我國健康管理服務認證體系及實施現狀

一健康管理服務認證的背景與界定（一）服務認證的背景近年來，我國服務業蓬勃發展，規模持續擴大，已經成為我國經濟發展的主動力。但是，快速發展中行業內出現一些不規范的現象。如何增強自身競爭力？如何爭創知名品牌？如何使我國服務業與國際對標，提升國際競爭力？這一系列問題都要求服務行業完善自身基本質量標準，加強行業監督管理機制。《中華人民共和國認證認可條例》2003年9月3日發布，2016年進行了修訂。該認證認可條例的實施提高了產品競爭力、服務質量和管理水平，促進了經濟和社會的發展。發展服務認證，是發展現代服務業、提高服務業比重和水平不可或缺的重要環節，是推動服務業健康發展的重要手段，是加強供給側結構性改革、提升服務質量和服務水平的重要舉措。從2004年開展的體育服務認證、信息安全服務資質認證起步，我國服務認證經過10余年發展，在從業機構、人員和業務方面取得較大進展。因此，在服務業推行等級評定與認證，可以進一步規范服務市場秩序，加快服務誠信體系建設，促進服務產業持續健康發展。（二）健康管理服務認證的意義與價值1.目前開展的健康管理服務不能滿足健康需求“健康管理”在國外的發展迄今為止已有數十年，但是并未形成一個完整的體系；近10余年傳入我國，開始逐步完善。2009年6月發表的《健康管理概念與學科體系的中國專家初步共識》將健康管理基本概念表述為：“以現代健康概念和新的醫學模式以及中醫治未病為指導，通過采用現代醫學和現代管理學的理論、技術、方法和手段，對個體或整體健康狀況及其影響健康的危險因素進行全面檢測、評估、有效干預與連續跟蹤服務的醫學行為和過程。其目的是以最小的投入獲取最大的健康效益。”[1]在國家相關政策、舉措的扶持下，我國健康管理服務相關市場、相關產業初具規模，主要由各級醫療服務機構、健康管理（體檢）服務機構以及健康支撐產業相關企業、健康保險服務機構等組成。中華醫學會健康管理學分會、各級健康體檢與管理質量控制中心等多家專業團體及組織也帶領健康管理行業向著規范化、專業化發展，出臺了各種指南、共識，包括《健康體檢基本項目專家共識》[2]、《健康體檢質量控制指南》[3]、《健康體檢重要異常結果管理專家共識（試行版）》[4]，及各種腫瘤、心腦血管病篩查及防治指南、專家共識等。盡管如此，隨著生活水平提高和健康觀念增強，人民群眾對健康服務的需求持續增長，并呈現多層次、多元化、個性化的特征，現階段我國健康管理服務現狀與國家定位間差距仍然較大，健康管理服務與健康需求之間仍然存在不平衡的現象。首先，健康管理服務的模式、形態與產品不完善、不規范。大部分健康管理（體檢）機構仍以單純體檢為主，較少涉及檢后健康管理服務，地區間、機構間的體檢及檢后服務內容和質量存在明顯差異；部分健康體檢機構重盈利輕質量；規范的健康管理醫學服務模式和路徑尚未建立，包括作為健康管理手段的非醫療服務（中醫養生保健、運動健身指導、生活美容與按摩、營養膳食指導、健康旅游、養老與健康照護等服務）仍處于起步探索階段。其次，健康管理服務領域缺乏行業標準與規范，相關的行業監管亟待完善。我國衛生行政管理部門對公立醫院體檢機構有較完善的質量控制和監管制度，但對健康管理服務尚未開展相應的質量控制和監管工作；社會辦健康管理機構大多是非醫療類健康管理機構，這類機構只需在市場監管部門辦理營業執照、經營時按照核準登記的服務經營范圍開展業務活動即可，目前國內沒有對這類機構管理的依據，所以對其所提供服務的監管和規范是薄弱環節。不僅如此，健康管理領域實用性和可操作性人才面臨巨大的缺口，人力資源供求矛盾突出。