江南春城庭院深深配合銷售期物業(yè)管理服務(wù)方案深圳市公元物業(yè)管理有限公司二○○六年一月十一日房地產(chǎn)E網(wǎng)企管智庫/范文匯/論文匯/1目錄前言…………………3一、銷售現(xiàn)場概況………………4二、對客戶服務(wù)需求的分析………4三、服務(wù)方針……………………5四、擬采取的服務(wù)模式……………6五、擬開展的服務(wù)項目……………6六、配合銷售服務(wù)人員架構(gòu)………7七、服務(wù)內(nèi)容……………………7八、崗位設(shè)置及人員安排…………8九、各崗位人員任職資格要求……………………10十、服務(wù)人員行為規(guī)范及規(guī)范用語………………12十一、服務(wù)程序及要求……………14十二、工作人員生活用房…………20十三、培訓計劃……………………202服務(wù)創(chuàng)造價值合作孕育輝煌前言本方案根據(jù)庭院深深項目實際特點及預定管理服務(wù)目標以及在與諸總溝通的基礎(chǔ)上，本著在力求節(jié)約成本的原則，在高質(zhì)量、高標準的服務(wù)要求上制定本案銷售期物業(yè)管理服務(wù)方案。本案的銷售接待與樣板展示區(qū)的物業(yè)服務(wù)將關(guān)注案場的每一個細節(jié)，使每位看房客戶從抵達案場至步入銷售大廳、參觀樣板房、洽談、休息及離開案場均能感受物業(yè)的管理與服務(wù)無處不在，讓其倍感親切與尊重，使其身受五星級本方案旨在通過物業(yè)管理公司的銷售配合服務(wù)活動,營造出一種良好的銷售環(huán)境，對項目銷售起到一定的促進作用；同時在購房者心理上建立對小區(qū)后續(xù)物業(yè)管理服務(wù)的信心，為庭院深深品牌的推廣起到一定的促進作用。其配合銷售的主要服務(wù)模式是：情景式營銷與快樂式營銷。說明：公元物業(yè)前期配合小組的成立及入場時間，將根據(jù)庭院深深項目正式銷售前一個月駐場開展各項工作。中國.深圳市福田區(qū)益田路皇都廣場會展時代中心7樓電話：+86-755-83865895傳真：+86-755-83864577網(wǎng)址：郵箱：market@第3頁服務(wù)創(chuàng)造價值合作孕育輝煌一、銷售現(xiàn)場概況1、室內(nèi)：銷售案場（銷售接待與展示中心）板戶型房展示區(qū)2、室外：1）、道路：小區(qū)環(huán)道觀光路（瀝青路面）；2）、停車場：在銷售接待中心外設(shè)有約十五輛左右臨時停車場位。3、案場裝飾設(shè)置建議：1需預上下排水系統(tǒng)及相應(yīng)的電源接駁口。2）建議分別設(shè)置一小間物業(yè)管理物料、工具與銷售印刷品（物品）倉庫，從而將案場工作人員個人活動行為與接待區(qū)嚴格區(qū)分，以視對客戶的尊重。3）財務(wù)收費室建議設(shè)置一樓洽談區(qū)附近，以便客戶交款便捷。4、增設(shè)服務(wù)項目建議1）除日常服務(wù)外，建議節(jié)假日及周末向客戶提供免費糕點食品，以便于吸300元左右）2）增設(shè)免費現(xiàn)磨咖啡供應(yīng)，凡有意向客戶落座洽談區(qū)后免費供應(yīng)一杯現(xiàn)制2-3元左右）3）其它服務(wù)將根據(jù)接待現(xiàn)場相應(yīng)服務(wù)以及營銷公司溝通后另行提出建議。二、客戶對服務(wù)需求的分析1、客戶調(diào)查結(jié)果根據(jù)庭院深深前期營銷目標客戶的定位，其主要目標客戶為：駐地各大合資企業(yè)中高層管理人士、本鎮(zhèn)居民、政府公務(wù)員、私營、個體業(yè)主，金融、證券、銀行等從業(yè)人士，年齡主要在集中為25-35歲之間。