經典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網絡整理，如有侵權，請聯系刪除，謝謝！一、多項選擇題（5*2=10分）1、服務禮儀的三個特點（）A、尊重為本、善于表達、換位思考D、形式規范2、服務禮儀中形式規范包括哪些（ABD）A、規范的語言、規范的行為、規范的著裝D、規范的標準3、請的形式（ABCD）A、小請、中請C、大請D、多請4）A、不問收入、不問年齡、不問婚否D、不問天氣5、下列哪些聲音可以作為手機鈴聲？（AD）A、輕柔音樂、狗叫聲、小孩哭聲D、流水聲二、判斷題（5*1=5分）12、顧客與客人的沖突80%3、公司電話響過4聲后，接起，并自報家門（X）455題，5*5=25分）1、請你敘述一下禮儀的三大定義？答案：1種日常生活的行為、一種待人處事的態度、一種素質涵養的行為2、請你敘述一下你認為服務人員應該具備的心態？善于感恩3、高爾夫公司作為服務行業，請你訴述服務禮儀的重要性？答案：內強素質、外塑形象、增加效益4、請描述一下，請的四種形式？答案：小請、中請、大請、多請5、說出服務禮儀中的五。答案：多微笑、多鼓勵、多承擔、多付出、多贊美。6、敘述你知道的溝通的形式？答案：文字溝通、語言溝通、眼神溝通、肢體語言、心靈的溝通。7、在人物介紹中的先后順序？答案：有一個男士、及一個女士，應該把男士介紹給女士還是把女士介紹給晚輩，先把導游介紹給團隊成員，先男后女，先卑后尊、先晚后長、先個人后團隊在介紹的過程中受尊重的一方有先知道的權利。8、如何正確的表達？答案：講話要有節奏感、注意語氣和語調、充分的學會用敬語。9、尊重的四個禁忌。答案：不能打斷對方，不補充對方，不糾正對方，不質疑對方。10、服務禮儀之五少？答案：少批評、少抱怨，少指責、少虛偽、少是非。11、個人隱私五個不問。答案：不問收入、不問年齡、不問婚否、不問健康、不問過往經歷。12、服務人員手機使用禮儀？答案：不準借用客戶的手機、注意安全、手機鈴聲不能制造噪音、注意手機的放置位置。13、人際交往中廣泛的稱呼？答案：一般稱呼、姓名稱呼、職務稱呼、職業性稱呼、親屬式稱呼四、3*20=60分）1、作為服務人員，請描述標準服務人員的穿著中的注意事項（外套、手提包、配件、貼身衣物、上衣、指甲、鞋子等方面）答案：外套：合身、熨燙整齊，指甲油的顏色以透明、淡粉紅色、不易剝落為佳、手提包定期整理（筆記本、名片、手帕、面巾紙、化妝品、連褲襪）配件（避免過于花哨的耳環和戒指）貼身衣服（符合自己的尺2、女士的儀容七大自照？（女士作答）答案：頭發干凈整潔2、輕描眉3、化淡妝、施薄粉4、勾畫是當眼線、眼影、輕涂睫毛膏5、保證T字部分干凈不油光（吸油面紙）6、適度涂抹唇彩唇膏7、保持耳朵內外干凈3、請正確的演示女士的三種站姿。答案：1）腳跟腳尖并攏、收腹挺胸，上挺、微笑、雙手微微握拳，放在褲線旁2）腳跟并攏、腳尖分開，兩腳尖距離十公分1拳距離，收入挺胸，面帶微笑，右手壓住左手，放在肚臍上下1公分處，放松3）右腳放在左腳的中心線上，做丁字步、t字步，收復挺胸、重心在右腿，右手壓住左手、站兩排的時候，左腳在后、右手在前、右腳在后、左手在前，面帶微笑，面帶三分笑。4、男士的三種站姿：答案：1）雙腳與肩同寬、收腹挺胸、雙手微微握拳、放在褲線兩旁，面帶2引領、或者接待的人員）3）雙腳與肩同寬、收腹挺胸、右手握住左手、雙手下垂自然放松、5、請作出標準微笑。6、作出四種請的動作。答案：收腹挺胸、面帶微笑、說您好，歡迎光臨，鞠躬（15到303到5秒韓國日本鞠躬904種請的方式1、小請（說完您好歡迎光臨，鞠躬、右手在身前半圓，打開，手掌掌面朝向客人，傾斜45度角、手指并攏、不可2坐，請的時候眼睛看請的手、坐的時候眼睛回到客人身上）3、大請（問路，洗手間，將手打開，指引到去的地方、同時說出地點，如，前方第二門，4、多請（超過