精耕細作巧積累客戶經營打先鋒12客戶經營的背景與意義客戶巧積累目錄3經營打先鋒一、客戶經營的背景與意義（1/6）

1、政策解讀：2014年8月13日“新國十條”明確到2020年基本建成保障全面、功能完善、安全穩健、誠信規范，具有較強服務能力、創新能力和國際競爭力，與我國經濟社會發展需求相適應的現代保險服務業，努力由保險大國向保險強國轉變。“保險讓生活更美好”的觀念正逐漸走進每一個老百姓的心中。中國真正的迎來了保險業的“鉆石年代”!2016年3月

2、面對市場：隨著2016年開門紅的到來，我們將面對的是激烈的市場競爭和銷售的巨大壓力，這是一場決定全年成敗和搶占市場客戶資源的戰役，如何能順利的拿下這場戰役，其背后我們所面臨的挑戰則是爭奪客戶資源和客戶經營的殘酷問題，客戶不會從天上掉下來，客戶需要開發，開發成功的客戶也未必會成為永久忠誠的客戶，所以，客戶更需要經營，企業經營的關鍵就是客戶的經營，而如何實現公司與客戶的互利共贏與發展，這個問題是值得我們深思。一、客戶經營的背景與意義（2/6）

3、改變思維：經營客戶，從字面上講說是籌劃和管理客戶，“經營”更高于“營銷”，所以為適應市場新形勢的變化，創新思路，改變傳統模式，從而促進銀保業務的快速發展，提高員工的銷售技能，我們順應市場發展，推動此次活動，就是為了實現郵政、新華保險公司和客戶之間的“三贏”的新局面。一、客戶經營的背景與意義（3/3）12客戶經營的背景與意義客戶巧積累目錄3經營打先鋒二、客戶多“巧”積累保險營銷需要的是更多準客戶的積累二、客戶多“巧”積累--信息獲取1、客戶資料的積累

在銀行網點每天都有很多的流量客戶，如何通過客戶積累，讓網點的流量客戶，成為我們的存量客戶，這就需要我們理財經理們，每天在自己所在網點，進行客戶的信息登記和整理。二、客戶“do”積累客戶積累的工具2016夢想卡2016夢想手冊客戶調查問卷尊敬的客戶：您好！我們開展這次客戶調查旨在關注您的投資理財需求和期望，以便讓我們改進金融投資產品、提高理財服務水平，為您提供更貼心的投資理財服務，謝謝您的支持。

1.您的年齡是（

）○30周歲以下

○30-45周歲

○46-60周歲

○60周歲以上

2.您的家庭年總收入是（

）○10萬以下

○10-30萬

○30-50萬

○50萬以上

3.您的職務是（

）○董事長/總經理○企業高管○部門經理/主管○一般員工○私營業主

4.您家有幾個孩子()○0○1○2○更多

5.您在我行開辦了哪些業務（

）○活期存款

○定期存款

○抵押貸款

○信用卡或信用貸款

○外匯業務

○代繳費

○代發工資

○其他業務

6.您還愿意銀行為您提供以下哪些服務（

）○短期理財

○股票

○債券

○保險

○基金

○房產

7.您目前關注的理財目標是（

）○獲得收益

○醫療儲備

○養老補充

○子女教育

8.我行舉辦的理財知識講座您是否愿意參加（

）○是

○否

9.您對銀行的職員所提供的服務質量印象是（

）○非常滿意

○滿意

○一般

○不滿意

10.您認為銀行服務需要改進的方面是（

）○增加自助設備

○增加營業窗口

○合理收費○增加業務品種

○改善服務，提高效率○改善營業大廳環境

○其他

為了獲得幸運獎品后可以通知到您，請留下：

您的姓名________________________您的身份證號________________________您的電話________________________客戶資源表序號日期客戶性別聯系方式身份證號備注12345678二、客戶多“巧”積累--信息獲取2、客戶資料分層

不同層級的客戶帶來的價值差異很大，所以應避免花費太多時間和精力在非主要目標客戶。明確的客戶分層可以指導在客戶經營的環節中采取確定的經營方式，集中資源開發最優質客戶。根據客戶的需求來進行定向的服務經營，將使我們做到事半功倍！二、客戶多“巧”積累--客戶分層