中國.深圳市福田區(qū)益田路皇都廣場會展時代中心7樓電話：+86-755-83865895傳真：+86-755-83864577網(wǎng)址：郵箱：market@第4頁服務(wù)創(chuàng)造價值合作孕育輝煌2分人員對服務(wù)的共性要求主要為：環(huán)境整潔高雅、服務(wù)專業(yè)化、獲得尊重感。三、服務(wù)方針每一位員工必須對所有服務(wù)對象（客戶）提供真誠的服務(wù)；要將每一項微小的服務(wù)工作都做到盡善完美；能隨時準備好為服務(wù)對象（客戶）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)；要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對象（客戶）能感受到的熱情、體貼的服務(wù)氛圍；讓每一位客戶時刻都有尊貴的感受；營造五星級酒店的尊貴式關(guān)懷服務(wù)。四、擬采取的服務(wù)模式對前期銷售將采取服務(wù)與咨詢相結(jié)合的模式進行。1.服務(wù)根據(jù)不同的時間、場合確定不同的服務(wù)側(cè)重點，采取主動服務(wù)、少干擾服務(wù)、等待服務(wù)等方式為客戶提供服務(wù)。1.客戶在不同的時間、場合所需的服務(wù)側(cè)重點不同，如：進入現(xiàn)場時—希望得到明確的指引使其順利到達目的地；現(xiàn)場洽談時—希望專心致志聽取樓盤的介紹及咨詢，不希望—快捷地到達目的地；離開銷售現(xiàn)場時—得到象業(yè)主一樣的尊重。2.根據(jù)客戶需求的重點，服務(wù)的提供有所不同。3.客戶進入現(xiàn)場時，要以主動式服務(wù)為主，如主動指引其停車、指引前往售樓現(xiàn)場的路徑；專職的司儀接待人員主動為客戶開門、主動引導入場座、詢問并奉上飲品。4.客戶進行洽談時，要多觀察，少主動服務(wù)，以免過多的打擾洽談，此時更多的是等待服務(wù)，但要保證接到指令時能中國.深圳市福田區(qū)益田路皇都廣場會展時代中心7樓電話：+86-755-83865895傳真：+86-755-83864577網(wǎng)址：郵箱：market@第5頁服務(wù)創(chuàng)造價值合作孕育輝煌及時進行。5.樣板房內(nèi)，主動上前表示其歡迎參觀及適時適當?shù)囊龑У确?wù)，在客戶參觀過程盡量避免與客戶接觸。6.2.咨詢1.現(xiàn)場安排專業(yè)人員為客戶提供有關(guān)物業(yè)管理方面的咨詢與解答；2.在現(xiàn)場放置有關(guān)物業(yè)管理方面的介紹資料供客戶取閱，讓客戶對小區(qū)的物業(yè)管理與服務(wù)進行更為詳細的了解。3.向每一位定購物業(yè)的客戶進行物業(yè)管理服務(wù)方面的需求調(diào)查，了解需求，同時使其有被尊重感。五、擬采取的服務(wù)項目1．停車指引、車場管理、免費洗車；2．接待、指引；3．提供、端送飲品；4.設(shè)置書報閱覽服務(wù)、物品存放架等服務(wù)設(shè)施；5.大廳內(nèi)的巡視、待命服務(wù)；6.室內(nèi)、外保潔服務(wù)；7.樣板房清潔、接待；8.綠化養(yǎng)護(室內(nèi)裝點綠化的養(yǎng)護)；9.協(xié)助、配合銷售人員組織活動；10.物業(yè)管理咨詢；11.其他臨時服務(wù)。中國.