店

面

銷

售

技

巧

2014.4.161

目錄第一節

課程概述其次節

店面銷售的概念第三節

以微笑迎接顧客第四節

了解和推斷顧客的購買需求第五節

有效地向顧客介紹產品第六節

促進成交與購后服務第七節

回顧與總結2店面銷售的概念

3店面銷售的定義店面銷售就是使顧客認同我們供應的產品或者服務給他們帶來的好處和利益，從而做出購買的承諾并付出的購買行動。4顧客付出:金錢信任時間習慣風險…顧客認同：品牌產品服務質量便利價值…完整的銷售要一個平衡好處行動5產品從生產始終到客戶購買、運用都有哪些市場因素？6第五個“P”是銷售員

產品Product能夠吸引顧客選購促銷Promotion適合市場需求的產品的活動地點Place在顧客能夠便利選購價格Price 更有競爭力的價格銷售員SalesPerson影響顧客購買的5個因素，其中4個競爭對手均可造仿，唯一不能造仿的是“銷售員”。7銷售員與顧客的心理差距比較全面專業系統不完整的片面的有偏見的

信息賣的越多越好利益越大越好

功能好用性價格越低越好外觀好看、許久耐用價值上“值”利益客戶理解自己不要遇到難纏的客戶客戶有相關的常識

希望被接納希望被認可希望受到重視有專業的服務有耐性愿望銷售員顧客心理特征8細致、快速、善解人意的購買幫助

熱忱周到的服務幫助客戶解除購買干擾的實力幫助做出正確選擇

在理解顧客須要的基礎上舉薦和介紹的實力賜予建設性建議對產品、品牌、企業的學問和認同供應精確的信息傾聽和理解顧客的問題和需求的實力正確理解顧客的要求

良好的推銷職業訓練

行為：微笑、目光關注、舉止得體

對推銷工作的酷愛和顧客意識看法：禮貌、親切、熱忱、友好、自信良好的職業形象

外表：整齊、雅觀銷售員應具備的實力顧客寵愛的銷售員9有效的店面銷售步驟

上述步驟中，你認為哪一步是最重要？為什么？歡迎和接待了解與鑒定需求舉薦與介紹產品建議購買與促進成交購后服務致謝送客10以微笑迎接顧客

11在顧客進入店面的最初階段——

適時詢問是否要幫助留意語氣和微笑剛好獲得熱忱服務保持微笑和距離關注客戶是否產生需求逍遙自由地選擇打招呼、微笑置身良好的環境銷售員的努力顧客想獲得12歡迎階段的常見難題與處理

客戶可能以前有過誤會，給一次宣泄的權利假如攻擊沒有目標，就會失去作用，微笑或許是很好的解決之道將其引到辦公區進行客戶埋怨處理程序一進店就惡意攻擊品牌，

留意視察客戶的表情動作以具體的方式提問來誘導客戶把握時機，在客戶有聯想需求的時候與客戶打招呼給客戶相對自由的空間未必不是一種推銷方法無論你怎么引導，客戶都一言不發

顧客不回答我們提出的詢問，表現很不友好，甚至懷有敵意……養成良好的問候習慣，講究禮貌的用詞如：歡迎光臨；歡迎再次光臨；好的；請稍后；讓您久等了；感謝您；很愧疚；對不起；…缺少必要的迎賓詞

應對與處理

常見難題

13歡迎階段的常見難題與處理

可能客戶已進入了確定購買階段，舉薦合適價格的商品客戶的價格需求已經表現出來，重點放在客戶運用需求的了解方面只對價格關切，不去具體產品的特性留下良好的印象，為下一次光顧留下機會

來去匆忙的客戶說明客戶已經有了確定的了解，干脆進入客戶需求階段，這時客戶最須要的是有人幫他分析確定用戶拿著一堆報價單進店怎么辦；任何的商品都有優劣，知道了比較的對象更便利我們的針對性銷售夸獎其它品牌，視銷售員不存在應對與處理