此外，居民健康素養水平、人們對健康管理行業的認知和理解存在明顯的地域差異，這將影響健康管理市場的發展及培育。因此，從全國范圍看，健康管理醫學服務總體水平有待提高，健康管理行業發展具有不平衡、不協調、不充分的特點。2.以問題為導向，推動健康管理服務規范科學發展基于對我國目前健康管理服務發展現狀及存在問題的深入分析，我國通過引入“健康管理服務認證”這一適應市場化需求的國際通行的手段，可逐步實現健全健康管理信用體系、規范健康管理行業市場行為、提高我國健康管理服務水平的目的。通過健康管理服務認證，可以實現政府辦與社會辦健康管理機構、醫療類與非醫療類健康管理機構全面質量提升，推動行業科學規范發展；可以有效增強健康管理服務機構的服務能力和市場競爭力；有效促進健康管理服務供需對接，提高服務效率，擴大服務供給；有效實施技術評價和引導，促進服務內容和質量升級，提高公共管理效能，促進行業管理方式轉變。為了推動健康管理機構有序、健康發展，國家陸續出臺系列利好政策，各省市也先后發布了地方性規劃及政策舉措。2017年京津冀衛生健康委員會和人民衛生出版社建立了“衛生技術培訓標準化建設與認證示范區”，進一步整合國家和區域優勢教育培訓資源，以提升衛生人員能力和機構技術服務能力為核心，以崗位勝任力為重點，以能力標準為依據，以評定和認證為抓手，全面提升京津冀地區醫療衛生技術服務能力。2018年8月，“京津冀衛生健康服務標準化建設與認證委員會”成立。我國逐步開展衛生健康領域的標準化與認證建設、不斷提高醫療衛生人員的專業技術水平和醫療衛生機構的技術服務能力，是提高衛生健康服務能力、服務水平、服務質量，為人民群眾提供更加滿意的醫療服務的有效途徑。（三）健康管理服務認證的界定認證是指由認證機構證明產品、服務、管理體系符合相關技術規范及其強制性要求或者標準的合格評定活動[5]。認證包括管理體系認證、產品認證和服務認證。服務認證是針對服務的認證，是認證機構按照一定程序規則證明服務符合相關的質量標準要求的合格評定活動，是基于顧客感知、關注組織質量管理和服務特性滿足程度的新型認證制度，是國家質量基礎設施的重要組成部分，對提升優質服務供給比重、增強中國服務國際競爭力具有積極作用。在健康管理行業開展服務認證，是建立行業標準規范的過程，是促進服務質量持續提升的過程，也是促進機構服務能力不斷提升的過程。通過健康管理服務認證，可以向消費者傳遞服務質量、健康管理機構管理狀況等真實信息，引導理性消費。另外，通過定期培訓、典型引導、專題研討、復評與淘汰等機制以及完善認證服務標準和指標體系等過程，向機構傳遞質量評價、消費偏好等信號，引導資源配置優化，引進新興服務技術，促進服務能力和適宜技術的成熟和市場培育。健康管理服務認證的技術文件契合健康管理服務標準化、量化、個性化和系統化的特點，具體服務內容和工作流程均依據循證醫學與循證保健標準、學術界公認的預防與控制指導及規范等確定。技術文件將每一項服務的內容細化，更加利于機構操作、專業人員掌握、評審員評價。健康管理服務認證流程按標準化程序操作。健康管理服務認證主要包含以下幾個方面。其一，基本要求：機構資質及要求、人員資質及要求、基本設施要求（場地環境要求、設備設施要求）、管理要求。其二，服務內容與質量要求：針對不同目標人群，分別提出各級健康管理機構的服務內容和質量要求的原則。其三，服務評價與改進。二健康管理服務認證的實施在中國國家認證認可監督管理委員會（認監委）的支持下，全國多個部門共同合作，健康管理服務的認證工作也逐步展開。2018年底，受天津市衛生健康委員會委托，天津健康管理協會開創性地開展了我國健康管理服務認證籌備工作，成立籌備專家委員會并編寫了框架性文件，包括《健康管理服務技術規范（通則）》、《健康管理標準化培訓與認證規則（試行）》及《健康管理服務評價體系（試行）》。