深圳市福田區(qū)益田路皇都廣場會展時代中心7樓電話：+86-755-83865895傳真：+86-755-83864577網(wǎng)址：郵箱：market@第6頁六、配合銷售服務(wù)人員架構(gòu)公元物業(yè)管理公司庭院深深項目現(xiàn)場物業(yè)經(jīng)服務(wù)庭院深深的公元物業(yè)理1人公司其它專家組成員物業(yè)安全主管保潔班長1人水電工、廚師各1人1人場物業(yè)經(jīng)理兼任）車場管理員、保潔員（分外客戶服務(wù)人員車輛清洗員、場與室內(nèi)清潔（主要服務(wù)于迎賓員、保安員）洽談與樣板展員見后）注：上述操作層人員按現(xiàn)場實際需要崗位及甲方認可的編制進行配備七、服務(wù)內(nèi)容1、服務(wù)項目及內(nèi)容服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容車輛指引、管理、服務(wù)門、車輛管理、指引客戶前往銷售現(xiàn)場。車輛清洗服務(wù)展示中心入口迎賓服務(wù)（門童）供放置雨傘等臨時服務(wù)；指引客戶前往接待區(qū)。大廳接待服務(wù)（客服人員）命，隨時根據(jù)指令為客戶服務(wù)。大廳巡視管理（客服人員）員為客戶提供服務(wù)；協(xié)助銷售人員進行臨時工作；的監(jiān)督、管理的現(xiàn)場工作協(xié)調(diào)。提供飲品大廳清潔潔；洗手間清潔及服務(wù)洗手間的定時清潔，隨時保潔。室外清潔公共設(shè)施設(shè)備場所（地）進行清潔；隨時保潔。對區(qū)內(nèi)綠化地進行養(yǎng)護及對協(xié)助項目部對室外展示園林綠化養(yǎng)護景觀的監(jiān)管安全管理對公共設(shè)施進行管理及保安形象的展示；樣板房管理戶的講解服務(wù)；管理樣板房內(nèi)的物品。兒童的看護一種親情服務(wù)。物品寄存（視具體情況而定）為方便客戶往樣板房看房，提供小件物品寄存服務(wù)。2、關(guān)于著裝1．停車場保安：著保安制服、手戴白色手套（無論冬夏天）2．停車場洗車員：著車場洗車服裝2．客戶服務(wù)人員：冬裝著服務(wù)式西裝，秋裝著襯衫、馬夾，佩戴絲巾，體現(xiàn)高雅服務(wù)3．大廳門童：著酒店式門童服裝，手戴白色手套（無論冬夏天）4．室內(nèi)清潔人員：專用保潔制服5．現(xiàn)場管理人員：著統(tǒng)一西裝制服（冬）及制襯衫6．所有現(xiàn)場服務(wù)及管理人員統(tǒng)一佩戴工牌八、崗位設(shè)置及人員安排根據(jù)庭院深深項目實際特點，并借鑒參考我司在其它服務(wù)城市服務(wù)銷售期的成功經(jīng)驗，在人員配合的基礎(chǔ)上，本著力求節(jié)約成本的原則，在高質(zhì)量、高標準的服務(wù)要求上編制各崗位人員：類別工作崗位時間安排崗（班）次備注入口形象崗根據(jù)案場銷售時間而定在省道入接待與展示中心入口設(shè)置保停車場入口指揮崗同上客戶車輛的指引停放與形象的展示安崗位設(shè)置室外巡視崗24小時三班制項目部辦公區(qū)崗24小時三班制間為案場安全看護其中白天進入項目部人項目部辦公區(qū)的安全看護機動輪換崗責崗位的輪換（休）崗位職責見后樣板房根據(jù)銷售時間安排

客戶服務(wù)人員崗位銷售大廳服務(wù)人員）同上樂場兒童的看護設(shè)置機動輪換崗負責崗位輪休室外清潔員根據(jù)銷售時間安排負責室外環(huán)境維護

保潔人員崗位室內(nèi)清潔員同上接待與展示中心環(huán)境維護，綠化養(yǎng)護車場洗車員同上客戶車輛清洗