1、每天2、次日早會2、假日營銷每日將昨日的積累的客戶資料進行整理登記，并進行回訪落實，客戶分類。提前計劃本周活動日期、地點、形式，并告知參與伙伴，進行活動安排協調。二、客戶多“巧”積累--客戶分層回訪效應----具體實施方案“精耕細作巧積累—客戶分類”回訪話術客戶姓名：聯系電話：開頭語問候：您好！請問您是**先生/女士嗎？A是客戶本人--您好，**先生/女士B非客戶本人--預約客戶本人回訪時間我是XX銀行的銀保經理，我叫******，為給您提供更優質的服務，對您做一分鐘的電話回訪，好嗎？【語氣親切、肯定】A接受--好的，謝謝B不方便——**先生/女士，回訪只占用您一分鐘的時間，這也是我行對我們的要求，更是為了給您提供更好的客戶服務，您看好嗎！（若客戶仍表示不方便：“那我們換個時間再與您聯系，打擾您了，再見！”）一：您在我行辦理業務時，理財經理是否給您介紹過理財產品及銀行保險呢？A介紹過--好的，感謝您對我行銀保工作的支持！B沒有介紹過—我給您簡要介紹一下，我行為更好的滿足客戶需求，推出了短期、中長期的理財產品及保險產品，固定返還，收益可觀，詳細情況請到XX網點咨詢，我們將會有專業的理財經理為您服務！二：如您購買銀行保險，您主要的目的是社保補充？還是理財？或者是保障呢？您的選擇是？（待對方回答時間約5秒鐘）好的，謝謝！三：結合您的家庭收入情況，未來您會購買哪方面的保險呢？是健康，還是養老，或者子女教育，還是理財呢？（待對方回答時間約5秒鐘）結束語：好的，非常感謝您的配合，我們近期會根據您的需求召開一些專題講座，并有新年的祝福禮品送給您，期待您的光臨，祝您工作、生活愉快！再見！二、客戶多“巧”積累--客戶分層客戶資源表序號日期客戶性別聯系方式身份證號備注1養老2醫療345678二、客戶多“巧”積累--信息獲取12客戶經營的背景與意義客戶巧積累目錄3經營打先鋒

經營客戶的最終目的是長期維護客戶，不斷提高客戶的忠誠度，從而使客戶主動購買、重復購買公司產品與服務，強調的是長期維護和客戶的共同參與。三、客戶經營打先鋒三、客戶經營打先鋒客戶答謝會什么是答謝會？答謝會就是集中賣保險！客戶答謝會就是通過知識講座、客戶聯誼等形式，讓業務同仁將準客戶邀請到會場，采用講授的方式來介紹公司、推介產品，通過氛圍的營造，協助業務同仁促成簽單，達到業務推動的目的。三、客戶經營打先鋒什么是答謝會最核心的問題客戶！——如何吸引客戶來？——客戶能不能來？——如何留住客戶？——客戶能不能簽單？三、客戶經營打先鋒1.客戶為什么要來？—邀請客戶的理由3.如何留住客戶？—現場細節操作4.如何復制成功—會后總結與反饋活動定位

——主題——吸引力關鍵會務準備

——充分——責任是關鍵現場運作

——高潮——細節是關鍵會后追蹤

——結果——總結是關鍵2.如何成功承辦？—會務及會前管理答謝會經營：解決四個問題

走在大街上，你記得有多少廣告牌，多少座摟，多少種車，多少個人穿著多少不同的衣服，有多少份報紙雜志，網上有多少個站點嗎？和20年前相比，只有一句話可以概括今天的變化：信息量爆炸。