通過制定和推進健康管理服務標準，明確健康管理服務機構等級評定的相關評判細則與管理辦法，制定健康管理服務的效果評估與評價細則，為政府監管行業提供技術保障和支撐。2019年1月，“健康管理標準化建設與認證委員會”正式成立。同時，啟動了相關領域國家注冊審查員培訓，26名專業人員取得國家注冊認證審查員資質，為健康管理標準化建設與認證工作打下良好基礎。健康管理服務認證工作正式啟動。2019年5月，在雄安新區工作推動會上，決定將原“京津冀衛生健康服務標準化建設與認證委員會”更名為“HQCC中國衛生健康與社會福利認證委員會”；將“健康管理標準化建設與認證委員會”更名為“HQCC中國健康管理標準化建設與認證委員會”。HQCC中國健康管理標準化建設與認證委員會由健康管理相關學科、領域取得顯著成績的專家和行業內有一定影響的領導組成，對認證體系的建立和運行全面負責。天津健康管理協會聯合北京、河北健康管理協會、新智源健康管理研究院等組成健康管理服務認證工作小組開始健康管理服務認證前期工作。工作小組對不同類型的健康管理服務機構進行調研，多次召開專題研討會，進行服務認證標準與指標體系的研究。在全國范圍內多次舉辦學習研討和培訓班，解讀健康管理服務認證的技術文件、國家法律法規和相關政策，使不同類型的機構熟悉和理解健康管理行業實施認證的要求、內容、過程和意義。經自愿申報、綜合審查，現階段篩選出符合條件、有代表性的6家機構作為首批健康管理服務認證的試點機構[6]。認證專家組與試點機構保持密切聯系和溝通，多次深入認證試點機構，檢查指導認證工作，積極介入、共同推進各試點機構服務認證過程。認證專家組隨時了解籌備過程中遇到的疑難問題，對不能滿足認證條件的問題及時提出，協調解決方案，從醫療質量、醫療設備、醫療服務等全方位梳理健康管理服務工作。發展健康管理服務的過程就是建立行業標準規范的過程，也是促進健康管理服務機構和人員服務能力不斷提升的過程。健康管理服務認證可以凈化健康管理服務領域的環境，推動行業健康有序發展，讓標桿機構的引領作用更好地落實到位，不斷實現中國健康管理行業從機制創新到服務質量創新，直至環境生態創新的戰略轉型。三健康管理服務認證的構架（一）健康管理服務認證的技術依據健康管理服務認證的技術依據見表1。表1健康管理服務認證的技術依據目錄指標內容1.健康管理服務技術規范（通則）范圍規范性引用文件術語和定義基本要求機構資質要求、人員要求、基本設施要求和管理要求服務項目的內容與質量要求一、二、三、四級健康管理機構的服務重點領域、目標人群、服務內容和質量要求等服務評價與改進2.健康管理服務評價體系（試行）評價指標體系1：基本要求43個指標包括機構資質、人員資質、食品要求、場地要求、設備要求和管理要求評價指標體系2：一級健康管理機構48個指標各級健康管理機構的主要觀測點，按照健康管理的主要工作程序（信息收集與處理，風險評估，制訂健康計劃，健康干預，效果評估）五個方面提出人員、設備設施、應用的產品、服務內容與流程、關鍵技術等方面的指標要求評價指標體系3：二級健康管理機構48個指標評價指標體系4：三級健康管理機構60個指標評價指標體系5：四級健康管理機構60個指標評價指標體系6：評價與改進10個指標包括評價手段和改進措施3.健康管理標準化培訓與認證規則（試行）規定了應進行健康管理認證的機構、認證程序、資料審核與現場審核要求、認證評定標準、證書頒發、校驗等|Excel下載表1健康管理服務認證的技術依據（二）健康管理認證工作組織體系與流程健康管理服務認證工作組織體系見圖1。