2023/2/91物業管理實務2023/2/92主要內容物業管理企業化物業管理的招標與投標物業管理的前期介入和接管驗收用戶入伙、裝修管理與產權產籍管理房屋維修管理房屋設備管理物業的環境管理物業的安全管理物業綜合經營服務與管理物業管理與社區建設2023/2/93第一章物業管理企業化一、物業管理必須實現現代企業化管理二、物業管理企業的質量管理三、物業管理企業的形象2023/2/941、企業

——就是從事生產、流通、服務等經濟活動，為滿足社會需要并獲取利潤，進行自主經營，實行獨立經濟核算，具有法人資格的基本經濟單位。一、PM必須實現現代企業化管理（1）企業是一個完全的經濟組織。（2）企業是一個具有自我組織、自我調節、自我約束和自我發展的經濟組織。（3）企業是以盈利為目的的獨立經濟實體。2023/2/952、物業管理企業的性質和一般特征經濟性——經濟組織、經濟活動商品性——有形商品和無形商品競爭性——在競爭中求生存、求發展盈利性——講效益、講盈利自主性——獨立的法人2023/2/963、物業的現代化企業管理管理思想發展史（1）早期的管理思想，產生于19世紀末以前（2）古典的管理思想（19世紀末~1930年）（3）中期的管理思想（1930~1945）（4）現代管理思想（始于1945年）2023/2/97（1）管理觀念的現代化——主要是經營者的觀念（2）管理機構的現代化——建立現代企業制度

“產權清晰、權責明確、政企分開、管理科學”（3）管理方式和手段的現代化——新的科學技術（4）管理人員素質的現代化

——專業化、知識化、現代化現代化企業管理主要內容2023/2/984、經營戰略

——根據企業內外條件及環境的分析，為求得企業的生存和長期穩定的發展，對企業的發展目標以及達到目標的途徑和手段的總和。2023/2/99在競爭環境中，企業為實現企業長期經營目標，在對外部環境和內部條件進行估量和分析的基礎上，選擇企業達到這個目標的途徑，并依據它對企業重要資源進行優化組合，以對目前和將來的經營活動進行總體的謀劃并制定相應對策和活動的綱領。（1）企業經營戰略的作用

促使企業順利發展提高生產經營的目的性增強企業活力 提高企業管理人員的素質（2）企業經營戰略的構成內容A：戰略指導思想

指企業戰略制定與實施的基本思想和觀念，是整個企業戰略的靈魂。

包括：滿足市場需要的思想、整體性和全局性的思想、發展的思想、競爭的思想、依靠群眾的思想等內容。B：戰略目標

指企業經過戰略時期的努力和戰略時期的風險，預期達到的總體經營成果指標，是戰略方向的具體化。

1）制定要求目標要建立在可靠的基礎上；目標有激勵作用，鮮明生動，通過努力可以達到；目標層次清楚；目標的指標要定性與定量相結合；目標要經過綜合平衡，保持相對穩定貢獻目標、競爭目標、發展目標、福利目標、企業文化建設目標等。2）內容：C：戰略方針是針對企業某一戰略時期而確定的經營領域和差別優勢的基本原則，即長遠的戰略方向。指企業生產什么產品，提供什么勞務，市場定位在哪里，市場規模多大指企業優于競爭對手的別具一格的相對優勢。一個企業往往只能選擇一個或幾個最有利于企業的差別優勢。D：戰略對策用來指導企業在戰略期內合理分配資源，一般包括：戰略重點：指事關戰略目標能否實現的重大而又薄弱的項目或部門。（可以是一個，也可以是幾個，不宜太多）戰略階段：為實現戰略目標，在整個戰略實施期間根據特定的戰略任務所明確的時間段落。（相對獨立性、不可分割性）戰略措施：又稱戰術，是為實現戰略目標，創造優勢和競爭的主動地位而采取的具體制勝方式和方法。（戰術活動包括：研究變化、捕捉戰機、調整行動、改變態勢）2023/2/915戰略問題的認識誤區沒有戰略也可以成功戰略就是做計劃戰略是領導考慮的事戰略是長期不變的計劃2023/2/916

戰略問題是任何一個組織都會面臨的重大的決策問題。戰略中一般含著各種重要因素，決策者必須從中選擇出哪些因素才是決定組織生死存亡的更現實的因素，因而必須要綜合考慮組織中存在的各種人事的、技術的、資源的、產品與市場的以及社會方面的制約，考慮在制定戰略和方針時如何才能達到短期目標和長期目標的平衡，不僅要懂得利用各種分析方法去確定企業的目標制定企業完成目標的重大方針政策，而且必須懂得如何更準確地判斷競爭對手的狀況。2023/2/91721世紀全球商務環境的特征全球化企業在全球范圍內尋求資源的最佳配置，尋找最合理的業務活動地點和方式。信息化企業不但由此創造出了新的業務活動類型，還通過改造傳統產業和業務活動而使已經出現明顯衰退跡象的傳統業務獲得了新的發展空間。有關企業希望在這一調整過程中重新組合自己的業務活動，進而與全球化和信息化趨勢相融合，為自己在新的商務環境中趙找到恰當的生存空間和發展方向。全球結構性大調整2023/2/918與20世紀相比較，21世紀的企業要取得競爭成功，需要具備新的條件。

