2020年消費者權益保護知識考試[復制]華夏銀行貴陽分行信用卡營銷部2020年消費者權益保護知識考試。

本次考試設有判斷題30道題，單項選擇題30道題，不定項選擇題20道題。基本信息：

[矩陣文本題]*請輸入正確的姓名、工號及組別以便統計，謝謝。

-姓名：________________________工號:________________________部室/組別：[單選題]*○營銷室○綜合室○風險室○易達金1組○標準卡1組○標準卡2組○標準卡3組○標準卡4組○標準卡5組○標準卡6組○標準卡7組○標準卡8組一、判斷題（30題，每題1分，共30分）1、銀行業保險業消費投訴是指消費者因購買銀行、保險產品或者接受銀行、保險相關服務與銀行保險機構或者其從業人員產生糾紛，并向銀行保險機構主張其民事權益的行為。[判斷題]對(正確答案)錯2、銀行機構應當將第三方機構對消費投訴處理工作的配合情況納入合作第三方機構的準入退出評估機制。[判斷題]對(正確答案)錯3、重大、復雜投訴應采取雙線報告制。[判斷題]對(正確答案)錯4、各單位可根據需要向客戶提出通過調解方式解決糾紛的建議，客戶同意調解的，各單位應與客戶共同向調解組織提出申請。調解期間不計入投訴處理期限。[判斷題]對(正確答案)錯5、金融機構應指定具體部門推動金融糾紛多元化解工作，將金融糾紛多元化解工作納入本單位金融消費者權益保護工作績效考評內容。[判斷題]對(正確答案)錯6、金融消費者申請采用調解方式解決糾紛的，金融機構應當積極參與調解，配合人民法院、金融糾紛調解組織查明事實。[判斷題]對(正確答案)錯7、金融管理部門將金融糾紛調解結案率納入金融機構消費者權益保護考核評價體系，引導金融機構強化“應調盡調”意識。[判斷題]對(正確答案)錯8、金融機構應當提升對調解協議的認可度，在授權范圍內達成的調解協議作為金融機構會計核銷的依據之一。[判斷題]對(正確答案)錯9、金融機構與消費者訂立合同時，可與對方約定采用調解方式解決糾紛。[判斷題]對(正確答案)錯10、金融營銷宣傳不得引用不真實、不準確的數據和資料；不得隱瞞限制條件；不得對過往業績進行虛假或夸大表述；不得對資產管理產品未來效果、收益或相關情況作出保證性承諾，明示或暗示保本、無風險或保收益；不得使用偷換概念、不當類比、隱去假設等不當營銷宣傳手段。[判斷題]對(正確答案)錯11、金融營銷宣傳應當通過足以引起金融消費者注意的文字、符號、字體、顏色等特別標識對限制金融消費者權利和加重金融消費者義務的事項進行說明。[判斷題]對(正確答案)錯12、網點現場服務流程包括：開門迎客、客戶咨詢、客戶分流、柜臺接待、客戶指導、產品營銷、投訴處理、客戶挽留等八大流程。[判斷題]對(正確答案)錯13、銀行業金融機構經客戶以書面、客戶服務中心電話錄音或電子簽名方式單獨授權，可以對客戶收取短信服務費。[判斷題]對(正確答案)錯14、銀行業金融機構代理國家有關部門或者其他機構的收費，可以不提前告知客戶。[判斷題]對錯(正確答案)15、商業銀行可適當向客戶提供與其真實需要和風險承受能力不相符合的產品和服務。[判斷題]對錯(正確答案)16、消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會組織的權利。[判斷題]對(正確答案)錯17、按照事件產生或可能產生的危害程度、波及程度、涉及人數、可控性及影響程度、范圍等，服務突發事件可以劃分為五個級別。[判斷題]對錯(正確答案)18、實行政府指導價的銀行服務項目、基準價格和浮動幅度由國務院價格主管部門直接制定和調整。[判斷題]對錯(正確答案)19、銀行接受其他單位的委托開展代理業務收費時，應將委托方名稱、服務項目、收費金額、咨詢或投訴的聯系方式等信息告知消費者。[判斷題]對(正確答案)錯20、目標客戶價值細分是指按照目標客戶的財富層級及其對銀行貢獻大小將其分為貴賓客戶、一般性客戶和成長性客戶，這種細分是最通用的方法。[判斷題]對(正確答案)錯21、體驗式營銷看重客戶的個體體驗，但不看重相關群體互動產生的共同體驗。[判斷題]對錯(正確答案)22、顧問式營銷不僅要維護銀行的利益，更要維護客戶的利益，但并未改變銀行傳統的營銷模式。