ICS 03.080.20CCSA00團 體 標 準T/ZEEDA001-2021面向創新創業企業的管家式科技服務指南TheValet-StyleTechnologicalServiceGuideforCompaniesofInnovationandEntrepreneurship2021-10-28發布 2021-10-28實施中關村創業生態發展促進會 發布T/ZEEDA001-2021T/ZEEDA001-2021PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANIV目 次前 言 III引 言 IV范圍 1規范性引用文件 1術語和定義 1一般要求 2服務內容 4服務通用流程 18評價與改進 20持續改進 22附錄A（資料性）服務通用流程圖 23前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。中關村創業生態發展促進會不承擔識別專利的責任。本文件由中關村創業生態發展促進會提出并歸口。100引 言110（國發[201449T/ZEEDA001-2021T/ZEEDA001-2021PAGEPAGE23面向創新創業企業的管家式科技服務指南范圍本文件給出了面向創新創業企業的管家式科技服務的實現、流程及改進要求。規范性引用文件GB/T19013質量管理顧客滿意組織外部爭議解決指南術語和定義下列術語和定義適用于本文件。科技創新服務平臺為滿足產業和區域發展的重大需求，通過有效整合高等學校、科研院所、科技中介服務機構以及骨干科技企業等優勢單位資源，面向企業科技創新創業共性需求提供公共服務的組織體系。注：結合國內科技創新服務平臺的特色，可以將科技創新服務平臺分為空間型服務平臺和科研型服務平臺。創新創業基于技術、產品、品牌、服務、商業模式、管理、組織、市場、渠道等方面的某一點或幾點的新思路、新機制、新方法等而進行的創業活動。其中，創新是創新創業的特質，創業是創新創業的目標。3.3面向創新創業企業的管家式科技服務3.4管家式科創服務專業人士以創新創業主體為主要服務對象,注：一般通過上門服務方式，處理雙創主體的各類問題和需求。一般要求總則應對服務的適時進行控制，確保：符合政策和法規要求；內容和要求得到服務提供方、實施方和資源提供方明確；對服務效果進行評價，并有計劃實施。1。表1企業技術創新全過程的科技服務體系服務機構服務機構應依法成立，能夠承擔相應責任和義務。服務機構應具有明確的服務模式、服務戰略和服務計劃。服務機構應具有與服務范圍相適應的服務人員。服務機構應向委托方提供客觀、真實、有效的信息，全面履行承諾。服務機構應對服務的創新創業企業發展面臨的產品開發、市場推廣、投融資、知識產權等問題提供海外業務服務的，服務機構應熟悉國際貿易政策法規，具有海外招聘、推廣渠道，直接接3年，相關案例不少于5個。服務人員服務人員應掌握服務領域相關的發展信息，包括技術發展水平、國內外現狀等，宜取得相應國家職業資格證書；服務人員應遵紀守法，具有良好的科學道德和職業道德，認真嚴謹，客觀公正，熱心科技服務與創新事業；服務人員應熟悉國家和地方科技、知識產權、商業等相關法律、法規和政策；2服務人員每年應接受業務培訓。業務培訓的形式包括面授、研討和實訓等；服務人員應具有服務意識，注重職業形象。表2服務人員通用能力要求維度要素說明綜合能力軟能力指相應崗位人才為完成工作任務所應具備的行為特征和綜合素質，包括學習追蹤、溝通協調、需求與趨勢分析、業務場景把握等技能。