VOC&求助編輯百科名片VOC文件：Creative公司波形音頻文件格式，也是聲霸卡(soundbiaster)使用的音頻文件格式。每個VOC文件由文件頭塊(headerblock)和音頻數據塊(datablock)組成。文件頭包含一個標識版本號和一個指向數據塊起始的指針。數據塊分成各種類型的子塊。如聲音數據靜音標識ASCII碼文件重復的結果重復以及終止標志，擴展塊等。目錄VOC—揮發性有機化合物VOC的危害VOC與涂料配方及性能的關系VOC—客戶聲音VerenigdeOostindischeCompagnieVOC—音頻文件格式VOC—揮發性有機化合物VOC的危害VOC與涂料配方及性能的關系VOC—客戶聲音VerenigdeOostindischeCompagnieVOC—音頻文件格式展開弦編輯本段VOC—揮發性有機化合物定義種類VOC是揮發性有機化合物(volatileorganiccompounds)的英文縮寫。例如，美國ASTMD3960-98標準將VOC定義為任何能參加大氣光化學反應的有機化合物。美國聯邦環保署(EPA)的定義：揮發性有機化合物是除CO、CO2、H2CO3、金屬碳化物、金屬碳酸鹽和碳酸銨外，任何參加大氣光化學反應的碳化合物。世界衛生組織(WHO，1989)對總揮發性有機化合物(TVOC)的定義為，熔點低于室溫而沸點在50?260°C之間的揮發性有機化合物的總稱。有關色漆和清漆通用術語的國際標準 ISO4618/1-1998和德國DIN55649-2000標準對VOC的定義是，原則上，在常溫常壓下，任何能自發揮

發的有機液體和/或固體。同時，德國DIN55649-2000標準在測定VOC含量時，又做了一個限定，即在通常壓力條件下，沸點或初餾點低于或等于250°C的任何有機化合物。巴斯夫公司則認為，最方便和最常見的方法是根據沸點來界定哪些物質屬于VOC，而最普遍的共識認為VOC是指那些沸點等于或低于250C的化學物質。所以沸點超過250C的那些物質不歸入VOC的范疇，往往被稱為增塑劑。這些定義有相同之處，但也各有側重如美國的定義，對沸點初餾點不作限定，強調參加大氣光化學反應。不參加大氣光化學反應的就叫作豁免溶劑，如丙酮、四氯乙烷等。而世界衛生組織和巴斯夫則對沸點或初餾點作限定，不管其是否參加大氣光化學反應。國際標準ISO4618/1-1998和德國DIN55649-2000標準對沸點初餾點不作限定，也不管是否參加大氣光化學反應，只強調在常溫常壓下能自發揮發。可將這些VOC的定義分為二類一類是普通意義上的VOC定義，只說明什么是揮發性有機物，或者是在什么條件下是揮發性有機物；另一類是環保意義上的定義，也就是說，是活潑的那一類揮發性有機物，即會產生危害的那一類揮發性有機物。非常明顯，從環保意義上說，揮發和參加大氣光化學反應這兩點是十分重要的。不揮發或不參加大氣光化學反應就不構成危害。這也就是歐洲將溶劑按光化臭氧產生潛力來分類的原因。應用VOC即揮發性有機化合物，對人體健康有巨大影響。當居室中的 VOC達到一定濃度時，短時間內人們會感到頭痛、惡心、嘔吐、乏力等，嚴重時會出現抽搐、昏迷，并會傷害到人的肝臟、腎臟、大腦和神經系統，造成記憶力減退等嚴重后果。家庭裝飾裝修過程中使用的涂料是室內VOC的主要來源之一。所以，各國都對涂料等裝飾裝修材料中的VOC含量做了限制。有關規定從7月1日起強制執行的涂料國標《GB18582-2001室內裝飾裝修材料內墻涂料中有害物質限量》中VOC含量的定義是：“涂料中總揮發物含量