20世紀競爭成功的主要因素是規模及實現規模所要求的專業性活動和嚴格的內部控制。

21世紀推動經濟發展的首要因素不再是由單個企業物質投入積累所形成的規模經濟性，而是通過對產業內各項活動的合理組合，充分利用外部協作系統所形成的速度經濟性和系統經濟性。為此，企業需要從大業務觀點出發，在主動推動產業優化進化的基礎上建立起自己的靈活性和反應性，這一優勢的形成是建立在企業創造性功能的基礎上的。2023/2/919外部環境和競爭成功因素的改變，已經使企業，特別是那些嗅覺靈敏的企業意識到重新確定企業戰略目標和戰略定位的必要性，新的競爭戰略和戰略觀念在逐漸出現。許多在20世紀成功地指導了企業的基本競爭已經成為競爭的基本要求，例如我們熟悉的“質量第一”、“成本領先”、“產品差別化”等戰略觀念和手段已不再能使企業取得競爭優勢，而不具備這些條件的企業根本就無法生存下去。2023/2/920企業管理之綱—發展戰略2023/2/921從軍事角度看，戰略是指對戰爭全局的策劃和指揮，即依據敵對雙方的軍事、政治、經濟、地理等因素，遵從戰爭規律，照顧戰爭全局的各方面，所制定和采取的有關戰爭方針、政策和方法。戰略是軍事指揮官在戰爭中利用軍事手段達到戰爭目的的科學和藝術。戰略的來源2023/2/922長期計劃階段50-60年代戰略計劃階段70年代戰略管理階段80年代經濟繁榮，企業強調長期平衡發展。經濟停滯，企業重視競爭環境變化。全球性競爭加劇，戰略思維拓寬，企業要具備自適應能力，以適應復雜多變的環境。2023/2/923企業戰略是以企業未來為基點，為尋求和維持持久競爭優勢而作出的有關全局的重大籌劃和謀略。2023/2/924戰略的特征全局性長遠性整體最優性風險性社會性2023/2/925戰略的特征指導性現實性相對穩定性創新性競爭性2023/2/926戰略管理戰略管理是根據企業所處的環境條件（包括外部環境和內部能力）確定企業發展方向和目標，并給予實施的整個管理過程。戰略管理過程：

1、戰略分析——分析了解組織戰略地位

2、戰略選擇——對可能的方案進行模擬， 評價選擇

3、戰略實施和控制——將戰略轉化為行動，使戰略發揮作用樹立正確的戰略思想進行戰略環境分析制定戰略目標戰略類型的選擇戰略方案的設計戰略方案的評價與決策確定戰略宗旨戰略實施戰略控制企業環境分析（風險與機會）政治環境經濟環境技術環境社會文化環境行業領域法律因素顧客競爭者聯合者企業條件分析（優勢與劣勢）技術素質人員素質管理素質資源配置否是（1）樹立正確的戰略思想戰略思想是指導企業經營戰略的制訂和實施的基本思想，是整個企業經營戰略的靈魂。主要包括：市場觀念、用戶觀念、競爭觀念、創新觀念、機會觀念、開發觀念、信譽觀念、開放觀念、效益觀念等。（2）進行戰略環境分析外部戰略環境的各種戰略要素<=>機會與威脅內部戰略條件的各種戰略要素<=>優勢和劣勢（4）

困難型（3）

成熟型（2）

冒險型（1）

理想型低高威脅、劣勢水平高低機會、優勢水平經營戰略總形勢概貌矩陣圖企業面臨的戰略總形勢的4種類型：（1）理想型，屬于高機會與優勢、低威脅與劣勢的戰略總形勢；（2）冒險型，屬于高機會與優勢、高威脅與劣勢的戰略總形勢；（3）成熟型，屬于低機會與優勢、低威脅與劣勢的戰略總形勢；（4）困難型，屬于高威脅與劣勢、低機會與優勢的戰略總形勢。2023/2/930戰略分析是指對保證組織在現在和將來始終處在良好狀態的那些關鍵性的影響因素形成一個概觀。戰略的分析目的是確定： 環境正在發生哪些變化？ 如何影響組織和組織活動？ 對這些變化組織有哪些優勢？ 與組織有關的各類人員的愿望是什么？ 這些變化怎樣影響當前的地位？將來還會發生什么？戰略分析：（3）確定戰略宗旨企業的使命或宗旨是什么？為什么從事該項任務？（4）制訂戰略目標

指企業在完成基本任務過程中所追求的最終結果是由戰略決策者根據企業宗旨要求確定的定量數值（5）戰略類型的選擇波士頓矩陣法（BCG公司：業務包理論）特點：根據對企業每種產品的市場占有率和銷售增長率進行評價，然后采取不同的戰略。做法：將市場占有率、銷售增長率分別劃分為高、低兩檔，在直角坐標系中形成4個象限，產生4類產品；根據每種產品市場占有率和銷售增長率的高低，在4類象限中分別定位；進行評價、分列，制訂有針對性地戰略。Ⅰ名牌產品（明星產品）Ⅱ問題產品（風險產品）Ⅲ滯銷產品（瘦狗產品）Ⅳ贏利產品（金牛產品）

010%20%30%40%市場占有率20%15%10%5%銷售增長率波士頓戰略矩陣圖具體評價步驟：1、產品分類：確定劃分市場占有率和銷售增長率高低的標準（以市場占有率20%以上為高，銷售增長率10%以上為高）根據企業各種產品情況在4個象限中定位，得到名牌、問題、滯銷、贏利4類產品。2、評價與對策：品牌產品評價：市場占有率和銷售增長率都比較高，企業在技術、資金、設備等資源條件上予以重點傾斜，優先保證，鞏固其名牌產品的地位。策略：以高投資保高質量，以高質量保高價格，以高價格維持中等利率，以50%市場占有率為目標。問題產品：評價：銷售增長率仍較高，但市場占有率低。策略：對有希望的產品提高質量，趕上名牌，采取優質低價策略，擴大市場占有率；對于有問題的產品，經改進后仍無前途的應迅速撤退。滯銷產品：處于“雙低”產品象限內，一般應采取撤退戰略。贏利產品：評價：銷售增長率已下降，但市場占有率仍較高，是企業獲得豐厚利潤的產品。策略：以提高利潤為目標，設法延長銷售期，維持規模，減少投資。（6）戰略方案的設計企業利用經營戰略分析的資料和數據、已確定的宗旨與目標、可選擇的戰略類型，應用多種有效的方法對各種戰略要素進行合理的匹配、組合，形成可供經營戰略決策者選擇的多個經營戰略方案的過程。具體設計方法：SWOT矩陣法

是優勢、劣勢、機會、威脅匹配矩陣法的簡稱。針對企業內外環境條件中關鍵戰略要素進行匹配，設計出以上4大類基本經營戰略方案。WT戰略（減少內部劣勢，回避外部威脅）ST戰略（利用內部優勢，避開外部威脅）威脅（T）（具體列出）OW戰略（利用外部機會，克服內部劣勢）SO戰略（依靠內部優勢，利用外部機會）機會（O）（具體列出）劣勢（W）（具體列出）優勢（S）（具體列出）內部環境外部環境SWOT矩陣結構圖（7）戰略方案評價與決策