[7]圖1健康管理服務認證工作組織體系健康管理服務認證工作流程見圖2。圖2健康管理服務認證工作流程四健康管理機構服務能力分級（一）一級健康管理機構服務能力——機構資質：非醫療機構資質。——人員要求：至少有一名專職健康管理師。——目標人群：慢病低風險人群或個體。——管理目的：基礎健康管理。通過健康教育和推廣健康生活方式，夯實健康基礎，爭取不得病。——健康管理方法：健康教育、膳食指導、運動指導、心理指導、健康生活方式指導及自然療法等。（二）二級健康管理機構服務能力——機構資質：非醫療機構資質。——人員要求：健康管理師或具有相應資質證書。——目標人群：亞健康狀態（亞臨床）者，包括睡眠障礙、消化不良、便秘、疼痛、體力疲勞、心理疲勞等，以上均需要在醫療機構除外器質性疾病。——管理目的：亞健康狀態健康調理。使服務對象掌握預防與控制亞健康狀態的健康知識、技能和自我保健的能力，改善、緩解、消除亞健康癥狀，提升健康水平，爭取少得病。亞健康狀態的健康管理時間根據需求確定。——健康管理方法：健康生活方式指導與亞健康狀態調理，包括健康教育、膳食指導、運動指導、心理干預、食物干預、音樂療法、自然療法、儀器調理、中醫體質辨識與干預等。（三）三級健康管理機構服務能力——機構資質：醫療或非醫療機構資質（根據服務內容）。——人員要求：健康管理師或相應醫學資質。——目標人群：具有慢病危險因素者，包括高血壓（血壓正常高值）、高脂血癥、高血糖（糖尿病前期）、脂肪肝、高尿酸血癥、超重與肥胖、骨質疏松、腫瘤風險篩查等。——管理目的：慢病高危人群或個體健康管理，控制慢病危險因素。針對慢病危險因素強化健康干預與隨訪健康干預，延緩或逆轉疾病進程，爭取晚得病。健康管理時間應不少于3個月，推薦開展3個月的強化健康管理和9個月鞏固期的隨訪管理。——健康管理方法：改變不健康的行為，采取健康教育、膳食指導、運動指導、心理干預、中醫調理、自然療法、功能醫學健康干預、相關檢查及指標監測、早期識別、綜合干預等方式。慢性病高危人群的健康管理可以一年為一個周期，包括首次管理、強化干預、隨訪管理。（1）首次管理：由主管健康管理師向管理對象詳細介紹項目的安排，進行相關信息采集和物理檢查，向管理對象講解健康評估結果和健康改善計劃，同時進行健康教育、膳食和運動指導。（2）強化干預：通過規律的健康管理指導，使服務對象掌握合理膳食基本知識，了解自己膳食存在的主要問題及解決方法，學會適量規范運動；健康管理師為服務對象開出飲食和運動處方，進行督導、檢查和指導，使服務對象能夠鞏固各項干預措施；通過無創檢測設備進行危險因素檢測，做強化管理期總結，向服務對象講解評估結果；根據評估結果制訂隨訪期健康管理計劃。（3）隨訪管理：每月開展一次隨訪管理，了解服務對象自身健康管理的情況，進行咨詢指導，鞏固和調整健康改善計劃；對于管理效果不夠理想的服務對象，進行有針對性的指導和咨詢；利用短信、微信或App發送相關信息和健康知識資料，鼓勵管理對象每3個月進行一次無創血液檢查，了解危險因素變化情況；隨訪期末進行健康管理效果評估，給出下一步健康改善建議。（四）四級健康管理機構服務能力——機構資質：醫療機構資質。——人員要求：專業人員具有相關醫學資質。——目標人群：慢病患者，包括高血壓、高脂血癥、糖尿病、冠心病、腦卒中、高尿酸血癥等。——管理目的：慢病患者健康管理。針對性的慢病危險因素強化健康干預與隨訪健康干預，開展規范治療指導，延緩或逆轉疾病進程，預防并發癥，爭取不得大病。