標準化建設·規范化管理·精細化服務安徽省靜安集團創新養老服務模式的實踐與探索

安徽省靜安集團從地產開發向養老產業轉型過程中，著力打造標準化建設、規范化管理和精細化服務的養老服務模式。一根據不同的社會需求，創新養老服務模式目前，我國已經步入老齡化社會，據統計，我國60歲以上老人已達3億人。這既是個龐大特殊的群體，也是個巨大的潛在市場。因此，養老產業是一個朝陽產業，既符合國家政策要求和產業導向，又符合人民群眾的需求。對于企業來說，界定不同的需求群體，創新不同的服務模式，提供不同的服務內容，乃是企業準確進行市場定位，實行產業調整轉型升級的長久發展之計。靜安集團在充分調研的基礎上，確定養親苑在規劃建設、設備設施、環境工程、服務標準、員工素質、服務質量達到中高檔養老服務機構標準。定位其服務對象為中高收入人群，并對中高收入的人群范圍進行了界定，分析中高收入老人養老服務需求的“五個特點”，提出了滿足中高收入老人服務需求的“五條措施”，創新了“三種養老服務模式”。（一）“醫養結合”服務模式安徽靜安養親苑，位于合肥市瑤海區，建筑面積10400平方米，全樓共5層，設有多人間、雙人間、單人間、觀景房和居家式套房，共設置養老床位308張，室內設施按星級賓館配置，有中央空調系統，并設有百貨超市、健身俱樂部、棋牌室、書畫室、電子閱覽室、美發室等。另外，根據老人的特殊要求，設置有無障礙設施、緊急呼叫系統、“家人眼”網上探視系統等。養親苑樓前廣場與靜安養親公園連環一體，綠意盎然，兩旁景觀水池流淌著清泉，幾位老人悠閑散步，形成了一幅人與自然和諧的畫面。靜安中西醫結合醫院與靜安養親苑相距50米，是安徽省衛生廳批準的非贏利性二級醫院，經安徽省民政廳登記的民辦醫院?，F有醫療用房11892平方米，總投資1.5億元，核實床位120張，各種醫療檢測設備、醫療器械配備齊全；核準登記有內科、外科、婦科、兒科等16個科室，2012年與第二軍醫大學附屬醫院長海醫院簽訂合作協議，正式成立長海醫院合肥中西醫結合分院，長海醫院輪流派各科專家前來會診。靜安中西醫結合醫院成立后，堅持以“省級醫院的技術，星級賓館的服務，二級醫院的收費”的理念，為入住老人及廣大群眾提供全方位的醫療、康復、保健服務。2014年，省民政廳組織專家組對靜安中西醫結合醫院進行了現場評估，省社會組織評估委員會進行了審定，省民政廳為其頒發了5Α證書。靜安中西醫結合醫院獲取殊榮，將優先得到政府部門的政策扶持、購買服務，也為今后的發展奠定了基礎。（二）“居住在家、服務在苑”服務模式淮北市委、市政府為推進養老事業的發展，研究決定將淮北市的南湖濕地招商引進高端養老業，靜安集團作為安徽養老業的品牌被重點引進后，項目總投資10億元，占地面積25萬平方米，建筑面積20萬平方米，建成的“靜安觀瀾郡”，集五星級酒店、星級養老配套于一體的新型城市居宅區。其中，淮北靜安養親苑，總建筑面積5796平方米，坐落在淮北市南湖濕地公園之畔，床位106張，內設中央空調、24小時熱水供應、全程無障礙設施，每個房間設計有獨立的陽臺、衛生間，配備了電視機、洗衣機、網線接口、集中供氧設備、緊急呼叫系統等。全苑實行智能化管理，將有效地保障苑里老人及“觀瀾郡”社區老人快捷方便的醫療、康復等服務。淮北靜安觀瀾郡小區居民將享受兩個“三位一體”的服務（居家養老、社區養老、機構養老為一體；養老服務、物業服務、社區醫療為一體），從而實現了居住在家、服務在苑的居家養老新模式。（三）“休閑度假”服務模式為適應改革開放和經濟全球化的要求，滿足一部分老人需求，靜安集團已在馬鞍山市建立“馬鞍山健康養老產業園”，該項目占地2000余畝，位于南京市與馬鞍山市交界處的濮塘鎮。集南京市的經濟資源與馬鞍山市地理資源的優勢，憑借交通、旅游資源，將建成一個集養老、康復、醫療、保健、度假、休閑、娛樂、居所于一體的國際化高端養老園區。目前，該項目正在規劃設計中。