對各種方案的篩選過程，應用科學的方法和嚴格的程序，求得最終的將要付諸實施的經營戰略方案。2023/2/939資源實施是指將戰略轉化為行動

主要涉及： 資源計劃和分配

組織結構和設計 管理戰略變革（8）戰略實施與控制2023/2/940分析環境分析資源發現機會威脅識別優勢劣勢從新評價組織的宗旨和目標制定戰略實施戰略評價結果確定組織宗旨和目標2023/2/941

戰略管理經營管理復雜性日常性非日常性整個組織范圍專業操作，經營性重大事情重大變化小范圍變化以環境或期望為動力以資源為動力戰略管理與經營管理4-52023/2/9425、物業管理機制（1）機制：

機器的構造和動作的原理。物業管理組織機構在物業管理活動中的方式和整個活動過程。（2）物業管理機制：

一方面指自我調節、自我改造的能力；另一方面指對外界反應和適應的方式和過程。2023/2/943一個中心：物業。兩個循環：內循環和外循環

內循環：圍繞“物業”，企業內部管理的循環過程；外循環：以業主或使用人為主體，圍繞物業而形成的物業企業外部循環的過程。（3）物業管理機制的內在結構一個中心，兩個循環2023/2/944（4）物業管理機制的構成1.經營發展機制——解決方向和方式問題2.競爭激烈機制——對內調節、對外適應3.核算效益機制4.人才培訓機制——形成自我培訓、自我開發人才機制5.協調分類機制——與外界協調，公關6.保證監督機制2023/2/945二、物業管理企業的質量管理1、質量產品質量；工作質量2、質量管理

為了保證工作質量，服務質量和產品質量而進行的質量調查、計劃、組織、協調、控制、信息反饋等各項工作的總稱?！胺从硨嶓w滿足明確和隱含需要的能力的特征總和”。2023/2/946質量管理的發展1.傳統的質量管理階段

20世紀初，泰勒，“事后管理”。缺少對預防和產品生產過程的控制和管理。2.統計質量控制階段概率論、數理統計—找出原因，防止殘次品。過分強調統計而忽視組織管理3.TQC（全面質量管理）對生產全過程的所有環節進行質量管理；每一位員工參與質量管理。2023/2/9473、質量標準和ISO9000InternationalStandardOrganization它是由各國標準化團體組成的世界性的聯合會。其主要工作是制定國際標準。ISO9000：1987年由ISO正式頒布的質量管理和質量保證系列標準，是一個國際性的管理標準。2023/2/948GB/T10300系列標準：我國于1989年8月等效采用的質量標準。GB/T1900~ISO9000系列標準：國家質量技術監督局于1992年10月為了與國際接軌，等同采用了質量管理和質量保證標準。等效采用：我國的標準與國際標準在技術內容上基本一致，只有小的差異；在形式編排上有所差異。等同采用：就是將質量管理與質量保證標準的中文譯本直接作為國家標準，在技術內容和結構上不作或稍作編輯性修改。2023/2/9494、物業企業實施ISO9000的意義1.行業規范化的需要；2.創“用戶滿意物業”的需要；3.促進服務質量的提高，增強企業競爭力對照標準找差距4.國際化要求（尤其是加入WTO后）5.有利于企業增加無形資產，提高企業形象和品牌含金量2023/2/9505、質量體系與質量認證（1）質量體系：為實施質量管理所需要的組織結構，程序，過程和資源。

為了保證產品質量滿足顧客的需要，由組織結構、職責、程序、活動、能力和資源等構成的有機整體。（2）質量保證：為了確信其產品或服務的質量能夠滿足規定的質量要求，所必需的有計劃、有組織的活動證據。2023/2/951質量體系的特點它是企業解決質量問題的一種思想方法；它表現為一整套深入細致的質量體系文件；它使得所有質量活動都能得到充分而有效的控制；它有利于確定企業各種質量活動的優先順序。2023/2/952（3）質量認證：由可以充分信賴的第三方證實某一經過鑒定的產品或服務符合特定標準或其他技術規范的活動。第三方——無行政上的隸屬關系、無經濟上的利害關系。認證的基礎是技術標準；認證的對象是產品或服務；認證合格的證明是合格證書或合格標志。2023/2/9536、實施ISO9000質量體系的步驟組織機構——領導小組、工作小組、內部審核員、指定管理者代表；診斷——找標準；培訓——各級人員的培訓；體系設計文件的編制試運行審核和認證——申請、初審或預審、認證審核、頒發合格證和注冊。2023/2/9547、推行ISO9000應注意的問題

充分考慮企業自身的實際情況；行業特色（選擇適合行業要求的模式）；確定推行標準的關鍵環節；體系要有可操作性和靈活性；要認真貫徹和執行體系；要建立有效的配套激勵機制。2023/2/955三、物業管理企業的形象形象：

——人或物的外在形象、形體、年齡、外觀等。企業形象：

——公眾對一個企業的整體評價和印象。2023/2/956知名度：

——社會公眾對企業知道和了解的程度。（主要指量的多少）美譽度：

——社會公眾對企業信任和贊許的程度。（主要指評價的高或低）2023/2/957企業形象的特性客觀性綜合性相對穩定性競爭性外在性2023/2/958物業企業樹立企業形象的意義深得社會的認可，有利于行業的發展；得到業主和使用人的擁護，增進投資者信心；吸引人才、留住人才，增強凝聚力；增強實力，占有競爭優勢。2023/2/959（一）CI（CIS）—corporateidentitysystem