扣減水分含量，即為涂料中揮發性有機化合物含量。”一般說來，材料中所含VOC越少，它對人體的危害就越輕微。涂料國標中對內墻涂料中 VOC含量的要求是：不得高于每升200克。國外發達國家對涂料中VOC含量的限制很嚴格。以歐盟而言，一類（亞光類）涂料不得高于每升30克，二類（有光類）不得高于每升200克；而在國內，國家環保總局最新發布的水性內墻涂料環境標志產品認證要求規定,VOC不得高于每升100克；北京市制定的《室內裝飾裝修涂料安全健康質量評價規則》，對VOC的要求是必須在每升125克以下。編輯本段VOC的危害解讀VOC，家居更環保近年來，隨著家裝市場的不斷發展，各種家裝中的問題也隨之接踵而來。尤其是室內環境污染，由于其對人體的危害性，已經越來越引起人們的關注。而引起室內環境污染的源頭一一VOC，也漸漸浮出水面。那么到底什么是VOC?它究竟有哪些危害？今天，就讓我們來深入了解 VOC，讓您和您的家人遠離家裝污染。VOC的主要成分有：烴類、鹵代烴、氧烴和氮烴，它包括：苯系物、有機氯化物、氟里昂系列、有機酮、胺、醇、醚、酯、酸和石油烴化合物等。VOC是揮發性有機化合物的英文簡稱，通常所說的墻面漆中對人體有害的化學物質（重金屬除外）就是指VOC。這些揮發性有機化合物包括甲醛、氨、乙二醇、酯類等物質。當房間里VOC達到一定濃度時，會引起頭痛、惡心、嘔吐、乏力等癥狀，嚴重時甚至引發抽搐、昏迷，傷害肝臟、腎臟、大腦和神經系統，造成記憶力減退等嚴重后果。我們居室中的VOC主要來源于乳膠漆、墻紙、地面、絕熱材料、粘結劑等裝修材料。我國的《室內裝飾裝修材料有害物含量》規定：墻面漆中的VOC含量須W200克/升；環境標志認證標準也要求墻面漆除水后的VOC含量要W80克/升；發達國家的標準則更嚴苛，如歐盟標準中墻面漆的 VOC含量須W75克/升。杜絕裝修污染應該從源頭抓起。墻面漆中的 VOC來自于它所采用的原材料，所以控制原材料的VOC含量至關重要。作為消費者，我們應該選擇那些不含VOC或含低VOC的高品質墻面漆；例如國際著名品牌來威漆推出的系列超低VOC墻面漆，是依照歐盟標準中墻面漆的VOC含量來制作的：來威金裝全效超低VOC墻面漆和來威超純凈墻面漆都具有出色的環保品質。據了解，這兩款產品采用了創新超低VOC配方，使其VOC的含量遠遠低于國家規定，讓家居空氣更加自然清新，使您的身體更加健康。鑒于VOC的高揮發性，在選用VOC含量低的優質墻面漆的同時，還應將新裝修的房子空置一段時間保持通風，減少VOC在空氣中的殘存量。了

解VOC，遠離VOC，保護自己及家人的健康，才能讓您擁有一個真正健康環保的家！VOC確能致癌國家化學建筑專家組副組長石玉梅教授指出?voc是揮發性有機化合物的英文簡稱。眾所周知，涂料是一種化學產品，其中含有很多能參加光學反應的有機化合物，也就是VOC。當居室中的VOC超過一定濃度時，在短時間內人們會感到頭痛、惡心、嘔吐、四肢乏力。如不及時離開現場，會感到以上癥狀加劇，嚴重時會抽搐、昏迷，導致記憶力減退。VOC傷害人的肝臟、腎臟、大腦和神經系統甚至會導致人體血液出問題，患上白血病等其他嚴重的疾病。中國環境科學院副院長兼總工程師夏青教授談到VOC對人體的危害時認為：由于嬰幼兒有90%的時間是在室內度過的，所以有毒涂料中的有害物質對兒童的侵害時間最長、最大，而兒童的身心特征又使得這種危害的后果要比成人更為嚴重。