[判斷題]對錯(正確答案)23、信用卡持卡人提出不符款項如超過信用卡組織規定的追索期，則不能挽回由此給持卡人造成的損失。[判斷題]對(正確答案)錯24、對個人客戶而言，每月償還各類貸款的金額如果超過月收入的1/2，就可能對生活質量造成影響。[判斷題]對錯(正確答案)25、閱讀理財產品說明書是了解理財產品最直接、最準確的途經之一。[判斷題]對(正確答案)錯26、投資者進行記賬式國債買賣，不需要在證券交易所設立賬戶。[判斷題]對錯(正確答案)27、除了傳統意義上的銀行服務，我國銀行業越來越注重“以人為本”的服務理念，積極為客戶提供人性化的貼心服務。[判斷題]對錯(正確答案)28、對于個人客戶而言，正確認識個人住房貸款風險是現代社會必備的金融知識。[判斷題]對(正確答案)錯29、匯款人在匯款時，需仔細核對收款人姓名、銀行卡號、存折賬號，以防止將款項匯錯給其他人。[判斷題]對(正確答案)錯30、銀行消費者的損害賠償權又稱求償權或者索賠權。[判斷題]對(正確答案)錯二、單項選擇題（30題，每題1分，共30分）1、分行應實行客戶投訴管理“（）”[單選題]A、主管負責制B、一把手負責制(正確答案)C、分管領導負責制D、支行行長負責制2、對于事實清楚、爭議情況簡單的普通投訴，應當自收到投訴之日起（）日內作出處理決定并告知投訴人[單選題]A、7B、10C、15(正確答案)D、303、客戶對分、支行投訴處理結果有異議，可在收到投訴處理決定之日起（）日內向其上一級機構提出書面核查需求[單選題]A、7B、15C、30(正確答案)D、604、（）是消費者權益保護工作的最高決策機構，負責制定消費者權益保護工作戰略、政策及目標，確保公平對待消費者，并將消費者權益保護納入經營發展戰略和企業文化建設中。[單選題]A、董事會(正確答案)B、監事會C、高級管理層D、行黨委5、營業場所柜面和設備間的錄像資料保存期應不少于（）天，其他監控部位錄像資料保存期應不少于（）天。[單選題]A、90,30(正確答案)B、90,90C、30,30D、30,906、商業銀行在開展代理保險業務時，應當向客戶說明保險產品的經營主體是（），如實提示保險產品的特點和風險。[單選題]A、商業銀行B、第三方機構C、保險公司(正確答案)D、代理機構7、會員銀行應建立對殘障人士服務應急處理機制。針對殘障人士制定（）應急預案或應急處理措施。[單選題]A、信貸業務B、柜面業務(正確答案)C、理財業務D、代理保險業務8、有殘障人士窗口的銀行網點應安放鍵盤式密碼輸入器，便于（）客戶使用。[單選題]A、聽力障礙B、視力障礙(正確答案)C、肢體障礙D、書寫障礙9、銀行業金融機構應當充分發揮（）部門在客戶投訴處理和維護金融消費者合法權益工作中的作用，加強合規風險的有效識別和管理，確保依法合規經營，切實維護金融消費者的合法權益。[單選題]A、營業部B、風險管理部C、法律合規部(正確答案)D、計財部10、銀行業金融機構應當加強員工維護金融消費者合法權益的教育培訓工作，切實提高（）意識和（）水平。[單選題]A、服務、服務(正確答案)B、法律、法律C、經濟、經濟D、政治、政治11、銀行業金融機構應當加強營業網點現場投訴處理能力建設，規范營業網點現場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執行（），有效提升現場投訴處理能力。[單選題]A、主管負責制B、無NO制度C、反饋匯報制D、首問負責制(正確答案)12、為了提升殘疾人客戶的防范金融風險能力，使其能夠安全用好相關金融產品和服務，銀行業金融機構應當為其提供（）[單選題]A、金融知識的普及(正確答案)B、寬松的規定制度C、全部的風險承擔D、特殊的資金支持13、為滿足殘疾人客戶辦理業務的基本需要，銀行業金融機構營業網點應配備（）[單選題]A、醫療人員B、掌握無障礙服務方法和技能的員工(正確答案)C、心理專家D、護理人員14、商業銀行已經或者可能發生信用危機，嚴重影響存款人的利益時，（）可以對該銀行實行接管。[單選題]A、國務院銀行業監督管理機構(正確答案)B、銀監局C、國務院D、證監會15、商業銀行開展金融創新活動，應做到（）。[單選題]A、識別你的客戶B、保護你的客戶C、發現你的客戶D、認識你的客戶(正確答案)16、商業銀行不得向客戶提供與其（）和風險承受能力不相符合的產品和服務。