類投訴為目標，重點考核投訴管理、輿情監測、監管等部門轉辦的服務態度類投訴。日常對考核期內轉辦到分行有關窗口服務類問題的95588工單的網均工單量（包括投訴、建議、咨詢，且客戶意見標識為“服務態度”“服務效率”及“網點環境”）進行評價。數據由客戶之聲系統提供。網點工單數為0得滿分，工單超過10筆不得分,8,客戶工單數產生的原因有：服務態度；服務效率；網點環境

,超時等候客戶數,2,超時等候,近一年內到店等候時間超過30分鐘的客戶占比情況。占比為0得滿分，占比10%（含）以上不得分,4,辦理一筆業務，最多不得超過30分鐘。

,大堂服務人員供給,3,大堂人員供給,網點廳堂服務人員（大堂經理、大堂現場服務人員）等占比情況進行評價。數據由網點運營管理平臺、人力資源系統提取。大堂服務占比低于5%的不得分，30%（含）占比以上得滿分,1,"這條說明大堂管理的重要性。人員必須配備夠。駐點時可以

據此要求網點做好大堂經理崗位必須有人連續值守。"

,附行式自助設備（ATM)臺日均業務,4,附行自助設備,數據由綜合前置ATM監控平臺、自助設備技術運營管理平臺和渠道管理平臺提取。日均業務量低于250筆（不含）不得分，高于300筆（含）得滿分,1,"通過這個每日低于250筆得零分，可以看出大堂的客戶分流

客戶的效率"

滿意度,網點柜面評價滿意度,1,柜面服務評價,以網點柜面服務評價70%參評為下限，一年內客戶通過網點柜面評價器形成的服務評價情況。95%（含本數）以下不得分，99.97%（含）以上得滿分,2,要提醒客戶對柜員業務進行評價

,網點員工滿意度,2,超期完成率,一年內基層員工通過網點援助保障系統平臺求助的超期完成率,2,

,,3,解決滿意率,一年內基層員工通過網點援助保障系統平臺求助的解決滿意率,2,

規范度,網點外管理,1,明確服務供給,"按照公示的時間營業，保證滿時點服務，如中止或提前停止營業，應事先公告；在網點外顯著位置公示機構名稱，告知客戶各類業務提供服務的時間；夜間營業的網點外部標識應亮度適中，易于客戶辨識,

",8,"門外電子屏顯指LED；好多網點營業時間牌,對個業務無節假

日時間安排"

,,2,周邊管理有序,"網點周邊5米以內的區域干凈整潔；結合網點周邊實際情況未客戶提供機動車停車位；指引客戶有序停放車輛；提供停車位預定服務。

",8,多數網點沒有停車位，但一定要有停車指示牌，引導客戶規范停車

,,3,提供特殊服務,"為老年客戶、行為能力障礙客戶（殘疾人、病人等）等提供便利性和人性化服務，根據其實際需要提供延伸服務

",6,"延伸服務，相當功能服務設施，當特殊客戶不能親自到大廳

辦理業務時，可提供大堂外的服務或上門服務；無盲道，碼有求救電話等相當功能。"

,網點內管理,4,環境舒適,"網點內溫度舒適，空氣清新，光線明亮，采取措施有效控制廳堂內噪音，避免影響客戶情緒；服務區域呼叫系統及音、視頻系統播報音量適中；客戶可視范圍內無灰塵、污漬、破損、亂張貼及雜物堆放；網點內WIFI暢通可用；適當配備綠植美化環境

",7,"網點內WIFI暢通可用，且有私密保護的溫馨提示；

無刺傷危險指針葉狀植物。"

,,5,指向明確,區域標識醒目，便于客戶識別；現金、非現金服務區、貴賓服務區各設置滿足業務需要的營業窗口，并設置彈性服務窗口；未使用的窗口設置遮擋簾,1.5,"區域標識醒目，便于客戶識別是指網點應該有明晰

的功能區分布圖，讓客戶一目了然。"