由于對人體有害，今年7月1日起強制實行的國家標準中規定，內墻乳膠漆voc要小于等于200克/升，如果要獲得綠色環保“十環標志”，則voc含量要小于100克/升。使用芳香劑反而有害據北京富亞涂料有限公司總經理蔣和平介紹，由于大多數涂料在刷涂時都有異味，消費者習以為常，往往忽視這其中的害處，因此有毒涂料依然大行其道。至于那些令人窒息的氣味，消費者往往買一些遮味、蓋味的產品回去噴一下，如“涂料芳香”等，用濃烈的香味蓋住有毒涂料的異味。但是，“涂料芳香劑”等產品并不能消除涂料中有害物質對人體的侵害，相反，芳香的氣味容易使室內的人對有毒涂料產生麻痹。涂料中的VOC是一種揮發物質，其中的甲醛、苯、二甲苯等有害物質會慢慢揮發出來，它的侵害過程緩慢，而又不太容易引起人們的注意，等到發現身體出現了嚴重不適的感覺時，有害物質對人體的侵害程度已經相當嚴重了。因此，在購買涂料時，還是最好選購那些 VOC含量低、有“十環標志”的綠色產品，而對于嬰幼兒及兒童則最好選用專用的兒童臥室漆。木器漆中的VOC的危害木器漆中的VOC是一種揮發物質，其中的甲醛、苯、二甲苯等有害物質會慢慢揮發出來，它的侵害過程緩慢，而又不太容易引起人們的注意，等到發現身體出現了嚴重不適的感覺時，有害物質對人體的侵害程度已經相當嚴重了。主要危害如下：

甲苯、二甲苯：在溶劑分類中屬于中等毒性溶劑，對人體具有麻醉、刺激作用。高濃度時對神經系統有毒害作用，但在人體內殘留毒性低，一般可以代謝排泄掉。長期接觸甲苯、二甲苯的人不宜飲白酒，更不宜過量飲用高度白酒，因為酒精會延長其在人體內滯留的時間，對健康極為不利。所以，在工作場所應該保持空氣流通以降低其在空氣中的濃度。根據最新的研究資料表明，甲苯、二甲苯進入大氣層后會產生一定的光電反應，對臭氧層有一定的破壞作用。苯：屬于劇毒溶劑，少量的吸入也會對人體造成長期的損害。苯能在神經系統和骨髓內蓄積，使神經系統和造血組織受到損害，引起血液中白血球、血小板數量減少，長期接觸可引起白血病。乙二醇醚類溶劑：乙二醇醚類溶劑在人體內經代謝后會形成劇毒的化合物，對人體的血液循環系統和神經系統造成永久性的損害，長期接觸高濃度的乙二醇醚類溶劑會致癌。另外，乙二醇醚類溶劑會對女性的生殖系統造成永久性的損害，造成女性不育。TDI（甲苯二異氰酸酯）:TDI具有低的蒸汽壓，對人體眼角膜有強烈的刺激作用，造成眼部紅腫。TDI蒸汽進入人體后，會損害人體肝、腎功能，長期接觸高濃度的TDI蒸汽會致癌。在聚氨酯（PU）類木器漆中，只有游離TDI低于0.5%，才對人體不會造成毒害作用；因為在低濃度下，游離TDI不易從體系中逸出，形不成對人體產生毒害的TDI蒸汽。在現行的國家標準中，對游離TDI規定為油性漆調配之后低于0.7%，那么單就固化劑組來講實際上仍屬于劇毒級，因為國內TDI聚合工業的水準問題，目前與發達國家差距甚大，所以從保護民族工業的角度出發，國家制定的標準范圍較寬。甲醛：甲醛是一種刺激性氣體，主要存在于粘合劑和油性木器漆中，會損害呼吸道及內臟。在我國油漆行業每年向大氣排放約300萬噸有機揮發物，直接對大氣環境造成污染，破壞人類生存環境，造成巨大的資源浪費。綜上所述，木器漆中的VOC對于人體健康和地球環境有著重大影響，由于VOC本身具有著極大的危害性，已經被社會喻為人類的“隱形殺手”。目前，如何降低和消除木器漆中的VOC也成為了涂料行業新的發展目標。編輯本段VOC與涂料配方及性能的關系當今涂料的發展力求符合“4E“原則，即經濟、效率、生態、能源，在此原則的基礎上，建筑涂料的產品結構才能不斷變革和完善。同時，減少VOC的含量，以確保建筑涂料符合環保安全性能的要求，是建筑涂料發展的總趨勢。

