CRM理念培訓目錄CRM理念導入－CRM的由來，到底是什么CRM理念運用－如何把CRM運用到企業管理中寫在實施前－幾個需要強調的認識一、CRM理念導入企業面臨的問題戰略問題1、我應該在那個客戶群體中找到自己企業的位置？2、怎么才能讓目標客戶更滿意我們產品和服務？3、我怎么制定自己企業未來的3-5年的發展戰略？……人員問題1、怎么合理配備我們的人員？2、如何正確評估我們的人員績效？3、怎樣減少人員流失（特別是Sales）帶走客戶的創傷？……運營問題1、我怎樣能及時了解客戶狀況，減少客戶的流失？2、我如何隨時把握企業運作狀況，并最快做出反映？3、怎樣才能讓我的企業營造一個執行的文化？……CRM理論誕生CRM－CustomerRelationshipManagement即：客戶關系管理上個世紀80年代誕生于美國，90年代引入中國。企業經營理論突破的產物：從

4P模式－產品（Product）、價格（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion）到

4C模式－客戶（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience)、溝通（Communication)CRM究竟是什么？CRM是以市場導向的企業經營理念和理論體系－戰略CRM是體現在每個員工身上的以客戶為中心的文化－人員CRM是先進的管理軟件和制度規范結合的體系－運營二、CRM理念運用CRM與戰略（一）先進的理論和準確、詳細的數據是戰略制定的基礎：先進的理論－以客戶為中心的經營理念、文化和4C的營銷模式準確、詳細的數據－CRM系統提供企業資源的方方面面詳盡信息：客戶、項目、合同、服務、資金等等。CRM與戰略（二）制定企業戰略的步驟：誰是我的客戶？客戶的偏好如何變化？誰應當是我的客戶？如何為我的客戶

增加價值？1234如何讓客戶首先選擇我？我的盈利模型是什么？我的企業設計是什么？誰是我的競爭對手？5678競爭對手的

企業設計是什么？我的下一個企業設計是什么？我的戰略控制手段是什么？我目前及未來的企業價值是怎樣的？9101112CRM與人員（一）人是實現企業戰略的主體，是最重要的因素。執行力是每個員工必須具備的基本素質。根據崗位職責需要，挑選合適技能的人員是配置人員的根本策略。量化評估是了解每個員工勝任程度的基本方法。公開、公正、透明、客觀是人員評估需要的氛圍。CRM與人員（二）CRM如何輔助人員評估：1：基本信息和技能狀況2：公司對其投入情況（培訓、薪酬、費用）3：員工回報公司情況（客戶、合同、服務等）CRM與運營（一）CRM是運營平臺的先進載體：1：扁平化－減少中間環節、強化執行力度。2：規范化－通過軟件固化管理制度和企業規范。3：微觀化－決策者不僅可以了解宏觀（面）上的情況，還可以深入到微觀化（點）的情況。CRM與運營（三）項目管理：（常規項目過程）市場信息確認的機會立項跟單合同項目客戶聯系人購買意向項目聯系競爭對手確定競爭關系員工公司產品銷售合同出貨計劃采購合同銷售產品(銷售人員)技術支持(技術人員)項目報價簽訂合同出庫申請確定采購行動任務客戶反饋項目費用項目跟進(銷售人員)項目支持(技術支持)CRM與運營（四）項目管理：（普通項目理解）普通項目（項目跟進、安排，人員管理、成本控制等）普通合同（交易及資金狀況）CRM與運營（六）銷售合同管理：1：合同訂單情況2：產品發貨情況3：收款計劃及記錄4：開票計劃及記錄5：合同電子文件歸檔CRM與運營（八）簡單物流管理（出入庫及庫存）：倉庫庫存調撥采購入庫借用還庫銷售退貨庫存盤盈銷售出庫借用出庫庫存報損生產入庫采購退貨生產領料CRM與運營（九）服務與市場行為：本公司客戶銷售行動或服務任務計劃行動任務計劃電子郵件手機短信書面信函其他方式(上門、現場等)銷售行動或服務任務執行電子郵件手機短信書面信函其他方式(上門、現場fax)計劃執行直接執行客戶反饋電子郵件手機短信書面信函其他方式(上門、fax等)CRM與運營（十）費用控制：大額費用或項目費用請款人填寫請款單（打報告）領導審批作廢，取消花費計劃同意，自行墊付實際花費辦理借支同意，但無備用金財務系統CRM借支管理辦理沖借支花費人填寫報銷單領導審核批同意，有借支掛帳個人資金或備用金同意，無借支掛帳日常費用或自主費用不同意不同意作廢，費用自己承擔一把手工程導入CRM理念一定是一把手才能做的決策。只有一把手親自抓，CRM理念才能成功導入，否則僅僅是一套管理軟件。CRM理念導入的阻力和困難只有一把手親自抓、不放松，