服務對象視角下的智障人士服務中心督導成效

為了從服務對象的角度了解吳麗端老師督導智障人士服務中心的成效，研究者分別進行了質化訪談和量化問卷調查以收集學員家長對中心各方面工作的滿意度。本章第一節將描述和討論量化問卷調查的結果。本研究共進行了兩次問卷調查：第一次于2011年7月進行，有11位家長參加；第二次于2012年9月進行，有13位家長參加。有關問卷樣本，見本書附錄五。本章第二節將對質化訪談的內容進行分析。負責訪談的研究人員在2011年12月訪問了5位中心學員的家長。有關訪談指引，見本書附錄三。由于時間和資源有限，本研究沒有對居家養老和青少年服務的服務對象進行訪談和調查，希望在之后的合作督導計劃及研究項目中補充。第一節量化研究結果分析一受訪家長基本資料（一）第一次問卷調查受訪家長基本資料表6-1受訪家長基本資料續表是次受訪家長11人，5人為男性，6人為女性（見表6-1）。年齡在36～40歲之間的有1人，在41～45歲之間的有3人，在46～50歲之間的有1人，在51～55歲之間的有5人，60歲以上的有1人。受教育程度方面，大學本科或以上的有5人，高中畢業及職業高中或技術學校畢業的有4人，初中受教育程度的有2人。家庭月收入在1000元以下的有1人，在1000～1999元之間的有1人，在2000～2999元之間的有2人，在3000～3999元之間的有1人，在4000～4999元之間的有3人，在5000～5999元之間的有1人，在6000～6999元之間的有1人，7000元或以上的有1人。這11位家長的孩子，也即中心的學員，有不同類型的學習困難，其中有6人被診斷為患有自閉癥，2人被診斷為智障，2人屬智力有限，1人屬言語發展緩慢。孩子在中心的受訓時間，在1年以下的有3人，受訓1～2年的有3人，受訓2～3年的有1人，受訓3年或以上的有4人。（二）第二次問卷調查受訪家長基本資料是次受訪家長有13人，其中6人為男性，7人為女性（見表6-1）。年齡介乎41～45歲之間的有8人，在51～55歲之間的有3人，在56～60歲之間的有1人，60歲以上的有1人。受教育程度方面，大學本科或以上的6人，高中畢業的有1人，初中受教育程度的有5人，小學畢業的有1人。家庭月收入在2000～2999元之間的有2人，在3000～3999元之間的有4人，在4000～4999元之間的有1人，在5000～5999元之間的有1人，在6000～6999元之間的有3人，7000元或以上的有2人。這13位家長的孩子是中心的學員，他們有不同類型的學習困難。其中有2人被診斷為智障，5人被診斷為患有自閉癥，1人屬言語發展緩慢，2人屬智力有限，另有3人為多重診斷（自閉癥、言語發展緩慢及智力有限）。孩子在中心的受訓時間，在1年以下的有3人，受訓1～2年的有1人，受訓2～3年的有2人，受訓3年或以上的有7人。二第一次及第二次問卷調查結果對比量化研究向服務使用者，即中心學員的家長，進行了三方面的調查，分別為家長對中心的滿意度、中心在家長支持方面的成效，及家長認為中心最需要改善的地方。以下將會就這三個方面進行前后比對。（一）家長對中心的滿意度在此部分，受訪家長在兩次問卷調查中被問及對中心環境、中心對孩子的照顧和培訓及中心對家長的支持和協助等方面的滿意度，答案以六分量度（非常滿意、大致滿意、略微滿意、略微不滿意、大致不滿意、非常不滿意）（見圖6-1及圖6-2）。（1）在第一次及第二次問卷調查中，家長對中心的環境及中心為孩子所提供的照顧服務皆有很高的評價。所有家長在中心的培訓和活動可以幫助他們的孩子并為孩子帶來進步這兩方面感到非常滿意或大致滿意。對于中心提供的照顧服務（包括膳食、醫療保健），在兩次調查中，絕大多數家長都感到非常滿意。對中心的環境（包括能夠提供干凈、整潔、安全的學習環境），在兩次調查中，絕大多數家長都表示大致滿意。圖6-1家長對中心的滿意度（第一次問卷調查）圖6-2家長對中心的滿意度（第二次問卷調查）（2）可是，在中心為家長提供支持方面，包括幫助他們面對教育孩子的困難及幫助他們與孩子溝通，絕大多數家長對中心為其提供的支持感到滿意。本計劃的督導著重改變工作人員面對學員時的思考方式，從而啟發他們在設計服務時需要從服務使用者的角度出發。由于督導工作的時間所限，未能夠針對中心每一項服務的設計做出督導及給出意見。但從是次問卷調查中，可發現家長十分希望得到外界的幫助及支持。（3）總體而言，所有家長在兩次問卷調查中皆表示對中心感到非常滿意或大致滿意。（二）中心在家長支持方面的成效在此部分，受訪家長在兩次問卷調查中被問及六個方面有關中心在家長支持方面的成效，答案以六分量度（非常重要、大致重要、略微重要、略微不重要、大致不重要、非常不重要）（見圖6-3及圖6-4）。