20年前的一個報道就可以引起轟動的原因，緣于當時信息量的貧乏。而現在要想引起全中國人注意，要搞多少個新聞發布會，請多少個記者，寫多少篇文章，花多少錢？即使如此，也只能使一部分人注意到。在信息量無限的年代，有一種東西是非常稀缺和有限的．那就是人們的注意力，這是一個新的矛盾，有限的注意力如何在無限的信息量中生存?如果一個商家想引導人們的消費，讓人們都買他的產品，他就必須花比過去更多的錢來吸引人們的注意力，這就是注意力經濟。如何才能吸引更多的人？—注意力經濟今天的答謝會與以往不同：租一個高檔賓館就可以吸引客戶搞一場表演就可以讓客戶興奮送一些小禮品就可以收到保費……每一個人都有被關注的需求！這種需求的越來越強烈伴隨著一個問題：吸引人的注意力變得越來越不容易！答謝會成功運作的前提：是否可以吸引更多人的參與！客戶為什么要來？—活動定位吸引客戶參與＝邀請客戶的理由－決定答謝會宣導效果－業務員邀請客戶的理由－決定客戶參加意愿答謝會定位舉例：1.VIP客戶答謝2.新年、中秋、國慶等節日活動3.假期少兒客戶與家長聯誼活動4.周末客戶聯誼活動5.三、八女性客戶聯誼會6.專題講座會（單位會議、活動介入）

…….一、答謝會的定位客戶沙龍：會議邀請專家講解理財、養老、健康等觀念，現場制造自由交流的機會，引導和挖掘聽眾的需求，通過現場尋找產品的亮點來滿足客戶需求，達成現場簽單。該形式比較輕松，適合業務伙伴在會后追蹤。一、答謝會的定位酒會、冷餐會：高端活動，通過組織客戶之間的交流，同時現場安排演講、產品介紹的環節，并加深與客戶之間長期的信賴關系，會后追蹤產品成交效果明顯。一、答謝會的定位答謝會：電影答謝會、客戶采摘節等旅游交流會：省內外旅游答謝，目標鎖定高端人群，包團旅游集體出行，利用時間封閉，地點封閉，可以長時間交流商務懇談會：商務人士、私營企業主等為群體的懇談會，一般邀約對象為相互行業可涉及的人群

任何一場成功的答謝會不是取決于講師當時講的有多好，而是取決于答謝會前期運作和準備。二、會前的準備二、會前的準備

每一次活動成功的舉辦且離不開會前精心準備，所以嚴謹的會議流程及準備是必不可少的，固化會議流程不僅能夠讓我們更好的掌控整個活動，并且能讓我們更加的省時省力！

1.領導致辭（網點主任）2.快樂互動（有獎問答）3.理念溝通產品說明4.理財時間現場簽單專注精致細化流程1、統一思想、意愿啟動（有信心）2、名額分配、鼓舞士氣（有決心）3、規范動作、分步實施（有重心）4、督導追蹤、氛圍營造（有恒心）二、會前的準備4、會前關注點---a、邀約到場率不光關注客戶的硬指標，也要關注客戶的軟指標二、會前的準備4、會前關注點—b、客戶篩選10個篩選客戶5個客戶同意3個客戶到場1個客戶簽單二、會前的準備4、會前關注點---c、活動營銷的10.5.3.1法則邀約多少客戶才夠？（假設）100萬的任務10個客戶簽單（人均10萬）30個客戶參加100個符合條件的客戶50個客戶同意客戶邀約沒有捷徑可走要想足夠的客戶參加就要做足夠的邀約被客戶拒絕并不可怕，因為上一個客戶的拒絕只會增加下一個客戶成功邀約的概率結論：只要你不放棄，客戶永遠無法拒絕你！4、會前關注點—d、邀約步驟電話溝通上門約訪短信發送再次確認二、會前的準備

4、會前關注點---e、接觸面談（1）寒暄贊美（2）表明來意（遞送邀請函）（3）活動介紹（通過問卷調查了解客戶狀況和需求）（4）產品預銷售話術：這款產品就是接下來在XX活動中專家重點推薦的一款產品，我先簡單給你說明一下（簡易計劃書），具體內容到時候我們去現場聽專家講解；(預銷售只是讓客戶對產品有一定了解，為現場促成做鋪墊而已，不可急功近利）二、會前的準備f、現場配合和促成訓練（產品促成）g、邀約回訪（負責人把關）h、流程提前彩排（負責人和網點主任把關）i、講師課程的溝通（時間把控，針對性內容）二、會前的準備