二倡導“孝”的理念，攜手共建幸福家園（一）“孝”的傳承，家的溫情靜安集團自成立以來，始終以“孝為先”作為企業文化的核心基石。靜安人銘記，能孝敬父母為“小孝”，能孝敬天下父母為“大孝”，能普利天下眾生為“至孝”。因此，將發展養老服務業作為靜安企業的價值追求。靜安人將“養老院”改變為“養親苑”，不僅僅是字意的變化，而且是一種孝的理念，給入住老人一種家的感受，一種親情的回歸。社會養老機構將入住的老年人統稱為“老人”，而靜安養親苑將老年人尊稱為“長輩”。這種稱謂的改變，是把長者當親人，而長者也把自己當成家人，把養親苑當成自己的家。（二）實行長輩參與式管理靜安養親苑在參照ISO9000質量管理體系的同時，進一步加強企業的制度建設，對服務流程、崗位職責考核、突發事件應急預案等方面進行了完善和規范。養親苑充分發揮入住長輩的熱情和智慧，實行參與式的管理。養親苑通過民主選舉，先后成立了黨支部、友愛互助建設委員會、營養膳食管理委員會。黨支部半年召開一次支部大會，每月召開一次支委會，還定期開展黨課教育和時事論壇；友愛互助建設委員會負責讓新入住的長輩適應新的生活環境，溝通協調長輩之間的矛盾，并參與養親苑一些問題的決策；營養膳食管理委員會每月召開一次座談會，公布膳食賬目，調查膳食滿意度，廣泛征求餐飲的意見和建設。為發揮入住長輩友愛互助精神和激勵護理工作人員愛崗敬業精神，養親苑每月組織開展一次“友愛互助之星”“服務之星”的評比工作，分別由入住長輩參與投票評選，對“兩星”人員張榜公示，進行宣傳表彰和獎勵。（三）創辦老年大學靜安養親苑老年大學是養親苑又一特色，每周都安排固定課程，還成立興趣小組。在靜安，老人們不僅老有所養，還能參與學習、娛樂、各種活動和鍛煉身體。老人們根據自己的興趣，可報名參加各類課程：網絡課、英語課、手工課、聲樂課、書畫課、氣功課等。豐富的課程安排，使老人老有所樂、幸福養老。（四）老有所醫，健康養老“有病不出門，治療苑里行?！边@是對靜安養親苑的真實寫照，也是靜安獨具匠心的“醫養結合”的創舉。靜安養親苑與靜安中西醫結合醫院，同屬靜安健康產業集團，兩家前后相鄰，是苑中有院，院服于苑。養親苑在建苑之初就有“高級護理”的養老服務設計，即服務標準化與個性化，生活護理24項、技術護理31項，精神心理護理、康復保健、營養保健等。為此，養親苑配備有專門的保健醫生和康復治療師，對所有入住長輩在入住時都將進行健康評估，建立健康檔案，還根據老人的不同身體健康狀況，為其提供營養膳食、運動鍛煉和健康生活習慣的建議。養親苑定期對入住長輩免費進行體檢，每周都有著名的心血管專家、神經內科專家和康復理療專家實行查房，有病隨時跟蹤就診。養親苑的老人隨時享受著及時、便利、權威的醫療服務。三服務創新，幸福養老靜安養親苑在借鑒國內外的經驗基礎上，分析研究了老年人的服務需求，實行了服務的創新。三年來，床鋪使用率達到95%，入住老人平均年齡82.5歲，失能與半失能的老人入住率達62%，經第三方評估，老人的服務滿意度達到98%。（一）人性化服務體現出靜安養親苑的主基調在苑內大樓里隨處可見墻壁上貼著養生宣傳海報，在電梯內為行動不便的老人們準備有座椅。老人們的房間布置以暖色調為主，墻上掛著藝術畫，桌上陳列著老人們自己制作的手工花籃，床鋪也可以通過遙控器設置角度。房間內處處設置著扶手，以方便老人們蹲、起，衛生間里也安裝了方便老人們站立和坐下的扶把。每個房間門口的門牌上有個性的標識，有紅色愛心，還有各類卡通形象，這一切是為幫助患有輕微阿爾茲海默癥患者記住自己的房間而設計的。這種人性化、精細化的服務折射出靜安人高品質的服務意識。（二）規范化服務是靜安養親苑的“硬性”要求靜安服務規范化是實施責任制整體化護理，包括照顧老人的飲食起居和個人衛生。實行8小時上班，24小時負責制，對所有服務項目的服務內容、服務標準、服務流程和服務要求都進行了規范。