第五章會展服務管理通過本章的學習，了解會展物流的一些基本情況，掌握會展物流的構成，熟悉系統中各個組成部分，掌握會展物流系統的管理，了解貨運代理的重要性及任務。第一節會展展出服務管理一、觀眾的組織與接待

會展信息化第三方服務上應運而生：在中國諸多大型展覽會上（如：上海汽車展、北京機床展、工程機械展BICES、醫療儀器設備展、鐘表珠寶展等）對現場的觀眾進行有序接待，禮儀化的引導、信息化的采集、個性化服務的專業系統組織，不僅給觀眾一個全新的展覽考慮、展會明確的市場定位奠定基礎，更為展覽會增強市場競爭力，擴大行業及國際影響力；世界展覽聯盟（UFI）的關注，更信賴第三方的數據統計分析；觀眾的組織接待已經與展覽會的企業招展、廣告策劃、新聞發布等內容列入會展策劃的欄目中重視起來；

新的服務領域的逐步完善，數據中心、信息管理平臺的加盟更為展覽會的核心競爭力、影響力注入新的活力；相繼誕生的后續服務標準我們期待著！（一）專業觀眾與一般觀眾專業觀眾與一般觀眾：是否有針對性專業觀眾特點：目的性與權威性一般觀眾特點：好奇求知、娛樂（二）觀眾接待的原則AIDAS原理是由劉易斯（Lewis）提出的，AIDAS原理是用來說明廣告對消費者產生的不同作用，它包括以下五個階段：

A（Attention）引起注意；（電話營銷）

I（Interesting）產生興趣；

D（Desire）引發欲望；

A（Action）促使購買行為；

S（Satisfaction）達到滿意根據注意產生的原因及特點，廣告宣傳與創作要吸引和維持消費者的注意，大多采用如下辦法：（1）增大刺激物的強度；（2）增大刺激物之間的對比；（3）提高刺激物的感染力；（4）突出刺激目標。

1、引起注意原則注意不是獨立的心理過程，它總是在感覺、知覺、記憶、想象、思維、情感、意志等心理過程中表現出來，是各種心理過程所共有的特性，它不能離開一定的心理過程而獨立存在。無具體目標的無意注意——預定目的的有意注意——有意后注意(1)無意注意inadvertentnotice引起無意注意的因素無意注意是沒有預定目的、不需要意志努力的注意引起無意注意的原因來自兩個方面：刺激物的特點和人的內部狀態，同時這兩方面的原因也是密切聯系的。B人的內部狀態引起無意注意的另一類原因是外部刺激物符合于人們的內部狀態。屬于這方面的原因如下a．需要和興趣b．情緒狀態c．知識經驗(2)有意注意

有意注意是指有預定目的，需要做一定努力的注意。(3)有意后注意

2、激發興趣的原則個人興趣是個體以特定的事物、活動及人為對象，所產生的積極的和帶有傾向性、選擇性的態度和情緒。人的興趣具有傾向性、廣闊性、持久性等特征。興趣：關心，參與這種活動而使人體驗到情緒上的滿足而產生的。3、雙方交流原則4、個性化原則2、重視現場的接待與管理一、《參觀須知》要宣傳、醒目；設置導引標志；二、注意組織協調溝通協調主要分為以下四種類型：一是政策協調；二是關系協調；三是工作部署協調；四是社會協調。

組織溝通協調的技巧。

1、溝通的障礙。（1）心理與語言上的障礙；（2）意識形態與地位身份的障礙；（3）組織規模、層級與專業化的障礙。

2、協調工作的原則：（1）從屬原則；（2）調查研究原則；（3）依法辦事原則；（4）整體性原則；（5）平等協商原則；（6）靈活變通原則。

3、協調者的素質要求：（1）樹立服務觀念；（2）提高政策水平；（3）較高的道德修養；（4）具有多種能力；（5）較寬的知識面。

4、協調的方法：制定目標，提出措施與要求，安排進度，確定考核標準。遇到激烈的矛盾沖突時，先緩和緊張氣氛，然后再作處理。另外做好信息交流、心理協調等工作。

3、做好對觀眾的統計分析和調查研究效益分析依據收集意見和要求（調整服務管理等現場管理、評估、拓展新項目）：方式：留言、觀后感、簽名、題字、題詞二、促銷服務（一）解說服務（上海世博會中心解說）解說員應該具備的基本技能1、展品知識2、語言的準確性、生動3、觀點看法客觀公正、鮮明4、個人情緒穩定、專注5、解說與操作演示相結合（2）咨詢服務展覽咨詢：有針對性地向觀眾提供最優化的或可供選擇的決策方案、計劃、建議、數據、方法等服務活動。以促進提升銷售方式：a、展臺咨詢b、學術講座、交流

（1）同客戶深入交流，全方位收集并分析客戶背景。（2）提出客戶關心的問題，引導客戶思考。（3）層層遞進式提問，加強客戶信任（4）利用診斷性提問，聚焦客戶急需解決的問題。（5）假想解決型提問，探求并推銷解決方案會展招商策略在招商過程中，應始終確立互惠互利、共贏發展的理念，堅持“熱情、誠懇、靈活、冷靜”原則。