為了配合這種發展趨勢，我們國家陸續出臺了相關的法律法規，其中有關VOC控制的法規是強制性國標GB18582-2001和環境標志認證標準HBC12-2002，具體內容見表1。表1關于VOC限量標準的內容標準號內容水性內墻涂料VOC限量/g/LGB18582-2001內墻涂料中有害物質限量V0C<200零VOC的油漆產品HBC12-2002環境標志產品認證標準TVOC<l00從表中直觀地看，TVOC就比VOC少一半，但實際這兩個關于VOC的限量標準差異是否就只差一半呢？答案是否定的，我們將從以下兩者的定義和公式來分析?1TVOC和VOC的差異VOC是指"1升涂料中含有有機揮發物的重量"，而TVOC是指"1升涂料中除去水的物質當中含有機揮發物的重量"，它們的計算公式分別是：VOC=(X%-H2O%)XDcX1000(X%-H2O%)XDcTVOC= X1000100%-H2O%(Dc/Dw)式中：X%-涂料中揮發性物質重量含量Dc-水性涂料的密度，g/mLH20%-涂料中水的重量含量DW-水的密度，g/mLTVOC可以經過公式簡化，得到與VOC的關系：除水外所有揮發份的重量含量XDcTVOC= X1000固體體積含量+除水外所有揮發份的體積含量XDc

1/除水所有揮發份混合比重+固體體積含量/除水外所有揮發份重量固含XDcTVOC■100%-JbOTVOC■100%-JbO%xi>hlP<)(IH)VWvoc計算公式因為“除水外所有揮發份混合比重~1”，所以：目前大部分內墻涂料的體積固含量大約在35%?40%左右，當TV0C限量為lOOg/L時，所對應的VOC大約是（39?44）g/L。因此；環標中TVOC的限量標準遠遠比國標中VOC的限量標準嚴格。其實即使是100%的固含，VOC仍然大于TVOC。由此可見，控制配方中的TVOC比控制VOC更為直接。那么，為了滿足TVOC的限量標準，應該在配方上如何調整，調整后會給涂料性能帶來什么變化，在下面進行論述。2為滿足TVOC在配方方面所采取的方法實際上，要滿足國標GB18582-2001對VOC的限量非常容易，但是滿足環標就很困難。按公式推導，滿足國標時可以添加揮發性有機溶劑大約是配方含量的12.5%?15%，而要滿足環標卻只能添加到3%?3.5%左右。那么，為什么說環標很難滿足呢？是因為把VOC降低到限制范圍后，會對內墻涂料產品的成膜性能和防凍性能產生較大的影響，所以必須采取必要的方法才有可能適應。通過實驗，我們歸納出以下幾種方法。2.1保證在揮發性溶劑含量不變的情況下，適當提高產品的體積固含量無論是從定義來分析還是由公式推算，在保證揮發性溶劑含量不變的前提下，提咼產品的體積固含量能降低體系的 TVOC，但是會略微提咼VOC,因為涂料的比重增大了。提高體積固含量有效的途徑是用部分粉料替代配方當中的水，或者整體提高配方當中的固體含量。2.2使用高效的成膜助劑，降低溶劑添加量目前傳統的成膜助劑是Texanol、醇醚、溶劑汽油及苯甲醇等溶劑，這些溶劑要么助成膜效率一般，要么本身氣味較大，都很難圓滿地解決問題。為此，國內外溶劑廠商陸續推出了一些高效的成膜助劑，能夠保證成膜效率的基礎上降低TVOC。我們做的一些實驗結果見表2.表2成膜助劑的實驗類別氣味推薦量/%對體系的影響

