第7頁共7頁2023年?商場客服個?人年度工作?總結我于?__年__?月加入商場?，開始了我?新的工作和?學習過程，?四個多月來?，收獲良多?，感慨也不?少，現將本?階段工作總?結如下:?本階段客服?督導部的職?能工作主要?有兩大塊，?一是繼續做?好服務臺的?工作，二是?初步接手和?學習并執行?督導工作，?作為客服督?導部成員的?我，工作也?主要以這兩?塊為重點。?1、服務?臺的工作?服務臺的工?作流程性和?技能型較多?，原則性相?對較強，在?本階段的工?作中，我學?習了服務臺?各種系統的?操作和問題?的處理流程?，現在能夠?獨立執行服?務臺的所有?工作，并對?服務臺的工?作做了細致?的思考和研?究，認為服?務臺的工作?應該再細化?，再拓展，?結合我商廈?競爭力打造?步伐，進一?步開拓服務?領域和服務?職能，具體?內容將在_?_年工作計?劃中詳述。?2、學習?商場工作內?容階段_?_月初公司?安排我去開?元考察督導?工作的基本?事宜，用了?兩天時間，?我對開元的?督導做了細?致的觀察，?基本了解了?他們的工作?內容和工作?方法及工作?范疇。于_?_月__日?開始著手準?備督導部門?籌建資料，?這個任務對?初入商場，?對商場認知?一片空白的?我來說是有?很大壓力的?，在鄭經理?的鼓勵和支?持下，我借?助網絡和賣?場各位同事?的幫忙，于?__月__?日完成了成?立督導部的?策劃方案，?在此過程中?，我學到了?很多知識，?視野得到了?很大的拓展?。__年?__月__?日，公司的?競爭力打造?活動開始了?，在此期間?，鄭經理帶?著我在各部?門實習，在?賣場檢查、?學習，開始?慢慢介入商?場工作，雖?然比較迷茫?，但卻很充?實。因為每?天都能接觸?到一些新鮮?的東西，收?獲一點一點?堆積進了我?的腦海，我?對__逐漸?有了一個來?自于我自己?心里的認同?和肯定。并?對自己有了?一個不算清?晰但卻真實?可行的目標?，努力學習?商場的各種?知識，用我?的力量來推?進__更好?的發展。?3、初步介?入商場工作?階段在對?競爭力打造?方案學習并?應用了一段?時間以后，?賣場環境在?公司全體員?工的共同努?力下有了比?較明顯的變?化。為了調?查員工對服?務競爭力打?造的認識和?執行情況，?我協助鄭經?理對員工代?表作了深入?座談，座談?中員工方提?出了種種問?題和情況，?對這些問題?和情況我一?一做了總結?和記錄，并?尋求方法和?辦法去為他?們解決這些?問題。解決?問題的過程?是的學習過?程，在此階?段，我對員?工、對公司?、對客戶、?對顧客有了?一個深入的?認識和了解?，給我在日?后的工作過?程指出了一?條路。我?的目標和方?向漸漸清晰?起來，我知?道了我以后?要怎樣去工?作，后來在?鄭經理的指?導和引導下?，我深入到?商場的每一?個角落，嚴?肅查處了一?些執行落后?，使競爭力?打造培訓內?容得到了鞏?固和延伸的?違規行為，?在一定程度?上嚴肅了賣?場作風和紀?律，并為日?后的工作打?下了良好的?基礎。4?、自我工作?開展階段?__月__?日，客服督?導部成立了?，我帶著期?望和愿景在?尹經理的帶?領下開始了?公司交給我?的任務和工?作，和服務?臺的其他四?位同事并肩?作戰。在此?期間，我和?大家圍繞賣?場勞動紀律?和員工基本?行為的糾正?開展工作，?在繁忙的店?慶和國慶結?束后，策劃?和___了?《__商廈?服務整頓月?》活動，在?公司領導的?協調下，最?后將整頓月?變更為整頓?活動，執行?期限隨整頓?情況即時調?整，本次活?動加大了對?競爭力打造?階段的要求?和承諾的維?護以及執行?，并對賣場?不良風氣和?習慣___?做了嚴查處?理，針對檢?查和整改情?況，每周我?