對完全不能自理的老人提供20個服務項目，為大部分不能自理的老人提供18個服務項目，為半自理的老人提供16個服務項目，為能自理的老人提供12個服務項目，為需特殊服務的老人提供22個服務項目。在養親苑，每名服務員都要按照規定的流程護理老人，每天都要填寫流程記錄。協助老人刷牙、洗臉、洗腳、按摩，使老人無不適情況；幫助老人保持容貌整潔、衣著適度、指（趾）甲整潔、無異味等一系列的服務標準。老人就餐位置相對固定，按照先來后到選位置，到吃飯時間對號入座。就餐時，筷子、勺子已擺放整齊，服務員端上飯菜，老人就可直接吃，渴了，叫一聲服務員，就有人幫忙倒水。對活動不方便的老人，服務員按時把飯送到房間，并親自喂食。正是這些規范和流程的分解，使每位入住老人都得到很好的照料和護理。（三）個性化服務是解決服務的盲點和難點靜安人以“民辦養老機構不容易做，唯有堅持高品質，特色服務，才能贏得市場”。為此，他們突破盲點，解決難點，根據每個老人的身體狀況、心理狀況和生活習慣，由責任護理小組制訂個性化的護理和服務計劃。為滿足某些入住老人飲食方面的需求，養親苑專職營養師與其共同選定食譜，一日三餐實行點餐制。對一些生活講究、注重營養的入住老人，專業護理人員每天在不同的時間，按照其需求，提供濃茶、香蕉、面包、牛奶、果汁等服務?！凹热簧豢珊笸?，那么就讓長輩們安心地、有尊嚴地、快樂地享受老人的快樂”，這就是養親苑成立的初衷。老人到了晚年，最擔心的是寂寞，養親苑就是為了讓老人充分享受到晚年的快樂，幸福地過好每一天。四問題與對策靜安養親苑作為民辦社會養老機構，經過幾年的實踐與探索，在養老服務運營、規范化、標準化和專業化人才隊伍上已創造出一套完整的獨具特色的服務規范和模式；在養老服務的網絡化、規?；险谥鸩綄嵭?，其品牌效應已經凸顯。但在運營實踐中也遇到一些亟待解決困難和問題。（一）資金短缺，融資難、貸款難是制約民辦養老機構發展的瓶頸投資興辦養老機構是一項投資周期長、見效慢，非營利性單位；既不能靠自身的贏利滾動發展，又不能靠政府財政的撥款。特別是目前對民辦養老機構融資條件苛刻，貸款擔保抵押標準高，致使民辦養老機構資金短缺，是民辦養老機構不能實現規?；?、連鎖化經營，做大做強的主要原因。（二）國家有關養老機構的優惠政策在執行中難落實對于民辦非營利性養老機構，國家雖制定了一系列稅收優惠政策，但在實際操作中難以落實，在有的地方甚至成了一紙“空文”。（三）專業技術人才難引進，人才缺乏是養老機構的發展難題養老服務業是一項專業性很強的護理服務工作，不僅臟、苦、累，還要有孝心、愛心、耐心和責任心，專業護理人員不僅要能干活、能吃苦，還要有專業醫療康復護理知識。為此，養老機構需要從醫學院、護理?？茖W校引進招聘大量專業醫療康復護理人員，由于國家沒有制定養老機構人才引進的激勵傾斜政策，致使大量?？茖W院畢業生不愿來，這是養老機構發展壯大的難題。（四）醫療護理保險制度和責任保險制度未落實對一些失能半失能的入住養老機構的老人，應同等享受在醫院康復長期醫療護理保險政策；而養老機構責任保險制度，也未真正落實。針對以上問題，我們提出以下解決措施。第一，財政要設立專項扶持資金，加大對養老服務機構發展資金的投入；國家要進一步推進以養老服務產業為基礎的資產證券化，對有一定規模又符合條件的，鼓勵上市融資；銀行要按照政策規定，拓寬信貸抵押擔保物的范圍，允許民辦養老機構利用有償土地使用權、產權明確的房產等固定資產辦理抵押貸款。第二，國家規定對非營利性養老機構的收入，免征企業所得稅；對其自用的房產土地免征房產稅、城鎮土地使用稅，免征耕地占用稅和行政事業收費等。養老機構要按規定的程序進行申報，政府有關部門要及時予以辦理。第三，為鼓勵社會興辦養老機構，各級政府部門應制定民辦養老機構人才引進激勵政策，將在養老機構從業的專業醫療護理人員享受醫療機構的同等待遇，在資格認定、職稱評定、技術準入和推薦評優等予以傾斜。養老機構也要加大對專業人