關于有效管理溝通技巧第1頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四本次講解的目的需要記錄？需要仔細的聆聽？我認為——更需要的是思考第2頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四我們希望在座諸位和我們一起共同思考我們的理念、而產生新的思想，這是我們最大的心愿第3頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四30%的理論+30%的案例+30%的探討+10%的輕松愉快的氛圍我們所有課程的授課方法第4頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四本次研討會的目標★了解溝通技巧與管理的關系★了解網溝通技巧組織行為的變化★了解溝通技巧與管理的主要事項及過程★了解溝通技巧的作用

★體會溝通技巧對成功的重要性第5頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四目錄溝通的基本概念有效溝通的技巧管理者的溝通藝術說服的藝術管理者的基本技能第6頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四一、管理溝通（COMMUNICATION）

是指某一信息（或意思）通過一定渠道或方式傳遞給客體或對象，以期取得客體、對象達成信息交換的過程。*人與人*群體與群體*人與機*機與機溝通的基本概念第7頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四二、網絡時代的溝通基本類型溝通的基本概念溝通非語言溝通語言溝通口頭書面身體語言溝通副語言溝通物體的操縱身體動作姿態服飾儀態空間位置非直面溝通第8頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四干擾（電磁波、噪聲、謠言…）人際溝通一般模式信息傳遞媒體（報紙、電視、網絡…）途徑信息接受者接收、解碼、理解、接受、行動反饋信息共存信息發送者意念、表述“符號”、編碼與編程第9頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四溝通的基本概念溝通中的幾種錯誤觀念：“溝通不是太難的事，我們每天都在做溝通”“我告訴他了，所以，我已和他溝通了”“只有當我想要溝通的時候，才會有溝通”（二）再認識“人際溝通的一般模式”與特性

第10頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四反饋（回應）

⑦行動⑥接受

⑤領悟④接收

①意念人際溝通一般程序

發送者

②化成表達方式

③傳送干擾與障礙（無線電波、噪聲、語言障礙、傳言、教育背景等）信息接受者

第11頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四目標連接工作與工作連接人與人的情感(因人情淡漠而偏離）（因工作不暢而偏離）工作中的信息交流第12頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四使組織中的人們認清形勢（獲得情報）使決策能更加合理和有效（決策支持）使變革能得以順利實施（變革的基礎）穩定員工的思想情緒，統一行動（目標協同激勵、創新、交流、聯系三、溝通在管理中的作用溝通的基本概念第13頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四四、溝通中的領導模式溝通的基本概念低高高與員工的溝通程度管理職員的程度扶持型委托型指導型命令型第14頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四1、正式溝通*下向溝通（傳遞指令、頒發文件，如政策、計劃、規定）。*上向溝通（以正式書面或口頭報告，如意見箱、建議制度等）。*橫向溝通（達成共識或獲得支持）組織中的溝通第15頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四有效溝通的要素2、正式溝通*優點：溝通效果好、比較嚴肅、約束力強、易于保密、保持信息溝通的權威性。*缺點：信息存放傳遞速度慢、刻板、信息可能失真，損減或扭曲。第16頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四溝通形態評價標準

鏈式

輪式Y式環式全通道式

集中性

適中

高較高低

很低

速度

適中1、快（筒單任務2，慢（復雜任務快慢

快

正確性

高1、高（筒單任務2、低（復雜任務較高低

適中領導能力

適中

很高高低

很低全體成員滿足

適中

低較低高

很高

示例命令鏈鎖

主管對四個部屬領導任務繁重工作任務小組非正式溝通渠道（秘密消息）五種溝通形態的比較第17頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四有效溝通的要素3、非正式溝通*優點：形式不拘、直接明了、速度快、可以了解到“內幕消息”利于建立良好人際關系。*缺點：難于控制、信息不確切、影響組織的凝聚力、不留證據、不負責任、多為口頭方式。特點：消息新鮮、對人們工作有影響，易招人們談論、有工作關系的人容易牽扯到同一傳聞中去。第18頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四非正式溝通缺點易招(人們)談論消息新鮮第19頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四人際沖突原因分析—約哈里窗口溝通的基本概念自知