專業知識基礎知識指相應崗位人才應掌握的通用知識，主要包括基本理論、相關標準與規范知識以及有關法律法規、安全、隱私等。專業知識指相應崗位人才完成工作任務所必備的知識，主要指與具體崗位要求相適應的理論知識、技術要求和操作規程等。技術技能基本技能指相應崗位人才為完成工作任務所應具備的對基礎知識應用的水平以及熟練程度。專業技能指相應崗位人才為完成工作任務所應具備的對專業知識應用的水平以及對特殊工具使用的掌握。項目實踐經驗指相應崗位人才在實際項目和服務推進中應當具備的經驗。管理制度服務機構應根據相關法律法規和行業規范建立管理制度。管理制度應包括崗位責任制度、合同管理制度、人力資源管理制度、服務評價制度、獎懲激勵制度、保密工作制度和檔案管理制度等具體制度。管理制度應明確管理職責、工作流程、工作標準等。服務機構應建立服務檔案管理制度，包括：a）應保存服務過程中的各種客觀信息，包括書面記錄、錄音、視頻、網絡資料等；b）服務檔案應分類管理，檔案內容應真實、客觀，能夠全面反映服務過程。c）服務機構應根據法律法規、自身管理、服務項目的需要，設置適宜的檔案保存期限。檔案保存期應不少于十年。服務內容政策宣講及項目申報服務政策宣講服務按信息分類將政策信息匯編成冊存檔;對關注度較高的或最新政策，通過面對面、網站、通訊群等多種途徑及時向企業宣傳與解讀。政策咨詢服務具體服務流程為:采取線上或線下不同方式，接受企業的咨詢;對咨詢的問題及時、準確、完整地給予答復，不能立即答復的，約定答復期做好咨詢服務記錄;定期對企業咨詢問題進行統計、整理、分析。項目申報服務服務內容主要包括科技項目申報、人才項目申報、補貼項目申報、資質項目等服務。具體服務流程為:對企業開展調研，采集意向企業信息，調研內容包括企業人員、研發設備、財務情況、產品情況等;現場指導并協助企業準備申報材料;對申報材料進行初審，并在規定時間內協助其提交至項目主管部門;跟蹤申報進度和申報結果，并及時告知申報企業;項目立項后對項目進展情況進行跟進;協助申報企業完成項目驗收。崗位人才服務素質及能力要求了解政策咨詢及申報服務的內涵和對雙創主體的價值，理解目前國家、區域、中關村對企業相關政策；了解國家、區域對雙創主體的補貼政策，掌握出臺政策的對口部門，能夠根據企業的情況和需了解區域對金雙創主體的資質認定政策，掌握出臺政策的對口部門，能夠根據企業人才的情況和需求，合理推薦可申請的資質認定政策，并幫助或推薦合適的服務機構幫助企業整理材料，撰寫申報文件，辦理資質申報手續；掌握相關政策申報的全流程要點：政策分析→申報籌劃→組織申報→材料撰寫→結題答辯，能夠根據企業需求，精準匹配服務機構，并能評判服務機構的質量和效率。質量創新服務標準化服務根據企業發展需要，明確企業標準化需求；收集掌握相關標準化政策、標準化機構、標準數據等信息；根據企業需求，提出標準化解決方案；組織企業開展標準化活動。認證服務服務主要內容包括實驗室建立與考核評估、強制與自愿認證活動的實施等服務。具體服務流程為:1）根據企業需求，確定需要認證的對象；分析評估企業的管理、產品或服務認證情況的預期效果；根據認證需求，匹配認證機構并實施認證活動；應用認證結果。科學實驗、試制與檢測服務服務內容主要包括實驗、產品試制與檢驗檢測等服務。具體服務流程為:申請受理:受理企業申請，登記企業名稱、計劃使用時間、使用設備名稱、使用用途等信息;計劃安排:根據設備資源和設備資源平臺使用登記情況，合理安排對接企業使用;設備使用:按計劃及登記信息，提供相關設備供企業使用或協助企業完成實驗、試制或檢測等工作;設備歸還:結束后，企業填寫設備實際使用時間、設備狀況等信息;設備檢查:確保設備資源或設備資源平臺管理方檢查無誤后簽字確認計量服務公共技術平臺服務平臺服務申請受理;平臺資源對接匹配；平臺使用計劃安排協調;平臺設備設施使用;平臺使用情況登記。