經典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網絡整理，如有侵權，請聯系刪除，謝謝！物業管理全程委托物業管理方案物業管理全程委托物業管理方案1物業管理全程委托物業管理方案前言一、服務承諾☆24小時熱線電話，即可解決社區內物業管理服務中的一切問題。無須找其他部門和記住其他電話，真正體會到專業物業管理服務。☆安全預案制：我方將優先解決業主居住的安全管理問題，針對治安消防重點、案制度，對可能出現的突發問題均有及時、有效的處理程序，確保安全工作的萬無一失。☆不均衡管理：我公司各項服務工作均會依照工作的輕重緩急和業主生活、工作規律進行統籌安排，不均衡、有所側重地安排工作，通過優化后的工作編排使工作更加人性化，更加節省業主的每一分錢，更加符合專業化物業管理公司的要求。☆零干擾服務：我方將認真解決因自身的工作給業主造成的二次干擾的問題，努力將二次干擾降至最低，給業主們一個寧靜、悠閑的生活環境。☆C2業，管理節余將用于對業主的服務之中。☆的服務工作，均將在向業主公開承諾的時間內完成或有處理結果。☆虛心接受業主的建議、批評。重大決策、措施均會在事先通報給業主。☆公開服務制：所有服務工作均向業主公開，管理處禁止員工向客戶索取任何額外酬勞。☆首問責任制：管理人員在接到業主咨詢、投訴、求助時均將負責將問題解決完畢方可獲得公司認可。二、合作方案主要條款2物業管理全程委托物業管理方案※本公司鄭重承諾將按“一站式”物業管理服務標準為本項目提供物業管理和服務,同時按保本微利的原則進行管理。※本公司按照《物業管理條例》和《物業管理委托合同》的相關要求對本項目實施一體化物業管理，自負盈虧，并承擔該項目的管理風險。※本公司鄭重承諾將注重社會效益，努力使小區成為晉江市安置房物業管理的樣會效益，經濟效益與環境效益相統一的和諧社區。※積極配合地產公司，參與房地產的可行性論證、施工、物業安置等各環節，樹※本公司鄭重承諾對于物業管理范圍之內大型設備，我方將對電梯、供配電等系付。※貴方須按國家規定提供能夠直接投入使用的物業管理用房給物業管理公司無償使用。※前期開辦費用共計38.9萬元，由貴方于交房前2個月分兩次撥付給我公司，用于物業公司進駐購置必備的工具、物料。※物業管理費按住宅0.9元/平方米/月，商業/商鋪/幼兒園按1元/平方米/月的標準交納。※電梯運行電費由使用人按用電量每月進行分攤收取。※停車費按政府規定的政府指導價收取。3物業管理全程委托物業管理方案第一章企業簡介及管理優勢一﹑企業簡介某物業管理服務有限責任公司成立于2001年7月，是具有國家一級物業管理資質、自主經營、獨立核算的民營企業。公司下轄兩家培訓機構、十二個子公司，在職管理人員達1000多人，其中具有高中級以上職稱的管理人員、工程技術人員60100%取得了建設部頒發的物業管理資格證書。到目前為止物業管理面積接近600樓、大型商住小區、別墅、商業大廈等。機電設備管理》等物業理論專著，其中《物業管理標準作業規程》是目前唯一獲得中國物業管理協會推薦的物業管理指導用書。從業人員上崗培訓和物業管理實務操作培訓，先后為全國各地培訓學員達8000余人次，深受舉辦單位及廣大學員的好評。公司還不斷地進行管理技術的輸出，自2001年以來先后為全國多家企業進行了物業管理顧問工作，顧問的范圍有企業物業管理標準化管理模式的導入、ISO9001：2000質量管理體系及ISO14000環境管理體系的導入并協助認證，協助被顧問企業進行達標創優、物業代管等多角度全方位的物業管理顧問服務工作。經過六年多的努力，某物業已經成為享譽國內物業管理界、具有良好社會聲譽、品牌效應和綜合實力的大型專業化物業管理服務公司。4物業管理全程委托物業管理方案二﹑管理優勢※理論及實戰優勢工作成果編著的《物業管理標準作業規程》是目前唯一獲得中國物業管理協會推薦的物業管理指導用書，該書在全國影響深遠，工作標準和操作手法已經被數千家物業管理公司不同程度地借鑒，代表著當前物業管理的操作水平，是本公司實際操作水平的最佳體現。另外本公司的物業管理系列專著均被譽為物業管理的經典之作，享有很高的社會聲譽。※品牌優勢業；本公司所到之處，均能實現某物業的品牌效應。※規模優勢本公司有物業管理面積近600萬平方米，對管理各類物業均有豐富的管理經驗。2004年通過政府公開招投標一舉奪得福州市政府開發的經濟適用住房——金山生活區二、三、四期（建筑面積100萬平方米）的物業管理權，管理政府開發的類似大型樓盤具有非常豐富的經驗。也可以與福建省其他兩個分公司在資金、人才、技術、管理上形成合力，對該項目形成最強有力的支持！※成本優勢本公司在進行物業管理活動中的各專業人員的勞動技能均明顯高于一般物業管本公司有能力在較低的收費標準下創造出良好的業績，達到合作方與物業管理公司“雙贏”的目標。※服務優勢物業管理需求，得到廣大同行及客戶的普遍認可。※全面豐富的設備管理經驗某物業公司擁有各類工程技術管理人員160余名，對各類物業基本設施有電梯、供配電、給排水設備、消防系統、保安系統、智能控制直到停車場自動管理系統等5物業管理全程委托物業管理方案均有完善的技術保障和豐富的管理經驗，可以按高層樓宇的設計、實用需求，安排某物業公司對機電設備運行管理和設備改造工程感受深刻，對高層樓宇的設備經濟運行和水電供應系統節能降耗亦有得力措施，有充分把握管理好所接管的各類機電設備。※人才優勢某物業管理服務公司管理人員年富力強、管理經驗豐富，平均年齡26周歲，專科以上學歷占70%以上，本項目將派駐最強有力的管理團隊擔綱管理。※業務優勢有側重地安排和實施物業管理方案，在較短的時間內使物業管理形象得到全面的提升，并使管理成本得到有效控制，設備運行狀況良好。※體制優勢本公司屬高度專業化的大型民營企業，體制新，效益好，誠信可靠，自我提高及創新完善能力在國內行業界首屈一指。※發揮優勢、資源共享項目物業管理的強有力的支持并實現共享：某物業除了選派優秀員工進駐“橋南片區C2安置房”項目物業管理機構外，公司各個專業部門以及分公司還可以根據本項目物業管理的需要隨時赴本項目的物業如果本公司有幸管理“橋南片區C2安置房”項目，本公司在員工儲備、規模效益上有明顯的優勢，單位成本較低，有利于用較低的管理成本在短時間內達到較高的服務水平。6物業管理全程委托物業管理方案第二章物業管理模式及初步設想一、物業管理目標定位（一）項目概況“橋南片區C2安置房”項目占地面積120311平方米，總建筑面積437931.91334993.7830062.72平方米、地下停車場55234.65平方米、公建面積5978.99平方米（其中會所面積2252.9平方米、幼兒園面積3445.95平方米、祀堂面積280.143.09，綠化率39%，共2626戶，項目坐落于福建省晉江市規劃中的行政中心區域。（二）主流客戶定位從本項目檔次來看，絕大部分業主為：拆遷安置戶、投資置業者。（三）物業管理目標定位通過對本項目的實地查勘、考察并結合本項目的特征和針對諸多層面的管理要求，我們確立了“橋南片區C2安置房”項目物業管理的目標定位。結合物業初步的定位，包括三方面的內容：一是:為業主提供良好的居住環境及活動空間，倡導全新生活理念；二是:為業主生活提供全方位、多元化、實效性的服務；三是:保持物業的保值和增值。下面分別進行具體論述。1、為業主提供良好的居住環境及活動空間，倡導全新生活理念；營造安全、優美、舒適、潔凈的生活環境和活動空間是物業管理最基本的針對本項目的實際情況，提出特定的標準和要求。首先，在清潔衛生方面，要確立專業操作、保持整潔、服務業主的目標。7物業管理全程委托物業管理方案取得了較好的成效。必須通過嚴謹、科學、規范的管理，充分利用各種安全防護技術，確保公共秩序處于有序、安全、健康的狀態。另外，需要強調說明的是，本項目物業的安全管管、協調有序、堅實牢固的整體。再次，對于本小區的業主來講，以前住的是農民房，可以養家禽、種菜；而2、為業主生活提供全方位、多元化、實效性的服務物業服務與生活、居住環境的營造實現有機、和諧、自然的統一，先進的物極好地詮釋了本項目實施物業管理的終極目的——為本項目在業主服務和物業管理上最大限度地減輕負擔。——管理上的服務的責任，也扮演了效果極佳的服務供應商的角色。——業主服務保障8物業管理全程委托物業管理方案實行物業管理后，物業管理單位將主動承擔業主服務保障職責，在具體活動的項目和內容，以達到生活有序、業主方便的目的。具體的內容可以涉及：個性化服務提供、休息場所的管理、訪客的接待和居住環境維護等等。