Texanol-6?10略有增稠雙酯較大4?7水溶性差，易產生縮孔現象PPH柔和香味3?5干燥速度慢，添加量要小心Cresol混合酯基本無味4?7在苯丙體系中混溶性差DalpadC基本無味4?7在苯丙體系中混溶性較差由此可見，通過選擇適當的成膜助劑，至少可降低 15%的揮發性有機溶劑添加量，對TVOC和VOC的降低大有幫助。2.3直接降低抗凍劑的用量，或利用保護性助劑提高乳液的抗凍能力，降低抗凍溶劑的添加量目前乳膠漆的抗凍性能主要還是有乙二醇或丙二醇等抗凍劑來提供，這些都屬于VOC范疇。降低它們的添加量就可以降低TVOC和VOC，但會對體系的抗凍性能產生影響。因此，選擇保護性助劑能夠解決這個矛盾。這些助劑包括低分子量的纖維素和乳化劑等。2.4使用低溫成膜的乳液作為內墻涂料品種，降低VOC是提高產品環保性能的主要課題。國內低VOC或零VOC內墻乳膠漆尚處于研發階段，目前還沒有關于低 VOC內墻乳膠漆的標準或概念，而且在零售市場上還沒有注明屬于低 VOC的產品。而國外在這一領域已經比較成熟，特別是國外低VOC乳膠漆在零售市場上處于重要地位，并在產品包裝標志上注明VOC的含量。實際上，這些低VOC或零VOC的產品就是選擇了成膜溫度界于（0?3）°C，而且具有一定的低溫穩定性的乳液。這樣一來，在配方當中就可以不添加或少量添加成膜助劑和抗凍劑，真正地實現低VOC或零VOC，但產品性能多少受到一些限制。如果在這種體系中重新添加適量的成膜。助劑和抗凍劑，既滿足了TVOC的限量要求，又能保證涂料的性能。3控制TVOC不當所產生的問題及解決手段雖然我們提出了控制TVOC的方法，但畢竟TVOC的限量標準太嚴格，而且在這一領域還屬于摸索階段，這些方法的采用會存在一些不足和問題，下面就碰到的情況進行初步分析。3.1對干燥速度的影響目前使用的這些溶劑都屬于干速較慢的溶劑，如果降低其含量，會導致漆膜的干燥速度加快，直接影響漆膜的外觀（例如流平效果）。可以通過調整保水性的增稠劑來改善這個情況。3.2對開裂的影響降低成膜助劑的含量，實際上就是降低了乳液在低溫下的粘結性能，

直接導致產品在低溫施工時容易發生開裂問題。實驗結果表明，目前 PVC界于55?70左右的普通產品，如果必須滿足TVOC的限量要求，在溫度低于813，濕度在50%的環境下，濕膜厚度大于500Mm時都有不同程度的開

裂情況。但如果施工方式只是刷涂和輥涂，濕膜厚度只有 100Mn左右，還不會有太大的問題。3.3抗凍性有所降低如果采用降低抗凍劑來滿足TVOC的限量，直接影響到的是產品在低溫時的貯存穩定性。這時可以通過添加保護性助劑提高產品的抗凍能力。4結語降低VOC是涂料的發展方向，為此國家在制定標準方面花了不少功夫，但就這兩個標準而言，差異如此之大確實給建筑涂料廠家造成很大的壓力。如果只滿足國標，則配方幾乎不需要做任何調整，對 VOC起不到控制作用；而環保標志的限量又非常嚴格，配方調整的幅度較大，造成產品的施工寬容度下降或成本上升。所以，如何取得平衡需要同仁們共同關注和探討。編輯本段VOC—客戶聲音VOC——客戶聲音的意義已經從狹義演變為廣義，客戶聲音的用途也從具體的領域拓展為普遍廣泛的領域。什么是客戶之聲？它是一系列工具、方法、技術，允許六西格瑪改進小組系統地收集和分析客戶需求以及客戶如何重視那些需求。