崗位人才服務素質及能力要求了解質量的概念、原理、管理體系及要求；掌握目前國際、國家、區域、中關村各園區標準化、計量、認證、檢驗檢測機構及公共技術平臺建設情況及相關特點特色；能夠根據企業的情況和需求，精準匹配質量創新服務機構，并幫助企業對質量服務情況進行選擇、評價；能為企業推薦可使用的服務和平臺，并幫助或推薦合適的服務機構幫助企業辦理使用手續；掌握相關服務及平臺使用申請的全流程要點。金融服務創業融資服務服務內容主要是為企業發展提供融資支持，具體服務流程為:調查企業融資需求;核實企業或項目基本情況;制定線上或線下路演計劃;輔導企業撰寫提交商業計劃書及進行路演輔導;建設投資機構資源庫并根據企業需求和特點進行合適的投資機構/投資人匹配；邀請企業與投資機構、投資人進行線上或線下路演;根據企業或投資機構、投資人的實際需要，提供必要的協助;持續跟蹤。科技金融服務內容主要是貸款、擔保、融資租賃等，具體服務流程為:受理企業提出的科技金融申請;考察企業的經營、財務、資產抵押、納稅、信用等狀況，初步確定是否予以擔保;建立科技金融服務機構資源庫并根據企業情況和需求匹配適合的貸款和擔保機構；與貸款服務提供方機構溝通，進一步掌握機構提供的企業信息，明確擬貸款的金額和期限;與擔保機構溝通，明確擔保機構的條件和協議；與融資租賃機構溝通，明確融資租賃機構的條件和協議；協助企業辦理擔保及反擔保協議，資產抵押及登記等法律手續，并與貸款銀行簽訂保證合同，正式與銀行、企業確立擔保關系;貸款發放后，跟蹤企業的貸款使用情況和企業的運營情況，跟蹤考察企業的經營狀況;整理、歸檔相關記錄臺賬。崗位人員服務素質及能力要求了解創業投融資及科技金融服務的內涵和對雙創主體的價值，理解目前國家、區域、中關村相關政策及法律法規；能夠根據企業需求，直接幫助或者合理匹配推薦合適的服務機構，幫助企業整理材料，撰寫商業計劃書，并進行路演輔導；了解創業投融資服務全流程，熟知各相關投資機構的投資標的、賽道及投資風格和規劃，能夠根據企業的情況和需求，直接對接或者匹配合適的服務機構，幫助企業對接投資和金融機構；了解科技金融（貸款、擔保、融資租賃）全流程，熟知各相關金融機構特點和規劃，能夠根據企業的情況和需求，直接對接或者匹配合適的服務機構，幫助企業對接科技金融機構；知識產權服務知識產權服務根據企業需求進行知識產權信息檢索和分析;建立知識產權服務資源庫并根據企業需求匹配適當服務資源和資源平臺；簽訂委托或代理服務協議;根據檢索和分析的結果，實施知識產權布局與管理、知識產權申請、知識產權保護、知識產權金融、知識產權交易等服務;跟蹤服務進度并及時反饋;出具知識產權檢索和分析報告或移交知識產權管理部門出具的受理通知書、證書等資料;整理、歸檔相關記錄臺賬。崗位人員服務素質及能力要求了解知識產權的內涵和對企業的價值，目前中國知識產權政策以及國家隊知識產權領域的發展規劃和目標；了解知識產權布局與管理對企業的意義以及企業的相關需求，了解布局與管理的基本方法，掌握對知識產權進行布局和管理的方法論和工具，熟悉經典案例，能夠根據企業需求精準找到提供知識產權布局與管理的服務機構，并可以準確鑒別和評估服務機構的服務質量；了解知識產權申報與審批的基本流程以及申報與審批的主管對口單位，了解知識產權申報的注意事項和要點，掌握市場上提供知識產權申報服務的相關機構，能夠根據企業需求精