——提供多元化、全方位的服務歇的地方、代購生活用品、為業主準備雨傘等等，業主在生活的同時，也能夠享共建和發揚，也有利于群眾、街道辦、業主、物業管理單位間的互動，增進彼此者，通過辛勤勞作，創設出優美、和諧的生活環境，與廣大業主共同營造良好的居住環境。3、確保物業的有效保值和增值統的養護。（1）房屋及公共設備、設施的管理和維護本項目交付使用后，由于受自然因素、使用因素、生物因素、地理因素、災害因素的相互交叉影響，房屋會逐漸陳舊、破損，使用價值也會逐步降低。為了使用功能，防止、減少和控制其破損，使物業管理達到保值、增值的目的。9物業管理全程委托物業管理方案房屋及公共設備、設施的維護首先要確立專業、規范、節約的管理目標，以保障物業得到科學、有效的維護。具體應該做到，小修要及時，以免造成大修，中、大修要合理計劃、規范實施，既要考慮成本，又要考慮成效。這就需要嚴格（2）物業管理專家診斷某物業將從介入管理始，全程充當和發揮物業專家角色，從實際使用功能及管理角度為街道辦提供設備、設施的合理化意見和建議，全面完善和改良相關設備設施的功能，以降低管理成本，增加管理效率。二、物業管理總體模式與針對性配套措施（一）物業管理總體模式1、在總體管理方式上擬采取“標準化”管理模式不是不能做好，而是難以長期保持，員工難以長期穩定、持之以恒地工作。這主“一次成功率”低。物業管理行業是一個“100-1=0”的服務行業，一項工作如管理水平，需要物業管理公司急待解決的重要課題。正因如此，1999年本公司采取了全方位的標準化管理模式。其基本原理是10物業管理全程委托物業管理方案大法。通俗的講就是把人員當作“機器”管（通過對比不難發現，機器工作的失350有標準作業規程作指導、作考核和作標尺。2、在對外服務上采用“24小時不間斷服務”管理模式2001年開始在所管各類物業均全方位采用了24小時不間斷服務。其基本管理原理為：在所管本項目設立服務熱線電話，24小時專人值班，接待客戶咨詢、投訴。所有的項目內的求助、報修、投訴、咨詢等均只大提高了產權人對物業管理工作的滿意率。由于本項目為具有高層次群體居住及社交功能的場所，安全管理要求高，人“記憶+規范”法，其管理原理為：對人員、物品進出進行分類控制；對本項目三結合的立體安全防范管理。11物業管理全程委托物業管理方案4、在服務方式上，采取本公司的特色服務與個性化服務模式物業管理界的特色服務制度：(1)“時效工作制”目業主關心的服務工作都按照本項目的工作特點和規律編排出完成工作的基本我們的服務效率和服務質量感到滿意。比如：維修工作維修工必須在接單后25分鐘內趕到現場；急修必須在15分鐘內趕到現場；客戶投訴必須在當日內處理完畢；回訪工作必須一周內進行等等。(2)“不均衡管理制”讓客戶真正感到體貼入微的服務。(3)“唱諾制”戶的事情必須按承諾完成。(4)“三米微笑制”時應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕(5)“首問責任制”12物業管理全程委托物業管理方案“你應該去那個部門解決”等等。對于客戶的問題必須有答復，不能久拖不決。(6)在環境管理上，擬依照ISO14000國際環境質量體系和國家綠色社區環保標準，從項目管理初期即注重對環境質量的控制，創建社區。科技手段尋求與自然和諧共存，達到可持續發展的理想模式。本公司依照ISO14000國際環境質量體系和國家綠色環保相關標準，嚴格控制大氣質量、水質、噪音、粉塵、汽車尾氣和光污染。注重使用綠色環保材料，有效降低能耗，垃圾無公害處理，努力創造本項目“清、凈、靜，低能耗”的公共活動環境，以(二)管理特點及針對性配套措施１、安全管理難度大、要求高。“橋南片區C2安置房”社區的業主群對小區的安全管理要求高，加之項目處于南沿線交通干線位置上，安全管理難度大，必須做到萬無一失。C2安置房”社區物業管理的安全特點，我們將采取以下針對性管理措施：（１）安全預案制安全預案制是本公司1999年首創的安全管理預防和應急制度。其基本管理后依據整改后的設施條件制訂好預防性管理方案和一旦發生安全事件時的應急并運用自如，從而大大地提高安全管理的水平。（２）構建人防、技防、物防三結合的安全防范體系預防為主，充分發揮人防、技防、物防三重防范體系，如：IC智能刷卡系統、紅外線周界防范、可視對講、監控攝像、家居安防應急報警等，與護管員24小時無間斷巡邏相結合，構建小區立體防范體系。（３）實行全封閉式管理13物業管理全程委托物業管理方案嚴格控制閑雜人員和非業主出入小區。（４）軍事化管理護管員隊伍與忠誠。（５）與業主共建安全防范體系可疑人員的共同監控體系，確保社區治安防范的萬無一失。（６）針對性加強二次裝修期間的消防管理由于安置戶之前的身份是農民,各家獨門獨院,自己管自己,根本沒有物業管理的概念,現在住進了社區,生活環境發生了改變,自身的權利與義務也發生了前所未有的改變,很大程度上影響到物業管理的管理和經營難度。施：（１）注重服務的內容及深度為了體現社區物業管理服務的先進性與全面性,徹底讓業主認識到物業管理服務給他們帶來的生活便利和居住條件的改善,在服務方式方法上我公司將采用造出一個安寧、和諧、相互尊重、舒適高雅的生活環境。（２）注重社區文化14物業管理全程委托物業管理方案“互助互愛”作為社區現代化生活的道德準則，通過舉辦各類茶話會、聯誼會、家庭”生活。（３）加大物業管理的宣傳力度，與業主建立良好的互動溝通辟物業管理專欄，用圖文并茂的形式將物業管理方面的法律法規進行有效的宣傳，讓業主逐步懂得什么是物業管理、業主與權利與義務、如何召開業主大會、務，才能更好的享受到權利。從情、理、法的全方位角度逐步讓“農民”真正過3、集中大面積交房，考驗物業管理的真正實力和技能。“橋南片區C2安置房”社區面積大，交房時間集中、規模大，工程遺留問流的員工隊伍！（１）注重接管驗收，控制施工質量細節驗收工作，采用“拉網式”驗收法組織員工進行驗收，爭取在業主入伙前，把所（２）制訂科學的售后維修流程，組織完善的維修隊伍15物業管理全程委托物業管理方案針對“橋南片區C2安置房”集中交房、維修量大的特點，我公司會在交房有落實，業主滿意的效果。（３）控制好入伙現場氣氛，嚴把裝修關理完畢，并全程陪同業主驗收房屋，順利完成房屋交接。涉及到樓宇外觀、房屋承重結構及使用功能的裝修，業主往往只考慮自身利益，使用。（４）強化地下管網、工程設備檔案的建立與完善由于“橋南片區C2安置房”均為高層建筑，地下管網復雜，工程設備多，16物業管理全程委托物業管理方案網實際走向、控制閥門的安裝位置全部標識清晰，確保后期管理不會脫節。４、設備管理要求專業化程度高。“橋南片區C2安置房”物業的設備智能化程度高，因此設備的管理是物業的運行成本，物業的升值保值。該項制度是本公司設備管理的一大特色，其原理是對設備管理實行AB崗，起來，責任明確。該制度為本公司首創，在全國享有盛譽。備運行狀態平穩。另外，在設備運行的初期，本公司特別注重設備的“磨合期”運行，通過“磨合期”的增減負荷法，使設備磨合良好、狀態優良，大大延長了(三)物業管理收費設想1、實施“一卡通”繳費系統先進的費用收繳模式，即在交房前組織供水、供電、供氣、有線電視、銀行等部額的現金，相關單位每月通過銀行劃帳的形式實施收費業務。這樣做的好處是，銀行增加了儲戶和現金流量，達到了多方互惠的目的。17物業管理全程委托物業管理方案2、政府補貼安置房款的使用途徑建議本項目由于拆遷安置需要，政府給予每戶拆遷安置家庭給予政府補貼2萬大事”的效能！位參考：說明：1、測算數據：共計2626套房屋，按三分之一為安置戶推算，共875戶，每戶補貼2萬元，合計政府補貼款約為1750萬元（此費用是推算數據，可能與實際有出入）2、補貼依據：住宅平均每月補貼0.9元/平方米，前三年給予全額補貼，第四年開始政府按50%補貼，業主承擔50%，第五年按20%，業主承擔80%，第六年開始不在給予補貼，用五年時間完成補貼過渡。每戶業主每月承擔應交管理費第一年第二年第三年472.9萬元472.9萬元472.9萬元472.9萬元472.9萬元472.9萬元000000政府全額補貼政府全額補貼政府全額補貼18物業管理全程委托物業管理方案第四年第五年合計472.9萬元236.5萬元236.5萬元政府補貼50%政府補貼20%472.9萬元2365萬元94.6萬元378.4萬元1750萬元614.9萬元19物業管理全程委托物業管理方案第三章擬訂的物業管理服務內容一、物業管理服務內容（一）綜合管理1．設立專業物業管理機構，實行綜合一體化管理。2．