配置機動輪休崗根據(jù)各分項工作情況,要各分項主管協(xié)助現(xiàn)場物業(yè)經(jīng)理對各分項工作進和管理。正常上班時間（800—00）外需要隨時準備加班早到，分別物業(yè)安全主管及保潔班長求跟班作業(yè),考慮前期工程介入與跟進以及對項目工程的熟悉便于交管家組前來項目駐場開展工作處理樣板區(qū)一般性維修工程水電工根據(jù)銷售時間安排一崗一班及前期現(xiàn)場施工工程的介入等廚師廚師一崗一人負責項目物業(yè)食堂每日三餐的制做。現(xiàn)場經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理理正常上班時間（830—00）外需要隨時準備加班早到，一班一人對庭院深深樣板區(qū)域物物業(yè)就項目涉及物業(yè)管理的相關(guān)事宜與地產(chǎn)協(xié)調(diào)處理。九、各崗位人員任職資格要求：1、保安人員性別：男年齡：22—25歲身高：1.75m—1.80m像貌：端正；精神；氣質(zhì)佳學歷：高中以上從業(yè)經(jīng)歷：轉(zhuǎn)業(yè)軍人或保安學校畢業(yè)，有酒店相關(guān)從業(yè)經(jīng)歷優(yōu)先。2、接待中心門童性別：男年齡：22—25歲身高：1.72m—1.80m像貌：端正；精神；氣質(zhì)佳學歷：高中以上從業(yè)經(jīng)歷：轉(zhuǎn)業(yè)軍人或保安學校畢業(yè)，有酒店相關(guān)從業(yè)經(jīng)歷優(yōu)先。3、客戶服務(wù)人員性別：女年齡：22—25歲身高：1.6—1.65m像貌：端正；精神；氣質(zhì)佳學歷：高中以上，服務(wù)類職業(yè)學校畢業(yè)優(yōu)先。從業(yè)經(jīng)歷：從事服務(wù)行業(yè)1年以上,有酒店相關(guān)從業(yè)經(jīng)歷優(yōu)先。4、清潔人員性別：男年齡：18—35歲身高：1.65m以上像貌：端正，精神面貌佳學歷：初中及以上從業(yè)經(jīng)歷：從事清潔工作1年以上,并有酒店相關(guān)從業(yè)經(jīng)歷優(yōu)先。性別：女年齡：18—30歲身高：1.60m以上像貌：端正；氣質(zhì)較好。學歷：初中（服務(wù)類職業(yè)學校畢業(yè)優(yōu)先）從業(yè)經(jīng)歷：從事清潔工作1年以上,并有酒店相關(guān)從業(yè)經(jīng)歷優(yōu)先。5、水電工性別：男年齡：25—35歲身高：1.65m以上像貌：端正學歷：高中及以上從業(yè)經(jīng)歷：從事水電維修工作36、安全主管性別：男年齡：30歲以下學歷：高中以從業(yè)經(jīng)歷：從事物業(yè)管理三年以上，具有豐富的保安管理經(jīng)驗（該崗位由公元物業(yè)由深圳派現(xiàn)場）7、保潔班長性別：女年齡：35歲以下學歷：高中以上文化程度從業(yè)經(jīng)驗：從事物業(yè)管理三年以上，具體有豐富的物業(yè)保潔管理經(jīng)驗（該崗位由公元物業(yè)由深圳派現(xiàn)場）8、現(xiàn)場經(jīng)理性別：男年齡：27-35歲身高：1.65m以上相貌：端正；氣質(zhì)佳；學歷：大專以上從業(yè)經(jīng)歷：從事物業(yè)管理工作3年以上,有較豐富的實際工作經(jīng)驗（該崗位由公元物業(yè)由深圳派現(xiàn)場）十、服務(wù)人員行為規(guī)范及規(guī)范用語1、著裝工作期間必須按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服及工號牌制服應(yīng)經(jīng)常洗、燙，保持干凈、整齊、無異味。露個人物品。服裝衣袋不得裝過大過厚物品。2、容貌身體、面部、手部必須保持清潔。上班前不吃異味食物，以保證口腔清潔。頭發(fā)要常洗、整齊，上班前要梳頭，提倡加少量發(fā)油，頭發(fā)不得有頭屑。