,,6,保障安全,，設備機具布線、整齊，無漏電、觸電隱患；網點透明玻璃、臺階、碎紙機等客戶可能發生意外風險的區域、設備及工具等有溫馨提示；保安營業時間連續在崗，履行職責,2,"凡有客戶可能發生意外風險的區域、設備及工具等都應有

溫馨提示，尊重客戶的安全權。"

,,7,配備到位,"應靈活排班，設置彈性柜臺或服務窗口，根據業務流量合理調配網點資源；配備數量充足、整齊干凈、舒適宜用的客戶等候休息椅，根據客流增加靈活添置移動座椅；為客戶提供飲用水。點驗鈔，現金封/袋、老花鏡等便民設施；提供最近衛生間位置信息提示等人性化服務；提供《客戶意見簿》。

",12,"本條體現便民服務，應專設便民服務區，設施通常有雨傘、

殘障人手推車、嬰兒車、老花鏡、擦鞋機等，體現

人性化的服務。"

,,8,保障隱私,"在窗口、自助服務設備前設置“一米線”、隔板等相當功能設施。并做好相應秩序維護，保證辦理業務客戶的隱私安全；設置碎紙機設備或廢棄憑條回收箱（盒、筒），及時清理，方便客戶使用，保護客戶信息安全。

",1,本條充分體現尊重客戶的隱私權和安全權。

,,9,信息易得,"在網點填單臺、柜臺等顯著位置獨立公示我行收費標準說明、收費業務查詢渠道及《常用業務指南》方便客戶查詢；通過適當方式告知客戶最新的利率信息、正在發行的理財產品信息

",3,"本條的常用業務指南、顯著位置、最新的利率信息、

所需證件、辦理渠道、流程和范圍等必要手續，體現

尊重客戶的知情權。"

,,10,信息易知,"顯著位置公示月度、時點客流高峰提示；公示網點業務受理范圍、網點地址和聯系電話信息；網點內顯著位置擺放各類產品介紹或設置產品信息介紹載體，方便客戶查看；在醒目位置公布熱線服務電話。

",5,"點客流高峰提示、示周邊區域本行或他行其他營業網點

地址和聯系電話信息等也體現尊重客戶知情權"

,,11,標識統一,網點的信息提示標識統一、規范、準確。如客流及業務高峰提示牌、設備名稱、功能和操作方法提示、息費標準公示、網點營業時間提示、填單樣板、免責提示標識或圖標等。,1,"信息提示標識統一、規范、準確、位置醒目如：安全用電

、碎紙機旁提醒注意保護個人信息，滅火器有安全使用標識

現金柜有現金清點，注意防盜等。

"

,,12,大堂在崗,營業中大堂經理在崗；或在服務臺值守。或在營業廳內巡視、或輔導客戶辦理業務；大堂服務人員離開咨詢服務臺，應擺放類似“大堂經理巡視中”信息提示牌；如臨時性缺崗，由其他人員臨時補位并承擔相應職責，確保大堂服務連續。,2,"1、排號機在咨詢臺旁；2、大堂經理值守在排號機旁

3、巡視時，應放置“大堂經理巡視中”牌，回到

崗位后馬上更換；4、目光與客戶交流；5、客戶久要及時

給予別要的安撫。"

,大堂服務,13,引導輔導,主動問候每一位到點客戶，詢問需求、引導取號、指導業務；對客戶業務辦理所需材料主動協助客戶查驗和準備柜面業務辦理所需資料，避免客戶無效排隊和柜面冗余操作。,3,"做到問候每一位客戶，大堂經理崗位必須隨時有人值守；

巡視，幫助客戶時，必須有人補位。"

,,14,高效解答,解答客戶咨詢應做到清晰簡潔，通俗易懂；應在知曉客戶業務需求時一次性告知所需全部材料和辦理流程，避免客戶多次往返；主動向客戶提示或指引可以查詢我行業務收費標準的途徑。,3,"在做服務提升時，要向員工強調：應在知曉客戶業務需求

時一次性告知所需全部材料和辦理流程，避免客戶多次往返

避免客戶產生抱怨。"