不自知人知開放區域盲目人不知秘密區域未知區域他人自己

減少非正式溝通際的方法：自我披露，擴大公開的自我和減少隱蔽的自我。對下屬多一點關心，培養信任感第20頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四

人際關系方面的問題有時反而是促使成功的機會，關鍵在于你如何去對待，而你的做法又取決于你的品格在良好溝通的指引下，群體可以達到這樣的境界：大家都是贏家!!（1）利人利己（雙贏）為自己著想不忘他人的權益（2）損人利己（贏輸）人與人之間只存在“零和”對策溝通的基本概念七、人際關系的六種模式（3）損己利人（輸贏）委曲求全才能維持關系（夫妻以及上下級之間）第21頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四（4）兩敗俱傷（輸輸）以敵人為重心，我好不了你也別想好，財產劃分的故事（5）獨善其身（贏）（6）好聚好散（無關系）如雙方實在找不到共同點，則取消溝通是明智的選擇只有事先考慮到各種不一致的情況出相應的方案，這樣才能做到溝通愉快，友誼長存溝通的基本概念第22頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四自我實現的勇氣顧及他人的意識高低低高兩敗具傷（輸輸）極低的成熟度虧己利人（輸贏）消極品格損人利己（贏輸）負面品格利人利己（贏贏）高度成熟溝通的基本概念第23頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四不會驚慌或嫉妒于別人的所得品格的具備：讀過什么書見過什么人聽過什么人課溝通的基本概念第24頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四4、消除噪聲的技巧系統思考，充分準備溝通要因人制宜充分運用反饋積極傾聽調整心態注意非言語信息第25頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四四肢包括上肢和下肢，通過對四肢的動作分析，我們可以判斷出對方的心理活動或心理狀態，也可以借此把自己的意思傳達給對方。手臂義叉放于椅子上或腿上，同時兩腿交疊，表示不愿于人接觸；微微抬頭，手臂放于椅子上或腿上，兩腿交于前，雙目不時觀看對方，表示有興趣來往。握拳是表現向對方挑戰或自我緊張的情緒，以拳擊掌是向對方發出攻擊的信號。用手指或鉛筆敲打桌面，或在紙上亂涂亂畫，表示對對方的話題不感興趣、不贊同或不耐煩。在談判場合，常常咬自己的指甲，說明他感到與對方的關系不肯定，或者彼此關系不佳、生疏。注意非言語信息第26頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四兩手手指并攏放置于胸脯的前上方呈尖塔狀，表明充滿信心。手與手重疊放在胸腹部的位置，是謙遜、矜持或略帶不安心情的反映。握手時對方掌心出汗，表示對方處于興奮，緊張或情緒不穩定的狀態；若對握手力度大，表明此人好動、熱情，凡事比較主動；手掌向下握手，表示想取得主動、優勢或支配地位；手掌向上，是性格軟弱，處于被動、劣勢或受人支配的表現；用兩只手握住對方一只手并上下擺動，往往表示熱情歡迎、真誠感謝或有求于人。搖動足部，或用腳尖拍打地板，或抖動腿部，都表示焦躁、不安、不耐煩或為了擺脫某種緊張感。足踝交叉而坐，往往表示在心理上壓制自己的表面情緒；張開腿而從，表明此人自信，并有接受對方的注意非言語信息第27頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四十、基本的溝通技巧知識系統思考說寫非語言聽讀非語言組織溝通第28頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四目錄溝通的基本概念有效溝通的技巧管理者的溝通藝術說服的藝術管理者的基本技能第29頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四內部溝通是員工的深層需要您的上司（或老板）和員工們有深層交流嗎？您的公司或部門的關系是建立在相互重和信任上嗎？您覺得您的上司（或老板）理解你所處的壓力和痛苦嗎？您的會公司有親情文化嗎？

