UCPSSCiscoSystems(China)思科集成客服中心平臺

—UnifiedContactCenterExpress傳統客服平臺的困惑系統使用者：65%的呼叫中心座席經常使用超過3中應用程序。25%的座席經常使用超過5種應用程序。70%的座席抱怨他們浪費很多時間在不同應用程序的切換上。困擾：系統十分復雜、成本居高不下、實施/維護困難重重系統建設、維護者：太多分離系統需要集成。太多的專用機箱、板卡、網線、同軸...太多的操作系統/軟件平臺需要集成。太多過時技術效率低下。整合/維護工作量太大。CiscoUnifiedContactCenterExpress…

適應全部呼叫中心需要的一體化平臺語音:支持呼入和呼出應用，技能路由和預測排隊Email和Web：復雜的Email和Web交互功能（可選）質量管理（QM）：24X7語音和屏幕記錄，并提供質量管理功能（可選）排班管理：自動的實時報告和歷史報告，資源規劃和管理（可選）三種可選功能包：為客戶提供不同需求下的最佳方案。（STD/ENH/PRE）支持多平臺集成：

—CiscoUnifiedCommunicationsManager

—CommunicationsManagerExpressUCCX國內成功案例企業：

中石化、CAA大陸汽車救援、山特維克、瑞士再保險、ALFA、BMW、BT大連、西諾迪斯、雀巢、百世物流

媒體、網站：

籬笆網、騰訊網、南通廣電

酒店、房地產：

北京華茂麗茲.卡爾頓酒店、北京華茂JW萬豪酒店、北京人濟萬怡酒店、北京盤古大觀酒店、北京科航萬豪酒店、華彬費爾蒙酒店政府，交通，公用事業：

甘肅省公路管理局、濟南機場UCCX

7.0總體架構Router/GWActiveCiscoUnifiedCCXserver(Inbound,OutboundACD,IVR,CTI,DesktopServices)(optional)StandbyCCXserverCallManagerCluster班長席坐席SwitchPSTNAVVIDWANCiscoUnifiedEIM/WIMserverclusterDedicatedEIMorWIMorcombinedEIM+WIMclusterCiscoQMand/orWFMserversNuanceorIBMASRand/orTTSservers

UCCX服務器包括四個主要的部件：UCCXEngineDBServerRecording

Monitoring

其他可選部件包括Web,MRCPASR,MRCPTTS服務器(可安裝于其他的服務器)單點部署的UCCX客服平臺基礎語音平臺中繼（E1）語音網關CallManager語音服務器群集（負載均衡、雙備份）企業數據庫應用系統InternetPSTN現有PBX專用網絡家庭和移動坐席其他客服中心其他辦公地點坐席區：IP電話＋UCCX坐席軟件IP軟電話客服中心和應用平臺PSTN班長席：IP電話＋UCCX班長席軟件79417941794179417941坐席應用服務器781678167825UCCX服務器語音提示（IVR）呼叫引導、排隊實時錄音回放實時、歷史報表基于技能的坐席班長席C356028117825多點客服平臺部署模式（推薦模式）

－集中控制、分布接入、分布處理UCCExpress

服務器總中心區域中心分支辦公室坐席或班長席Cisco

CallManager

服務器充分利用現有面向業務的網絡平臺在遠端無需部署任何PBX接入設備集中的管理和控制全網統一呼叫分配、路由和監控全部語音和業務基于單一的數據網絡、方便管理并節省成本VPNoverDSLorCableModemAccess遠端接入節點專用數據網絡語音網關SRST語音網關SRST語音網關ISRISRISR遠端座席多點客服平臺部署模式（推薦模式）

－高可靠性配置（SRST－本地再生功能）UCCExpress

服務器總中心區域中心分支辦公室坐席或班長席Cisco

CallManager

服務器正常連接時，遠端坐席均受控于中心點CallManager連接終端時，遠端坐席自動注冊到本地的SRST網關，保證系統正常接聽電話，并轉到坐席網絡連接終端恢復后，遠端的坐席會在電話結束后，自動連接會中心點的CallManagerSRST為內置于語音網關（ISR路由器）的軟件一個SRST可服務于多個遠端地點的坐席（最多720個IP電話）VPNoverDSLorCableModemAccess遠端/家庭坐席遠端接入節點專用數據網絡語音網關SRST語音網關SRST語音網關X遠端座席UCCX系統軟件