——CI就是將企業經營理念和企業文化，通過統一的視覺識別設計加以整合和傳達，使公眾產生一致的認同感，從而營造最佳的企業運作環境。企業識別系統（CIS）2023/2/960MI：包括經營理念、企業精神、企業目標等BI：一系列內外活動（管理制度、服務標準化、禮儀規范；宣傳活動、營銷策略、公益等VI：通過視覺符號，表現企業理念及情報信息。2023/2/961（二）CI設計的原則深刻性（抽象性）——揭示企業的指導思想、企業精神、經營理念和競爭策略。系統性——復雜的系統工程形象性——形象識別個性化——鮮明個性和獨特風格藝術性——創造性的工作2023/2/9621、實態調查階段——負責人個性、歷史、競爭環境、企業文化活動、發展戰略等。2、分析研究階段——分析報告包括：個性分析、市場及競爭對手分析、企業文化分析3、創意策劃階段4、設計策劃階段（三）CI設計的程序2023/2/963（四）CI設計的主要內容1、經營理念——表現為一種共同的較穩定的心理定勢或文化沉淀，為所有的員工提供了凝聚力的意識。2、經營戰略——長遠目標及實現該目標的方法、手段。3、行為規范——企業形象的具體體現；待人接物的方法、禮儀等。4、形象設計——主要指形象識別系統，如企業的識別、色彩等。5、形象宣傳的方式和手段2023/2/964第二章物業管理的招標與投標一、物業管理招標二、物業管理投標2023/2/965——開發商或業主委員會為即將建造完成或已經建造完成的物業，就以后的委托管理和經營，尋找物業管理企業，而進行制訂符合其管理服務要求和標準的招標文件，并向社會公開招聘確定物業管理企業的活動。一、物業管理招標2023/2/966超前性階段性物業管理招標特點2023/2/967物業管理招標的意義適應了社會主義市場經濟發展的需要適應了房地產體制改革的需要適應了行業的發展和提高物業管理水平的需要價值規律、等價交換、公平競爭2023/2/9681、方式物業管理招標的實施協商招標由招標方直接邀請自己選中的企業進行協商，確定相關事項。邀請招標由招標方自行選擇有承擔能力的若干企業，向他們發招標通知。公開招標由招標方通過各種媒體發布招標通知。2023/2/9692、程序制定招標文件發布招標信息投標資格審查和出售招標條件召開標前會議收存標書開標和定標2023/2/9713、原則

——“公平、公正、合理”公平：提出的投標條件和要求要一致，即對所有投標者一視同仁；公正：指投標評定的準則是衡量所有標書的尺度；合理：選定投標的價格和要求必須合理。2023/2/9721、投標須知物業管理招標文件（1）投標人須知基本內容

出具投標保證書明確保密要求

“不選擇最低標價”的申明明示遞送投標書的程序開標與定標的時間與標準2023/2/973（2）關于投標的主要要求

出具履約保證金不采用最低價承諾（3）關于合同格式與條件2023/2/9742、招標書要求管理的物業說明書——詳細而具體地說明本次招標的要求管理的物業的基本情況物業管理內容及要求：競投標單位擬采用管理方式和物質裝備計劃管理人員配備管理人員的培訓檔案的建立與管理管理規章制度2023/2/975各項指標的承諾社區文化便民服務經費收支管理新構想3、提供計算方案和設計圖紙2023/2/976——物業管理企業依據物業招標機構所制定的招標文件要求，組織編制物業投標書，參加取得物業管理企業資格競爭的行為。二、物業管理投標2023/2/977投標基本策略或準備組織落實自我包裝市場調查了解對手規范及時2023/2/9781、取得招標文件物業管理投標的實施2、熟悉招標文件并考察物業現場3、成本測算4、編制和投送標書——注意事項5、中標與簽約2023/2/9801、主要內容物業管理投標文件介紹企業的概況和經歷分析投標物業管理的要點提供管理方案2023/2/981管理方案管理目標和方式將提供的管理服務內容和功能物質裝備及人員配備管理規章制度經費收支預算其它2023/2/9822、方案的編制（1）封面（8）目標（2）批準頁（9）保證措施（3）修訂頁（10）經費（4）編制說明（11）問題（5）目錄（12）提供資料和文獻（6）物業概況（13）其它內容（7）管理原則和宗旨2023/2/9833、物業管理經費預算前期介入服務中發生的費用預算第一年度物業管理費用預算年度能源費用預算物業管理企業所有的各項經營項目的經營收入預算年度經營管理支出費用預算年度收益虧損或數額預算以及扭虧為盈的時間預算to…2023/2/984第三章PM前期介入與接管驗收2023/2/985一、物業管理前期介入

——指物業管理公司在接管物業之前，就參與物業的規劃設計和建設的過程。從業主與使用人及物業管理的角度，就物業開發、建設和今后使用、管理提出建議，并對將接管的物業從物質上和組織上做好準備，以更好滿足業主與非業主使用人的需求和有利于之后的物業管理。2023/2/986前期介入的主要目的物業管理前期介入的目的是在物業建成之前采取措施，確保建成的物業質量和功能能都合乎要求，有利于業主使用，方便以后的物業管理。2023/2/987前期介入的必要性減少或避免規劃設計、建設的隱患加強對物業的全面了解維護物業管理企業的專業形象后期管理工作的進行促進物業的銷售

2023/2/988前期介入的重要意義對于開發商而言對于物業管理公司而言物業管理前期介入能夠在較大程度上保證物業管理的一致性和連貫性，減少很多不必要的損失。2023/2/989

PM前期介入的類型物業管理前期介入是實施物業管理的一個重要環節，根據介入的階段不同可以分為早、中、晚三類。2023/2/990早期介入：是指物業管理企業在項目可行性研究階段的介入。中期介入：是指物業管理企業方案設計階段的介入。晚期介入：是指物業管理企業在項目施工階段的介入。2023/2/991與房地產開發公司開始洽談初步達成協議介入可行性研究→退出房地產開發簽訂合同，正式進入前期介入介入規劃設計階段介入施工建設階段介入物業銷售階段物業驗收、移交，結束前期介入PM前期介入流程圖2023/2/992PM前期介入的主要內容立項決策階段

項目立項以前（市場調研和項目可行性研究評估），對項目的市場定位，潛在業主的構成以及消費水平，周邊物業管理概況及日后的物業管理內容、管理標準及成本、利潤測算等方面提供意見建議。（可減少決策中的風險性。）2023/2/993

規劃設計階段規劃設計階段，物業管理企業選派工程技術人員參加工程規劃設計，從有利于投資、綜合開發、合理布局，安全使用和投入使用后長期物業管理的角度進行參謀，提出建議。2023/2/994