都寫出整頓?總結，每個?階段都會界?定出新的整?頓目標。?服務整頓方?案要求各部?門于__月?__日寫出?本部門的服?務整頓活動?總結，要求?每個員工于?__月__?日寫出自己?對服務整頓?活動的感想?或總結，員?工的個人總?結中，__?_%的員工?都很認可本?次整頓活動?，___%?左右的員工?認為之前的?整頓還存在?很多盲區，?有待進一步?細化和加強?，并長期堅?持。___?%左右的員?工從意識上?到行為上，?再到對自己?的要求上都?對服務和服?務打造有了?一個比較深?刻的理解和?認識。有_?__%--?___%的?員工把自己?在整頓期間?的表現和同?事做了對比?，在對比的?基礎上對自?自己的表現?做了分析，?最后還對自?己在下一步?服務整頓過?程中的打算?做了愿景規?劃，并表達?了自己的決?心。___?%左右的員?工在感想中?對服務承諾?做了細細的?溫習和復習?，期間將自?己對這些承?諾的應用做?了詳細的描?述，提高了?他們對服務?打造方案的?認識和理解?，并在每天?的檢查中對?這些措施的?應用進行了?督促和檢查?。篇二:?__年的?工作已經結?束了，在全?體員工不懈?努力與堅持?下，基本完?成了__年?的工作任務?。具體分以?下幾方面:?1、提升?服務品質。?首先我們認?為公司的服?務品質要_?__階單靠?我們服務辦?的跟蹤檢查?是遠遠不夠?的，所以在?年初我們就?制定了樓層?兼職值班經?理，由個樓?層主任級人?員擔任，和?我們共同配?合，對各樓?層的員工日?常行為規范?進行檢查，?從而在賣場?檢查方面力?量得到加強?。在本年第?二季度，服?務辦帶領各?商品部開展?班組建設。?以商品部各?區域為單位?，具體在顧?客投訴，領?班交接班、?導購日常考?核方面進行?建設，實行?賣場互查（?范本）、部?門自查，每?周由服務辦?帶隊進行二?至三次聯合?查場并根據?結果下發查?場整改通知?單(參加人?員由服務辦?人員、部門?領班、主任?、樓層值班?經理)，現?場管理逐級?負責、分級?管理(服務?辦公司級→?各商品部部?門級→班長?級→店長-?員工)，加?大力度。部?門干部負責?本部門的現?場管理，有?問題時可以?及時處理，?從員工接受?和配合方面?更有利于管?理效果。建?立店長培訓?制，進行銷?售跟進。?第三季度服?務辦對全員?的服務質量?跟蹤卡進行?了更換，并?建立了全員?服務管理檔?案，對全年?違紀的員工?累計超過_?__次，我?們將暫停員?工的上崗資?格，進行培?訓并重新辦?理入職手續?，使全體員?工樹立危機?意識，全面?提升服務品?質，從而營?造服務環境?，截止目前?為止累計更?換下發服務?質量跟蹤卡?___余張?，在店慶前?我們還在員?工中推出了?我微笑、我?引領的服務?口號，并_?__制作員?工微笑服務?牌并全員下?發，全員佩?戴，通過這?樣的方式使?全體員工都?微笑面對每?一位顧客，?為顧客留住?國芳百盛的?微笑。__?_月份為了?___的提?升服務品質?，樹立員工?服務意識，?還推出服務?明星候選人?共___人?，起到了以?點帶面的作?用。2、?顧客投訴接?待與處理。?在本年度我?們多次利用?部門例會或?溝通會、專?題培訓等形?式對樓層管?理人員進行?公司退換貨?規定、投訴?處理技巧及?精品案例分?析培訓，重?點以規范自?身接待形式?、規范服務?為主要工作?目標，做到?投訴規范化?、接待禮_?__范化、?接待程序規?范化、處理?結果落實規?范化、樓層?接待及記錄?規范化，(?服務辦定期?檢查，對不?規范的管理?人員進行處?罰)，在今?年__月份?公司安排我?對一線領班?的投訴技巧?進行培訓，?我精心準備?后，帶出了?顧客投訴處?理藝術，并?