常見難題

14了解和推斷顧客的

購買需求15為什么要鑒定顧客的需求？

在不了解顧客需求的狀況下介紹產品的風險l

很可能得不到顧客的信任l

很可能所介紹的內容不被顧客接受l

無法體現顧問式的顧客服務須要確認的顧客需求和看法l

弄清晰不同顧客對需求的不同要求和偏好l

確認顧客對銷售員產生了確定程度的好感和信任鑒定顧客需求的目的l

精確地舉薦顧客想要的產品和想聽的信息l

削減推銷中出現的顧客反對看法l

專業地供應顧問式服務l

從而完成推銷目標16是否鑒定顧客需求是區分

專業銷售員和非專業銷售員

的重要依據!17了解顧客需求的步驟

視察詢問傾聽

顧客需求

核查綜合18提問顧客哪些問題能夠幫助你了解他的需求？-----需求五問：誰用？會用嗎？干啥用？價格取向？還有嗎？19在鑒別顧客需求時常常遇到的問題和應對方式

這樣的客戶其實是相對理性的，客觀的分析客戶的需求，給他專業性的建議運用“您懂得好具體”之類的話加以贊美發覺客戶的喜好并舉薦產品顧客有明確的需求，對銷售員所推銷的產品缺陷也特殊了解首先要有良好的心態盡可能的問一些確定封閉式的問題例顧客躲避或忽視銷售員的提問運用提問技巧了解事實，再依據的閱歷加以分類介紹顧客不能確定自己的明確需求應對的方式

可能遇到的問題和障礙20在鑒別顧客需求時常常遇到的問題和應對方式

品牌是便利客戶選擇的標記，若客戶須要的是品牌的內在表現，那不妨只介紹客戶須要的方面，投其所好客戶須要的是電腦所帶來的運用價值，并非確定要了解它的結構對產品很生疏，沒有品牌意識增加對產品的了解，加強信念借助相關的幫助材料（如以往購買過的客戶資料）加以說明把握客戶的疑問點，具體說明顧客有明確需求，但對銷售員所推銷的產品是否滿足需求不能確定可能是一種假象，其實想殺價對商品的了解還不夠深化，加強產品介紹顧客只是在探討是否會有購買的需求

應對的方式

可能遇到的問題和障礙21有

效

地

向

顧

客

介

紹

產

品

22客戶買的不是產品或服務，他買的是利益或者說是產品和服務能給他帶來的好處。有效地向顧客介紹產品23“賣點”的基礎是顧客的需求，一般來說從兩個方面找尋“賣點”：

一個產品能夠最大限度滿足顧客需求的“特點”與其他產品相比更能夠滿足顧客需求的“優勢”。賣點的概念24銷售員的作用

產品產品的組成產品的功能顧客對我有什么用處？銷售員橋梁25這會讓您在別人眼里顯得很時尚

這使該產品很吸引人

它的外形很新潮

這樣你會特殊放心地運用，而且別人也覺得您的生活很有質量這是目前質量最牢靠的該產品用的是優質材料

您會發覺這讓您即省了心又省了力所以它很耐久，也不須要修理它是由塑料做的

您可以省下…元錢買到同樣質量的東西

所以比通常價格便宜10%

這款商品現在正在促銷

產品對顧客的好處Benefit產品的功能Advantage產品的特性Feature有效介紹產品的法則----FAB法則26編造信息和假話向顧客傳遞未經證明的信息運用過多的專業術語不懂裝懂、信口開河貶低其它品牌銷售員切忌：27在舉薦產品時遇到的常見障礙及應對方法不便利就不用，也不會有什么損失不同客戶的看法也是不一樣的，存在就有須要。我們的產品有很多功能是顧客不須要的，包括一些軟件在平常應用中很不便利，如華蜜之家沒有應用優勢。介紹產品時并非廣而全就好，確定要針對客戶的需求，將產品的特點轉化成對客戶的利益每一功能的設計是使客戶在用的時候便利，若不用自然就不能供應其便利性了”用倒推的方法說明不作太多的游說和建議之詞認為電腦就只是電腦，無需太多花哨的功能，這些功能又用不上，反而是廠家的一種變相昂貴的伎倆而已。

平常多練習產品的“白話”介紹一分鐘的產品介紹是必要的有時介紹時用詞太專業化或不夠簡練

應對方法在舉薦產品時遇到的常見障礙28在舉薦產品時遇到的常見障礙及應對方法性價比的介紹是針對客戶的需求而進行的在客戶的價值相識體系中進行產品介紹價值的認定是意識形態中的感性認知，要在價值認知的基礎上介紹價格不能說明價格高于其他產品的緣由，突出自己產品的優勢。任何的促銷活動對有針對性，細分客戶，有的放矢地舉薦產品。一味強調促銷機型，對客戶的需求不加分析的盲目介紹產品。了解客戶為什么有這樣的要求，發覺了其背后的緣由，解決之道自然有了。確定要看他所要的那款機子（我們說外觀都一樣，他非不要）若是依據客戶的需求加以產品介紹就不會有這樣的問題還是依據客戶的運用用途加以舉薦看中這款產品，但又要那款產品的配置

