經典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網絡整理，如有侵權，請聯系刪除，謝謝！1、“三方聯動”是指在街道社區黨組織的領導下，構建以社區居委會、業主委員會、物業服務企業為主體，以社區志愿者隊伍和各類社會組織為補充的聯動組織網絡。2、“四公開一監督”是指公開服務人員姓名和照片、公開服務內容和標準、公開物業服務收費價格、公開報修和投訴監督電話，接受廣大業主（居民）監督。3、符合下列條件之一的，應當召開業主大會會議，成立業主大會：（1）專有部分建筑面積達到建筑面積50%以上（2）首次交付使用專有部分之日起滿兩年，面積達到20%以上。4、建設單位、前期物業服務企業或20%以上業主聯名提出書面申請，街道辦事處收到報告起60日內會同房管局主管部門成立業主大會籌備組5、房屋交付使用前（含當月）所發生的物業服務費用，有開發建設單位承擔。房屋交付使用后發生的物業服務費用，由業主承擔，但房屋交付一年內無人入住的，空置期間由業主按70%的比例承擔物業服務費用。6、的，即為交付；業主收到書面交付通知后一個月內無正當理由不辦理相應手續的，視為交付7、開發建設單位應該通過招投標方式選聘具有相應資質的前期物業服務企業：以下情形之一的，可采取協議方式選聘物業服務企業：（1）投標人少于3人（2）多層物業總面積<5萬㎡，單棟高層總面積<3萬㎡，多層及高層總面積<4萬㎡8、服務用房包括物業服務企業辦公用房和業主委員會議事用房，面積不低于總建筑面積2‰、并不少于80㎡、業委會活動用房不少于15㎡。物業服務用房全體業主共有，專用于物業管理服務工作。9、《物業管理條例》規定物業服務公共服務事項：（1）物業管理區域內公用部位及公用設施設備的使用、管理和維護（2）公共綠化的維護（3）公共區域環境衛生的維護（4）公共區域的秩序維護和安全協防（5）物業使用中禁止行為的告知、勸阻、報告等義務（6）物業維修、更新、改造費用的財務管理（7）物業服務檔案和物業檔案的保管（8）其他物業公共服務事項10、（1）基礎設施工程、房屋建筑的地基基礎工程和主體結構工程，為設計文件規定的該工程的合理使用年限；（2）房屋防水工程、有防水要求的衛生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年；（3）供熱與供冷系統，為2個采暖期、供冷期；（4）電氣管線、給排水管道、設備安裝和裝修工程，為2年。（5）其他項目的保修期由發包方與承包方約定。建設工程的保修期，自竣工驗收合格之日計算11、建設部《住宅共用部位共用設施設備維修基金管理辦法》第三條規定，共用設施設備是水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、照明、鍋爐、暖氣線路、煤氣線路、消防設施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經營性車場車庫、公益性文體設施和共用設施設備使用的房屋等。12、撲滅初期火災的最有利時機是：起火后5－7分鐘13、常用的滅火器主要有：清水，泡沫，二氧化碳和干粉滅火器。14、對一般固體火災適用：清水，泡沫，二氧化碳和干粉滅火器。15、對貴重設備適用：二氧化碳滅火器。16、對檔案材料應用：二氧化碳滅火器。17、對可燃液體適用：泡沫滅火器。18、干粉滅火器的用途最廣，它適用于氣體，液體和電氣設備火災。19、在配電房應配置：干粉滅火器和二氧化碳滅火器。20、物業服務費用的繳納方式有兩種選擇：包干制和酬金制。21、普通住宅和經濟適用住房的物業綜合管理服務費、處理停泊服務費實行政府指導價，其他服務項目以及別墅區、非住宅區的物業實行市場調節價。22、合同的形式分為口頭形式和書面形式兩種23、誠信檔案等方面做出要求24、物業服務企業一級資質可以承接各種物業項目，二級資質可以承接30萬平方米以下的住宅項目和8接20萬平方米以下住宅項目和5萬平方米以下的非住宅項目25、實施承接查驗的基本條件：（12）供水、排水、供電、供氣、供熱、通信、公共照明、有線電視等市政公用設施設備按規劃設計要求建成，供水、供電、供氣、3）教育、郵政、醫療衛生、文化教育、環衛、社區456）物業使用、維護和管理的相關技術資料完整齊全（7）法律規定的其他條件。26、物業承接查驗的程序（1）確定物業承接查驗方案（2）移交有關圖紙資料（3）查驗共用部位、公用設施設備（4）解決查驗發現的問題（5）確認現場查驗結果（6）簽訂物業承接查驗協議（7）辦理物業交接手續27、物業查驗的方式：觀感查驗、使用查驗、檢測查驗、試驗查驗28、物業服務收費應當遵循合理、公開及費用與服務水平相適應的原則29、早期介入是指物業服務企業在接管項目以前的各個開發階段，包括項目決策、規劃設計、營銷策劃、施工建設、竣工驗收等。1）有助于優化設計（2）有助于提高工程質量（3）45）有助于提高開發建設單位的開發效益34通常稱為入伙或交房35、與業主溝通九大技巧（1）同理心，換位思考，理解他人（2）別說服務忌語（3）真誠地對客戶情況表示關心（4）耐心傾聽，適當引導（5）恰當表示贊美（6）面帶微笑，對方能感受到（7）以緩和有好的方式進行溝通（8）委婉地暗示客戶注意自己的錯誤（9）讓業主感覺自己是個重要人物30、客戶投訴的處理原則是：及時原則、誠信原則、專業原則31、1）認真對待，不敷衍塞責（2）堅持原則，不隨意讓步（3）態度鮮明，不含糊其辭（4）統一回復口徑32、1）不過度承諾（2）留有余地的宣傳（3）對合同的內容及標準進行定期宣傳、引導、教育客戶33、客戶感知服務質量的五個緯度：信賴度、反應度、專業度、同理度（換34、物業服務企業應當協助做好物業管理區域內的安全防范工作。發生安全事故時，物業服務企業在采取應急措施的同事，應當及時向有關行政管理部門報告，協助做好救助工作。首先強調了物業服務企業在安全防范工作中的地位，是協助相關主管其次，發生安全事故時，要求物業服務企業履行三項義務：（1）發生安全事故時要立即采取應急措施，避免擴大損失。（2）及時向有關行政管理部門報告事故（3）協助好救助工作35消防設施設備進行管理，保持通道安全、暢通，消除消防隱患。設施設備合格，場的視頻，報告或在現場的情況，協助受損害的業主向事故責任方進行理賠。35、業主大會職責：（1）制定和修改業主大會議事規則（2）制定和修改管理規約（3）選舉業主委員會或者更換業主委員會委員（4）制定物業服務內容、標準以及物業服務收費方案（5）選聘和解聘物業服務企業（6）籌集和使用專項維修資金（7）改建、重建建筑物及其附屬設施（8）改變共有部分的用途（9）利用共有部分進行經營以及所得收益的分配和使用（10）法律或管理規約確定應由業主共同決定的事項36、業主委員會職責：（1）執行業主大會的決定和決議（2）召集業主大會會議，報告物業管理實施情況（3）與業主大會