那請您馬上學習溝通技巧并運用到您的生活和組織中去！第30頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四一、學會聆聽，建立深入溝通的前提同步前進利用呼吸促進溝通保持視線同步姿態的共同性尋找共同的感覺投其所好(不經意流露）有效溝通的技巧第31頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四二、學會用心去理解、學會欣賞他人常向別人多問？如果你處于我的位置你會怎樣？注意語言用字的魔力注意聲調、表情、姿態有效溝通的技巧眼睛的動作語言愛默生關于眼睛說過這樣一段話：“人的眼睛和舌頭所說的話一樣多，不需要詞典，卻能夠從眼睛的語言中了解整個世界，這是它的好處。”目光接觸，是人際間最能傳神的身體語言。第32頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四三、使你的語言明確而有意義明確指示的原因明確指示何時終止明確執行指示采取的方式明確指示執行的程度有效溝通的技巧這個意見應該引起足夠的重視搞懂了你再回來找我就這么干第33頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四四、給對方施加適當的壓力把壓力施加到對方的思維中去中斷別人的思維讓他人主動依照你的思路行事具有建設性的給人施加壓力羅伯特.阿爾的破汽車有效溝通的技巧第34頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四五、把握原則，避免錯誤有效溝通的技巧1、對話的原則：相互平等推人及己擺明觀點，開誠布公第35頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四有效溝通的技巧2、避免易犯錯誤：顧慮重重聽而不聞出發點不一致正面回應法：肯定的回應：表達認同、關懷、同情、尊重對方。否定的回應：表示懷疑、不同意、不理解、但仍可接受對方解釋。漠視的回應：表示不關心、不重社、不感興趣、不尊重對方。①與人溝通時用肯定的回應，有助于建立有效溝通的關系。②在某些特殊的情況下，可選擇。③任何情況下，漠視的回應會損害融人際關系故不宜采用。第36頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四六、使傳遞出的信息及時被接收和領會有效溝通的技巧

信息傳遞一定要響亮而清晰制定行動計劃關注不同的聲音公開坦誠的爭論是最理想的選擇交流媒介因人而定配合法：文字、語氣、姿勢的配合有助于有效溝通。設身處地法：表示明白對方的意見和感受。想像若自己處于對方境況中會有什么感覺和情緒。表達與對方相同或相似的意見和情況。引導對方以正面積極的方法去面對和解決問題。，有經驗的人善于從對手的身體語言中捕捉到許多他們所需要的信息第37頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四七、組織內的溝通和交流有效溝通的技巧

1、有效的溝通與交流是企業生存和發展的基礎溝通方式很隨意溝通頻繁且深入具備溝通所需的物質支持條件設立推動機構深入的、非正式的交流系統優秀企業內員工溝通方式的五種特征第38頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四有效溝通的技巧

2、建立卓有成效的溝通制度和系統完善的溝通制度和系統能極大地提高勞動生產率改善企業中溝通的困境（主動溝通）有空的話請到處走走（傾聽、教育、促進）員工協調會議主管匯報員工大會第39頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四有效溝通的技巧

3、提供理想的機會和氛圍，鼓勵員工相互交流鼓勵雙向交流，使交流成為公司里的優先事項盡力擴充渠道，為員工提供管理層交談的機會建立信任氛圍第40頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四有效溝通的技巧

4、積極與下屬溝通，廣泛采納眾人意見視意見為財富讓公司經營實現開放透明用流動變化的組織不拘形式地進行良好的溝通主動的溝通與關懷第41頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四有效溝通的技巧