——ACD、排隊、IVR、報表、外撥控制模塊功能庫流程步驟控制窗口工具欄設計窗口流程細節變量窗口UCCX流程定制

WorkflowEditor擴展能力和客戶化接口通過Java典型的呼叫流程路由和排隊功能基于應用/數據庫集成按每個呼叫路由基于坐席的路由按照呼叫等待時間門限重新進行呼叫路由基于條件的呼叫路由：時間（timeofday）,日期（dayofweek）和假日基于條件的路由：隊列中的呼叫數量基于條件的路由：基于呼叫來源基于條件的路由：被叫號碼基于條件的路由：客戶輸入數字(CED)基于數據庫交互的呼叫處理負載均衡優先級路由基于技能的路由基于能力的路由優先級隊列（排隊）UCCXIVR呼叫處理和自助服務應用*OptionalIVRFeatureStandardEnhancedPremium語音提示和客戶數據收集aaaXML/HTTP客戶端支持aaaVoiceXML(insupportofASR)xxa數據庫集成xxaHTTP服務器支持xxaReal-time提示xxaASRxxa*TTSxxa**Optional基于技能的坐席分配UCCX

管理

基于Web的管理界面同CiscoCallManager共享管理界面公用全部的電話系統信息，同時配置和管理，共享資源通過URL遠端登錄–通過企業網絡在任何地點進行系統維護和管理圖形化的管理和配置定制化接口，包括XML,ODBC,LDAP同CiscoCallManager

共享目錄數據基于群集技術外呼檢測ClassificationDescriptionVoice(default)Customeransweredandwasconnectedtoagent.Contactwillnotbedialedagain.DoNotCallCustomerdidnotwanttobecalledagain.Contactwillnotbedialedagain.BusyBusytonedetected.Contactwillberetriedwiththesamephonenumber.CustomerNotHomeNumbersuccessfullycontactedbutreachedthewrongperson.Contactwillberetriedwiththesamephonenumber.AnsweringMachineAnsweringmachinedetected.Contactwillberetriedwiththesamephonenumber.FaxFaxormodemdetected.Contactwillberetriedusingadifferentnumberprovidedinthiscontact.InvalidNumberreportedasinvalidbythenetwork.Contactwillberetriedusingadifferentnumberprovidedforthiscontact.WrongNumberNumbersuccessfullycontactedbutwrongnumber.Contactwillberetriedusingadifferentnumberprovidedforthiscontact.CallbackCustomerrequestedcallback.Contactwillbedialedusingthecallbacknumberprovidedbycustomeratspecifiedtime.座席平臺基本功能

——CiscoAgentDesktop

Express多種座席模式思科座席軟件基于Windows-based的客戶端C/S或瀏覽器版本IP電話版本思科班長席軟件基于Windows的客戶端思科座席流程管理工具基于Windows的客戶端(WorkFlow)基于Web的管理平臺(SystemConfiguration)CAD的多種圖形化界面工具欄，聯絡管理框，集成瀏覽器(第三方應用)工具欄，集成瀏覽器(第三方應用)工具欄，聯絡管理框僅有工具欄UCCX

7.0標準坐席界面CiscoUnifiedPresenceA客戶座席PSTN客戶呼叫1-800-尋求幫助UCCX將呼叫路由到座席CUPS(SIP服務器)顯示專家空閑，可以提供協助。座席和專家通過即時消息溝通，座席還可以將客戶電話轉接、會議到指定電話，或將呼叫信息發送到SME座席需要專家協助。打開CAD的即時通信窗口，通過即時狀態顯示找到空閑專家。專家CAD同辦公電話系統（CM）集成——即時通信、專家座席CAD同Email集成-AgentE-Mail語音和E-Mail事件列表收到的郵件內容回復模板,拼寫檢查,和附件座席回復將客戶e-mails分配到座席發送回復響應到客戶端

提供e-mail活動報表同座席和班長席界面緊密集成UCCX7.0PRE內置功能越來越多的客戶將e-mail做為主要的聯絡手段大量座席經常需要檢索郵件，并響應客戶，但仍然有大量未能即時回復