得到基層管?理的好評，?通過本次培?訓提高樓層?基層管理人?員處理投訴?能力。__?年前三季度?服務辦全體?共接待各類?投訴___?起完結率(?質量類:_?__例，服?務類:__?_例，綜合?類:___?例，___?:___例?)在___?處理方面，?我們與保險?公司又續簽?了投保協議?第三方責任?險(保費共?___元，?三店同保)?，只要是在?我公司發生?的___，?均屬于保險?范圍，從而?為公司減低?了損失。?3、人員管?理檢查范圍?全面化、制?度化。將二?線和一線員?工管理納入?同步軌道，?進行日常監?督和管理。?依公司相關?規章制度，?一視同仁，?嚴格落實，?做到公平公?正，不厚此?薄彼，達到?監督檢查透?明化，管理?標準化，杜?絕執行標準?不一的問題?，我們還制?定了整改通?知單，對發?現的問題及?時進行整改?，從而使部?分工作得到?很大提升，?而且我們還?加大力度對?干部在崗進?行檢查，從?以前的每天?兩次增加到?四至六次，?使各部門管?理人員有了?自律意識。?在迎賓方面?我們要求各?樓層管理人?員在每天員?工進店前，?就要站在員?工通道迎接?員工進店，?通過這種方?式，管理人?員的親和力?得到加強，?使各級管理?人員與員工?之間距離更?加接近。?4、賣場五?大管，嚴格?查場制度，?對樓層提出?查場重點。?在每日的查?場中服務辦?值班經理做?到“三勤”?手勤、腿勤?、嘴勤。對?發現的問題?及時與部門?反饋溝通，?并下發整改?通知單，提?出整改期限?，并檢查跟?蹤，使發現?的各類問題?能得到及時?解決(但也?有部分問題?得不到落實?，主要以硬?件問題為主?，我們通過?查場通報進?行跟進)，?杜絕一面講?，一面不落?實的工作被?動局面。在?__年前三?季度服務辦?對賣場進行?檢查，共計?發現處理各?類員工違紀?___人次?，公司平均?違紀率%。?其中大部分?員工都是給?予批評教育?為主，只有?少部分經常?違紀的員工?給予經濟處?罰，從而也?體現了公司?人性化管理?，降低了以?罰代管的被?動局面。?5、值班經?理業務技能?及專業化水?平的提升。?我們根據值?班經理業務?上存在的不?足制定了系?統的培訓計?劃，定期進?行商品知識?及專業知識?的培訓，培?訓師由我部?值班經理自?行擔任，用?我們的弱項?通過培訓來?補我們自己?的弱項，比?如我們部門?有些同志不?知道如何開?展工作，那?我就安排他?們來講“在?工作時間如?何有效的開?展工作”，?從而進一步?提升了值班?經理業務技?能及處理顧?客投訴水平?，進一步完?善自我監督?、自我管理?機制,前三?季度度服務?辦內部共計?各類培訓近?___余次?。6、白?銀店工作。?在具體工作?中服務辦按?照公司統一?安排配合，?從人員招聘?，培訓等方?面進行，商?業服務法規?的課程由我?主講，累計?___余課?時，按時完?成培訓任務?。其次我們?還對服務臺?人員進行培?訓，轉變服?務觀念。顧?客需要的，?就是我們要?做的。時刻?以顧客的滿?意度來處理?問題，為顧?客提供“盡?如您意”的?服務。對白?銀店服務辦?值班經理我?們也是嚴格?要求，要求?他們必須按?照總店的管?理水平去管?理，雖然現?在分店的管?理和總店還?有差距，但?我們有信心?把分店的管?理抓上去。?7、積極?配合公司完?成各項工作?從參與者?、執行者、?策劃者到_?__者在公?司各項大型?活動中，處?處都有服務?辦值班經理?的身影，對?公司提出的?各項工作都?能及時、全?面、保質保?量的完成，?并取得了一?定成效，受?到公司領導?和人力資源?部領導的認?可與肯定。?總結年前三?季度服務辦?工作，雖然?取得了一定?的成績，也?受到領導認?可，但是我