轉怒為喜投訴處理課件第一章Chapter1抱怨是金投訴處理是與客戶溝通的生命線\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/1.1喜歡的反義詞是？討厭？憎恨？哀莫大于心死！投訴是好事-如果客戶還和你吵，說明我們還有機會！使你看清工作中的問題；使你贏得更多忠誠的客戶。沒有客戶投訴，只有客戶機會1.2服務水準您認為貴公司向客戶提供的產品和售后服務是什么水準的？\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/1.2服務水準您認為貴公司向客戶提供的產品和售后服務是什么水準的？承擔和責任辯解和推諉我們應該選擇什么？\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/1.3不說“不”的服務不要只說：“不！”一定要說：“不，但是……”迪士尼案例：孩子到危險項目玩耍，一般管理人員會說：“不行。”迪士尼的人員會怎么做：“現在還不行，我會記錄下你的名字，等你長大了來，我優先讓你玩”。這，就是客戶的忠誠，客戶服務的終極目標：與客戶建立長期的合作關系\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/1.4抱怨冰山圖\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/61.5客戶抱怨升級金字塔\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/71.6什么是客戶忠誠？對“客戶忠誠”的誤解

?單純的客戶滿意；

?對獎勵或饋贈的“回報”；

?一個很大的市場份額；

?單純的重復購買。

\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/81.7真正的“客戶忠誠”它表現為一種態度與行為的組合，具體包括：

1）必要時的重復購買；

2）樂于向他人推薦你；

3）拒絕你的競爭對手。

討論：客戶服務的終極目標是什么？與客戶建立長期的合作關系，留下客戶。\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/9第二章

Chapter2抓住機會

實踐“抱怨是金”的策略

\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/102.1完美的服務彌補\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/112.2完美服務彌補的六步絕招\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/122.3投訴的客戶最關心什么？\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/132.4處理客戶投訴的正確態度我們需要摒棄的：客戶就是上帝！客戶總是對的！積極健康的態度是關鍵——盡最大努力讓客戶再次光顧！

\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/14第三章Chapter3

轉怒為喜

有效轉化激烈的情緒沖突

\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/15溝通障礙評判1.批評：就對方其行為或態度作消極評價。2.辱罵：“貶低”對方或將其歸入特定類別。3分析：分析一個人為何會有這樣的行為，充當外行的心理醫生。提供解決方法4.命令：命令對方按照你的愿望行事。5.說教：告訴對方該做什么。向對方“說教”。6.過早建議：過早為對方提供解決問題的辦法。避開對方的問題

7.轉移話題：通過轉移注意力的辦法把對方的問題擱在一邊。8.根據邏輯展開爭論：試圖利用事實或邏輯來說服對方，通常沒有考慮其中牽涉的情感因素。9.再三保證：試圖讓對方消除現有的消極情感。

上述的，都是我們必須摒棄的！\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/16第10個障礙不要與客戶對立\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/173.1傾聽技術我經常思考人類真正誠摯、真正直率坦誠的天性……這是一種罕有而難解的東西，它主要

決定于聽我們傾訴的那個人！有些人會消除障礙，讓道路變得平坦；有些人會撞開大門，像侵

略者那樣進入我們的領地；有些人會給我們設置障礙，壓制我們，挖掘溝壑，在我們身邊豎起

高墻；有些人會給我們定錯了調子，只傾聽我們不真實的聲音；在有些人面前，我們永遠是陌生人，講著他們不懂的語言。如果輪到我們來傾聽了，我們會屬于其中哪一種呢……？

聽見和傾聽的區別：聽見，是聽到了事情傾聽，主要的是關注客戶的情感傾聽的定義傾聽就是搜尋從言語和非語言中顯露出來的真人。

\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/18傾聽技術\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/193.1.1關注的技巧1.參與的姿態2.身體移動與目光接觸3.無干擾的環境\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/203.1.2聆聽的技巧\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/21\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/223.1.3反饋的技巧\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/23\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/244.總結性反饋話術