施工建設階段物業管理企業選派相應專業的人員參與施工質量監理，配合開發企業和施工部門共同確保工程施工質量。

竣工驗收階段竣工驗收應提交的資料；完善竣工驗收的必要措施。2023/2/995二、物業竣工驗收——工程項目竣工后，施工單位須向開發單位辦理交付手續。在辦理交付手續時，須經開發單位或專門組織的驗收委員會對竣工項目查驗，在認為工程合格后辦理工程接收手續，把產品移交給開發單位，這一交接過程稱之為竣工驗收。2023/2/996認真參與竣工驗收，嚴格把質量關。通過參與竣工驗收，熟悉物業，為物業的接管驗收以至將來的維修養護做準備。細心查驗竣工驗收資料，保證資料齊全、準確。PM企業在竣工驗收過程中應注意的問題：2023/2/997竣工驗收的種類隱蔽工程驗收單項工程驗收分期驗收全部工程驗收2023/2/998竣工驗收的實施竣工驗收的工作程序

1、根據建設項目的規模和復雜程度，確定分兩個階段（初步驗收和竣工驗收）或一次性竣工驗收。

2、在竣工驗收前，由開發單位組織施工、設計、使用等有關部門進行驗收。2023/2/9993、驗收均符合設計要求，必要文件齊全，由項目主管部門或開發單位向負責驗收的單位提出竣工驗收申請報告。4、竣工驗收由開發單位會同設計單位、竣工單位和政府工程質量監督部門組成驗收委員會或驗收組共同進行。5、辦理工程交接手續。2023/2/9100

竣工驗收的依據和標準的依據與標準（P49-50）

竣工驗收時需移交的材料（P48-49）竣工驗收是全面考核建設工作、檢查所建工程是否符合設計要求和工程質量好壞的重要環節?！督ㄔO工程質量管理條例》、《房屋建筑工程和市政基礎設施工程竣工驗收暫行規定》等的要求，結合各地區的實際情況，制定竣工驗收辦法。2023/2/9101竣工驗收后的物業保修所謂物業質量保修，是指物業竣工驗收后在保修期限內出現不符合工程建設強制性標準以及合同約定的質量缺陷的應予以修復。物業在保修范圍和保修期限內出現質量缺陷，施工單位應當按照建設部2000年6月30頒布的《房屋建筑工程質量保修辦法》的規定履行保修義務。保修的范圍、期限和責任。2023/2/9102三、接管驗收

——指物業管理企業接管開發企業、建設單位或個人委托的新建房屋或原有房屋時，以物業主體結構安全和滿足使用功能為主要內容的再檢驗。2023/2/9103物業接管驗收的主要作用

1、明確交接雙方的責、權、利關系

2、確保物業具備正常的使用功能，充分維護自身和業主的利益

3、為后期管理創造條件2023/2/9104接管驗收與竣工驗收的區別驗收的對象不同驗收的目的不同驗收的條件不同交接對象不同2023/2/9105物業接管驗收的實施早期介入簽約前的洽商制定詳細的接管驗收計劃著手制定管理公約及一系列管理制度建立與社會協作單位的聯絡人員培訓協助房地產開發商售樓檢驗房地產開發商提交的驗收項目是否具備驗收條件開始接管驗收2023/2/9106接管驗收的程序（P55）新建房屋原有房屋2023/2/9107物業接管驗收應提交的資料新建房屋接管驗收應提交的資料原有房屋接管驗收應提交的資料技術資料產權資料2023/2/9108接管驗收的主要內容和技術標準

主體結構、屋面和樓梯面、裝修、電氣、水、衛、消防、采暖、附屬工程及其他

質量與使用功能的檢驗危險和損壞問題的處理

新建房屋接管驗收的主要內容及標準原有房屋接管驗收的主要內容及標準2023/2/9109物業接管驗收應注意的主要問題選派素質好、業務精、認真負責的人員參加驗收工作。嚴格按照相關規范要求逐項、認真驗收。寫明符合要求的接管具體日期，以劃清責任。仔細清查應該提交的資料是否真實、齊全。對于不同程度的質量問題，一定要落實責任，并對整改措施進行明確。在整個的接管驗收過程中要遵循原則性和靈活性相結合的原則等。2023/2/9110堅持原則性與靈活性相結合的原則堅持細致入微與整體把握相結合的原則接管驗收過程中質量問題的處理原則2023/2/9111第四章用戶入伙、裝修與產權產籍管理一、用戶入伙二、裝修管理三、物業產權產籍管理2023/2/9112一、什么是用戶入伙含義——住宅小區的居民入住或商廈、寫字樓的業主或租戶入住用戶入伙手續——物業管理企業在物業具備入伙條件后向業主或租戶寄發入伙通知，要求業主或租戶按要求進行眼樓、付款、簽約、裝修、搬遷入住的過程。第一節用戶入伙2023/2/9113二、辦理入伙手續及應注意的問題寄發“入伙通知書”——物業管理企業在物業驗收合格后通知業主或租戶可以辦理入住手續的文件。收樓須知——物業管理公司告知業主或租戶在收樓時應注意的事項以及在辦理入伙手續時應攜帶的各種證件、合同和費用的文件。入伙手續書——物業管理工司為方便業主、讓其知曉辦理入伙手續具體程序而制定的一個文件。2023/2/9114三、辦理入伙手續的重要文件（一）、樓宇交接書——在業主確認可以接受所購樓宇后，業主和發展商共同簽署的一個文件。2023/2/9115（二）、物業管理公約1、物業管理公約——也叫物業管理公共契約，簡稱“公約”一般是由物業管理公司擬訂，經過業主和物業管理公司共同簽署并約束雙方行為規范的法律文件。2、“公約”的內容——物業的基本情況、明確物業管理機構的基本情況、業主的權力和義務、明確各方的法律責任。3、“公約”的實質——處理好人與人之間的關系。發展商與物業管理公司之間的關系業主與物業管理公司的關系2023/2/9116——物業管理補充法規建立自我約束機制2023/2/9117（三）、住戶手冊——物業管理公司為了使業主或租戶更好地了解物業管理的有關規定，以便以后管理的工作順利開展，而準備的一種宣傳材料。2023/2/9118一、什么是裝修與裝修管理