滿足日益增長的e-mail聯絡需求，部署高效率、標準化的Email響應機制CAD實時隊列和績效顯示

——座席和班長席實時隊列和績效表現統計－使得座席和班長席實時了解呼叫中心的運行狀態使響應事件更充裕*GraphicalDisplaysarePremiumonlyCAD班長席界面有效增強對座席行為的協調和管理能力：

協同工作有效溝通隊列狀態座席狀態集成的瀏覽器實時圖形顯示座席狀態概覽門限突破警告座席狀態控制強插和截接組內消息和文本交流錄音和監聽*GraphicalDisplaysarePremiumonlyCTI接口

——UCCXCTIProtocolUnifiedCCXCTIprotocol是基于消息的通信協議，使得UCCX客戶端可以發送或接收以下信息：?現有系統的配置和功能更新?座席信息和座席狀態信息?呼叫信息和呼叫狀態?座席、呼叫和隊列統計信息?第三方呼叫控制?設備簡單信息實時和歷史報表系統實時統計報表實時墻板顯示接口歷史報表——標準格式或客戶化格式ExpressUCCX為管理人員提供多種關鍵信息超過25個報表和報表模板、組合，提供大量關鍵的信息：坐席和坐席組

坐席呼叫數量，坐席狀態保持時間，原因代碼，登錄/簽出統計，每個呼叫的坐席行為信息技能組CSQ(a.k.aSkillGroup)

基于服務等級，呼叫放棄率，排隊統計信息，平均應答速度，呼叫優先級，處理/放棄統計應用

呼叫放棄詳細信息，呼叫掛斷詳細信息，針對應用的呼叫統計和呼叫持續時間統計IVR IVR呼叫統計，IVR呼叫時間統計，每個呼叫的詳細信息，客戶在IVR中的經歷過程記錄，IVR話務量統計其他

基于客戶呼叫變量和呼叫統計、呼叫持續時間的統計，基于被叫號碼的統計等CiscoUCCX–報表系統架構CCXServer(Standby)ReportingDBExpress班長席歷史報表終端系統監控

實時監控座席狀態

幫助、管理座席

實時監控系統運行

評估呼叫中心整體表現

預計未來趨勢，并根據預測制定策略CCXServer(Primary)ReportingDBExpressUCCX多種報表類型和內容內容分類報表類型關鍵應用舉例坐席業績管理座席呼叫匯總－AgentCallSummary座席呼叫和狀態統計－AgentCallCounts&StateTimes座席詳細報告－AgentDetailReport座席每個呼叫的相信記錄－CallbyCallAgentActivityDetail座席簽入/簽出－AgentLogin/LogoutActivity座席簽入/簽出時間、持續時常、原因－AgentLogin/LogoutTimes,Duration,&ReasonCodes臨時退出原因代碼匯總－AgentNotReadyReasonCodeSummary座席原因代碼和持續時間－AgentReasonCodes&Durations座席狀態－AgentState座席簽入及不同狀態時間(細節/匯總/間隔)－LoginOn&StateTimes(Detail/Summary/Interval)座席匯總－AgentSummary呼叫統計和平均/最大值數據，以及時長－CallCounts&Avg./Max.StateTimes技能組管理通用技能報告－CommonSkillCSQActivityReport呼叫統計、排隊時間、放棄時間和服務水平－CallCounts,QueueTimes,AbandonTimes,&SL隊列報告－CSQActivityReport(s)多種服務水平視角(隊列/間隔)、平均應答時間、最長等待時間、平均處理時間、平均呼叫放棄時間－MultipleViewofSL’sby(CSQ&Interval)&ASA,MaxQueueTimes,Avg.HandleTime,Avg.TimetoAbandonetc.呼叫分配匯總－CSQCallDistributionSummary單位時間間隔內的呼叫處理/放棄的數量－CallsHandled/Abandonedbychosentimeintervals優先級匯總報告－CSQPrioritySummaryReports根據優先級分類的呼叫統計匯總－CSQCallCountDetailbyCallPriority隊列服務水平優先級報告－CSQSLPriorityReports根據優先級分類的服務水平報告－CSQSL’sDetailbyCallPriority座席隊列匯總－CSQ–AgentSummaryReport隊列和座席呼叫匯總和細節報告－CSQtoAgentCallSummary/DetailMapping&RNA客戶體驗管理已放棄呼叫細節報告－AbandonCallDetailActivity已放棄的呼叫的細節統計－AbandonCallCounts&TimesDetails失敗/拒絕呼叫細節報告－Aborted/RejectedCallDetail被掛斷呼叫的細節－DroppedCallDetails業務匯總和績效分析－App.Summary/PerformanceAnalysis呼叫統計(處理、表現、放棄)和平均時間(平均應答速度、呼叫放棄時間)報告－CallCounts(Handled,Presented,Abandons)andAvg.Times(ASA,Avg.AbandonTime)IVR應用管理IVR應用績效分析報告－IVRApplicationPerformanceAnalysis根據應用/業務的呼叫統計(呈現、處理、放棄)和IVR呼叫持續時間－IVRCallCounts(Presented,Handled,Abandoned)&IVRCallDurationTimeIVR細節報告－IVRDetailReport每個IVR呼叫的細節統計－CallByCallDetailofCallerExperienceintheIVRIVR流量分析－IVRTrafficAnalysisReportIVR呼叫總量、峰值和持續時間－IVRCallVolumes,PeakCalls,&CallDurations其他定制的呼叫變量－CallCustomVariables座席輸入的呼叫變量統計－AgentInputCallVariables被叫號碼匯總－CallNumberSummary根據被叫號碼統計的呼叫數量和平均時長－CallCounts&Avg.CallDurationbyDialedNo.調用歷史報表–多種選擇報表操作選擇:

查看報表數據分類檢索項目選擇可選的報表數據內容或表項報表數據選擇方式(如:OR,AND)報表查看按鈕已選的報表數據內容或表項報表數據檢索欄多種報表生成和管理方式多種報表生成選擇概要信息，細節信息，關注的時間段圖形方式和表格方式顯示多種報表瀏覽選項排列－Sorting過濾－Filtering搜索－Searching縮放－Scaling多種報表輸出選項定期輸出到打印機或定期保存多種格式輸出：PDF,RTF,Excel,或

CSV。方便未來處理或分享報表生成班長席監控主界面菜單欄技能組列表，門限告警(E*,P**)工具欄圖形化實時數據(P**)座席列表信息和狀態欄實時數據表格集成瀏覽器E*:CCXEnhanced;P**:CCXPremium列表項列表項班長席實時系統監控(列表數據)技能組統計指定座席的實時通話座席數據和呼叫歷史AgentEnterpriseDataandCallHistory班長席實時系統監控(圖形數據)將列表數據轉換為圖形(UnifiedCCXPremium)座席狀態技能組狀態座席平臺可選功能

Express質量管理-QualityManagement

排班管理-WorkforceManagement

郵件管理-EmailManagement

Web管理-WebManagementEndpointforAgentsrecordrecordrecordStorage(NAS/SAN/Disk)QMACDPBX中心節點DataCenterMonitor/RecordServerSwitchwithSPANportrecordServer-basedforHQCitrixEnvironment靈活的記錄架構——錄音＋錄屏

Monitor/RecordServerSwitchwithSPANportrecordServer-based

forBranchOffice記錄的收集和傳送QMACDPBX中心點DataCenterMonitor/RecordServerSwitch記錄在非高峰時段傳送傳送管理基于服務器記錄方式基于座席終端的記錄方式Storage(NAS/SAN/Disk)基于終端方式基于服務器方式兩種記錄方式的比較部署復雜（在IP語音流經過的交換機上配置多個SPAN）只適用于移動座席或瘦客戶端座席錄屏只能支持移動座席在每個節點需要一個或多個記錄服務器需要服務器配置加終端軟件安裝快速，容易部署必須配置PC，并支持硬件電話或軟件電話支持錄音和錄屏需要指定的經過測試的網卡NIC錄音和錄屏通過一個軟件包安裝管理/回放界面評估結果和評語記錄保存正在評估的記錄支持回放時以1:1顯示獨立的高度和寬度調節（錄屏回放屏幕）QM客戶端APIPowerfulFeaturesIndependentofaPC客戶數據:

通過CTI應用、CRM系統或其他第三方應用傳遞客戶數據記錄控制：開始/暫停/重新開始/停止記錄過程標記記錄：座席員人工標記呼叫，用于班長席檢查CAD提供簡化的集成接口（API）建立最佳實踐和工作流質量和流程優化——WorkforceManagement理解商業目標收集和組織數據(KPIs)通過ACD收集歷史數據，用于預測基于商業策略，截取語音和屏幕信息（錄音、錄屏）