,,15,分流到位,在得知客戶服務需求后，根據客戶意愿，將客戶分流至自助設備或智能服務設備辦理業務，并予以必要指導；不硬分流客戶；當客戶提出前往某一區域需要引導時，應予以明確指引或親自引領客戶袋具體位置。,2,分流客戶要掌握一個度，有些硬是不愿意的，不勉強。

,,16,管理得力,大堂服務人員主動盡責做好秩序維護工作，及時勸阻客戶大聲喧嘩、插隊等影響營業秩序的行為；客戶等候時間較長時，及時安撫等候客戶、二次分流引導，采取措施縮短客戶心理等候時間，避免客戶因等候體驗不佳引發投訴。,2,"大堂管理人員的職責：1、主動盡責做好秩序維護；2、

安撫等候客戶、二次分流引導。3、有效協調服務資源

4、營業結束后，及時關閉非24小時值機設備電源。5、做好《大堂經理日志》"

,,17,處置得當,大堂經理第一時間介入并及時妥善處理網點內發生的各類服務突發事件；當大堂經理處理現場服務投訴無效時，網點負責人應出面接待并負責后續處理,2,"大堂經理第一時間介入并及時妥善處理網點內發生的各類服

務突發事件"

,柜面服務,18,主動問候,柜員主動問候到達窗口的客戶，并詢問需求。,1,柜員的規范服務要求

,,19,專業易懂,柜員熟悉本行產品和服務，能用淺顯易懂的語言對客戶的問題給出專業回答；向客戶銷售產品時，應按規定使用通俗易懂的語言進行必要的風險提示,2,

,,20,保護隱私,窗口如出現與辦理業務客戶無關人員應提示客戶在一米線外等候，提示無效時應求助大堂服務人員。,1,"大堂管理人員和保安應提示客戶在一米線外等候。

但要做到語言委婉，態度謙和。如果是一家人

或經客戶允許幫助其辦業務的，不能強求。"

,,21,體諒客戶,柜面業務辦理熟練、準確、快捷，不得拒辦可分流業務，不得違反“先外后內原則”變相拖延業務辦理；當客戶排隊情況嚴重時，不得進行營銷。,2,"“先外后內原則”是指當客戶前來辦理業務時，柜員

應放下手中的活，接待客戶。"

,,22,盡職提醒,業務辦理中柜員應與客戶進行有效溝通交流，當客戶顯現被詐騙的苗頭時，主動提醒客戶詐騙風險，勸阻客戶停止辦理業務，防止資金受損；在為客戶辦理電子銀行業務時，主動提示客戶注意介質安全及密碼安全。,2,"大堂、柜員、理財經理要察顏觀色，洞察轉款客戶，

尤其老年客戶。"

,,23,明白收費,在辦理業務時，提前告知客戶服務項目和收費標準，主動告知客戶費用減免渠道或方式，充分尊重客戶知情權，且實際收取的服務價格與公告情況相符。,2,對公、對個、24小時服務區應有該項目的收費免費價目表

,,24,維護私密,柜員辦理現金業務或涉及金額較大業務時，注意語言私密性，防止泄露客戶敏感信息；對大額取款客戶，主動提示客戶注意資金安全，根據網點實際為客戶資金安全提供保障措施。,1,根據網點實際為客戶資金安全提供保障措施

,,25,防止怠慢,辦理業務過程中如需復核、授權、現金調撥等內部操作行為，需時較長的應主動向客戶說明，預先緩解客戶情緒；營業經理（授權人員）在進行審核授權時應主動向客戶問好致意；柜員離開座位中止對外服務時，應在窗口展示“暫停服務”等類似信息引導客戶往鄰近窗口辦理。,2,預先緩解客戶情緒

,,26,提示核對,需要客戶簽字時，柜員要主動提示客戶核對單證上的交易信息，并對簽字位置予以必要提示；辦理現金業務時，及時提醒客戶清點核對。,3,辦理現金業務時，及時提醒客戶清點核對