[單選題]A、真實需求(正確答案)B、收入狀況C、個人興趣D、知識專業17、商業銀行開展金融創新活動，應遵守行業行為準則和（），向客戶準確、公平、沒有誤導地進行信息披露，充分揭示與創新產品和服務有關的權利、義務和風險。[單選題]A、銀行員工行為準則B、銀行員工操守守則(正確答案)C、銀行員工職業道德D、銀行員工操作細則18、商業銀行應能識別并妥善處理好金融創新引發的各類利益沖突，公平地處理銀行與客戶之間、銀行與（）之間的利益沖突。[單選題]A、監管機構B、第三方評價機構C、第三方輿論媒體(正確答案)D、其他金融機構19、商業銀行（）負責本行的信息披露。[單選題]A、董事長B、行長C、董事會(正確答案)D、單位主要負責人20、發卡銀行應當提供投訴處理服務，根據信用卡產品（服務）特點和復雜程度建立統一、高效的投訴處理工作程序，明確投訴處理的管理部門，公開披露（）。[單選題]A、投訴處理人員B、投訴處理渠道(正確答案)C、投訴處理結果D、投訴處理內容21、采用網絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務的經營者，應當向消費者提供經營地址、聯系方式、商品或者服務的（）等信息。[單選題]A、數量和質量、價款或者費用B、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示C、售后服務、民事責任D、以上全部(正確答案)22、經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、（）的原則，（）收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。[單選題]A、公開；寫明B、必要；明示(正確答案)C、必要，告知D、公開；暗示23、經營者收集、使用消費者個人信息，應當（）其收集、使用規則，不得違反法律、法規的規定和雙方的約定收集、使用信息。[單選題]A、經消費者申請可告知B、口頭告知C、公開(正確答案)D、不必告知24、“非法集資”是指單位或個人未依照法定程序經有關部門批準，以發行股票、債權、彩票、投資基金證券或者其他債權憑證的方式向（）籌集資金，并承諾在一定期限內以貨幣、實物以及其他利益等方式向出資人還本付息或給予回報的行為。[單選題]A、親戚朋友B、社會公眾(正確答案)C、同事D、小微企業及個體工商戶25、以下不屬于非法集資特征的是：[單選題]A、未經有關部門依法批準或者借用合法經營的形式吸收資金B、通過媒體、推介會、傳單、手機短信等途徑向社會公開宣傳。C、在親友或者單位內部針對特定對象吸收資金。(正確答案)D、向社會公眾即社會不特定對象吸收資金。26、以下不屬于非法集資主要表現形式的是：[單選題]A、以發行或變相發行股票、債券、彩票、投資基金等權利憑證或者以期貨交易、典當為名進行非法集資。B、通過會員卡、會員證、席位證、優惠卡、消費卡等方式進行非法集資。C、以商品銷售與返租、回購與轉讓、發展會員、商家聯盟與“快速積分法”等方式進行非法集資。D、在親友或者單位內部針對特定對象借入資金。(正確答案)27、為了加強對銀行業的監督管理，規范監督管理行為，防范和化解銀行業風險保護（），促進銀行業健康發展，制定《中華人民共和國銀行業監督管理法》。[單選題]A、商業銀行、存款人和其他客戶的合法權益B、存款人和其他客戶的合法權益(正確答案)C、存款人和其他銀行客戶的合法權益D、銀行客戶的合法利益28、商業銀行應加強相關風險提示與公眾知識普及,幫助公眾提高電子資金轉移與支付交易的（）。[單選題]A、安全意識(正確答案)B、安全保障C、資金保障D、資金安全29、某銀行在消費者高先生申請貸款時，要求其必須先在該行存入30萬元，否則不予貸款。高先生可以什么為由向銀監會投訴該銀行（）[單選題]A、以貸轉存B、存貸掛鉤(正確答案)C、借貸搭售D、轉嫁成本30、以下描述屬于“七不得”中（）的規定。銀行業金融機構貸款業務和存款業務應嚴格分離，不得以存款作為審批和發放貸款的前提條件。