標準解讀

《SB/T 11221-2018 客戶服務專業人員技術要求》是一項針對客戶服務領域內專業人員所需具備的技術能力和職業素養進行規范的標準。該標準旨在通過明確客戶服務專業人員應達到的能力水平和服務質量要求，促進服務水平的整體提升，并為相關機構提供人才培養和評價依據。

根據此標準，客戶服務專業人員需要掌握一系列專業知識與技能，包括但不限于對產品或服務的深入了解、良好的溝通技巧、解決客戶問題的能力等。此外，還強調了持續學習的重要性，鼓勵從業人員不斷更新自己的知識體系以適應快速變化的服務需求和技術發展。

在職業態度方面，《SB/T 11221-2018》提出了高標準的要求，如誠信守法、尊重顧客隱私、保持積極樂觀的態度對待每一位客戶等原則性規定。同時，對于處理投訴及緊急情況時的行為準則也給予了具體指導，確保能夠有效應對各種復雜場景下的挑戰。

另外，該文件還涉及到了服務質量管理體系構建的相關內容，建議企業建立健全內部培訓機制、績效考核制度等措施來支持員工成長與發展，從而更好地服務于廣大消費者。


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....

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  • 現行
  • 正在執行有效
  • 2018-06-20 頒布
  • 2019-04-01 實施
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文檔簡介

ICS0104003

A12..

備案號64738—2018

:

中華人民共和國國內貿易行業標準

SB/T11221—2018

客戶服務專業人員技術要求

Technicalrequirementsforcustomerserviceprofessional

2018-06-20發布2019-04-01實施

中華人民共和國商務部發布

SB/T11221—2018

前言

本標準按照給出的規則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由中國國際商會商業行業商會提出并歸口

。

本標準起草單位中國國際商會商業行業商會蘇州工業園區服務外包職業學院蘇州易康萌思商

:、、

務信息咨詢有限公司中國國際貿易促進委員會商業行業分會商業國際交流合作培訓中心北京中商

、、、

匯才教育管理咨詢有限公司

。

本標準主要起草人姚歆馮瑞李瑞麗沈婧丁強任小芳杜茜張曉蕓徐林玲曹飛趙敏

:、、、、、、、、、、、

王曦劉亞平喬珍珍

、、。

Ⅰ

SB/T11221—2018

客戶服務專業人員技術要求

1范圍

本標準規定了客戶服務專業人員的等級劃分基本條件技術要求和培訓要求

、、。

本標準適用于企業客戶服務專業人員含外包呼叫中心服務人員其他社會組織的相關人員可參

(),

照執行

。

2術語和定義

下列術語和定義適用于本文件

。

21

.

客戶服務專業人員customerserviceprofessional

為客戶使用產品服務提供有效的幫助和服務以提高客戶滿意度與忠誠度提升企業綜合形象的

(),,

專業工作人員

。

22

.

外包呼叫中心outsourcingcallcenter

將客戶服務項目外包給專業呼叫中心企業運營相關客戶服務的人員場地系統運維等都由接包

,、、、

方完成的客戶服務工作的業務類型

。

3等級劃分

根據技術能力要求客戶服務專業人員劃分為四個等級客戶服務專員客戶服務主管客戶服務經

,:、、

理和客戶服務總監

。

4基本條件

41職業道德要求

.

職業道德要求包括

:

文明禮貌遵紀守法誠實守信辦事公道

a),,,。

愛崗敬業團結互助開拓創新客戶至上

b),,,。

42基礎知識要求

.

421應掌握商品學基礎知識

..。

422應掌握市場營銷基礎知識

..。

423應掌握消費心理學基礎知識

..。

424應掌握客戶關系管理基礎知識

..。

425應掌握客戶溝通與商務談判基礎知識

..。

426應掌握消費者行為學基礎知識

..。

427應熟悉管理學基礎知識

..

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