,,27,交接有序,業務辦理完畢后，柜員應將客戶憑證等實物材料雙手禮貌遞還，不得出現拋、扔、丟、摔等行為，并請客戶收好確認，同時詢問客戶是否還有其他需求；客戶離開時主動提示客戶帶齊各類物品、保管好財物。,3,規范服務要求

,人員服務,28,暢快交流,客戶咨詢問題時，服務人員應注視客戶，認真傾聽，與客戶有效溝通交流；服務客戶時，若遇到其他客戶咨詢業務或打招呼，應適應給予回應或示意，待與其直接交流時，對客戶耐心等候表示感謝,2,規范服務要求

,,29,收費告知,規范年費和小額賬戶管理費告知，主動為符合條件的客戶減免費用，對不符合條件的客戶耐心解釋說明。,2,耐心解釋說明，必要時需網點主任、大堂經理配合

,,30,態度和善,員工語言規范，語氣謙和，使用文明服務用語，首問語使用普通話；無使用服務禁語和忌語行為；無冷服務、無聲服務或態度粗暴等不當行為。,3,語言規范，語氣謙和，首問語使用普通話

,,31,形象規范,員工形象大方，著裝規范、統一、整潔，妝容、發式、飾物、鞋襪等不夸張，符合上崗規范；統一佩戴工作胸牌，并明示本行標識以及員工工號或姓名。,1,著裝規范的要求

,,32,以客為尊,實行首問負責制，對客戶訴求不搪塞推諉、拒辦業務，需同事協助時及時呼叫聯動服務，并將客戶引導到位；堅持“先外后內”的服務原則，在客戶辦理業務過程中，始終關注客戶業務辦理的情況和進程。,2,首問負責制，針對網點內的所有員工

,,33,杜絕不良,認真值守崗位，工作期間無聊天、大聲喧嘩、接打私人電話現象，不做與業務無關的事；不得在客戶視線范圍內就餐，不得酒后上崗，不得在營業網點吸煙。,2,服務禁區

,,34,服務銜接,當涉及到聯動營銷、客戶轉介，各崗位間要做好客戶銜接，確保客戶業務需求順利有效實現；當網點不能滿足客戶業務需求時，服務人員應主動聯系其他可受理網點，并為客戶做好預約。,1,聯動營銷，對客戶的服務各環節做到無縫連接。

,,35,專業理財,客戶經理熟悉所負責貴賓客戶群體的基本情況，定期聯系客戶，提供專屬服務，推薦本行金融產品；熟悉本行各類理財產品，并能準確熟悉向到店客戶主動推薦介紹。,2,對貴賓客戶的服務要求

,自助服務,36,供給充足,網點根據服務客戶數量配備足夠的自助設備，且數量結構合理，避免使用自助設備出現長時間等候，影響客戶使用體驗。,1,對自助機具的服務要求

,,37,運維通暢,自助設備正常可用，客戶自助服務受阻時響應及時；維修期間無法提供服務的自助設備應給予客戶明確提醒，避免客戶使用故障設備。,1,對自助機具的服務要求

,,38,提示周到,網點內所有自助設備均配有簡明操作指南，包含主要功能介紹及操作步驟等內容，如取號機、自動柜員機、自助終端、零鈔存取機、點鈔機、碎紙機、復印機等。,2,對自助機具的服務要求

,,39,安全提示,客戶進入自助服務區或使用自助設備時，應進行安全提示；輔導客戶在自助設備辦理業務顯現被詐騙的苗頭時，主動提醒客戶詐騙風險，勸阻客戶停止辦理業務防止資金受損。,1,"大堂、柜員、理財經理要擦眼觀色，洞察轉款客戶，

尤其老年客戶。"

,,40,輔導到位,配備相應客服人員輔助客戶順利使用自助設備，如客戶使用自助設備提出輔導要求，應及時響應并輔導客戶使用；輔導客戶以講解為主，必要時進行示范操作，并提醒客戶保護好私密信息。,2,輔導客戶以講解為主，必要時進行示范操作

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