應對方法在舉薦產品時遇到的常見障礙29把木梳賣給和尚

一家效益相當好的大公司，確定進一步擴大經營規模，高薪聘請營銷主管。廣告一打出來，報名者云集。然而眾多應聘者接到的并不是什么繁復的面試，而是一道實踐性的試題：把木梳賣給和尚。絕大多數應聘者感到困惑不解，甚至生氣：出家人剃頭為僧，要木梳何用？豈不是神經錯亂，拿人開涮？很多應聘者拂袖而去，最終只剩下小張、小王和小錢。負責人對這剩下的這三個應聘者交待：“以10日為限，屆時請各位將銷售結果向我匯報。”10日的期限轉瞬就到了，三位應聘者如期回到公司作匯報。小張的業績是賣出去一把。小張講解并描述了銷售期間的辛苦以及受到眾和尚的責罵和追打的委屈：幸好在下山途中遇上一個正在太陽下用勁撓頭皮的小和尚，他突然靈機一觸遞上木梳，小和尚用后滿心興奮，就買下了一把。小王的業績是售出10把木梳。小王說他去的是一座名山古寺，由于山高風大，進香者的頭發都被吹亂了。他找到寺院的主持說：“蓬頭垢面是對佛的不敬。應在每座廟的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬢發。”主持接受了他的建議，買下了10把梳子。最終是小錢，他的業績是1000把。小錢說，他去了一個頗具盛名、香火極旺的深山寶剎，那里朝圣者如云，施主絡繹不絕。小錢給主持提了個建議：“凡來進香朝拜的人多有一顆虔誠之心，寶剎應有所回贈，以做紀念，保佑其平安祥瑞，激勵其多做善事。我有一批木梳，你的書法超群，可刻上‘積善梳’三個字，便可做贈品。”小錢還給主持出方法：不妨搞一個首次贈送“積善梳”的儀式，隆重其事，讓香客感受到一種敬重和善意。主持聽了大喜，即時拍板買了小錢全部的梳子，并邀請他留下來幫忙組織贈送梳子的儀式。

至于誰是最終的勝出者，自然不言而喻。這個故事是真是假，也不重要。重要的是這個故事對銷售人員帶來什么啟示？案例分析30運用特性、優勢、利益呈現能確保你所要傳達的信息清晰/完整/合乎邏輯；缺少了特性，利益就會顯得空洞及毫無意義。要勤于練習，才能使你的信息更自然、有效！總結：做好呈現方案有效地向顧客介紹產品31促進成交與購后服務

32促進成交的行為是：銷售人員用來爭取或示意客戶的承諾的行為。客戶在銷售人員的這一行為的引導下，必定要做出接受或者拒絕承諾的聲明。33為什么要主動建議顧客購買？顧客的須要

顧客在做購買確定的時候常常希望得到他人的支持和推動，以使自己更加放心地做出確定。因此銷售員在機會成熟的時候應當賜予顧客心理上的幫助。購買愛好

心動時刻

時間

銷售目標的須要

主動建議購買會幫助自己爭取更多銷售成功的機會。34什么時候是建議購買的最佳時機——

依據你的閱歷，顧客考慮購買時會在語言、動作、表情等方面有怎樣的流露？

語言表達的信號

…………………………動作表達的信號

………………………表情表達的信號

………………………事態表達的信號

………………………35建議購買的步驟

舉薦產品后核查顧客是否有反對看法或其它要求如有其它要求告知可滿足的程度如有反對看法用提問弄清晰后賜予說明介紹有關的實惠政策、促銷政策、或本商場供應的額外好處當顧客感到滿足，嘗試用一次成交技巧如顧客有反應，主動做購買服務如顧客無反應，了解緣由，回到需求階段36促成購買的技巧

在這里簽個字就可以了。

簽單法

我們可以支配今日送貨上門。假設法

您準備今日買嗎？問題法

這個款型的就剩這一個了。您要今日不買，我不能保證下周會進貨。告知緊缺法

現在是促銷，平常比這個價錢要貴10%，也沒有這些禮品贈送。利益誘惑法

您說您寵愛這個款型，價錢也能接受，而且您說您先生也會寵愛。其實要買個這么符合心愿的東西還真不簡潔呢。幫助顧客決策

其實這種產品只要是一個檔次的，功能都差不多。多看也是奢侈您的時間，只