4、會前關注點不同客戶類型邀約側重點不同1、對理財規劃感興趣的客戶側重點在講師包裝及授課內容；2、對貪圖小便宜的客戶側重點在現場的環節設置及各項禮品；3、對講感情的客戶側重點在名額的珍貴性及誠意；4、對喜歡結交朋友或者生意場的客戶側重點在邀請參加客戶的層次上及朋友資源；5、總之，客戶對什么感興趣我們就側重講什么。a、客戶到場前： ①告知客戶周圍的標志性建筑，避免客戶找不到； ②開車的客戶預留停車位及停車票；b、客戶到場后： ①照顧先到的客戶，不讓他們感覺受到冷落，會前互動； ②委婉提醒客戶配合現場秩序，不要影響他人聆聽資訊； ③促成團協助客戶參與現場組織的互動活動并為促成做鋪墊；三、現場運作5、會中關注點（現場簽單率）

寒暄：輕松的話題表示歡迎贊美：讓客戶感受到愉悅感謝：讓客戶感覺受到重視介紹認識領導：讓客戶覺得自己受尊重（ABC法則）特約嘉賓盡快與目標客戶建立感情c、客戶接待注意事項三、現場運作5、會中關注點此環節開始后我們應該立刻跟客戶交談，不要遲疑；事前準備好相關產品折頁、認購單、筆、簡易計劃書；通過簡短接觸和重點說明立刻篩選出簽單可能性大的優質客戶，有針對性突破，以此來影響其他客戶，營造簽單氛圍；如果出現客戶提前離開的情況，告訴他如果沒有特別的事讓他再坐一會,并介紹領導給他認識，即使不買也不要讓客戶離開，否則會場會出現客戶跟著離場的現象；d、溝通促成時的注意事項三、現場運作5、會中關注點客戶猶豫不決時要主動替他作出決定，利用現場的氛圍和促成禮品吸引他，督促他簽單；客戶現場簽單后，通過主持人的播報和大家的掌聲再次鞏固客戶的購買心理，向簽單嘉賓表示祝賀；在交流時間過后恭喜客戶簽單成功或提醒客戶提供資料抓緊辦理，利用二擇一法確認回單時間；只要客戶不是100％拒絕我們就要不斷地進行異議處理和反復促成。三、現場運作5、會中關注點d、溝通促成時的注意事項三、現場運作5、會中關注點—促成現場每次答謝會召開時，總會有些小事情發生……三、現場運作答謝會過程中經常會發生～1.把客戶晾在一邊2.聊天3.接打電話4.“掃蕩”食物5.展業工具準備不足6.客戶沒有走就互相恭喜簽單結果是……客戶感覺我們不專業會場次序很亂公司管理差……簽單率很低！客戶轉介紹每位客戶無論是否成交，對于我們的公司及產品都有了一定的認知度。

當營銷活動之后，這次活動并沒有完全結束，在活動的最后過程當中，要由主持人及邀約人共同引導客戶，將我們的優質服務及產品優勢的信息傳遞給客戶，在增強客戶對我們的信心的同時，邀請到場的客戶為我們進行轉介紹，有待接下來的進一步的開發。三、現場運作a、現場統計邀約到場率、現場簽單率、件數、預簽保費b、總結分析亮點和不足邀約率、簽單率、現場流程和配合c、明確回收動作和時間做好報表登記和追蹤，黃金72小時內回收d、提供輔助工具公司感謝函、調查問卷、簽單禮品、課程資料e、安排次日早會專題簽單分享、回收話術四、會后追蹤6、會后關注點（保費回收率）

會后—真誠相送，急速回訪產說會當晚業務員發短信給客戶：

XX先生/女士，非常感謝您在百忙中抽空參加我行的客戶聯誼會（客戶答謝會）。希望此次聯誼會能讓您更好的了解我行的服務及XX產品。我承諾我會提供給您最好的服務。對于您的出席再次表達由衷的感謝！祝您身體健康、合家幸福！----郵政銀行XXX1、到場簽單客戶

XX先生/女士，非常感謝您在百忙中抽空參加我行的客戶聯誼會（客戶答謝會）。并且祝賀您成為我們公司的客戶。您不僅選擇了一份很好的理財方式，還拿到