（一）招商洽談基本原則

1、互惠互利，共贏發展。參展商參展的目的是擴大商品知名度，開拓市場。來參展的重要性可以體現為多方面。而參觀觀眾也是如此。

2、熱情接待的原則。無論是外出洽談，還是在公司接待，對客商都必須要態度熱情，出席正規場合，如重大宴會、洽談會，儀表要端莊整潔，表情和動作以及說話語氣應該表現尊重、禮貌，有問必答，有疑必解，有難必幫，辦事要利索。要有內涵，表達要準確。

3、誠實守信的原則。在與客商交往中，要始終堅持以誠相待，打造誠信的品牌，做到不了解情況不隨意答復，辦不到的事情不隨意許諾，沒有資源或政策不能說有。對我方不能做到的事項，要根據實際情況講明道理，以便取得對方的理解，切忌信口開河，隨意表態，騙取短時間的信任。

招商談判讓步的策略

1、維護整體利益（整體利益最大化）。2、剛性原則（讓步策略的運用是有限的3、選擇好讓步時機。

4、清晰原則5、彌補原則

招商活動的跟進

1、回避分岐，轉移議題。

2、多種方案，選擇替代。

3、尊重對方，有效退讓。三、展覽銷售服務1、開展銷售服務的目的（1）樹立和維護企業品牌與形象。（2）現場考察本地市場所能接受的銷售情況、消費習慣、市場動向等（3）掌握市場對企業或產品的反饋情況，以便改進產品的質量和銷售策略2、完善銷售服務的手段（1）收集市場情報（2）傳播和溝通信息（3）發現市場（4）建立良好的人際關系和企業形象（5）為展覽銷售對象提供優質服務。（1）特點a\高度及時性（punctuality）b\運送穩定性（reliabilityofdelivery）與安全C返回物流（backlogistics）d\服務的專業性e.信息的實時性f\過程控制的復雜性（2）操作流程a\組委會指定物流服務商.b.物流服務方案的設計與完善c\物流服務方案的實施

在現實會展活動過程的組織中，展品的運輸組織模式主要有四種：

（1）參展商自行負責展品運輸；（2）參展商自選物流服務商進行展品運輸；（3）展覽主辦方指定會展物流服務商；（4）參展商通過郵寄或快遞。

（3）任務正確的時間(righttime)；正確的地點(rightplace)；正確的條件(rightconditions)；將正確的商品(rightthings)送到正確的顧客（rightcustomer）手中（二）會展物流系統在會展期前后，在一定的空間維度中，由物流的客體、主體、載體等物質、能量、人員和信息等方面相互作用、依賴所構成的，以實現運輸、倉儲等功能為目標的有機整體。1、構成物流作業系統：倉儲、運輸、包裝、裝卸、配送、流通加工等信息系統：反饋信息、全球定位系統（GlobalPositioningSystem-GPS）等2、構建原則減少配送路徑的結點提供全面和多樣化服務可靈活調控運用多元化手段進行技術創新：地理信息系統等培養專業人才。完善配套設施：停車場、臨時倉庫等

3、保障措施制定相關政策。中國各地區在發展會展業及會展物流時，會展組織者缺乏現代會展業整體規劃和有效管理水平，政企不分，搞地方保護主義。有不少地方政府，一年要舉辦數次名目各異的“盛會”、“節日”，甚至只允許本地物流企業參與會展業務的競標，使會展市場因缺乏競爭而少有活力。造成的直接后果就是大量的搬家公司為客戶提供初級的、低水平的運輸、搬運業務，而有實力的物流企業卻因為地方保護而不能參與競爭，阻礙了中國會展物流企業的成熟壯大。

我國會展物流四大“瓶頸”

一是中國會展業管理水平較低，缺乏整體規劃。各地區在發展會展業及會展物流時，容易走入地方保護、政企不分、缺少跨地區交流的歧路。二是缺乏有實力的物流供應商，有效供給不足。雖然目前我國的物流企業發展較快，但開展會展物流業務的專業公司卻較少，幾乎沒有專業的從事會展業務的物流供應商，行內若干有名氣的物流企業也僅是將會展業務作為自己服務的內容之一。

二、會展物流系統的管理（一）運輸管理1、特點長距離各式展品移動要選擇合適手段控制成本、有時間限制保證貨物安全國際運輸要辦理進出口程序

2、手段公路運輸：靈活性強、容易裝車、門對門運輸、適應性強鐵路運輸：遠距離、運量大、只能在固定路線上進行水路運輸：內河、海上（運量大、運費低、通過能力強、但速度緩慢）班輪運輸租船運輸航空運輸：速度快、效率高、安全度高班機運輸包機運輸集裝箱運輸：門對門運輸、陸海空集裝箱、包括整箱貨和拼箱貨國際聯合運輸：兩種或兩種以上運輸方式包括陸海、陸空、海空、大陸橋運輸（二）倉儲管理1、倉儲功能存儲：最基本功能移動：驗貨、搬運放置、運輸信息傳遞