設立固定的辦公場所，管理人員佩帶明顯標識牌，持證上崗。3．實行“一站式”服務，設立24接待中心，24小時服務熱線電話。權、利關系明確。業主手冊和社區公眾管理規章制度及完善的管理工作流程。6．檔案資料齊全，管理完善，分類合理，方便檢索。7．配置計算機系統及軟件并能有效運用。（二）房屋管理及維修養護1．房屋外觀完好、整潔、無妨礙市容和觀瞻。空調架、外墻無銹跡，無安全隱污跡。2．實行“唱諾制”服務，建立裝修管理制度，無違章裝修，無亂搭建，無亂張貼懸掛等。3．房屋本體公用設施整潔，公用樓梯、天臺、通道等無堆放雜物及違章占用等。4．無擅自改變房屋用途，住宅入口處和主要路口公共地方有引路標識圖。5．堅持房屋修繕制度、值班制度和報修措施，并建立回訪制度和回訪記錄。6．制訂年度房屋養護計劃并抓好落實。7．房屋完好率達到100%以上。維修合格率達到100%。（三）保安消防及車輛管理1．保安和車輛實行一體化管理，建立專業化保安隊伍，巡邏及管理制度落實，實行準軍事化管理和訓練，護管人員有統一制服，熟悉轄區情況，認真負責，文明值勤，言行規范。2．消防設施設備完好無損。20物業管理全程委托物業管理方案3．可能危及業主安全處設立明顯標識和防范措施。4．本年度無因管理公司責任造成重大刑事案件和重大火災事故。5．停車場管理制度落實，設立專職人員，車輛進出設卡，車輛進出有登記，本年度無因管理公司責任造成車輛損壞和丟失。6．社區內機動車輛行駛停泊有序，制度落實，無違章行駛及停泊。7．非機動車輛管理制度落實，管理有序，停放整齊。8．社區主要路口、通道24小時防衛值勤，業主、來訪人員進出管理有序。設立24小時安全防范巡視。9．建立應急救助預案，實行救助，設立24小時求助電話。10．建立消防防范組織，開展消防知識宣傳。11．保證消防通道暢通，消防疏散標志醒目、完好、齊全。（四）環境管理1．清潔衛生實行一體化管理，有專業的清潔清潔隊伍，管理制度落實。按不同的清潔標準進行清潔與清潔。2．環衛設備齊全完好，有垃圾收集設施、中轉設施等，垃圾日產日清。3．整體環境及環衛設施隨時保持清潔，定期進行衛生消殺。4．管道暢通，確保區內公用雨水、污水管道通暢，定期清掏化糞池。5．加強二次供水管理，保證水質符合衛生防疫要求。（五）公用配套設施、設備、場所管理1．按規劃標準管理公用配套設施、設備和場地，運營正常，公用設施、設備、場地完好率達到98%以上。2．道路暢通無損壞、路面平坦整潔、排水暢通。3．供電、供水、供氣、電梯、消防監控、有線電視、通訊管線及設施完好無損，運行正常；二次供水箱加蓋加鎖，環境整潔，無二次污染及隱患。4．公用排污、排雨水管線設施完好無損。5．停車場、棚、房及其他公共場地等完好無損。6．路燈完好率達到98%以上。7．做好設施設備維修與安全措施。（六）工作人員管理1．人員培訓有計劃、有考核、有記錄、制度落實到位。21物業管理全程委托物業管理方案3．各類人員符合資質證書規定標準。4．有各類人員業績和工作量化考核制度，考核記錄完善（詳見《員工績效考評5．各類人員熟悉物業情況和本崗位責任制、考核標準、服務意識和態度好、敬業精神強。（七）空置房管理1．保證空置房各項設施設備完好無損。2．積極開展空置房室內外的衛生清潔。3．配合業主需要，提供各種方便。二、物業管理服務工作標準（一）公共服務標準1、服務方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。2、著裝標準：——上班時間必須穿全套工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊。裝過大過厚物品，袋內物品不外露。——上班統一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處。走。——女員工應穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪。——男女員工均不允許戴有色眼鏡。3、須發標準：——女員工前發不遮眼，后發不超過肩部，不梳怪異發型。——男員工后發根不超過衣領（其中：護管員頭發不得長于留胡須。——所有員工頭發應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色。——所有員工不允許剃光頭。4、個人衛生標準：22物業管理全程委托物業管理方案——指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油。——經常洗澡防汗臭，勤換衣服。——上班前嚴禁吃有異味食品，保持口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。——保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。5、禮儀態度標準：——對業主服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動。——在將業主勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。——謙虛接受業主的評價，對業主的投訴應耐心傾聽，并及時向主管領班匯報。6、行走標準：——兩人成行，三人成列。——盡量靠路右側行走。——與上司或業主相遇時，應主動點頭示意。——走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍。——禁止與業主搶道穿行。在特殊情況下，應向業主示意后方可越行。——手拉貨物行走時不應遮住自己的視線。——行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路。——不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧。7、坐姿標準：——就坐時姿態要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。——禁止前俯后仰，搖腿蹺腳。——禁止雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐。——禁止趴在工作臺上或把腳放于工作臺上。——禁止晃動桌椅，發出聲音。8、工作場所行為標準：——不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。——上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情。——在業主面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠。——到業主處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業主的東西、禮物。23物業管理全程委托物業管理方案——談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。9、服務語言標準：——問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。——歡迎語：歡迎您來我們小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。——祝賀語：恭喜、節日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新春快樂、恭喜發財。——告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。——道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。——道謝語：謝謝、非常感謝。——應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。別的事嗎？——請求語：請你協助我們……、請您……好嗎？——商量語：……你看這樣好不好？——解釋語：很抱歉，這種情況……。10、對來訪人員接待標準：——確認來訪人要求后，說“請稍等，我幫您找”并及時與被訪人聯系，并告訴請示一下好嗎？”此時應用對講機呼叫干部前來協助處理。行破壞，均應做到冷靜克制。