準找到合適的服務機構，并可以準確鑒別和評估服務機構的服務質量；了解知識產權監控與保護對企業的意義以及企業的相關需求，了解知識產權監控與保護的相關法律法規，掌握知識產權監控的方法和工具，熟悉維權經典案例，能夠根據企業需求精準匹配提供知識產權監控與保護的服務機構，并可以準確判斷和評估服務機構的服務質量；了解知識產權債權融資、股權融資的基本知識和操作流程，了解目前相關的法律法規，熟悉企業融資的相關條件和要求，能夠根據企業需求精準匹配提供知識產權債權和股權融資的服務機構和投資方，并可以準確判斷和評估服務機構服務質量。了解知識產權交易的基本知識、歷史發展和操作流程，了解目前相關的法律法規，熟悉知識產權交易的評定、估值和交易環節流程，了解知識產權國際化交易規定和相關流程，熟悉相關經典案例，能夠根據企業需求精準匹配提供知識產權評估和交易的服務機構，并可以準確判斷和評估服務機構服務質量。市場拓展服務創業活動服務服務內容主要包括創業沙龍、創業論壇、創業大賽等活動組織。具體服務流程為:前期策劃:根據創業服務活動內容，制定策劃方案;前期宣傳:通過線上、線下等方式向在孵企業宣傳活動內容;活動安排，包括:確定活動流程;發布活動通知;接收企業報名;活動準備:根據企業報名情況，邀請相關專家，確定主持人、活動場所、影音設備設施等。活動總結:活動結束后，對活動效果進行評估、總結。產業對接服務服務內容主要包括成果推介、技術交易、產學研合作等服務。具體服務流程為:對接方案制定:根據企業研發生產的實際情況，制定產業對接方案。對接活動實施:制定并發布活動通知，通過報紙、電視、網站、微信等媒介宣傳對接活動，積極組織參與方報名;邀請相關專家，準備活動場所及所需設備設施等;按照議程組織相關方參加對接活動。對接項目洽談:協助在孵企業與大專院校、科研院所及上下游企業等進行項目對接洽談。對接活動總結:活動結束后，對活動效果進行評估、總結。項目進展跟蹤:對項目進行跟進，協調對接過程中存在的問題。媒體宣傳服務服務內容主要包括平面印刷媒體宣傳、電視廣播宣傳、戶外媒體宣傳、網絡宣傳等服務。具體服務流程為:宣傳方案制定:根據在孵企業及孵化器發展需求，篩選優質企業，制定宣傳方案;宣傳活動實施:組織媒介、在孵企業等相關方深入溝通，制作宣傳資料，在電視、報紙、廣播、網站等相關媒介上進行宣傳;宣傳效果分析總結:對宣傳活動進行總結，對宣傳效果進行評價。制定改進措施:根據總結評價結果，制定改進措施。崗位人員服務素質及能力要求了解媒體傳播、市場推廣的相關知識及國家、區域的相關政策及法律法規；掌握并建立媒體傳播、市場推廣的渠道資源和服務機構，掌握渠道和服務機構的特色特點，并且具有準確評價渠道和服務機構質量的能力；能夠根據服務企業的需求，推薦及精準匹配對接合適的服務機構和渠道，并幫助企業整理相關資料，制定市場推廣計劃，監督服務機構和渠道的服務實施；能夠總結并評價服務進程和結果，并制定改進措施。人力資源服務人力資源服務服務內容主要包括人員招聘、人才引進等服務。具體服務流程為:識別企業人力資源需求，確定任職資格條件及能力要求；制作職位說明書；制定招聘計劃；匹配對接相關服務資源或服務平臺；開展招聘活動:包括發布招聘信息、接受申請等;初步篩選；組織招聘企業面試；背景調查；協助錄用。崗位人員服務素質及能力要求了解人力資源的相關知識及國家、區域的相關政策及法律法規；掌握并建立適合創新創業企業的獵頭渠道資源和人力服務機構，掌握渠道和服務機構的特色特點，并且具有準確評價渠道和服務機構質量的能力；能夠根據服務企業的需求，推薦及精準匹配對接合適的服務機構和渠道，并幫助企業整理相關資料，制定人力資源計劃，監督服務機構和渠道的服務實施；能夠總結并評價服務進程和結果，并制定改進措施。