女員工要適當化淡妝，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一束扎于腦后。3、行為舉止文明、大方，精神振作，姿態(tài)良好。接觸客戶時要微帶微笑，使用禮貌語言,主動向客戶問好、道別。走路時步履均勻，步速適中、輕盈。為客戶提供飲品時聲音應(yīng)輕柔、清晰，站在客戶右后方半米處，雙手前握，身體微躬，注意避免說話時的氣流直接噴到客戶臉上。為客戶提供完服務(wù)后應(yīng)先后退兩步，然后轉(zhuǎn)身離開。要指的方向，并說“您這邊請”等禮貌用語，拐彎時回頭向客戶示意。巡邏的保安員如遇客戶應(yīng)站立一邊，向客戶敬禮。非工作需要不允許與客戶并行。服務(wù)人員工作時在保證能完成工作的情況下盡量站立在不明顯的位置。后統(tǒng)一清潔（主要從樣板房為客戶的展示空間性上考慮）開。不得當眾整理衣物,咳嗽及打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說對不起，暫離面對的客（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口。說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不得過高或過低，不得裝腔作勢。十一、服務(wù)程序及要求1、保安形象崗工作要求展示樣板區(qū)保安形象；保持背跨或立正姿勢站立凱旋門入口處左側(cè)客戶前來參觀及參觀結(jié)束離開時，敬禮致敬；維護看房通道的安全秩序及環(huán)境管理。工作程序每天早8：30上班，整理好本班物品，按物品交接單與夜班人員交接。每間隔1小時與輪休崗對調(diào)1次，以保持良好站立形象；吃飯時要等接班人員到達方可離開。交接班時應(yīng)待接班人員到達后并交代清楚本班工作后方可離開。字確認后方可離開。2、停車場管理崗工作要求：戶泊入車位、為客戶開車門，同時告知客戶前往銷售現(xiàn)場的方向。門、一手搭在車頂，以示尊重，并等客戶下車站定后方可關(guān)門，以防夾傷。后逐步遞交備用雨傘給客戶。工作程序：每班工作，整理好本崗位物品。2個崗位每1小時對調(diào)1次，以保持端正的姿勢。門崗引導車輛進場后應(yīng)立即通知巡視崗。巡視崗按巡視路線進行不間斷巡視，有車輛進入時立即向前引導。3、展示大廳服門童工作要求致意并替客戶開門。與保安巡邏崗維護銷售大廳的安全秩序雨天要為客戶存、取雨傘。工作程序每天早上8：30上班，整理好本崗位物品。每2小時與巡邏崗人員調(diào)休30分鐘，以保持端正的姿勢。輪換進餐，工作時間需有一名保安人員在崗。換崗時須等接崗保安人員到達方可離開。見到客戶前來時要立即通知大廳服務(wù)員，做好接待準備。4、大廳接待服務(wù)崗（客戶服務(wù)員）工作要求紹品種，待客戶選定后立即拿取送上；中途根據(jù)客戶需要或?qū)嶋H情況添加飲品，主動添加時應(yīng)先詢問客戶意見；為客戶服務(wù)。原則上不能過多打擾客戶。不得私自飲用飲品、食用食物；協(xié)助保安人員對大廳進行管理。工作程序每天早8：30上班，整理好本班物品。檢查銷售中心各區(qū)域清潔衛(wèi)生，并及時通知保潔人員清理與整改每間隔20分鐘對本服務(wù)區(qū)域進行1次巡視。交接班時應(yīng)待接班人員到達后并交代清楚本班工作后方可離開。每天下班前應(yīng)與夜班保安值班人員做好交接工作。