24物業管理全程委托物業管理方案——如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說“對不起，他現在不在，11、對業主提供服務時行為標準：——應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感。——應聚精會神、注意傾聽、給人以尊重感。——應坦誠待人、不卑不亢、給人以真誠感。——應神色坦然、輕松自信、給人以寬慰感。——應沉著穩重、操作嫻熟、給人以鎮定感。——對業主要一視同仁。——當值時有業主有事相求時，應立即放下手中工作，招呼業主。——業主之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視業主的行動。——應盡可能為業主提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話。——與業主交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完。——回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。——態度和藹，語言親切，聲調自然、清晰、柔和、親切，答話要迅速、明確。助表示感謝。——對于業主的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。——對于業主質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與業主爭吵。——當業主搬運物品有困難時要主動幫忙，業主表示謝意用“不用謝”回答。25物業管理全程委托物業管理方案——當遇到行動不便或年齡較大的業主經過時，應主動上前攙扶。——對熟悉的業主應稱呼其姓氏，如××先生、××小姐。——與業主對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語。——當業主提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕。——在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。——任何時候都不得對業主有不雅的行為或言語。12、接聽電話標準：——鈴響三聲以內，必須接聽電話。——對方放下電話后再輕輕放下電話，不得用力擲聽筒。——中途若遇急事需暫時中斷，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。——接聽電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切。13、撥打電話標準：——使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。——接聽電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切。14、進行工作操作時標準：——進行室外工作可能影響到業主的工作、生活的工作時，應擺放警示牌。不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現場恢復原樣。——工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。——工作進行中若有業主走過工作區域應暫時停止工作，并面帶微笑面對業主，等業主走過后再繼續工作。——無論何時不允許坐在地上操作。15、與顧客同乘電梯時服務標準：26物業管理全程委托物業管理方案——主動按“開門”鈕。——電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關閉，碰到顧客。另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電——顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按“關門”鈕。關閉電梯時，應防止梯門夾到他人的衣服、物品。——等電梯門關閉呈上升狀態時，轉過身與梯門呈45面向顧客。016、護管員檢查出租屋時標準：——應先按門鈴1-3下或用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時間敲門。——見到租客時，應首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。——禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。——檢查完畢后，禮貌的向對方致意。17、護管員檢查工地時標準：——對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示暫住證，身份證、出入證。——任何時候不得打罵施工人員。18、護管員對車輛管理時標準：19、護管員敬軍禮標準：——護管干部、員工工作見面時相互敬軍禮。——護管干部、員工對外行使職責權利時先行敬軍禮。——護管干部、員工與公司經理級以上領導工作見面時敬禮。——在對方行至距自己3-5米時開始敬禮。——對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。27物業管理全程委托物業管理方案后再敬禮。——遇有前來住宅小區參觀的人員，敬禮時需待業主通行完畢后方可禮畢。——遇有業主人數較多或車隊參觀時，敬禮后繼續行注目禮至業主完全通過。——當值時見制服的軍人、公安人員要敬軍禮。（二）公共事務服務標準1、業主入住服務標準：——“一站式”服務，流水作業。——15——出錯率為0。2、業主裝修服務標準：——“一站式”服務，接待處代辦。——半個工作日內審核完畢。——出錯率為0。3、業主報修服務標準：——“一站式”服務，接待處代辦。——3分鐘內填單，兩分鐘內下單。——15分鐘內到達現場。——出錯率為0。4、投訴處理服務標準——向業主的遭遇表示同情。——請業主到沙發入座，耐心傾聽業主投訴。——如實記錄，10分鐘內發送到被投訴部門。日給投訴的業主明確答復。1日內處置完畢。——輕微投訴，不超過2天內或在業主要求的期限內解決。——當天將處理結果通報給投訴的業主。28物業管理全程委托物業管理方案——一周內安排回訪。——投訴處理率100%，回訪率100%。5、求助服務標準：——常見求助立即給予回復。——復雜求助五分鐘內給予回復。——業主要求上門救助病人，應在5分鐘內趕到。——業主要求撥打120時，應在2分鐘內完成。——搶劫、打架、盜竊、兇殺、交通意外現場4分鐘內到達現場。——電梯困人解救在30分鐘以內完成。6、回訪服務標準——投訴回訪在投訴處理完畢后的三天內進行。回訪率要求達到回訪率100%——維修回訪在完成維修工程一個月后，兩個月內進行。達到回訪率30%——特約服務回訪在合同執行期的中期階段和結束后進行。達到回訪率30%——急救病人回訪在急救工作結束后的一周內進行。達到回訪率100%——社區文化回訪在一個月內進行。回訪率10%——其服務工作的回訪在完成管理服務工作后的一周內進行。7、鑰匙委托服務標準：——4分鐘內辦理登記手續。——4分鐘內辦理領取手續。——出錯率為0。8、樓宇巡查服務標準：——巡查內容：治安隱患、設施、衛生、綠化、違章裝修、消防、空置房。——巡查頻次：樓宇、清潔每日一次,裝修每日至少一次,空置房每周一次,其他兩日一次。9、收費服務標準：——帳目清晰。——兩分鐘內完成。29物業管理全程委托物業管理方案——出錯率為0。10、空置房維護服務標準：春、秋季每月一次無雨時早95點關閉窗戶（同夏季）夏季來臨前（5月中旬開始）至秋季結束時（11月中旬）對西曬房間遮陽電器運行金屬器具除塵清潔每月一次每月一次每月一次11、業主檔案服務標準：——建立保密制度。——查找迅速。——出錯率為0。12、小件物品寄存服務標準：——4分鐘內辦理登記手續。——4分鐘內辦理領取手續。——出錯率為0。13、失物招領服務標準：——100%受理。——建立領取制度。——半個工作日內發布招領通知。——出錯率0。14、服務中心值班與交接班服務標準——值班時間為：18：00—次日8：00，節假日24小時值班。——主管以上人員下班后不允許關手機。30物業管理全程委托物業管理方案——接班人員提前5分鐘趕到業主服務中心進行崗位交接工作。——交班人員在交班前15分鐘整理交班內容。——交接班互相簽名。——接班人員未到位，交班人員不得下班。