財稅及法律咨詢服務財務專業服務掌握分析企業財務狀況；根據企業財務管理、運行要求，提出財務解決方案；跟蹤財務解決方案實施的實施狀況，并評估財務規范化、合法化情況；對財務運行管理狀況進行分析，反饋實施信息，優化財務制度。稅務專業服務服務內容包括代理納稅申報、納稅策劃等。具體服務流程為：根據行業管理特點，明確企業稅務需求，如依法報稅、申請稅務減免減稅等；明確稅務主體和辦理稅務相關事項的要求、時限；協助企業完成稅務辦理；提出企業長期開展稅務工作的要求。法律專業服務服務內容主要圍繞企業運營過程中的包括合同合法性審核、識別企業法律服務需求；匹配對接相關法律專業專家；針對具體事項進行解答或給出合理處置建議；對法律服務內容進行記錄、分析和跟蹤。崗位人員服務素質及能力要求了解財、稅、法的相關知識及國家、區域的相關政策及法律法規；掌握并建立適合創新創業企業的渠道資源和財務稅務法務服務機構，掌握渠道和服務機構的特色特點，并且具有準確評價渠道和服務機構質量的能力；能夠根據服務企業的需求，推薦及精準匹配對接合適的服務機構和渠道，并幫助企業整理相關資料，制定計劃，監督服務機構和渠道的服務實施；能夠總結并評價服務進程和結果，并制定改進措施。企業培訓服務培訓服務服務內容主要包括領導力培訓、戰略、風險管理、財務與稅務管理、人力資 源管理、市場營管理、創新創業、投融資、知識產權管理、職業技能等培訓服務。具體服務流程為:需求調查:針對企業的培訓需求進行調查分析，形成調查分析報告;課程(分領域)設置:根據培訓需求調查分析結果及企業意見，確定課程主題、課程內容、師資、教材及參考資料等;或培訓效果評估方式、經費預算、階段目標任務、時間進度安排、人員職責分工、培訓講師介紹等;信息發布:發布培訓信息;效果評估:培訓結束后，應對培訓效果進行評估。導師服務服務內容主要包括行業類導師、專業類導師等專家輔導服務具體服務流程為:聘任導師;建立導師信息庫;根據企業實際需求，配備導師;導師按導師服務規范提供服務;每次輔導服務完成后，填寫“輔導記錄”。崗位人員服務素質及能力要求 能夠根據培訓需求調查分析結果及企業意見，確定課程主題、課程內容、師資、教材及參考資料等了解財、稅、法的相關知識及國家、區域的相關政策及法律法規；能夠制定整個培訓方案或者能夠能夠根據服務企業的需求，推薦及精準匹配對接合適的導師和服務機構，并幫助企業整理相關資料，制定計劃，監督服務機構和導師的培訓服務實施；能夠按培訓方案，提供培訓資料、教學設備、教育場地等，培訓過程中，培訓講師應按培訓方案，選擇合適教學手段，合理組織教學;能夠總結并評價培訓進程和結果，并制定改進措施。空間服務入駐流程服務流程服務包括引進流程和退出流程。申請與受理環節應包括以下內容:意向企業提出入駐申請;向申請方詳細說明可提供的服務內容、收費標準、各相關方權力和義務等;受理申請并進行相應記錄存檔；能受理的，應向申請方說明理由，退還其全部材料。評審環節應包含：-審核申請方資料的完整性、真實性、有效性等；-組織評審，確定是否接受入駐；-如接受，做好簽訂協議準備工作；如不接受，則應向申請方說明情況，退還相關資料；-備案、歸檔。與申請方溝通、協商達成共識后，簽訂協議。協議應包括以下內容:-入駐期限;-遷出與清退條件;-解除服務關系情形的約定;甲方義務和責任;乙方義務和責任;其他約定事項。遷出或清退環節應包括以下內容:依據遷出或清退條件組織評審;根據評審結果，發出遷出或清退通知書;辦理遷出或清退手續;出具遷出或退出證明;建立遷出或清退企業檔案。