股份制商業銀行智慧化建設進展分析

一、廣發銀行

經過近幾年發展，廣發銀行不僅逐漸適應新的金融生態，更在金融互聯網化下孕育出全新的生命力和想象空間，互聯網時代的智慧銀行已然成型。

——“慧理財”和“E+盈”等金融網銷平臺嶄露頭角就是廣發銀行跨界合作和異業結盟的初步體現，“E+盈”平臺與通訊、旅游、家電、美妝等各行業的龍頭企業異業結盟，為客戶提供涵蓋衣食住行各方面的服務。“慧理財”則是向互聯網客戶提供貨幣基金、儲蓄、黃金、保險、理財等產品及服務的金融網銷綜合服務平臺，首期即與廣發基金[微博]合作推出一款名為“慧存錢”的貨幣基金產品。

——大數據技術正為銀行產品設計、精準營銷和風險控制提供更為有效的支撐。2014年7月，廣發銀行上線“大數據零售商業智能決策平臺”，該平臺打破了過去銀行按不同業務條線管理客戶的成規，以客戶為單位，“360度”整合客戶信息，包括信用卡、存款、理財、網銀、個貸、小企業貸款等，為實現“以客戶為中心”的戰略轉型奠定了基礎，平臺合作的無縫對接，帶來了更多的資源。

——廣發銀行以拓寬線下渠道廣度深度為重點，完善傳統物理渠道布局，提升網點布設速度，優化網點區域分布，全年新設6家二級分行、34家支行，營業機構總數達700家，逐步形成“聚焦重點、輻射全國”的運營網絡。

與以往網點不同的是，廣發銀行在原有的“智能銀行”基礎上，深化線下渠道創新，進一步升級推出輕型智能銀行，持續為客戶提供“24小時不打烊”的金融服務。

廣發銀行輕型智能銀行覆蓋業務從最基礎的開卡申請等4項功能，逐步擴充到超級收款、理財產品申購、個人貸款辦理等49項業務功能。初期主要鋪設于在行式網點，把這種“小而美”的“金融便利店”投放到社區網點中，進一步把柜臺業務延展到客戶身邊。“24小時智能銀行”可幫助商業銀行快速部署微型網點，有效補充現有網點服務體系，形成以物理網點為核心的衛星式布局。

二、民生銀行

——2016年公司持續開展手機銀行產品創新。新增及優化功能1,000余項，新上線投資理財類、賬戶管理、服務類等多項產品及功能均深受客戶歡迎；不斷引入新技術，探索場景化應用，推出手勢密碼、虹膜支付、電子圍欄等新技術應用，為客戶提供更加便捷的金融服務；打造生活圈全方位服務，推出民生商城、易果商城、民生好房等，開展十余項優惠營銷活動。

截至2016年末，本公司手機銀行客戶總數達2,475.14萬戶，比上年末增長572.57萬戶。

——2016年公司緊跟市場前沿，積極開展移動支付創新，不斷豐富支付方式和應用場景，打造強大的“民生付?”品牌，構建移動支付用戶體系。相繼在國內首批推出ApplePay、SamsungPay、HuaweiPay、MiPay等閃付產品，并積極探索智能穿戴支付，為客戶提供全新支付方式。同時緊跟掃碼支付發展態勢，首批上線銀聯標準二維碼支付業務。目前本公司已形成“手機閃付、掃碼快付”的移動支付產品體系。同時，積極探索區塊鏈、物聯網、超聲波、AR/VR等新技術支付應用。

截至2016年末，移動支付客戶數超過300萬。——2016年公司按金融服務、投資理財、生活服務全新構建微信銀行2.0版，進一步豐富金融與生活服務，推出微信賬戶信息即時通、智能客服、優房閃貸、便民服務等特色服務，滿足用戶移動化、場景化、社交化金融需求，形成全新的移動社交金融服務；打造全行微信公眾號統一運營管理平臺，構建民生自媒體矩陣、客戶推薦客戶系統，深化開展跨界社會化營銷，積極整合資源、聚合流量、經營用戶，擴大本公司重點產品業務認知度和影響力，推動了微信公眾號用戶數的持續增長。

截至2016年末，本公司微信服務號矩陣用戶數達到1,687.28萬戶，位居同業前列。

——2016年公司持續打造網上銀行復雜交易渠道特色，做好網上銀行產品的更新及優化，新增客戶資產概覽功能，新增網銀首頁及重點交易營銷區和營銷廣告，方便客戶了解網上銀行產品；按國務院辦公廳、中國人民銀行、中國銀監會要求，作為第一批試點行之一，完成網上銀行國密改造項目全面上線，實現自主可控的密碼安全策略，進一步提高交易安全性，為國密算法在金融行業的全面推行奠定基礎，并積累寶貴經驗。