裝修的含義——業主或使用人再辦理完入伙手續以后，在正式入住之前，根據自己的特點和要求，對所購（所租）房屋進行重新設計、分隔、裝飾、布置等。第二節、裝修管理2023/2/9119

裝修的特點在原來房屋初裝修的基礎上進行的更多的是要表達業主或租戶個人意愿的基礎上進行的是在隨業主或使用人入住的情況下進行的對施工人員的技術及素質要求比較高施工過程中防火特別重要2023/2/9120

物業管理在裝修過程中的職責

大力宣傳裝修規定加強裝修監督管理積極參與室內裝修2023/2/9121二、裝修管理規定報批程序裝修范圍施工管理裝修驗收2023/2/9122三、對施工隊伍的管理2023/2/91231、含義物業產權指物業的所有權物業產籍指記載物業權屬關系現狀和歷史情況的各種薄冊資料的總稱。物業產權產籍管理指房地產的管理部門按照法律規定的管理權限和原則，對物業所有權和行使所有權以及登記造冊所形成的各種資料的管理第三節、物業產權產籍管理2023/2/91242、原則房屋所有權與該房屋所占用的土地使用權權力主體一致屬地管理2023/2/91253、意義保護業主或房地產權利人的合法權益為房地產的開發、建設和使用奠定基礎為城市規劃、建設、管理提供科學依據2023/2/9126——物業所有權的管理、房屋所有權的管理二、物業產權管理工作的基本內容產權登記審查確認產權產權轉移、變更登記核發產權證書產權檔案2023/2/91271、圖三、物業產籍管理工作的基本內容物業或房屋分幅平面圖是以城市獨立坐標系統為基礎而繪制的要素平面圖分房分丘平面圖是以產權人為單位繪制的平面圖分層分間平面圖是在一幢房屋內有多個產權人的情況下，按每個產權人的單位，分層次按自然間詳細繪制房屋位置、尺寸、墻體歸屬等內容的房間平面圖。2023/2/91282、檔調查檔案房產評估檔案房產登記檔案房產統計及征撥檔案2023/2/91293、卡房屋卡片土地卡片2023/2/91304、冊登記收件薄發證記錄薄房屋總冊房屋產業目錄等2023/2/9131第五章房屋維修管理一、房屋維修管理概述二、房屋維修工程三、房屋維修日常養護2023/2/9132一、房屋維修管理概述1、含義狹義：僅指對房屋的養護和修繕廣義：包括對房屋的養護、修繕和改建

2023/2/91332、原因自然因素使用因素生物因素地理因素災害因素

2023/2/91342、原則經濟、合理、安全、實用為用戶服務區別對待預防為主，護、管、修相結合等價有償2023/2/91351、質量管理

二、房屋維修管理及其內容（1）房屋的質量等級鑒定（2）危險房屋的管理制定劃分危房的標準建立健全危險房屋的鑒定機構監督檢查排險工作情況2023/2/91362、施工管理

選擇維修施工隊伍維修施工的組織準備維修施工的技術交底施工調度與管理2023/2/91372、檔案管理房屋新建工程、維修工程竣工驗收時的峻工圖及有關房屋的原始資料；現有房屋及附屬設備的技術資料和可能的產權資料；技術檔案資料2023/2/9138

三、房屋維修管理的意義是延長房屋壽命的保證能緩解我國目前房屋緊張的狀況是搞好房產經營工作的基礎可以充分發揮投資效果2023/2/9139二、房屋維修工程1、含義——對房屋的維修活動和過程。2023/2/91402、特點項目多、范圍廣有嚴格的標準技術性較強2023/2/9141二、分類翻修工程大修工程中修工程小修工程綜合維修工程2023/2/9142三、考核指標房屋完好率房屋維修工程量質量合格率小修養護及時率2023/2/9143三、房屋維修日常養護1、含義——物業管理部門為確保房屋的正常使用所進行的經常性、持續性的小修養護和綜合維修工作。2023/2/91441、具體內容小修養護計劃養護季節養護2023/2/9145二、一般程序項目收集計劃編制任務落實2023/2/9146三、考核指標定額指標經費指標服務指標安全指標2023/2/9147

服務指標

1、走訪查房率2、養護計劃率3、養護及時率2023/2/9148第六章房屋設備管理一、房屋設備管理概述二、給、排水系統管理三、供電系統管理四、供暖系統管理五、電梯設備管理2023/2/91491、含義——是對房屋內部附屬的和相關的市政、公用各類設備、設施的簡稱，是房屋建筑實體的組成部分。一、房屋設備管理概述2023/2/91502、分類1、衛生與機械設備

室內給水設備室內排水設備熱水供應設備供熱設備2023/2/91512、電氣工程設備供電及照明設備防雷及接地裝置娛樂及辦公設備運輸設備2023/2/91523、房屋新型設備房屋的裝飾性設備房屋的庫房設備2023/2/91532、房屋設備管理及發展方向1、含義

對房屋設備的使用、日常維護、維修與更新的管理，或者說是指以一定的科學管理程序和制度，按照一定的質量和技術要求，對各種房屋設備進行的管理。根本目的：確保設備的完好率和正常使用。2023/2/91542、內容（1）基礎管理資料檔案管理標準化管理規章制度管理加強教育培訓2023/2/9155（2）運行管理勞動組織管理工作建立、健全設備運行管理制度2023/2/9156（3）安全管理（4）維修管理（5）更新改造2023/2/91571、含義——房屋建筑物內部附屬的各種冷水、熱水、開水供應和污水排放的工程設施的總稱。二、給、排水系統管理2、意義——不僅直接影響到人們的工作和生活，而且影響到物業功能能否得到發揮。2023/2/9158給、排水設備的驗收與檢查嚴格驗收接管制度加強日常檢查巡視2023/2/9159給水系統的管理（1）范圍界定（2）給水系統的管理