根據目標KPI實時監視呼叫中心表現從ACD，IVR，CRM獲取歷史數據，用于生成業績評估報告管理每日服務水平SLAs跟蹤服務水平，保證客戶忠誠度評估、分析和計劃服務水平對應商業目標質量評估對應商業目標實時提示/告警歷史報表影響座席行為調整工作時間表和技能等級調整最佳實踐和工作流

雇傭、培訓、指導，報酬協作聯盟REPEATWorkforceManagement

——統一的質量和流程管理告警/提示KPIs客戶忠誠度培訓協作和指導工作流日程表呼叫記錄積分卡報表技能評估員工排班管理單一界面支持多種管理功能：員工排班管理質量管理歷史報表呼叫中心管理其他基于Web的應用增加客戶滿意度、提高呼叫中心效率E-Mail交互管理座席KnowledgebaseCustomerHistoryExternalLinksCiscoInteractionManager–AgentConsole–MicrosoftInternetExplorerEmail和Web座席共享相同的座席界面運行于CAD的內置瀏覽器中可視化超時請求提示等待輸入的請求以紅色顯示建議響應標記Bookmarks拼寫檢查HTML編輯知識庫客戶交互歷史外撥鏈接Email交互管理功能包功能基本增強全面支持HTML格式email(接收和發出)XX通過數據接口適配器同數據庫集成：HTTP,Java,WebServices,SOAPDBOnly多種附件操作(接收和發出)–通過知識庫和座席界面XX增強的知識庫功能–編輯、檢索、鏈接XX負載均衡、冗余備份XX可擴展工作流，外撥工作流–工作流可被客戶化，用于調用外部程序，允許郵件發出X策略客戶化X支持多業務或多部門XWeb交互管理座席多個并發交談顯示等待輸入的請求以紅色顯示常用問題回復拼寫檢查CiscoInteractionManager–AgentConsole–MicrosoftInternetExplorer推送Web頁面知識庫客戶交互歷史外部鏈接Email和Web座席共享相同的座席界面運行于CAD的內置瀏覽器中功能基本增強支持發起方在任何瀏覽器發起服務請求XX集成的。可檢索的知識庫XX單個桌面用于多個進程，或單個進程、混合協作、EmailXX通過標準響應模板保證客戶感受，定義頁面進入點以方便部署XX通過顏色區別姓名，顯示交談事件戳，交談副本保留，惡意內容過濾XX容錯功能FaultTolerancefeaturesXX通過數據接口適配器同數據庫集成：HTTP,Java,WebServices,SOAPDBOnlyMany可定制的策略X多部門–分別管理(datanotseparated)XWeb交互管理功能包UCCX7.0系統容量

UnifiedCCX(withCCM7.0/6.1)CME

ServerType784578357825781678xxAgents3001501007550BHCC40002000200020001000IVRPorts3001501007550ASRPorts10050505025TTSPorts16040404025VXMLPorts8040404025ContactServiceQueuekills150150150150150Supervisors321510810Record/monitorsessions6432323232HRsessions(operatinghrs)161010102UCCX基礎語音平臺

——CallManager+ISRExpress典型統一通信產品系列MCS7845單機支持7500IP電話MCS7835單機支持2500IP電話MCS7825單機支持1000IP電話MCS7816單機支持500IP電話CallManager語音服務器群集ISR語音網關MeetingPlace會議系統Unity信箱系統UnifiedPresenceServerICM呼叫中心Cisco語音門戶Cisco統一通信應用系統2800Series3800Series語音接口板卡ATA186VG224/248電話終端Linksys7906G/7911G7941G7961G7970G793679857921UnifiedCommunicatorIPCommunicatorVideoTelephony第三方SIP電話CallManager

平臺可靠性園區Catalyst配線間PSTNWANCallManager-2多服務WANCallManager-1PSTN呼叫控制部分：CallManager負載均衡CallManager實時數據同步CallManager切換不影響業務呼叫接入部分：基于思科高可靠路由器-ISR標配為雙機冗余、負載均衡更高的端口密度－E1和DSP呼叫交換部分：沒有任何TDM交換部件，沒有附加的故障點完全基于可靠的數據網絡不需要復雜的專用機規和板卡思科多業務網關系列ConcurrentServicesandPerformanceEnterpriseBranchOfficeSmallBranch36**Phones48**Phones96**