截至2016年末，本公司個人網銀客戶1,624.52萬戶，比上年末新增173.71萬戶。個人網上銀行交易替代率99.28%。2016年，本公司電子渠道個人理財銷售額保持高速增長態勢，電子渠道個人理財銷售金額2.48萬億元，在個人理財銷售總量中占比達98.84%。

三、招商銀行

——公司高效的分銷網絡主要分布在長江三角洲地區、珠江三角洲地區、環渤海經濟區域等經濟相對發達的地區，以及其他地區的一些大中城市。截至2016年12月31日，本公司在中國境內的130多個城市設有136家分行及1,672家支行，1家分行級專營機構（信用卡中心），1家代表處，3,495家自助銀行，11,861臺自助設備（其中取款機1,723臺、存取款一體機10,138臺），11,067臺可視設備，兩家子公司——招銀租賃和招商基金，一家合營公司——招商信諾；在香港擁有永隆銀行和招銀國際等子公司，并設有香港分行；在美國設有紐約分行和代表處；在英國設有倫敦分行和代表處；在新加坡設有新加坡分行；在盧森堡設有盧森堡分行；在臺北設有代表處。

——2016年，本公司個人手機渠道業務繼續保持高速發展，客戶活躍度不斷提升，手機銀行年累計登錄次數21.85億人次，是本公司客戶最活躍的電子渠道。截至2016年12月31日，手機銀行客戶端累計下載量達到9,663.34萬，累計下載客戶總數達到4,151.92萬戶，年活躍登錄客戶達到2,577.92萬戶。

同時，手機銀行交易量、手機支付業務量增長迅猛。2016年，手機渠道累計交易45.69億筆，同比增長80.95%；累計交易金額達14.17萬億元，同比增長54.02%。其中：手機銀行交易筆數7.35億筆，同比增長37.38%，交易金額12.10萬億元，同比增長51.25%，手機支付交易筆數38.34億筆，同比增長92.66%，交易金額2.07萬億元，同比增長72.50%。

2016年，本公司積極布局移動互聯網，大力建設以手機為中心的零售業務輕平臺，推出了招商銀行APP5.0新版本，以智能化、融合服務、金融自場景為核心理念，對“我的”“參考”“理財”“首頁”四大頻道進行了全新改版，推出了摩羯智投、收支記錄、收益報告和生物識別四大新功能，完成了121項重大優化，開啟智能理財新時代。此外，本公司不斷完善多層次、多樣化的輕型智能服務模式，“微信銀行”也在持續優化升級，目前用戶數已達1,121.66萬戶。

截至2016年12月31日，本公司企業手機銀行用戶數量已達到29.05萬戶，全年通過企業手機銀行完成的賬務查詢、支付結算等各類業務操作為2,469萬筆，有效地契合了企業對移動金融服務的需求，并已發展成為本公司又一全新的企業客戶電子化營銷及服務渠道。

——2016年，本公司網上銀行業務繼續保持平穩發展，客群規模及交易活躍度基本保持穩定。零售網上銀行方面，截至2016年12月31日，本公司零售網上銀行專業版有效客戶總數為1,971.04萬戶。2016年，零售網上渠道累計交易筆數為15.41億筆，同比增長33.77%，累計交易金額31.14萬億元，同比增長2.00%。其中：網上銀行交易筆數4.84億筆，同比增長21.61%，交易金額30.47萬億元，同比增長2.56%；網上支付交易筆數10.57億筆，同比增長40.19%，交易金額0.67萬億元，同比下降18.29%。

網上企業銀行方面，受C+結算套餐促進基礎客群增長的積極影響，截至2016年12月31日，本公司網上企業銀行客戶總數達到109.57萬戶，較上年末增長32.75%；全行網上企業銀行累計交易22,413萬筆，同比增長72.87%；全行網上企業銀行累計交易金額達102.18萬億元，同比增長22.39%。

——公司遠程銀行將遠程渠道的方便快捷和柜臺面對面親切體貼的服務融為一體，由遠程客戶經理為客戶提供實時、全面、快速、專業的各類銀行交易、顧問式投資理財、一站式貸款及產品銷售等服務。遠程銀行目前主要提供業務咨詢及辦理、可視柜臺、空中貸款、遠程經營、遠程交易、遠程助理和網上互動等服務。

2016年，遠程銀行不斷提升服務能力和客戶體驗，在線互動服務占比63.36%，同比提升20.15個百分點；電話人工接通率97.59%，電話人工20秒響應率94.06%，客戶服務滿意度99.63%。可