圖6-3中心在家長支持方面的成效（第一次問卷調查）圖6-4中心在家長支持方面的成效（第二次問卷調查）（1）大部分家長表示中心能幫助他們“建立正面家庭關系，加深彼此了解”，及協助他們增加家庭成員一起活動的時間，這對他們來說非常重要。（2）大部分家長皆表示中心的服務能鼓勵家庭成員互相幫助，對于家庭成員分工和合作“大致重要”。此外，中心亦會幫助家長及鼓勵他們從其他面對同樣困難的家庭，以及從社會網絡中獲得所需要的支持。受訪家長認為中心在協助他們擴展支持網絡方面稍微重要。（3）至于在協助家長舒緩壓力方面，第一次問卷調查時大部分家長皆表示中心的服務使他們能舒緩壓力，這一點非常重要。但在第二次問卷調查時，有四位家長表示中心的服務對他們舒緩壓力而言略微不重要。之所以出現這一轉變，也許是因為家長已懂得找尋其他途徑幫助自己舒緩壓力，而不再需要中心工作人員的幫助。（三）家長認為中心最需要改善的地方（1）兩次問卷調查都收集了家長對中心的期望。大部分家長表示希望增加更多訓練課程，比如體育鍛煉、基本生活能力培養（刷牙、洗臉、洗衣服、擇菜、洗菜）。（2）有家長表示希望中心能舉辦一些讓學員動手以鍛煉手部協調能力的專門活動，在動手的過程中，鍛煉他們身體的協調能力，緩解他們的一些負面情緒，讓他們感到生活的樂趣。（3）有部分家長建議中心加強對社會資源的利用，如招募更多義工。（4）在第二次問卷調查中，有家長肯定中心在接受督導后的專業化水平，同時期望中心的老師能繼續有計劃和按部就班地探索教育內容及方法，適時評估，并就教育內容和方法與家長保持溝通。第二節質化研究結果一家長眼中中心的改變家長在“中心改變”方面的回饋主要可分為兩方面。一是環境改變，既有硬件條件的改善，也增加了給孩子視覺提示的結構化教學。（有了督導以后）中心在硬件布置上，也產生了一些變化。地方寬敞了，環境變得越來越好。還有你看教室外面（貼的）這個課程表，就是結構化教學，給孩子一個明確的（指示），這樣孩子的情緒問題就沒有那么嚴重，因為他知道我下一刻要做什么。（智障人士服務中心學員A的媽媽）我想找這樣的中心想了很久了，忽然有天從報紙上看到了，就覺得那地方應該很好，于是便過來看看。然后過來一看，哎，當時找這地方的時候還費了點周折，因為它搬了，換了地址了嗎？然后后來就打聽啊，找到了，當時B老師接待我，他給我一些數據，然后又帶我去二樓學習的地方，做訓練的地方，包括三樓，我都看了一遍。我一看這地方環境也不錯，這兒環境也行，老師也挺好的，我就把孩子送過來了，我就覺得我應該把孩子放在這兒比較放心。（智障人士服務中心學員B的媽媽）二是老師的改變。家長感覺到老師們在培訓和處理孩子行為問題時的能力和技巧都有所提高，而且老師們也比以前更關注外來的訊息。中心的變化我覺得主要來自老師。雖然說硬件改變了，地方也寬敞了，環境也越來越好了，但我想老師的變化可能是最大的。剛搬過來的時候，我帶孩子進來的時候，我覺得老師呢，怎么講，也不能說不專業，但是老師說的一些關于訓練的話有點外行，可能以我的角度來說吧。但是隨著時間過去，我感覺老師們在專業方面相比最初有大幅度提升。比方說老師會根據孩子的情緒而調節課程。比如這節課，學員A來上課了，但是他情緒不好，該怎么辦，老師就降低目標，多鼓勵，情緒好，就提高目標，多做一些。我感覺老師在這方面做得挺好。還有，我這個孩子，他手工不太行，他精細動作不太好，他粗放動作還可以，老師也是經常給他做按摩，課間沒事的時候就給他按摩那個手，從胳膊到手，現在應該說，這個手的靈活度也比原來強多了，以前有些精細動作，比如穿那個小珠子、拉拉鏈，這些動作他都不太行，現在也在逐漸改善。（智障人士服務中心學員A的媽媽）圖6-5向社區人士介紹中心我感覺中心老師挺注意接受外來的訊息，與其他的機構也有交流，然后也通過去香港學習啊，通過吳老師過來，瀏覽網上的一些數據啊，所以我感覺老師們的專業水平都挺高的。（智障人士服務中心學員B的媽媽）二家長建議也有家長對如何進一步提升老師的專業水平和中心的整體形象提了一些建議，比如增加對老師的系統培訓，又如在中心創建一個論壇以增加中心與外界的交流和與家長的溝通。從香港回來以后，老師們在社工工作上有很大的改觀，包括設計課程。但是我覺得，可能是時間短的原因，因為只去了一個星期，扣掉來去的時間，在那里參觀的也只有幾天，可能看到的也只是皮毛。我是希望在已有的框架下，更加充實里面的內容，老師也可以接受系統的培訓。從一開始學起，比方說有語言障礙的孩子要怎么教，有情緒問題的、有自傷行為的、有攻擊性行為應該怎么處理；學業方面，認知方面，應該怎么做……其實里頭的學問很大……這樣就不會發生，“哎呀，這個孩子教那么長時間了，他還不會”，其實我覺得是方法問題。（智障人士服務中心學員A的媽媽）我建議“基愛”把