5、增進部門間的溝通餐桌面談法轉悠管理第42頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四八、使溝通簡單和富有成效的方法有效溝通的技巧1、做到言簡意賅，寫出簡明的公正要有一個明確的要點，把主要意思放在公文的開頭盡可能地使公正足夠短用修飾詞和委婉說法加強你的觀點保持個性刪去尖刻的語言，征求旁人的意見排除激動的個人情緒第43頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四有效溝通的技巧2、丟掉講稿，培養高效的演講風格念講稿，就不能隨心所欲依賴講稿，無法帶來真正的安全感你的信譽可能會受到損害分析你的演講精選主題確定主線句確定要點設想你的講演辦法第44頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四有效溝通的技巧3、使建議書更容易被人接受短小精悍，言簡意賅循序漸進，不可莽撞分清建議接受者的等級征求同事意見為“特殊密切關系”而寫的建議書第45頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四目錄溝通的基本概念有效溝通的技巧管理者的溝通藝術說服的藝術管理者的基本技能第46頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四管理者的溝通藝術1、現代管理是意見溝通的世界上情下達—上級與下級的意見溝通及時反饋下屬的意見促進集體內部的溝通協調一、管理溝通，取得支持目標是協調的基礎第47頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四管理者的溝通藝術2、扮好“溝通樞紐”的角色----提高溝通能力10個技巧隨時讓老板明了情況，特別是在事態剛露萌芽的時候切忌報喜不報，有不利消息，就火速報告問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板碰頭提供重大消息提出你的觀點、建議對自已的建議或決策有相當把握時，表現信心提出問題，同時給出解答意見相左，認同經理，再表達意見切忌越級，有意繞過直屬上司3、充分運用身體語言協助溝通第48頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四管理者的溝通藝術4、傾聽的技巧改善傾聽技術，是溝通成功的出發點如何有效地傾聽傾聽時的注意事項邊聽邊溝通不要輕易插嘴不要向無聊投降傾聽弦外之音不要妄自評斷了解對方的看法用心傾聽第49頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四（一）你真的在“聽”而且“聽”懂了嗎？在人際溝通中僅有十分之一是通過語言來進行，有三成是取決于聲音和語調；其余六成則靠身體動作語言（二）溝通不良的四大弊病1、充當仲裁者習慣于用“對”或“錯”來回應別人傳遞過來的信息管理者的溝通藝術喜歡依自己的價值觀（價值判斷）來探究別人的隱私2、追根究底第50頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四3、好為人師喜歡用自己的經驗向別人提供“忠告”4、想當然管理者的溝通藝術第51頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四（三）有效的溝通（大致分四個階段）：（1）復述對方語句進入彼此聆聽（2）加入一些你的理解（客觀的）（3）參入一些你的感覺開始全身心投入（4）既有解釋又有感情深度溝通高超的聆聽不僅能夠增加個人的情感儲蓄，有時甚至是解決問題的直接手段！管理者的溝通藝術第52頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四管理者的溝通藝術5、既要聽的技巧，也要說的藝術把你的想法清楚地表達出來答復與回應時保持融洽的氣氛講話的快慢要合度、聲音適中；揣摩如何用詞復述或摘述對方的話不清楚的地方要發問適時承認要求緩沖時間注意你的肢體語言對事不對人第53頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四管理者的溝通藝術二、積極緩和與下屬的矛盾不要小視員工的抱怨化解與員工的矛盾，讓他佩服你必須把握適宜的原則得饒人處且饒人重視與下屬的交流主動承擔責任允許下級發泄沒有必要一味忍讓第54頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四管理者的溝通藝術三、把自己塑造成一個與人愉快合作的經理不要因你和合伙人之間的矛盾影響共同的事業發展追求雙贏，用“三合一思維”解決矛盾自然和諧地與上級溝通主動承認自己的缺點講究平衡藝術，處理好人際關系第55頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四目錄溝通的基本概念有效溝通的技巧管理者的溝通藝術說服的藝術管理者的基本技能第56頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四說服的藝術一、說服的技巧說服：即設法改變他人的初衷，心悅誠服地接受你的意見。只有高明的說服別人的技巧才能在生活、工作中左右逢源達到自己的目的說服的四步驟站在對方的需要和目標提出并選擇解決辦法建立融洽的關系第57頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四管理者的溝通藝術分析你的意見可能導致的影響說服的基本原則找到對方接收受你的理由和雙方利弊要坦率自己的利益筒化和確認雙方的最終成果不要只說自己的理由、不要急于奏效分析對方的需求及特點、積極尋求雙方的共同點。態度誠懇不要指責對方、把觀點和意志強加于對方（中美談判記實）承認對方“情有可原”不講大道理用語樸實提高“期望”的心理第58頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四說服的具體手法1.先從雙方容易接受的問題開始、然后再討論容易引起爭執的事，多提要求，多傳送信息，然后再用讓步藝術影響對方對結果的期望值。2.強調與對方立場、觀點期的一致性，談化對方的差異對立性3.一定要精心設計開頭和結尾，以留下深刻的印象。4.結論要由你提出，進入對方的恩思維、不要讓對方去揣摩鉸或自下結論，否則可能背離說服的同目標。5.強調互惠互利的可能性和現實性、激發對方在自身利益認同的基礎上來接納你的意見。我展開并贏得一埸議論的方式，是先找到一個共同的贊同點