15、有償便民服務收費標準：詳見：第三章售樓期間物業管理服務及承諾16、與業主委員會溝通、協調標準——每季度與業主委員會進行一次例行工作溝通會議。——6月和12月底召開茶話會，向業主委員會做全面的年度、半年度工作匯報。——每月5日前向業主委員會報送管理處財務損益表。——每月10-15要求，應當在三個工作日內答復、解決。——每季度的頭個月向業主委員會報送社區文化報刊。——申報工作應當提前15日進行，通報情況在決定后的3個工作日內進行。——均應以書面形式送達。（三）機電維修服務標準1、停電服務標準：——提前一天貼出停電通知。——停電時間不超過4小時。——做好各項相關記錄。2、停水服務標準：——提前一天貼出停水通知。——停水時間不超過4小時，特殊情況除外。——做好各項相關記錄。3、機房管理標準：——每班打掃室內衛生，擦拭設施設備，始終保持地面、墻壁、設備無積塵、無油漬、無污物、無蜘蛛網，光亮整潔。——室內禁止吸煙。31物業管理全程委托物業管理方案——室內應當通風良好，光線足夠，門窗開啟靈活，防小動物設施完好。——室內必須保持24組長暫時替換，并交待值班注意事項，但不得超過10分鐘。4、上門維修標準：——15分鐘內到達現場輕叩門三下或輕按門鈴。——應使用標準語言。——換上一次性鞋套進入業主家中。——成功率95%，返修率0。5、更換燈泡服務標準：——15分鐘內到達現場，2分鐘內處理完畢。6、家庭水泄露處理服務標準：——3分鐘內達現場，1分鐘內找到總閥門并關閉，15分鐘內維修完畢。——至少5人到達現并清理現場。7、更換與維修日光燈服務標準：——15分鐘內到達現場，15分鐘內處理完畢。——檢查測量日光管兩端電壓是否正常，如不正常則應檢修開關。已擊穿，玻璃管是否已發黑，如是則更換一個啟輝器。——檢查光管兩端是否較黑或燈絲已燒斷，如是則應更換同規格的光管。應更換。流器。新檢修，直至故障排除。8、開關維修服務標準：——15分鐘內到達現場，15分鐘內處理完畢。——計算用電負荷，如已超載則要求業主相應減少負荷，否則應申請增容。查，然后再逐一檢查，直至故障排除。32物業管理全程委托物業管理方案——拉下總電源開關，用500V搖表檢查線路絕緣情況，如果搖表指針“抬不起——故障全部排除后，換上一個同規格的開關。——試驗開關應開閉正常。9、電表維修服務標準：——15分鐘內到達現場，30分鐘內處理完畢。——計算業主是否超載用電，如是則要求業主增容。格的電表；電表不轉、電表轉得異常快或異常慢、電表里面冒煙、電表接線住燒穿。——電表安裝應方正牢固、無傾斜、無松動，注意進、出線的正確接法。——安裝完畢后進行通電實驗，電表應轉動靈活，無異常噪音。——會同公共事務部管理員做好新舊電表底數的記錄。10、水咀、閘閥維修服務標準：——15分鐘內到達現場，20分鐘內處理完畢。——關掉水咀、閘閥前的閥門，排空管內的水，拆下水咀或閘閥。磨損嚴重則應更換一個同規格的水咀或閘閥。后應不漏水。11、水表維修服務標準：——15分鐘內到達現場，15分鐘內處理完畢。——關閉水表前的閘閥，排空管內的水，拆下水表。重新裝配好水表。如水表齒輪磨損嚴重應更換一個新水表。——裝回水表，應注意放好兩端密封膠圈，水表的水流方向應與供水方向一致。水表安裝應牢固無松動、水平無傾斜。——水表安裝完畢后進行通水試驗，接頭處應不滲水，水表應轉動靈活。——會同公共事務部管理員做好新舊水表啟用底數的記錄。33物業管理全程委托物業管理方案12、坐廁水箱維修服務標準：——15分鐘內到達現場，8分鐘內處理完畢。——用手輕輕抬高浮球閥桿如能止漏，則應調整浮球閥桿陰位螺釘。——如不能止漏則應修整浮球閥封水位置；如仍漏水則應更換水箱配件總成。——水箱出水膠塞漏水：調整膠塞位置；如膠塞已老化或變形則應更換膠塞。13、配電房巡視標準：是否超溫。——有無異常響聲或氣味。——各種儀表指示是否正常，指示燈是否正常。——單相、三相電壓是否在額定值的±10%范圍以內，是否超載運行。——各種接頭是否有過熱或燒傷痕跡。——防小動物設施是否完好。——接地線有無銹蝕或松動。——各種臨時用電接駁情況。——各種標示牌、標示物是否完好。——安全用具是否齊全，是否存放于規定位置。——按時開關管轄區域內內路燈、燈飾或噴水池，及時維修好轄區內路燈。14、有人觸電緊急搶救標準：——3分鐘到達現場施救拉開電源開關、拔去插頭或熔斷器。——用干燥的木棒、竹竿移開電線或用絕緣工具剪斷電線。——用干燥的衣服或絕緣塑料布墊住，將觸電者脫離電源。——防止觸電者在斷電后跌倒。——如果觸電者尚未失去知覺，則必須讓其保持安靜，并撥打120尋求幫助。——如果觸電者已失去知覺，但呼吸尚存，應使其舒適、安靜地仰臥，將上衣與褲帶放松，使其容易呼吸。并撥打120尋求幫助。——若觸電者呼吸困難，有抽筋現象，并撥打120尋求幫助。——如果觸電者的呼吸、脈博及心跳都已停止，并撥打120尋求幫助。15、配電柜自動空氣開關跳閘處置標準：34物業管理全程委托物業管理方案——查清楚負載種類及分布情況。——對可疑處逐個檢查，確認故障部位或報告組長/主管，請求支援解決。——如故障已排除應立即恢復供電。16、變配電房發生水浸時處置標準：——視進水情況，拉下總電源開關或高壓開關。——堵住漏水源。——如果漏水較大，應立即通知機電維修部主管，同時盡力阻滯進水。——漏水源堵住后，應立即排水。——排干水后，應立即對濕水設備設施進行除濕處理。——確認濕水已消除，開機試運行，如無異常情況出現，則可以投入正常運行。17、刀開關維修保養標準：——檢查安裝螺栓是否緊固，如松馳則擰緊。——檢查刀開關轉動是否靈活，如有阻滯現象則應對轉動部位加潤滑油。題則進行機械調整或整修處理。——用500V搖表測量絕緣底板，其絕緣電阻如果低于10MΩ，則應進行烘干處理，烘干達不到要求的則應更換。18、熔斷器維修保養標準：——新熔體的規格和形狀應與更換的熔體一致。修整，修整達不到要求的則應更換。19、交流接觸器維修保養標準：——清除接觸表面的污垢，尤其是進線端相間的污垢。——清除滅弧罩內的碳化物和金屬顆粒。應更換。——清潔鐵芯表面的油污及臟物。——擰緊所有緊固件。20、自耦減壓啟動器維修保養標準：——用500V搖表測表絕緣電阻，應不低于0.5MΩ，否則應進行干燥處理。35物業管理全程委托物業管理方案——外殼應可靠接地，如有松脫或銹蝕則應除銹處理后擰緊接地線。21、電容器維修保養標準：——清理冷卻風道及外殼灰塵，使電容器散熱良好。——檢查電容有無膨脹、漏油或異常響聲，如有則應更換。——檢查接頭處，接地線是否有松脫或銹蝕，如有則應除銹處理并擰緊。——檢查電容三相不平衡電流是否超過額定值的容。22、熱繼電器維修保養標準：——檢查熱繼電器上的絕緣蓋板是否完整，如損壞則更換。達不到要求的應更換。23、斷路器（自動空氣開關）維修保養標準：——用500V搖表測量絕緣電阻，應不低于10MΩ，否則應烘干處理。——清除滅弧罩內的碳化物或金屬顆粒，如果滅弧罩破裂，則應更換。——斷路器在閉合和斷開過程中，其可動部分與滅弧室的零件應無卡住現象。——在使用過程中發現鐵芯有特異噪音時，應清潔其工作表面。——各傳動機構應注入潤滑油。——檢查主觸頭表面有小的金屬顆粒時，應將其清除，但不能修銼。——檢查手動（3次）閉合與斷開是否可靠，否則應修復。——檢查分勵脫扣、欠壓脫扣、熱式脫扣是否可靠，否則應修復。——檢查接頭處有無過熱或燒傷痕跡，如有則修復并擰緊。——檢查接地線有無松脫或銹蝕，如有則除銹處理并擰緊。24、二次回路維修保養標準：——號碼管是否清晰或掉落，如是則補上新號碼管。——接頭處是否松馳，如松馳則擰緊。25、主回路維修保養標準：——標示牌是否清晰或掉落，如是則補上新的標示牌。——接頭處是否有過熱或燒傷痕跡，如是則修復并擰緊。——母線排油漆是否脫落，如是則重新油漆。26、水泵啟動標準：36物業管理全程委托物業管理方案——按下啟動按鈕，水泵（潛水泵）啟動，注意觀察啟動電流。3都未啟動成功，則應停下來查找原因，排除故障后才能再啟動。——啟動成功后，讓其運轉5分鐘。觀察運轉電流，聽有無異常聲響，聞有無異——將轉換開關置于“自動”位置，水泵（潛水泵）自動啟動并運行。27、水泵停止標準：——檢查有無不正常情況，如有則及時處理。28、水泵房巡視標準：——至少每小時巡視一次。——水泵房有無異常聲響或大的振動。——電機、控制柜有無異常氣味。元器件是否工作正常。——機械水壓表與PC上顯示的壓力是否大致相符，是否滿足供水壓力要求;——水池、水箱水位是否正常。——閘閥、法蘭連接處是否漏水，水泵是否漏水成線。