1.剛才您一共提到了X個問題，第一是……，第二是……，第X是……，您看是這些嗎？

（等待對方回應）

2.好的，您還有要補充的嗎？（等待對方回應）\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/25\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/263.2自信表達的技術1.坦陳自己的感受開誠布公，為你的誠實加分；不該濫用，否則會自損形象。2.堅持正面表達

3.運用對方的語言4.基于客戶利益的表達5.建設性地說“不

\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/27\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/283.3處理分歧的說服公式\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/293.4需要vs.想要案例：哈市游客福州“罷機”叫板航班延誤賠償討論：

1、

客戶憤怒的情緒始終未能平復，服務人員在與客戶的幾次的溝通中存在哪些障礙？

2、

請從客戶需要的角度而非我們的解決方案的角度描述這個投訴的核心問題。

\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/303.5建設性應對反對意見1._____贊揚____這個看法或問題很——智慧/重要/有趣/關鍵/老道……；

2.認同反對意見背后的______原則____；

3.請對方說出他的觀點背后的______事實_____；

4.____澄清____被誤解的事實

；

5.探討想要背后的______需要____。\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/313.6危機事件的溝通方式我們都聽說過一位銷售人員把冰箱賣給愛斯基摩人的故事。當然，很少有人天生就具有這種才能。然而，有足夠的時間或付出足夠的努力，這種才能是可以學到的。投入與實踐是問題的關鍵。熟能生巧的道理同樣適用于本培訓。下面你將讀到的莎士比亞話劇的一段臺詞是大家正在學習的“說服”技能的一個經典實例。

\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/32第四章Chapter4

達成一致投訴解決方案的雙贏談判方法\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/334.1雙贏談判不只是把蛋糕做大雙贏的談判不等____結果公平___的談判。雙贏談判是自己贏，同時讓對方“_____感覺___”到勝利。\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/344.2BATNA（最佳替代方案）1.確定你的BATNA和對方的BATNA。2.___改善___你的BATNA，___削弱___對方的BATNA。\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/354.3開價/反應準備工具\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/364.4確認對方代表的權威性\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/374.5冒險的實力世界上___從來沒有___你必須做成的生意！退出之前必須_____先讓客戶理解你的解決方案的好處_____。退出時的表達要_____清楚、理性和給對方面子____。\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/384.6“堅持”的實力史丹佛的銀色子彈遇到任何拒絕的時候都堅持___5__分鐘。遇到任何不公平的時候都堅持找他的___上級___。尼倫伯格誓言大多數人在談判中不夠堅持，你可以利用對手的這一弱點。\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/394.7時間要素\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/40\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/41\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/424.8信息要素\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/434.9開始談判的策略1、談判能否產生預期效果取決于夸大自己的需求。——亨利·基辛格討論：是否應該對所有的客戶都開高價？為什么？應該高開多少呢？2、__絕不__對第一個出價/還價說YES否則會兩種想法：?我應該做得更好；?一定出了什么問題。不應該提前在大腦中_____假設客戶的反應___，請保持警惕！\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/443、對對方的還價要___表現出痛苦_____4、___不情愿___的賣方?它可以在談判前_____壓縮對方的談判范圍___。?它可以為你建立____更好的關系___。討論：你如何運用這個策略？\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/454.10中間談判的策略1、變成沒有決定權的人?談判時要把“___自我___”放下；?你的上級機構應該是一個____模糊實體___，而不是__一個人___；?不要讓對方知道___你有決定權___。2、好人/壞人?用一個____模糊的上級權利機構__作為我方的壞人，就能在不使他心煩意亂的情況下施加很大的壓力。?自己扮演____好人___，讓虛擬人扮演_____壞人____。討論:你如何設計你的上級權力機構？\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/464.11結束談判的策略1、收回條件的策略收回條件的策略是一種___賭博___，通常是要么做成生意，要么中止生意。因此只能用它來對付沒完沒了地討價還價的人，你可以收回___最后讓出的___價格和條件。2、畫一個完美的句號?在_____最后一刻____做出小的讓步，使對方感覺愉悅；?當你結束談判時，無論你認