作好房屋給水系統設備的基礎資料建立正常的供、用水管理制度大力宣傳節約用水作好供水量的計量和計費2023/2/9160排水系統的管理（1）范圍界定（2）措施

重視巡視檢查與維護工作建立健全排水設備設施檔按加強教育宣傳工作2023/2/9161制定用水規定2023/2/9162三、供電系統管理1、重要性

供電部門把電力直接送到用戶單位供電部門把高壓電送到小區或高層樓宇，通過該地區變電站再送到各用戶單位2、方式3、分工原則2023/2/9163供電系統的基本內容和方法掌握設備情況，建立各項設備檔案對供電設備進行正常維護與保養采取多種方式作好宣傳工作進行承包責任到人加強對有關人員的培訓建立24小時運行及維修值班制度，支持用戶投訴，及時排除故障2023/2/9164避雷設施的管理2023/2/9165四、供暖系統管理1、重要性

熱源舒熱散熱2、組成2023/2/9166

區域鍋爐房供熱系統熱電廠供熱系統分戶供暖系統3、方式與工作原理2023/2/9167供暖系統管理的特點和原則（1）特點管理的系統性明顯的季節性突出的經營性環保要求高2023/2/9168（2）原則經濟可行集中供暖，保護環境關聯管理

“用戶至上，服務第一”2023/2/9169供暖系統的管理（1）組建管理和隊伍建設(2)供暖鍋爐房的管理接管管理運行管理操作管理鍋爐及附屬設備的維護2023/2/9170熱網管理1、供暖管網的接管2、熱網設備維修2023/2/9171采暖用戶的管理訂立供暖條款，確定供暖雙方權利與義務編制用戶手冊供暖費用的收取2023/2/91721、電梯的含義與組成含義：電梯通稱升降機，是由一臺電動機拖動一個金屬制成的轎箱在建筑物的井道中并在專設的軌道上作垂直降升運動，達到乘人載物的目的。五、電梯設備管理組成：傳動設備、升降設備、安全設備、控制設備2、意義2023/2/9173基礎管理1、電梯管理組織的建設2、運行管理制定合理的運行制度服務范圍記錄與表報制度3、經營管理2023/2/9174設備管理1、設備的接管驗收驗收程序驗收標準及有關規定其它有關問題2023/2/91752、維修管理電梯維修等級、周期與要求維修工程的審批注意事項2023/2/91763、基礎資料管理設備檔案維修資料2023/2/91771、對司機、維修人員的安全要求持證上崗制定安全操作規程加強培訓與考核工作四、安全管理2、設備安全管理措施3、對住戶的安全教育2023/2/9178第七章物業的環境管理一、物業環境管理概述二、綠化管理三、清潔管理三、車輛道路管理2023/2/9179第一節物業環境管理概述1、環境

周圍的地方，或者周圍的情況和條件。它是包圍某中心的事物或狀態，以及影響中心事物發展的外部原因。自然環境；人化環境；人工環境；人文環境。一、物業環境管理2023/2/91802、物業環境（1）生活居住環境內部居住環境外部居住環境（2）生產環境（3）商業環境（4）辦公環境與住用人生活和工作相關的、直接影響其生存、發展和享受的各種必需條件和外部變量因素的總和。2023/2/91813、物業環境管理——物業管理公司對所管物業區域內環境的管理。是指物業管理公司通過執法檢查、履約監督、制度建設和宣傳教育工作，防止和控制已經發生和可能發生的物業環境污染。2023/2/9182以防為主，防治結合；專業管理與住用人參與管理相結合；環境保護與資源利用相結合；污染者承擔相應責任；環境管理與精神文明建設相結合。物業環境管理的原則2023/2/9183二、物業環境管理的任務和內容1、任務——保護和維持物業區域內的容貌，防止人為破壞和減緩自然損壞，維護正常的生產、生活和辦公持續，保護物業區域內環境的整體形象，保證物業區域內具名的身心健康以及提高物業的知名度等。2023/2/91842、內容

治理環境污染（空氣水體廢棄物噪聲輻射）

做好綠化和環衛工作清理物業區內的違章搭建加強市政公共設施管理搞好車輛交通管理建設各種環境小品抓好治安管理工作建設新型的人文環境2023/2/91852023/2/9186三、物業環境管理的措施1、建立環境管理機構2、抓好污染的治理工作3、認證清理物業區內的違章搭建4、加強市政公用設施管理5、努力建設新型的社區人文環境6、建設各種環境小品2023/2/9187第二節綠化管理一、物業綠化——物業綠化是指在物業管理公司管理的社區區域內，種植樹木花草，為居民創造一個安靜、清潔和優美的生活環境。2023/2/9188物業綠化的功能（1）物質功能