——主供水管上閘閥的井蓋、井裙是否完好，閘閥是否漏水，標識是否清晰。——止回閥、浮球閥、液位控制器是否動作可靠。——臨時接駁用水情況。——雨水井、沉沙井、排水井是否有堵塞現象。29、主供水管爆裂的處置標準：——5分鐘內到達現場，半個工作日內處理完畢。——立即關閉相關連的主供水管上的閘閥。37物業管理全程委托物業管理方案應的水泵。——立即聯絡供水公司進行搶修；通知用水單位關于停水的情況。——在機電維修部主管的組織下，盡快開挖出所爆部位水管。——供水公司修好所爆部位水管后應由水泵房管理員開水試壓。——確認一切正常后，回填土方，恢復水管爆裂前的原貌。30、水泵房發生水浸時的處置標準：——3分鐘內到達現場，一小時內處理完畢。——視進水情況關掉機房內運行的設備設施并拉下電源開關。——堵住漏水源。——如果漏水較大，應立即通知機電維修部主管，同時盡力阻滯進水。——漏水源堵住后，應立即排水。——排干水后，應立即對濕水設備設施進行除濕處理。如用干的干凈抹布擦拭、熱風吹干、自然通風、更換相關管線等。則可以投入正常運行。31、閘閥維修保養標準：——檢查密封膠墊處是否漏水，如漏水則應更換密封膠墊。——檢查壓黃油麻繩處是否漏水，如漏水則應重新加壓黃油麻油。——對閘閥閥桿加黃油潤滑。——對銹蝕嚴重的閘閥（明裝）應在徹底鏟除底漆后重新油漆。32、止回閥維修保養標準：——檢查止回閥密封膠墊是否損壞，如損壞則應更換。——檢查止回閥彈簧彈力是否足夠，如太軟則應更換同規格彈簧。——檢查止回閥油漆是否脫落，如脫落嚴重則應處理后重新油漆。33、浮球閥維修保養標準：——檢查浮球閥密封膠墊是否老化，如老化則應更換。——檢查浮球閥連桿是否彎曲，如彎曲則應校直。——檢查浮球閥連桿插銷是否磨損嚴重，如磨損嚴重則應更換。34、液位控制器維修保養標準：38物業管理全程委托物業管理方案——檢查密封圈、密封膠墊是否損壞，如損壞則應更換。——清除壓力室內污物，疏通控制水道。——檢查控制桿兩端螺母是否緊固，如松弛則應擰緊。——緊固所有螺母。35、配電變壓器停電操作標準：——拉開各低壓出線開關。——拉開低壓總開關。——拉開配電變壓器高壓側開關。36、自發電停電的操作操作標準：——拉開發電機配電柜總開關。——關掉發電機控制電源。37、配電變壓器送電的操作標準：——合上配電變壓器高壓側開關。——合上低壓總開關。——合上各低壓出線開關。38、自發電送電的操作標準：——合上發電機控制電源。——合上發電機配電柜總開關。39、在配電變壓器上工作前操作標準：——拉開高、低壓兩側電源。——驗電，確認無電。——兩側分別掛三相短路接地線。40、在配電柜開關上工作前操作標準：——拉開開關、有明顯的開路點。——驗電，確認無電。——掛三相短路接地線。——設置絕緣隔板（與鄰近帶電體距離在6cm——站在絕緣墊上工作，盡量單手作業。39物業管理全程委托物業管理方案（四）護管部服務標準1、宿舍衛生標準：——地面干凈，無痰跡、果皮、紙屑、煙頭等垃圾。——床鋪干凈整齊、被子折疊放好、床面上無雜物和亂堆放的物品。——床單、被褥干凈無異味，鞋于床下擺放、干凈無異味。——帽子、皮帶、口杯、水桶等物品均按指定位置擺放，衣服均在晾衣區晾曬。——墻面、門窗、和其它區域無亂寫、亂畫、亂刻、亂張貼、亂懸掛現象。——宿舍內每月進行滅蚊蠅、蟑螂工作，宿舍內害蟲少。——沖涼房和洗手間及時沖洗，沒有污垢、雜物和臭氣。——室內無易燃、易爆、劇毒及其它危險物品。2、宿舍作息標準：——按規定時間起床。——零點前必須熄燈就寢，中班人員可以延長至凌晨1：30分前熄燈就寢。——宿舍電視房的開放時間為上午9：00時至晚上23：30時。3、業主進出大門崗時服務標準：——主動問好或行注目禮。——如有行動不便的業主應主動攙扶。——控制大門口交通秩序。——保持周圍環境美觀。——拒絕推銷人員進入小區。4、陌生人進入大門崗時服務標準：無誤后，將證件交還來人。從驗證到將證件交還來人應在10其出示其他有效證件，應禮貌驗證后并登記后放行，登記應在一分鐘內完成。——如來人不能出示有效證件或不愿辦理來訪登記手續時，當值班長應禮貌陪同來人共同進入小區內，直到證實來人確是業主/租客時方可離開。40物業管理全程委托物業管理方案后，才能讓客人進入小區。——您與您的朋友聯系好后，再來訪好嗎？”——如來人不愿登記或說不出要訪的人姓名及單元號碼且要強闖進入小區時，當值人員應立即通知當值班長、巡邏人員前來協助處理。5、施工/裝修人員進入大門時服務標準：——核對有無有效的施工/臨時出入證。——如有證件驗證后放行。——如無證件則要求其辦理證件后方可進入。6、物品出入服務標準：——易燃、易爆、劇毒等應禮貌的拒絕物主將此類物品帶入小區內。——物品離開小區時應禮貌檢查放行手續。7、車輛進場服務標準：——迅速填寫出入卡。——打開道閘，敬禮，送卡，問好，打通過手勢。——以上程序不超過15秒。8、車輛出場服務標準：——敬禮，默記車牌，問好，收卡，核人核卡，啟動道閘，打通過手勢。——以上程序不超過15秒。9、車輛巡視服務標準：——每小時至少巡查一次。——發現漏油、未上鎖等現象及時通知車主，并在值班記錄本上做好記錄。——發現無關或可疑人員及時勸其離開。10、治安巡邏服務標準：——巡邏過程應多看、多聽、多嗅。——檢查治安、防盜、防火、水浸等情況。——巡查重點部位、治安死角。——發現有可疑人員應前往盤問，檢查證件。——對影響他人休息的裝修工程進行制止。41物業管理全程委托物業管理方案利、違反消防管理的行為。——保護各類治安事件現場，疏導群眾，維護秩序。——維護小區內交通秩序。——協助小區內業主的報警。——為行人、業主指引帶路，救助突然受傷、患病遇險等處于無援助的人，幫助——遇到困難的殘病人、老人和兒童。——受理拾遺物品，送交公共事務部。11、突發事件處理服務標準：——4分鐘內到達突發事件現場。——以1分鐘內從任何地點速度到達現場進行緊急控制處理。12、自動報警（滅火）系統的檢查標準：——打開消防主機門檢查線路，接口有無松動、脫落，信號燈顯示是否正常。出現故障情況。——巡視“1211”氣體系統，查看接口和密封處是否密封，觀察壓力表指針讀數有無明顯減輕。——火災探測器探頭應無灰塵，無污染，接收效果好，指示燈閃亮。——緊急按鈕和啟動鍵完好無損。安全疏散出口的檢查標準：——樓梯間、消防走火通道、疏散出口均應保持暢通無阻，不得堆放任何雜物。——疏散門應向疏散方向開啟，自動啟閉的門應有手動開啟裝置。——當門開啟后，門扇不應影響疏散走道和平臺的寬度。——太平門應為推閂式外開門。——疏散出口應設置明顯的消防安全標識。13、應急照明與疏散指示標志的檢查標準：制成的保護罩。——急照明燈和燈光指示標志應在其外面加設玻璃或其他不燃燒透明材料制成的保護罩。42物業管理全程委托物業管理方案上。檢查出口指示燈玻璃有無劃傷或破裂現象，燈箱外表及面板應擦干凈。——檢查出口指示燈安裝是否牢固。——遠離出口的地方，應將“出口標志”與“疏散通道方向”的指示標志聯合設置，箭頭須指向通往出口的方向。時間不應少20——針對檢查中出現的缺陷取下來進行修復，再裝回原位。14、室內消防栓檢查標準：管和滅火器。于取用，無發霉，發黑和生銹、漏水，接口墊圈是否完整無缺。顯示。清潔箱內器材時應小心，不得碰動報警器，以免彈片松動報警，引起住客不安。——檢查報警按鈕，指示燈及報警控制線路功能是否正常、無故障。15、滅火器配置檢查標準：火器。——滅火器設置應便于取用，穩固，不影響安全疏散，標簽明顯，放在顯眼的地方，銘牌朝外，防潮或防腐蝕。——檢查發現重量減輕10%時，應及時更換充氣。16、機房檢查標準：——對配電箱柜、變壓器室、配電室、高壓開關柜室，柴油機房、水泵房等應重點檢查。——檢查機房內有無任何易燃、易爆物品堆放，嚴禁煙火。壞，重量減輕漏氣應及時更換充氣。17、樓層檢查標準：——清除死角堆放的易燃、易爆物品。43物業管理全程委托物業管理方案——營業區在營業時間營業部門應安排1人進行安全巡視。——營業停止后注意關閉一切電源和消除火種。18、火災現場救人標準：——對于神志清醒的人，可給其指明道路，讓他們迅速離開。——對于失去知覺或不能獨自行走的人，由消防員背出或抬出火場。——對于在煙霧中已經迷失方向的人，應該引導其撤離。——從消防梯疏散時，不論男女老幼都要系好安全繩。——如需穿過火焰，將被救者的頭部用濕毯子等包好，注意勿妨礙其正常呼吸。——緊急情況下，由消防戰斗員背負被救者,系好安全繩,滑繩自救跳下。——進入燃燒區緊急搜索。19、火災現場搜索標準：——注意自身保護，沿著墻壁彎腰或匍匐前進。