——健康管理方法：通過健康教育、生活方式干預（慢病膳食指導、慢病運動處方、心理干預與治療）、中醫保健治療、自然療法、功能醫學干預等，消除或減輕慢病危險因素，預防慢病，促進健康和提高生活質量；積極治療慢病，促進合理用藥、精準治療，定期體檢和提升健康素養。通過線上干預與線下干預相結合的形式，對服務對象進行周期性動態管理和階段性方案調整。五健康管理服務認證的發展趨勢與對策（一）健康管理服務認證將成為規范市場發展的剛需隨著我國經濟高速發展，消費者對健康管理的需求大幅度提升，國內健康管理（體檢）行業呈井噴式增長。但我國健康管理（體檢）市場也存在秩序混亂、誠信度較低的弊病，歸根到底在于缺少統一的行業監管與規范。健康管理服務認證正是在這一背景下推出的，它首次在健康管理產業鏈終端引入認證機制，將中國健康管理服務業質量、技術帶入標準化時代。《健康管理服務技術規范（通則）》《健康管理服務評價體系（試行）》《健康管理標準化培訓與認證規則（試行）》的出臺，標志著中國健康管理服務業標準化時代正式到來。健康管理服務認證將為健康管理（體檢）行業規范發展注入新的活力，將有助于打造中國健康管理（體檢）行業的優良生態圈。這對于維護消費者權益、促進健康管理產業健康有序發展、提升中國健康管理（體檢）行業整體服務水平以及全方位開啟健康管理（體檢）行業質量監管都有著里程碑式的意義。（二）健康管理服務認證將成為第三方評價的重要依據服務認證將顧客最關心的服務質量問題納入評價體系，顧客通過選擇認證的服務提供者，保證服務質量和自身合法權益。通過符合性評定與對企業服務特性的深度挖掘，服務認證將激發企業提升自身服務質量和管理水平、提升市場競爭力。中國健康管理（體檢）行業標準化是隨著行業的逐步發展壯大而穩步發展的。更多具有社會責任感和尋求自身積極發展的健康管理（體檢）機構加入認證隊伍中，一方面將規范健康管理（體檢）行業的行為、推動整體信用提升；另一方面也順應國家監管機構的要求，提升信息透明度，改變了信息不對稱狀況。以認證形成消費引力，推動行業升級，促進行業自身發展以及升級“轉變”，即由單純經營型向學科建設型轉變，由單純體檢向全面健康評估、全面健康管理轉變。現階段，首批認證工作的開始標志著我國健康管理服務認證工作取得了階段性成果，也為該項工作的進一步推進奠定了良好基礎。未來，相關機構將在全國推廣《健康管理服務技術規范（通則）》。通過認證，強化企業內生動力，促進健康管理機構創新管理、創新服務，在改善行業亂象的同時，增強消費者對健康管理行業的認同感，形成強有力的消費引力；通過認證，讓標準化管理和服務的理念滲透到行業內部，向國家、社會公示從業者的專業能力層級，切實保障消費者的合法權益；通過認證，為政府了解產業發展現狀、制定產業政策提供依據，為政府監管提供有效手段，提升管理能力和效率，助推我國服務業提升國際競爭力。正因為監管部門、行業、機構以及消費者能夠通過認證獲得多贏，健康管理服務認證無疑將成為我國健康管理（體檢）行業實現質變與飛躍的助推器，特別是對健康管理及體檢行業的有序發展與品牌建設，無疑是一次順應新時代的歷史性突破。（三）加大政府投入和政府購買服務成為新的要求與趨勢我國政府積極倡導在衛生服務領域的政府購買活動，并出臺了一系列相關文件支持各地政府因地制宜購買服務。“社區預防保健等公共衛生服務，可以由政府舉辦的社區衛生服務機構來提供，也可以采取服務購買的方式，由其他社區衛生服務機構來提供”[8]。相關文件的出臺，標志著我國正式開始了政府購買公共衛生服務的實踐。政府購買服務是把更多選擇權交還到服務對象手中，是促使服務提供者更加注重服務成本和服務質量、重視社會責任的重要手段。打造“大健康”新格局要發揮健康管理機構的積極作用，加大政府投入、推進政府購買健康管理服務，更離不開健康管理機構的健康發展。