2、作業管理

驗貨收貨、核對入庫憑證、入庫驗收、記帳登錄、展品保管、出庫、核對出庫憑證、記帳清點等倉儲管理流程圖（三）包裝與裝卸、搬運管理1、包裝：外部包裝保護功能定量功能便利功能效率功能出國（境）文物展品包裝工作規范

國家文物局于2001-7-30日發布，同時生效。

一、總則

二、包裝單位和人員

三、包裝技術

四、包裝質量監督

第九條

包裝材料的選用

(一）制作內、外包裝箱均應使用目前國際通用的復合木質材料為板材，如多層板、夾心板等。禁止使用未經高溫處理的原木為材料。

(二)內、外包裝箱的防震層應選用質地柔韌、彈力好的高度密吹塑板及泡沫塑料為材料。

(三)填充物應以海綿、各種密度的聚氯板和高密度聚苯板等為材料。禁止使用舊報紙、衛生紙、紙屑、鋸末、麥秸、砂土等作為填充材料。

聚氯板聚苯板

第十條

外包裝箱制作要求

(一)常規式外包裝箱的制作要求外包裝箱應具有堅固性及較強的防震、防沖撞、抗壓和防水性能。

1.尺寸規格：按照運輸方式不同，外包裝箱的尺寸規格可分為空運、陸運兩種。

空運外包裝箱的尺寸規格：(長×寬×高單位cm)

(1)157×105×160(2)157×105×80(3)79×105×80

陸運外包裝箱的尺寸規格：(長×寬×高單位cm)

(1)不超過1190×220×225(2)不超過590×220×225

2.箱體材料：多層板

3.箱內壁防震層厚度應達2－5cm，防水層所使用的塑料布應在0.05mm以上。

4.箱外表顯著位置要有防倒置、防雨、易碎標識標明箱號。

5.外包裝箱與內包裝箱之間應用防震減壓的填充物填實，不得留有空隙。

6.外包裝箱表面不應該有突出的鎖扣等裝置，以避免箱體移位時發生拉掛等現象，影響箱體安全。2、裝卸與搬運一種不創造價值的物流活動在運輸、倉儲及參展之間起橋梁作用對搬運機械進行適當的能力配置，推廣應用組合化裝卸搬運方法。兵馬俑赴英展真槍實彈護送

穿特制"防震服"

德國青年癡迷兵馬俑（四）、會展物流信息管理1、物流信息中樞神經作用支持保障作用2、會展物流信息系統組織者發布展覽信息參展商及時反饋系統進出口系統、運輸系統實時跟蹤系統、倉儲系統、配送系統進行整合3、會展物流信息技術條形碼技術（barcode）一方面可以起到防偽作用，另一方面也在一定程度上防止了錄入差錯；條碼還提供了信息反向流動的渠道，如對物流配送中心來說，銷出的產品如果出現質量問題，可以利用條碼快速將相關信息返回

EDI技術（ElectronicDataInterchange,電子數據交換技術）傳輸發票、訂單、支持電子轉賬支付

GPS技術（GlobalPositioningSystem）GIS技術(GeographicalInformationSystem)UPS公司

1907年作為一家信使公司成立于美國，通過明確地致力于支持全球商業的目標，UPS如今已發展到擁有360億美元資產的大公司。如今的UPS，或者稱為聯合包裹服務公司，是一家全球性公司，其商標是世界上最知名、最值得景仰的商標之一。作為世界上最大快遞承運商與包裹遞送公司，同時也是專業的運輸、物流、資本與電子商務服務的領導性的提供者。每天，在世界上200多個國家和地域管理著物流、資金流與信息流。

（五）、進出口管理1、臨時準入制度（TemporaryAdmission）

某些貨物在運入關境時，可以有條件的免納進口各稅并免受經濟性質的進口禁止和限制。2、進出口流程參展商將自己的展品同有關展品的基本信息的清單交給代理人受托人持清單一式兩份,準備報關托運,租船,訂艙.制定運輸單據,出口展品報關單一式三份；報關；

商檢及保險；裝運；發出裝運通知；運輸提單制作,審核及交納；運輸組織持提單運輸；參展商或者其代理及時通知展覽地的組織者及當地代理；展品在展地海關的進口；展覽會閉幕后,根據原則,大部分的展品及其附屬品,都要全部復運出境或者到第三國繼續展覽,對于轉為正式進口的展覽品,海關根據有關規定辦理進口手續,繳納各項稅費和其他費用；組織者或其代理人向海關交驗展品核銷清單一份；代理人持核銷單及出境許可證,自己運返,或者由專業運輸機構托運；通知參展商或其國內代理；展品最后運抵參展商所在國,由代理核銷開始時運出展覽的記錄,如果銷售部分展品或者其附屬品,應繳納出口稅,放行或者到第三國繼續展覽

3、注意事項參與機構：參展商、貨運代理人、海關等免領進口許可證，免交進口關稅和其