——上下樓梯也應采取爬行姿勢，以減少煙氣的襲擊。——找人時要特別注意靠近出入口和容易隱蔽（躲藏）的地方。——搜尋通向出口的通路，走廊以及窗口周圍。——晚間應注意搜尋床及其附近。——在室內搜尋應重點對衛生間、沖涼房、廁所等部位進行搜索。20、利用安全繩索的救人標準：繩環，張開虎口抓住繩索，掌心向下，做成雙繩環。——把救助者先將一個繩環套在傷員的腳上，并移到臂部，再將傷員上身扶起，用腿頂住其腰間，將另一個繩環套在其頸部。——然后持繩的短端，在其腰間繞一圈，將傷員放倒，左手握住繩的短端，右手持繩在左手纏繞一圈，繩子長端放在手心內，接著左手手指伸開，打開繩環，右即為完成。44物業管理全程委托物業管理方案21、雙繩“椅子扣”救人標準：繩的一端應留有長1.5米繩頭。——雙手分握兩端，左手持繩端，右手持繩環。——將右手中的繩環由內向外搭在左前臂上，再將右手穿過搭在左前臂上的繩22、使用前帶救人標準：——用于長距離和從消防梯上向下救人。——施救者將被救者兩腿提起，并將前帶套入，直至其兩掖下。——再側臥于被救者兩側，與其背部相靠。——將其被救者從地面上背起，送到安全地帶。23、利用布條拉拖救人標準：——多用于在低矮的井道或隧道內救人。——將被救者雙手手腕提至胸前交叉，用布條扎緊。肢交叉用力支撐身體。——將被救者背部拉離地面，向安全地帶爬行。24、利用手墊物拖拉救人標準：——此法用于搶救昏迷或失去行動能力的傷員。——施救者將毛毯之類的物件平鋪在被救者一側，將其身體向里翻轉成側臥狀。——將毛毯的彎折處向里移動，并卷起上層靠向其身體。——再向外翻轉，使其仰臥在毛毯上，并拉出卷攏的上層毛毯，拖至安全地帶。25、利用救生氣墊救人標準：——用于高層物業人員受困時的救人。——先將氣墊抬至建筑物3—4米處展開，注意放在被救者窗下明顯位置，便于受困人員準確目測著落點。——將充氣泵牢固連接在氣墊安全帶上，并向氣墊充氣。——當氣墊高度達到2米高時，呼叫被困人員跳下。26、逃生自救標準：——逃離后要隨手關門，以控制火勢的發展，延長逃生的允許時間。45物業管理全程委托物業管理方案——爬行。——利用防毒面具或濕毛巾捂住鼻、口沖出火場。陽臺、落水管等下滑。——正確選擇疏散樓梯，或逃到避難層或樓頂拖延時間，等待救生時機。27、避難自救標準：上窗子。——弄濕房間中的一切，就是用水將室內的門、窗、地潑濕，以利降溫，設法把門頂住，防止門外的熱氣流膨脹，壓力大，容易將門推開。——用濕毛巾捂住口和鼻。——利用陽臺或扒住窗臺翻出窗外，避開煙火的熏烤。28、室外消防栓檢查標準：——應每月逐個出水試驗。轉動啟閉桿，加注潤滑油。——用油紗頭擦洗出水口螺紋上的銹漬，檢查悶蓋內膠墊圈是否完好。——打開消防栓，檢查供水情況，在放凈銹水后再關閉，并觀察有無漏水現象。——外表油漆剝落及時修補。——消除消防栓附近的障礙物，3米內不準堆放任何物品。——消防器材必須整齊存放于貨架上，銘牌朝外，標識清楚。——必須保持干凈、整潔、無積塵。——存放的器材必須在接警時能及時取用。——所有器材不準挪作他用和外借，特殊情況需外借時，須經管理處經理同意。——各類器材應分類堆放，標識清楚，嚴格按器材說明書的內容放置。——存放的環境溫度適宜。——配置在小區護管崗亭的消防器材由當值護管員保管。（五）綠化服務標準1、合格綠化工程評價標準：46物業管理全程委托物業管理方案——喬灌木長勢良好，沒有枯枝、黃葉、殘葉現象。——喬灌木種植位置適當，高低錯落有致，外型美觀，造型、修剪合理。——喬灌木規格符合設計要求。——枝葉無病蟲害，無害蟲。——喬木保護措施得當，有護樹架，無倒伏、搖動現象。——無裸露土面，草坪及地被植物無雜草或雜草率小于5棵/平方米。——施工場地無殘留垃圾、余土。——不合格苗木及枯死、生長不良苗木限在一周內補種整改完畢。2、特級草坪服務標準：——每年綠期達360天。——草坪平整，留茬高度控制在25MM以下。——僅供觀賞。3、一級草坪服務標準：——綠期340天以上。——草坪平整，留茬高40MM以下。——供觀賞及家庭休憩用。4、二級草坪服務標準：——綠期320天以上。——草坪平整或坡度平緩。——留茬60MM以下。——供公共休憩及輕度踐踏。5、三級草坪服務標準：——綠期300天以上。——留茬100MM以下。——用于公共休憩、覆蓋荒地、斜坡保護等。6、四級草坪服務標準：——綠期不限。——留茬高度要求不嚴。——用于荒山覆蓋、斜坡保護等。7、剪草服務標準：47物業管理全程委托物業管理方案——剪割后整體效果平整，無明顯起伏和漏剪，剪口平齊。——障礙物處及樹頭邊緣用割灌機式手剪補剪，無明顯漏剪痕跡。——四周不規則草邊及轉彎位無明顯交錯痕跡。——現場清理干凈，無遺漏草屑、雜物。——效率標準：單機全包200-300平方/小時。8、雜草防除服務標準：——三級以上草坪沒有明顯高于15cm的雜草，12cm的雜草不得超過5棵/m。2——整塊草坪沒有明顯的闊葉雜草。——整塊草地沒有已經開花的雜草。9、喬灌木養護服務標準——喬木生長健壯、形態整齊、無凌亂枝條和冗長枝葉，灌木株形整齊、造型植物輪廓清晰。——修剪面平直整齊，棱角分明。——沒有長20cm以上枯枝黃葉、折斷枝、修剪殘留枝。——正確施肥、噴藥，無明顯病蟲害。——喬木基部無30cm高以上萌蘗枝，無過長雜草、雜物。——灌木腳部整齊清潔，無過長雜草雜物，無嚴重黃葉、積塵。——喬木修剪截口與枝位平齊，直徑5cm以上的截口要封蠟。10、時花養護服務標準——無殘花、黃葉，無高出花面的竹簽、雜草等。——花盆擺放整齊，盆內無雜物，最外一圈面對客人的盆邊整潔美觀。——整個花壇待換花不超過1/2。——地栽時花生長良好，無雜草，無禿斑，邊界分明，邊界草不蔓入時花境內。——無明顯病蟲害，大葉時花葉面無蟲口。——無缺水干旱現象，植株生長良好。11、綠籬養護服務標準：——造型綠籬輪廓清晰，棱角分明。——墻狀修剪綠籬側面垂直，平面水平，無明顯缺剪漏剪，無崩口，腳部整齊。——每次修剪原則上不超過上一次剪口，已定型的綠籬新枝留高不超過5cm。——片植綠籬修剪應有坡度變化，但坡度應平滑，不能有明顯交接口。——綠籬內生出的雜生植物、爬藤等應及時予以連根清除。48物業管理全程委托物業管理方案——生長不良或遭受病蟲害而嚴重變形的植株應及時用大小相當的同類植株予以更換。12、室內觀葉植物管理服務標準——植株豐滿健壯，葉面干凈光亮。——無明顯病斑、蟲口，植株上無明顯蟲害。——無枯黃葉。——盆面無雜物，花缸、花槽底無積水雜物。——植物無缺水干旱現象。13、水生植物管理服務標準——挺水及浮水植物應成片生長于水池的相對固定位置，不應分散零落生長。——成片的水生植物中不應有雜生植物或其它垃圾雜物。——對于枯黃的水生植物枝葉應及時清除。——睡蓮及荷花類的挺水植物應用盆種好后再沉入水池內。——水生植物不應生長泛濫，應留有觀賞魚活動及觀賞的空間。——水生植物應生長良好，無明顯病蟲害。——缸栽荷花及睡蓮類應每1～2年重新栽一次。——水生植物的施肥及病蟲害防治應以不污染水池水質為原則。14、盆景管理服務標準——山水盆景山體清潔，盆水清透，盆內沒有菁苔或泥沙等雜物。——山水盆景山石穩固不易掉下，山上附生植物生長健壯，比例合適。——樹樁盆景植株生長健壯，沒有明顯的病蟲害，沒有縮枝現象。5cm長以上的冗長枝，沒有明顯不自然的修剪刀痕。——盆景內除裝飾用的小植物及小飾物外，不允許有雜生植物及其它雜物。——盆泥沒有板結或因淋水而沖刷流失現象。——養護過程中沒有肥害藥害。15、應撤出的殘花辨別標準——時花單盆開殘率在2/3以上。——觀葉植物觀賞葉片少于正常植株的1/2以上。——植株嚴重枯黃或生長不良，影響美觀。49物業管理全程委托物業管理方案性而不宜在景區噴殺。——植物不適應所擺放的環境產生落葉等癥狀。——公司根據實際情況要求撤出的植物。16、病蟲害防治服務標準——全年中無嚴重的病蟲害發生。——全年中一般病蟲害不超過三次。——全年中輕微病蟲害不超過五次。17、綠化景區布置服務標準——植物材料形態優美，生長健康，與景點格調和諧，且具有觀賞性。——品種間搭配合理，有層次，具有韻律感。——整體效果突出，符合時令要求。——植物取材與周圍環境美工設計配合得當。——注意細節自然及環境衛生達標。（六）清潔服務標準1、馬路和人行道的清潔服務標準：——地面無明顯泥沙，污垢。——每100M內煙頭，紙屑不超過2個。——無直徑1CM以上的石子。垃圾滯留時間不超過1小時2、綠化帶清潔標準：——綠化帶內無明顯樹葉，紙屑，垃圾膠袋等雜物。——無直徑3CM以上的石子。5個以內，其他綠化帶的雜物每100M在1個以內，且滯留時間不能超過1小時。