以政府購買健康管理服務為杠桿，積極發揮市場配置資源的決定性作用，促進健康管理服務機構提升戰略謀劃、項目運作、資源整合、創新發展和組織管理能力，指導健康管理服務機構拓寬資金來源，合理收費，實現自身良性循環，這對國家、行業、機構與消費群體都是一個十分利好的政策。（四）加強認證人才隊伍建設和服務平臺構建是關鍵認證人員是在實施認證過程中，針對各個環節進行項目管理、任務實施及技術評價的各類人員，包括認證管理人員、認證評定人員、審查員、技術專家等。為了更好地樹立認證的公信力，滿足認證各項工作的需要，發揮認證在社會經濟發展中的作用，認證機構必須打造一支專業能力強、職業素養高的人員隊伍。認證人才培養問題是認證行業健康持續發展需要面對和解決的具有戰略性的問題之一。2019年1月，“健康管理標準化建設與認證委員會”成立，同時啟動了相關領域國家注冊審查員培訓，26名專業人員取得國家注冊認證審查員資質；在京津兩地的6個健康管理機構開展認證試點工作[9]，并培訓試點單位的內審員，23人取得內審員資格；2019年4月，在“第四屆中國慢病健康管理與大健康產業峰會”上，舉辦了健康管理服務能力與認證培訓班。這些充分保障了健康管理服務認證工作的初期發展需要，為健康管理標準化建設與認證工作打下良好基礎。為加快培養健康管理服務認證所需人才，可以采取專業化、職業化、本土化的培養方式；以提升專業人才整體素質為重點，逐步建立與完善認證人員分級培訓機制；可以建立認證人才庫，實現健康管理服務認證后備人才儲備；通過動態管理不斷充實完善人才庫，為認證工作持續有效推進配備堅實的人力資源。隨著健康管理服務認證的逐步開展，建立一個功能完備、性能優良、安全可靠、有良好擴展性與可用性、可管理易維護的網絡及系統平臺尤為重要，通過高效率、低成本的方式建立檔案，便于對機構信息跟蹤分析并提出個性化的管理與改進方案，提高認證工作的工作效率與執行效率。今后，大力推進認證人才隊伍建設，完善認證人員培養體系及認證人員科學評價體系，同時搭建管理信息化平臺，逐步實現全程信息化管理，才能充分保障健康管理服務認證工作有序、高效、全面展開。（五）完善健康管理服務認證體系和評價標準是提高認證質量和水平的重要環節天津健康管理協會聯合北京、河北健康管理協會、新智源健康管理研究院等組成健康管理服務認證工作小組，對不同類型的健康管理服務機構進行調研，并選取了京津兩地的6家健康管理機構作為認證試點單位。通過對試點單位多次進行調研、資料審查、現場指導，現場召開專題研討會，不斷對服務認證標準與指標體系進行研究、制訂與修改。認證體系和評價標準為健康管理機構提供了切實可行的質量控制方法，以體系化模式來管理健康管理機構的服務活動，并將“以顧客為中心”的理念貫穿到標準的每一元素中去，使服務可持續地符合顧客的期望，從而擁有持續滿意的顧客。健康管理機構是“健康中國”戰略的重要承接者，積極地協助政府進行全人群、全方位、全生命周期健康管理服務，滿足各類社會群體的健康需求，為構建和諧社會、“進一步滿足人民群眾對美好生活的向往”做出了積極貢獻。健康管理服務認證將為健康管理（體檢）行業發展提供新路徑、新驅動，向全社會呈現服務標準化給健康管理（體檢）行業帶來的變化和機遇。努力實現《促進健康產業高質量發展行動綱要（2019～2022年）》中提出的目標：到2022年，基本形成內涵豐富、結構合理的健康產業體系，優質醫療健康資源覆蓋范圍進一步擴大，健康產業融合度和協同性進一步增強，健康產業科技競爭力進一步提升，人才數量和質量達到更高水平，形成若干有較強影響力的健康產業集群，為健康產業成為重要的國民經濟支柱性產業奠定堅實基礎。（六）后