遮陽、隔聲、改善小氣候、凈化空氣、防風防塵、殺菌防病（2）精神功能美化環境、分割空間、消閑場所2023/2/9189綠化規劃與綠地布置的原則1、綠化的規劃設計與建設2023/2/9190（1）統一規劃、合理組織、形成系統（2）節約用地（3）注意景觀（4）投資少、便管理2、綠地布置的原則2023/2/9191二、物業綠化管理1、含義——物業管理公司為美化和凈化受托物業的環境和改進物業景觀而在物業范圍內進行的綠地、花圃等地的養護行為，以及該類行為的計劃與組織。2023/2/91922、主要措施（1）設立綠化管理機構（2）加強綠化管理員工的培訓（3）制定嚴格的管理制度，加強綠化管理的職能（4）加強綠化宣傳，培養綠化意識2023/2/91933、綠化的養護管理澆水施肥修剪整形除草松土防治病蟲害管理2023/2/91944、豎向綠化的管理屋頂綠化墻面綠化陽臺綠化2023/2/9195清潔管理，是指物業管理公司通過宣傳教育、直接監督和日常清潔工作，保護物業環境，防治環境污染，定時、定點、定人進行日常生活垃圾的分類收集、處理和清運。第三節清潔管理保潔管理的重點是大力防治“臟亂差”的頑疾。2023/2/91961、保潔管理的重要意義反應物業管理水平高低的重要標志向住用人提供良好的生活工作環境的有力保證對城市的環境容貌也具有重要意義2023/2/91972、保潔管理實施的原則掃防結合，以防為主執法必嚴，直接監督2023/2/91983、保潔管理機構設置保潔管理由管理部或保潔部執行，其班組設置根據所轄物業的類型、布局、面積以及清潔對象的不同而靈活設置。。對于一個規模較大的物業管理公司來說，其保潔部一般分設三個班組：樓宇清潔服務班（組）、高空外墻清潔班（組）、公共區域清潔班（組）。2023/2/91991、內容二、清潔管理工作的內容和措施物業公共部分的清潔衛生清潔衛生的宣傳督促積極向業主或使用人提供清潔衛生服務2023/2/92002、措施制定管理制度搞好區域衛生抓好清潔衛生設施的建設與管理2023/2/92011、住宅小區清潔管理的實施與要求三、清潔管理工作的實施與要求每日清潔工作的內容每周清潔工作的內容每越清潔工作的內容2、商廈清潔管理的實施與要求2023/2/9202第四節車輛道路管理一、什么是車輛道路管理——含義、目的、作用2023/2/92031、車輛管理二、主要內容搞好停車場的建設建立、健全車輛管理規章制度并嚴格執行2023/2/92042、道路管理3、交通管理2023/2/92051、功能三、居住區道路規劃與要求2、分級3、基本要求2023/2/92064、基本形式人車交通分流的道路系統人車混行的道路系統人車部分分流的道路系統2023/2/9207第八章物業的安全管理一、物業安全管理概述二、治安管理三、消防管理2023/2/9208第一節物業安全管理概述1、含義安全安全管理2023/2/9209治安管理消防管理車輛交通管理2、內容2023/2/92103、機構設置與職責2023/2/9211——建立最健全、完備的組織機構，用盡可能先進的設備、設施，選派最具責任心的專業人才，堅決貫徹“預防為主”的原則，千方百計的做好預防工作，最大可能的杜絕或減少安全事故的發生。同時，對于萬一出現的安全事故，要根據具體情況，統一指揮、統一組織，及時報警，并采取一切有效的手段和措施，進行處理，力爭將人員傷亡和經濟損失減少到最低點。4、指導思想2023/2/9212

保證國家和城市社會穩定、維護社會安定團結，保障人民安居樂業的前提條件之一能為業主和使用人的人身、財產提供安全和保護是物業管理公司提信譽，增強市場競爭力的一種重要途徑物業安全管理做好了，物業才能少受或不受損失和侵害，其價值才能得到保持，物業才會增值5、意義2023/2/9213第二節治安管理1.含義——物業管理公司為防盜竊、防破壞、防流氓犯罪活動、防各類災害事故等而對所管物業進行的一系列管理活動2023/2/92142.特點難度大、綜合性強服務性強治安人員素質要求高2023/2/92153.內容——物業轄區的防火、防盜、防事故、防意外事件發生及及時、迅速處理已經發生的各類災害、事故、事件等。2023/2/92164.措施建立健全組織機構制定和完善各項治安保衛管理制度加強保安員的培訓建立正常的巡視制度——門衛、守護和巡邏完善區域內的安全防范措施聯系區內群眾，搞好群防群治與周圍單位建立聯防聯保制度，并與當地公安機關建立良好的工作關系為保安人員配備必要的保安器具，并為保安人員辦理人身保險2023/2/92175、基本制度治安處內部管理制度業主或使用人應遵守的規定2023/2/9218第三節消防管理

1、含義

滅火：在起火后采取措施進行補救

防火：把工作做到前面，防患于未然2023/2/92192、方針——立足于火災的預防，盡量杜絕火災發生的根源，同時從人力、物力、技術等多方面充分做好準備，萬一發生火災能夠迅速有效地加以預防。2023/2/92203、目的

預防火災的發生，最大限度地減少火災損失，為業主、使用人的生產、生活提供安全的環境，增強城市居民的安全感，保衛什生命和財產的安全。2023/2/92214、主要內容（1）建立高素質的專群結合的消防隊伍專職消防管理隊伍的建設義務消防隊的建立消防訓練于演習2023/2/9222（2）制定完善的消防管理規章制度消防值班管理制度消防檔案管理制度消防崗位責任制度防火規定2023/2/9223（3）搞好消防設備的管理2023/2/9224高層建筑的消防管理（1）高層建筑消防的特點耐火極限低火險因素多火勢蔓延快疏散困難補救難度大2023/2/9225（2）主要措施作好防火分隔工作做好安全疏散的準備工作設置自動報警設施和滅火裝置設置火災事故照明和疏散標志提高消防自救能力，健全制約機制2023/2/9226（3）緊急情況下的疏散管理2023/2/9227第九章物業綜合經營服務與管理一、物業綜合經營服務概述二、物業綜合經營服務的條件與類別三、物業綜合經營服務的運作與管理2023/2/9228第一節物業綜合經營服務概述一、含義——物業公司為業主或使用人提供的非要素性勞務服務，他以一種活勞動的形式，滿足業主或使用人生活和工作的各種需要，以高效、優質、有償的服務，換取一定的勞務費的經營活動。2023/2/9229內涵（1）是一種活勞動性質的服務（2）是一種非要素性質的服務（3）是一種商品性質的勞務（4）是一種有償、經營性的服務2023/2/9230二、特點贏利性規模性立體化全方位2023/2/9231三、意義與作用有利于物業公司的發展壯大方便廣大業主和使用人，提高他們的生活質量和工作效率豐富和發展物業管理交易市場有利于加快城市規劃和城市房地產建設的發展有利于勞動就業和發展第三產業2023/2/9232第二節物業綜合經營服務的條件與類別一、物業綜合經營服務的條件資金 場所經營人才經營思路和項目經營原則和體制2023/2/9233二、物業綜合經營服務的類別衣著方面 飲食方面居住方面行旅方面娛樂方面購物方面文教體衛方面其他方面2023/2/9234第三節物業綜合經營服務的運作與管理一、物業綜合經營服務的市場預測1.市場預測的必要性（1）市場預測是選擇合適經營項目的關鍵（2）市場預測是物業公司經營決策的基礎（3）市場預測是減少經營盲目性和風險性的重要保證2023/2/92352.市場預測的主要內容（1）對經營服務項目的市場需求量的預測（2）對經營服務項目的技術發展進行預測（3）對自己經營服務項目的供給數量也要進行預測2023/2/9236二、物業綜合經營項目的選擇過程1、