——各清潔崗位區域的綠化帶內無污物、垃圾、樹葉。且葉面無積塵。——各清潔員崗位區域的綠化帶的盆面清潔，花盆無破損。——各清潔員崗位區域的綠化帶的花缸底、花碟、花槽無積水，雜物。3、排水明溝清潔服務標準：——排水明溝無明顯泥沙、污垢。——排水明溝每100M內煙頭、棉簽或紙屑是否超過2個以上。50物業管理全程委托物業管理方案4、垃圾箱清潔標準：——垃圾箱無污跡、無油跡。——垃圾箱周圍無散落垃圾。5、垃圾中轉站清潔服務標準——清運率每天100%，周圍無明顯污垢，排水暢通，無污水。——地面無散落垃圾，無污水，無污漬。——墻面無粘附物，無明顯污跡。——垃圾堆放點合理、衛生、周圍無散積垃圾——應該保持清潔無異味，每天應定時噴灑藥水，防止發生蟲害。——按要求做好垃圾袋裝化。6、果皮箱清潔服務標準：——垃圾及時清理，果皮箱外表無污物，無附粘物。——果皮箱周圍無積水。7、停車場、崗亭清潔服務標準：——停車、崗亭地面有無雜物、紙屑、地面有無油污。——網亭門窗玻璃無灰塵。——崗亭、自行車棚上有無垃圾、蜘蛛網。8、標識、宣傳牌、雕塑清潔服務標準：——表面無明顯積塵；表面無污跡無亂張貼。9、沙井和污雨水井的清潔服務標準：——底部無沉淀物，內壁無粘附物；井蓋無污跡。10、游樂場清潔服務標準：——表面光亮，無灰塵污漬，銹跡；周圍整潔干凈，無果皮，紙屑等垃圾。11、噴水池清潔服務標準：——無紙屑、雜物、青苔；噴水池的水無變色、無異味。12、化糞池清潔服務標準：——池內無積物浮于面上，出入口暢通；無污漬、污物。13、地面清潔打蠟服務標準：——地板清潔起蠟必須潔凈，干燥后方可涂蠟。——蠟面下不得隱顯有污垢。51物業管理全程委托物業管理方案——不得因地板不干燥涂蠟而引起蠟層脫落。——蠟地面應均勻覆蓋，不得有漏涂之處和蠟面氣泡存在。——蠟面平滑豐滿、光澤柔和，質感凝重。14、地面打蠟層拋光服務標準：——拋光蠟面無污垢、污漬。——塵堆保養后蠟面無灰塵。——蠟面拋光均勻、無拋光擦痕。——拋光后蠟面細膩、光澤感強。——建筑物入口處輔助保養設施齊全。15、大理石地面“晶面”處理服務標準：——地板清洗起蠟必須潔凈，干燥后方可進行晶面處理。——按規定用量噴涂“云石堅固劑”于大理石地面上。——按規定的速度移動多功能擦地機。——處理后的地面不應有污漬、污垢。——不應有局部地面亮度和光潔度與整坪地面不一致的現象。16、地毯清潔服務標準：——地毯表面無污漬、口香膠殘留。——地毯絨面內無灰塵。——地毯表面色澤鮮亮，色彩一致，不應有漏洗現象。——地毯干燥，地毯絨面蓬松，梳理整齊，有彈性，有質感。17、大理石、花崗巖清潔服務標準：——表面無污垢、污漬、水跡、水漬、手印跡及其他印跡。——拼接縫隙不應有污垢。——所有凹凸面以上，下平面及立面無灰塵、污垢。——打蠟層均勻覆蓋、無漏涂層的現象，蠟面無氣泡存在。——打蠟層拋光后，石材紋理清晰，色澤柔和，花紋明顯，質感厚重。18、乳膠漆、涂料墻面表面清潔服務標準：——乳膠膝，涂料表面無灰塵、污漬、污垢、印跡。——墻面光潔，不粗糙、無擦痕、掉皮。——墻涂料色澤鮮艷、無色差、質感強。52物業管理全程委托物業管理方案——乳膠漆、新涂涂料墻面無遺漏現象。19、墻紙、貼墻布表面清潔服務標準：——表面無灰塵、污漬、污垢、印跡。——表面凹凸面，發泡面的立體圖案有無污垢留存。——清潔后，墻紙，貼墻布表面不得有水跡和潮濕現象。——無脫落，破損和擦痕。——表面色澤鮮艷，有光澤、質感、立體感強。20、樓道、梯間，走廊地面清潔服務標準：——地面無紙屑、雜物、污跡——每個單元梯級煙不超過2個，走廊100M煙頭不超過1個——天花板無明顯灰塵，蜘蛛網21、墻面、窗、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信報箱、樓道開關等設施的清潔服務標準：——墻面、網、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信報箱、樓道開關無廣告、蜘蛛網、無痰跡、積塵。——用白色柔軟紙巾擦拭100CM無明顯污染。22、值班室、辦公室清潔標準：——整潔無雜物、墻面無灰塵、蜘蛛網、地面無污跡。——桌椅、沙發、柜、電器表面無灰塵、空氣清新。23、洗水間、坐廁器清潔服務標準：——坐廁器內部無污漬、污垢。——坐廁器外部、坐廁器水廂外部無灰塵、污漬、污垢、水漬、水跡、印跡。——坐廁器上蓋板、坐板無水跡。——坐廁器內、外部及坐廁器水箱外部釉面色澤光亮、無損傷。——坐廁器上下水通暢、無阻礙。24、洗水間小便器清潔服務標準：——內部無污漬、污垢。——外部無灰塵、污漬、污垢及明顯水漬、水跡。——接尿斗外沿下方無污漬、污垢。——釉面色澤光亮、無損傷。53物業管理全程委托物業管理方案——上下水通暢、無阻礙。25、洗手間洗臉盆、化妝臺、化妝鏡清潔服務標準：——表面無灰塵、污漬、污垢、水漬、水跡。——釉面光澤光亮、無損傷。——鏡面影像清晰。——化妝臺面光澤光亮、無損傷。——洗臉盆上下水及溢水口暢通、無阻礙。——洗臉盆及化妝臺下面無灰塵，污漬，污垢。26、洗手間地面清潔服務保養——地面不得有污漬、污垢、水漬、水跡。——小便器下方地面不得有尿漬產生。——墻角、坐廁器后側，坐廁隔屏板下方等地面死角處無污漬、污垢。——地板釉面澤光，無損傷。27、洗手間墻面、門、門套清潔服務標準：——墻面不得有灰塵、污漬、污垢、水漬、水跡、印跡等，墻釉面磚色澤光亮，無損傷。印跡、表面涂料色澤光亮。28、燈罩、煙感器、出風口、指示燈清潔服務標準：——燈罩、煙感器、出風口、指示燈無明顯灰塵、無污跡29、玻璃門窗、鏡面清潔服務標準：——鏡面無灰塵、污垢、污漬、水跡、水漬、手印及其他印跡。——玻璃與結構框之間的縫隙不得有污垢存在。——玻璃拼接處的耐侯硅酮密封膠縫表面應無污垢。30、地下室、地下車庫清潔服務標準：——地面無垃圾、無雜物。——車輛進出通道、人行通必須清潔、不得有臟物、車輪印和積水。——地下室、地下車庫墻面無污漬、無明顯灰塵。——欄桿、護欄標志牌，行車及停車標志無污垢，清晰可見。54物業管理全程委托物業管理方案31、廣場、花園的清潔服務標準：——地面潔凈無積塵、無污漬、無垃圾。——花壇外表潔凈無污漬。——廣場、花園里的垃圾滯留時間不能超過1小時。32、游樂設施清潔服務標準：——游樂設施表面干凈光亮，無灰塵污漬、銹跡。——目視游樂場周圍整潔干凈、無果皮、紙屑等垃圾。33、大堂的清潔服務標準：——大堂內擺放的煙灰缸內煙頭存放量不得超過3個。——垃圾桶內垃圾不能超過一半。——保持大理石地板無污漬、無垃圾，每平方米地板的腳印不得超過2個。——玻璃大門無手印和灰塵，保持光亮、干凈。——大堂的墻面、臺、沙發、不銹鋼等保持光亮整潔、無灰塵。——保持空氣清新無異味。34、樓梯通道的清潔服務標準：——地面、梯級潔凈、無污漬、水漬、灰塵。——樓梯扶手護欄干凈，用干凈紙巾擦拭100cm后，紙巾沒有明顯臟污。——鐵欄油漆完好無脫皮。——梯間頂面無蜘蛛網、灰塵。——地腳線干凈無灰塵。——大理石地面目視干凈、無污漬。——水磨石地面和水泥地面目視干凈無雜物、污跡。35、家具清潔服務標準：——廚房整潔、床務干凈、物品潔凈。——廚房潔凈、廚具抽煙機、冰箱等表面干凈。——衛生間“三缸”干凈無異味，鏡面、墻壁瓷片干凈無塵。——門窗潔凈。——業主滿意。36、會所的清潔服務標準：55物業管理全程委托物業管理方案——天花、燈具、出風口等無蜘蛛網、灰塵。——玻璃、鏡面光亮無水沖痕跡。——墻面潔凈無浮塵。——地毯（板）干凈無污跡、紙屑。——金屬件表面光亮。——器械整潔無浮塵、污跡。——飾柜產品整潔無浮塵。——保持環境舒適、整潔、空氣清新。37、衛生消殺服務標準：——檢查倉庫或地下室，目視無明顯蚊蟲在飛。——檢查商場酒樓和辦公室，目視無蒼蠅滋生地。——檢查室內和污雨井，每處蟑螂數不超過5只。——抽檢樓道、業主家無明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過1%，鼠洞每2萬平方米不超過1個。三、物業管理主要工作流程圖（一）物業接管工作流程簽訂物業委托管理合同籌備項目物業管理處組建物業接管驗收小組進行物業的接管驗收鑰匙移交56物業管理全程委托物業管理方案簽收移交清單移交管理用房管理處進入物業開發商提供《住宅使用說明書》和《質量保證書》管理處與政府相關部門協調關系，開始進入正式管理（二）入住管理工作流程到公共事務部辦理入住登記、驗證手續限期整改不合格簽署《業主公約》及《消防安全責任書》發放資料