林肯第59頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四管理者的溝通藝術二、批評的技巧批語的表達要委婉用若無其事的方式提醒別人先謀求共同點構造啟發性問題掌握爭論主動權，使對手處于不利的地位第60頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四三、企業內部溝通*員工的需要層次及員工激勵*會議的管理溝通*內部組織溝通

管理者的溝通藝術第61頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四3.1員工的需要及激勵*傾聽與對話*溝通技巧*制訂計劃

管理者的溝通藝術第62頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四3.1.1傾聽與對話*把聽取內部意見當作首要任務*使用多渠道的內部聯系*鼓勵雙向交流*及時反饋

管理者的溝通藝術第63頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四3.1.2溝通技巧*您將怎樣辦*讓我們交談*對講電話組*很高興認識你*一件就好*當文解決

管理者的溝通藝術第64頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四3.1.3制訂計劃*早清晚結*心鐘計劃*列隊講話

管理者的溝通藝術第65頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四3.2會議管理技巧*開會要領*會議的作用*解決難題

管理者的溝通藝術第66頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四3.2.2開會要領*會議的真諦:(統一意見、約束力、集思廣益、提供競技場)*出席人數（分析議程要素、開成幾個小會、推出結論再討論）*主席的職責（以及取意見精華、調節劑、潤滑劑、沉默者反應）

管理者的溝通藝術第67頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四3.3.3解決難題*對象*屬性*賦值*事件并確定解決方法

管理者的溝通藝術第68頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四3.3內部組織溝通*正式溝通技巧與原則*非正式溝通技巧與原則

管理者的溝通藝術第69頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四3.3.1正式溝通技巧與原則*對事不對人*對部門不規劃錯誤*批評不是目的*解決問題是目的*轉換角度*權力與責任一同下放*已所不與，勿施于人

管理者的溝通藝術第70頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四3.3.2非正式溝通技巧與原則*尊重*轉換角度*沒有第三者知道*我這是工作，我有上級*信息基本要素

管理者的溝通藝術第71頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四3.3.2非正式溝通技巧與原則*尊重*轉換角度*沒有第三者知道*我這是工作，我有上級*信息基本要素

管理者的溝通藝術第72頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四案例：公司變革中的管理溝通背景某跨國集團由于環境的需要，將對該地區公司實行組織變革，引進由董事會（總部）直接委派的高級主管（通過獵頭公司引進）。總經理為該地區公司的創始人之一（工作五年）也是組織變革的倡導者，由他將負責與相關人員進行有效的管溝通。該溝通將涉及人物如下：角色A：總經理

角色B：原工程部經理

角色C：新上任經理第73頁，共79頁，2023年，2月20日，星期四角色A希望達到的明確目的：1、能說服角色B降職為副經理2、順利交接，支持角色C—新上任的經理。3、能夠支持角色A及董事會的這次行動。4、能夠留在工程部繼續工作。A與B的關系及了解：A和B一起創業，對公司相關管理人員有很大的影響力。B一直支持A從副總當上總經理。B忠直誠懇，講義氣，容易沖動有時不顧后果而且十分自信。缺點：比較保守，知識更新慢，溝通技巧差經常得罪同事及下屬，但直率的性格也贏得了很多人的支持和信任，此次溝通將直接影響公司的運作。B是經理主義，很喜歡這份工作—薪水不錯，符合專業，有不錯的上