了解客戶需求和他們是如何評價這些需求的，向六西格瑪改進小組展示了外部客戶最重視的是什么。這一信息可用于確定和開展精益六西格瑪改進方案。通過量化分析“客戶之聲”將客戶分為含有許多部分的市場分塊，這些部分以相關的人口統計學的標準為基礎。一般的人口統計學的標準包含人口區域、所購產品、客戶類型、客戶規模和他們的標準。例如，我們可以通過客戶如何、在何處、何時使用產品或服務來劃分客戶。這個市場信息可以幫助我們將精力集中在客戶關鍵需求上，這些需求可以轉換成精益六西格瑪項目。市場細劃之后，改進小組使用各種結構方法從而得到來自客戶的信息。這些方法包含客戶投訴分析、經營報告、競爭能力、客戶調查、訪談和在線客戶訪問。這允許改進小組通過市場細劃來了解讓客戶滿意的主要驅動力。這些主要的讓客戶滿意的驅動力、稱做“關鍵質量”（Critical-tO-Quality，CTQ），之后被分析、分為大“y”在內部經營指標層上（即關鍵過程輸出變量）表現客戶需求。轉換客戶之聲的最后步驟中，該改進小組使用質量功能展開（QualityFunctionDevelopment,QFD）和其他信息管理工具和方法以關鍵過程輸出變量的形式將客戶需求對比當前內部系統（或過程工作流），該內部系統用于設計、滿足客戶需求。績效差距用于精益六西格瑪項目。（一）示例

1、六西格瑪的起源VOC的起步是源于企業實施六西格瑪標準的一部分。六西格瑪就是在任何流程中消除缺陷的綜合標準，最初用于制造和產品工程，之后擴展到產品設計和客戶服務。（初級的 “六西格瑪”是統計學術語，代表六個標準差，用來對變異進行測量。保持六西格瑪運作的企業，在 100萬個造成缺陷的機會中，只有不到3、4個缺陷。）六西格瑪的系統方法是DMAIC——D-定義、M-測量、A-分析、I-改進和C-控制——一步一步消除缺陷。六西格瑪我們已有所了解一一VOC在其中的作用是什么呢？理解客戶需求和認知是定義和修正每個缺陷和提出問題的關鍵。在六西格瑪中， VOC是一個工具，用在DMAIC流程中的每一步，如下表所示：如今，VOC僅是六西格瑪幾種“聲音”之一，它還包括有體驗聲音或雇員聲音（VOE）及市場聲音（VOM）。所有這些聽起來更像CEM。其實六西格瑪最初定義VOC的某些細微內涵與CEM確有相同之處。?制造與運營被囊括在VOC的焦點中，因為一線部門諸如營銷、客戶服務、技術支持作為CEM的焦點更為平常。客戶會被問及他們對來自制造部產品的維修或安裝的體驗。?VOC是支持高級六西格瑪流程中的一部分。最初使用六西格瑪的公司如GE,Motorola及Honeywell，VOC是普遍的選擇，而非CEM。VOC提出流程改善建議——來自客戶的聲音而非企業內部生產團隊的聲音。?VOC既可定性又可定量。與CEM類似，VOC包括定性數據如調查中的焦點群體、在線論壇、開放式提問，以及根據排序的問題做出的定量調查。VOC的定性可在調查之前、之后或過程中進行，之前排序并形成開放式提問：“我們如何提升你對安裝流程的滿意度？”同樣，客戶關注群體確定問題、決定關鍵績效標準也囊括在客戶調查中。在線論壇有助于決策采取改善的具體措施。?VOC可為定期和不定期。獲取客戶聲音有多種方法。“定期”的 VOC包括有調查、直接討論或訪談，焦點群體，注明客戶所需規格和應用位置。“不定期”的VOC包括客戶購買記錄、客戶行為觀察、保修期、現場服務人員的場地報告、電話中客戶的音調。重要的不定期數據可以從定期數據中收集。例如，即使我們沒有問及客戶有關調查問卷對于各種各樣績效標準的重要性，我們也可從相關分析中收集這個信息。特定績效標準程度，如禮貌、及時性、技巧和產品可信度是與“全程滿意度”相關。“重復購買的可能性”或“愿意推薦”是客戶對此項標準重要性的不定期指標。CEM有相似的也有不同與VOC的內涵。由于CEM關注體驗，因此通常強調用戶界面設計和人類工程學的特性。