遷出或清退環節應包括以下內容:幫助企業尋找或安排合適的發展場地，如進入加速器、高新區或其它場所;定期走訪相關企業，通過面談了解企業發展的情況，收集和分析企業發展的數據等;-利用自身資源，繼續為企業提供有效的服務。物業服務服務內容主要是為企業提供安全、有序的工作環境，包括以下要素：安全管理。針對場地安全管理具有管理標準和服務要求，主要包括：安保人員管理規定、安全檢查管理規定、安全監控管理規定、車輛停放及停車場管理規定、消防管理規定、突發事故應急處置等；環境服務。針對場地清潔衛生及環境綠化提出管理和服務要求，包括：清潔服務標準、綠化拜訪與養護管理標準等；維護服務。針對場地的各項設施、設備的維護及管理提出管理及服務要求，包括：房屋維護與管理標準、重要設施維護管理標準、日常維護管理標準等。運行保障服務服務內容主要是為企業的運行提供會議室、裝修等保障性服務，包括以下要素：會議室等租賃服務。提供會議室、多功能廳等租賃服務的管理和服務要求，包括：會議室租賃服務管理規定、會議室租賃服務流程、收費管理規定等；裝修服務。提供空間裝修服務的管理和服務標準，包括：裝修服務管理規定、裝修服務流程、收費管理規定等；增值服務。提供復印、打印、郵件收發等增值服務規定、服務流程及收費管理規定等。崗位人員服務素質及能力要求了解科創空間的定位、分類和運營方法，對于國家和區域對科創空間的政策和法律法規有基本了解；能夠根據企業需求，按照空間各項規定，合規高效為企業提供服務，建立企業管理檔案，對企業進行定期跟蹤和記錄。數字化服務數字技術開發服務服務內容主要是企業運行與管理所需的內部管理、在線銷售等數字化系統或工具的建設與運維服務。具體服務流程為：根據企業發展狀況，明確數字化技術開發的業務需求和開發對象；對數字化開發的投入成本和預期效益進行評估分析；協助企業做出是否進行數字技術開發的決策；做出必要性決策時，協助企業尋找數字機技術開發的提供方，并根據相關資質、案例、技術儲備、后續服務等等進行綜合判定、選擇；數據托管服務服務內容是協助企業將其數據在第三方平臺或機構進行備份。具體服務流程為：協助企業對實際業務需求及未來潛在的類型、增長趨勢、規模等進行評估，根據評估情況，選擇數據托管服務機構；協助企業間需備份數據按照指定的數據格式進行匯總、梳理；協助企業將數據移交給該機構進行備份；協助企業完成備份數據的檢索、適用、維護、更新等；數字化轉型服務服務內容主要是協助企業運用開發數字化技術及支持能力以新建一個富有活力的數字化商業模式。具體服務流程為：1）協助企業管理人員形成“數字化”思維意識和知識體系；5）協助企業建立“數字化”轉型關聯的規章制度；協助企業建立企業內部管理增效、外部市場、銷售增效的“數字化”軟、硬件體系;協助企業提升運用數字化技術研發、設計、生產、運營的新產品、新服務的能力。崗位人員服務素質及能力要求掌握數字化涉及的大數據、人工智能等相關的法律法規、保密原則及管理體系等知識；具有圍繞數字化產品或服務的設計、生產、物流、銷售、全生命周期開展數字轉型的實踐經驗及管理經驗；有能力帶領團隊，能夠協調整個數字化轉型活動的人員、技術、市場等要素。服務通用流程通用流程概述提出與受理申請與受理環節應包括以下內容:意向企業提出服務申請;向申請方詳細說明可提供的服務內容、收費標準、各相關方權力和義務等;受理申請并進行相應記錄存檔；不能受理的，應向申請方說明理由，退還其全部材料。評審評審環節應包含：審核申請方資料的完整性、真實性、有效性等；組織評審，