[單選題]A、不得以貸轉存B、不得借貸搭售C、不得轉嫁成本D、不得存貸掛鉤(正確答案)三、多項選擇題（20題，每題2分，共40分）1、各單位應通過客戶方便獲取的途徑向客戶公開投訴受理方式，暢通投訴渠道，包括但不限于在（）、（）、（）的醒目位置公示本單位的投訴處理電話、網址、客戶服務電話、通訊地址、客戶投訴處理流程等相關信息，并通過金融知識宣教對相關信息進行明示等。A、營業場所(正確答案)B、網站首頁(正確答案)C、移動客戶端(正確答案)2、按照投訴事項的緊急程度、處理難度、潛在影響等因素，將投訴分為()、()和()。A、重大投訴(正確答案)B、復雜投訴(正確答案)C、緊急投訴D、普通投訴(正確答案)3、客戶投訴處理實行（）、（）、（）A、首問負責制(正確答案)B、限時處理制(正確答案)C、分類處理制(正確答案)D、雙線報告制4、意見簿（意見箱）投訴。由支行大堂經理負責于（）小時內響應，超出其職責范圍的交由支行分管服務行長處理，處理頻次至少（）1次A、24(正確答案)B、48C、每天(正確答案)D、每周5、壓實金融機構作為金融糾紛處理第一責任人的主體責任，通過（）、（）、（）等方式，從源頭減少金融糾紛，強化矛盾糾紛的“訴源治理”水平。A、提升合規經營水平(正確答案)B、提高投訴處理水平C、優化金融產品服務(正確答案)D、依法強化信息披露(正確答案)6、銀行保險機構應強化消費者權益保護內部考核結果在經營管理中的運用，需納入（）體系，A、綜合績效考評(正確答案)B、機構問責(正確答案)C、人力資源管理(正確答案)7、我行網點服務管理工作遵循（）、（）、（）、（）的原則A、統一標準(正確答案)B、統一組織(正確答案)C、分工負責(正確答案)D、分級管理(正確答案)8、某公司向銀行提出500萬的貸款申請，銀行要求公司必須“購買”一項“國內保理業務”，該作法違反了（）的規定。A、不得借貸搭售(正確答案)B、不得以貸轉存C、不得以貸收費D、不得轉嫁成本E、區分性質，依法處置原則9、營業網點是網點服務突發事件發生的主要場所，營業網點應急處理團隊在安撫客戶情緒，維護網點運營安全和廳堂秩序，準確上報突發信息等環節起到至關重要的作用，在處理網點服務突發事件時要嚴格遵循（）和（）的工作原則。A、首問負責制(正確答案)B、將網點服務突發事件事態控制在最小范圍內”(正確答案)C、客戶至上，以人為本原則D、預防為主，及時處置原則10、我行啟動特大服務突發事件（Ⅰ級）應急處置的標準包括（）。A、發生大量客戶因恐慌或相關影響同時到營業網點提取現金導致分行不足支付的營業網點擠兌；(正確答案)B、多個營業網點受自然災害破壞(正確答案)C、多個營業網點業務系統故障(正確答案)D、營業網點客流激增11、華夏銀行營業網點服務管理工作機制包括（）A、一把手負責制(正確答案)B、包片負責制(正確答案)C、分工負責制(正確答案)D、聯動工作制(正確答案)12、銀行給網上銀行消費者的風險提示包括以下（）方面。A、牢記銀行門戶網站的網址，選擇安全登錄方式。(正確答案)B、確保登錄網上銀行的電腦安全可靠。(正確答案)C、以“不易被猜中”的原則設置網銀相關密碼。(正確答案)D、不向除銀行工作人員以外任何人透露網銀證書保護密碼、登錄密碼及賬戶密碼等消費者自設密碼。13、銀行給電話銀行消費者的風險提示包括以下（）方面。A、牢記銀行客戶服務專用電話號碼，直接撥打銀行客服電話辦理電話銀行業務。(正確答案)B、根據自身實際需要對交易限額進行控制。(正確答案)C、注意清除使用電話銀行后手機或電話留下的痕跡。(正確答案)D、盡可能選擇綁定電話（手機）號碼對外轉賬的模式。(正確答案)14、信用卡營銷行為應當符合以下條件（）。A、營銷宣傳材料真實準確，不得有虛假、誤導性陳述或重大遺漏，不得有夸大或片面的宣傳。(正確答案)B、營銷人員必須佩戴所屬銀行的標識，明示投訴電話，使用統一印制的宣傳材料并進行充分的信息披露和風險提示。(正確答案)C、營銷人員應當公開明確告知申請信用卡需提交的申請資料和基本要求，督促信用卡申請人完整、正確、真實地填寫申請材料，并審核身份證件（原件）和必要的證明材料（原件）。(正確答案)D、營銷人員應當嚴格遵守對客戶資料保密的原則，不得泄露客戶信息，不得將信用卡營銷工作轉包或分包。(正確答案)15、根據《消費者權益保護法》，消費者和經營者發生消費者權益爭議