2、最新VOC用途新興起的網絡日志一一blogs——賦予V0C新的涵義。通過網絡日志，客戶可直抒胸臆，在世界各地發表、傳播他們的“聲音”。“口碑”（WOM）可評估客戶利用網絡日志或其他形式所表達支持的規模和影響力。在這些領域中，VOC與WOM幾乎有異曲同工之妙。另外，VOC開始作為“有可能推薦”的代言，建立客戶忠誠度標準。“Netpromoter"可對公司的“宣傳者"（客戶最有可能推薦）和“批評者”（客戶最沒可能推薦）得出不同的比例。在統計語言中，“netpromoter”是根據問題得出的統計，你愿意把我們推薦給朋友或同事嗎？3、 ThermoElectron案例六西格瑪和Netpromoter同時被引進到ThermoElectron中，公司團隊以六西格瑪方法為基準，把這兩個標準用于流程績效改善（PPI）已有10年。總部在馬薩諸塞州的Thermo在開發客戶反饋項目中，其實驗、分析、度量和控制工具一直處于世界領先水平，并在 Netpromoter基礎上研發了ThermoCustomerAllegianceScore（TCAS）。他們在每個接觸點中增加一個開放式問題，征求采取具體措施的建議，確保下次客戶主動提供推薦。之后，Thermo團隊利用關鍵驅動器圖表找出重要性及滿意度，用以選擇優先區來實現改善。Thermo團隊在每個接觸點設定評估 首次銷售、安裝、現場服務、培訓、支持及賬單結算一一利用評估結果改善流程，使客戶受益最大化。“這是真正的授權”Therm公司一位執行人員說。“Therm的客戶被授權確定我們基于他們需求和愿望改善流程的方法。我們的員工也同樣授權可基于反饋持續改善。”4、 Honeywel案例角色轉換最近，VOC在以客戶為中心的企業內已滲透到所有程序和項目中，這可能會引起企業文化目標的變革。從這種意義看，VOC比六西格瑪的作用更為廣泛，傾向于關注內部。在六西格瑪黑帶的引導下,Honeywell的項目在近3年多的時間從六西格瑪轉為客戶聲音。Honeywell把整個企業的客戶反饋系統作為客戶聲音/市場聲音（VOC/VOM）系統。它為采用7種語言的國際性客戶調查和市場調查提供中心知識庫。現如今，Honeywell顯著提升了測量、管理、改善ACS客戶體驗和基本的六西格瑪方法。在定性和定量客戶反饋和市場智能的驅動下，Honeywell的知識庫、分析論以及采取的措施為企業帶來了巨大的價值。其中VOC/VOM的項目：

?提供公司范圍的記憶；?支持全公司內部的學習和不斷改善 ；?幫助協調整個企業措施的實施 ；?交付影響公司品牌、競爭優勢、內外溝通的戰術及戰略洞察。從6年前第一次普通使用的引入，CEM的意義和使用就其本身已經進化和擴展。如今，許多CEM的行業人士預證明VOC是注入CEM的關鍵。傾聽客戶聲音并依此采取行動，是世界級以客戶為本的企業實現客戶體驗驅動利潤增長的真正微分器。VOC(voiceofcustomer)顧客聲音。在TQM(totalqualitymanagem