5、銷售大廳清潔崗工作要求每天對銷售現(xiàn)場進行1次徹底清潔；定期進行上臘處理；集中清理木地板使用專用清潔劑擦拭，隨時清理時使用干拖布；清理地毯要使用地毯清理機；皮制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干；布質(zhì)家具要用吸塵器清潔；清理玻璃用玻璃水刮，保持玻璃的潔亮；清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦；行隨時清潔，雨停后及時清理留下的痕跡；客戶離開后及時清理臺面，并將家具恢復原狀；工作程序每日AM700上班，AM830清潔完畢。中午12：30—13：30對售樓處地面、家具、清潔1次，并清理一次垃圾，但應(yīng)盡量減少對客戶的影響；其余工作時間按責任區(qū)域隨時進行保潔，每15分鐘巡視1次，工作重點在客戶離開后及時清理桌面，并將家具恢復原狀；6、洗手間清潔及服務(wù)崗（由大廳保潔機動崗兼）工作要求清潔便池時倒入潔廁靈，后用水刷洗；氣清鮮。時拖干。洗手臺鏡、臺面、臺盆應(yīng)保持光潔、無水印、無污漬；把等）工作程序每隔15分鐘將洗手間臺面、地面、便池清潔一遍，并檢查紙巾、洗手液、香水，如有需要及時補充；中心正常對外展示期間（即客戶接待時間AM9；00-PM9：00潔洗手間時間每次沖洗不得超過5分鐘、日常清潔維護不超過2分鐘。工作期間在每位客人離開后及時擦拭地面、臺面；每日對洗手間的地面、墻面、鏡面、門、窗徹底清潔一遍；7、樣板房服務(wù)崗（涉及：保潔、客服崗協(xié)作完成）工作要求每天對樣板房進行1次徹底清潔（時間要求在每晚21：00清潔大理石地面要使用推塵板濕拖后干拖；清理地毯要使用地毯清理機；皮制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干；布質(zhì)家具要用吸塵器清潔；清理玻璃用玻璃水刮；清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦；行隨時清潔，雨停后及時清理留下的痕跡；當客戶未遵守規(guī)定（如抽煙、拍照、坐臥家俱等）時應(yīng)禮貌勸阻；客戶來參觀時應(yīng)盡量回避，但需注意物品的安全；客戶離開后及時清理，并將家具恢復原狀；工作程序AM7：00—AM9：00對樣板房進行一次維護（保潔員）PM12：30—13：30對地面、家具清潔1次，并清理一次垃圾（保潔員）每周對樣板房玻璃進行三次擦拭，確保玻璃明潔亮麗（保潔員）夏天AM8：30開啟空調(diào)（客戶服務(wù)員）8、室外清潔崗工作要求清潔時應(yīng)注意減少對客戶的影響；時清理積水。工作程序每天AM7：00—PM8：30、13：00--14：00對室外停車場、銷售通道、水景觀、綠化帶及其他公共設(shè)施設(shè)備場所（地）進行1次徹底清潔；其他時間隨時保潔；每2水景觀每周定期進行水質(zhì)處理；每天清理29、室外安全巡邏崗工作要求巡視過程中遇到客戶要立正敬禮；對滯留在公共區(qū)域的無關(guān)人員要及時勸離；及時制止踐踏綠化或不正確使用公共設(shè)施的行為；對水景的安全監(jiān)督人員不得擅自離崗。工作程序每班上班前做好準備工作；室外保安人員在水景周邊巡視；門崗站立在大門外；巡視人員每半小時對區(qū)域巡視一遍；每1小時與輪休崗進行對調(diào)一次。10、停車場洗工工作要求使用專用工具與清潔劑對客戶車輛進行除塵及清洗清洗客戶車輛應(yīng)首先征得客戶的同意方可進行；清洗過程中應(yīng)細心，擦洗布應(yīng)清洗干凈，防止塵粒與雜物夾帶劃傷車輛；清洗后的車輛應(yīng)保持表面無塵灰，無水漬。工作程序每班上班前做好準備工作；詢客戶是否清洗；無車輛清洗服務(wù)時就站立于車場內(nèi)，等待服務(wù)；10、現(xiàn)場經(jīng)理工作要求定時巡視檢查各崗位工作人員的工