第九講勸慰道歉與問答——日常生活中的口才第十章問話與答話的藝術A.問話的藝術問話要有針對性：看清場合、對象，摸清心理問話要有目的性：控制對方回答，控制交際氣氛，含蓄委婉步步設問問話要有藝術性：開門見山直接提問，因勢利導誘導提問，明知故問后發制人，步步緊逼反問提問有效提問的最佳模式：陳述語氣+疑問綴語（再輔之以贊美的一笑）語言上有考究：詞語、句式、語序是……還是……？提問之大忌——無效提問a.“你根本沒有想出一個主意來，你憑什么認為你能提出一個切實可行的方案呢？”b.“你對這個問題還有什么意見？”c.“不知各位對此有何高見？請發表！”d.“這香煙發霉了嗎？”（顧客問老板）摳準字眼講究措辭“同志，您要什么？”——“我要東西多呢，你給嗎?”“同志，您想買什么？”——“不買，還不能看看嗎？”“同志，您想看點什么?”第十章問話與答話的藝術B.答話的藝術坦誠實在，具有針對性突破問句的控制，具有靈活性掌握接引的技巧，具有藝術性如：答非所問、避而不答、以問代答、雙關妙答羅斯福當總統之前在海軍里任要旨。一天，一位朋友向他打聽海軍在加勒比海一個小島上建立潛艇基地的計劃?！澳隳鼙Ｃ苈?？”羅斯福壓低聲音問。“當然能?！睂Ψ酱鸬?。“那么，”羅斯福微笑著說，“我也能”。一天，墨子與一學生聊天。學生問：“老師，在您的學生中，您為什么老師批評我一個人？”墨子：“假如你用一頭羊和一頭驢子拉扯上山，你是趕羊還是趕驢子？”學生：“當然趕驢子，羊沒多大勁，趕他也沒用。”墨子：“你就是那頭驢子?！钡谑聞裎颗c道歉的藝術一、勸慰的作用見課本第211-213頁。有時候，必要的假話或美麗的謊言不僅可以寬慰友人甚至還可以挽救一個人的生命。如歐亨利《最后一片藤葉》關于真話和假話的好壞，柏拉圖及其弟子的對話P212二、勸慰的要求及語言技巧：不要同情，不要憐憫；要鼓勵，不要埋怨；力求使對方寬心；要寓鼓勵于安慰中；要掌握好時機。

道歉的藝術（一）真誠的道歉的益處：

1、道歉可以化解矛盾托爾斯泰和屠格涅夫都是俄國大文豪，而且是好朋友。1861年，屠格涅夫的《父與子》脫稿，邀請托爾斯泰到自己家，請他先看手稿并提意見。午飯后，托爾斯泰因困倦，讀著書稿漸入夢鄉，屠格涅夫十分不悅。席中，屠格涅夫對其女兒的家庭教師大加稱贊，因為她教導女兒為窮人縫補衣服，在慈善事業上捐款，為窮人做好事。

不料托爾斯泰很不以為然，并加以諷刺，頓時惹得屠格涅夫怒不可遏，大聲咆哮：“這么說，是我把女兒教壞了？”托爾斯泰也不示弱，兩人大吵了一場，從此不再交往。應該說，這兩位大文豪的斷交，托爾斯泰是有過錯的，他比屠格涅夫年紀小10歲，卻對屠格涅夫不夠尊重?？上В袪査固┮恢睕]有勇氣認錯，因此兩人的關系一直沒有修復。不料托爾斯泰很不以為然，并加以諷刺，頓時惹得屠格涅夫怒不可遏，大聲咆哮：“這么說，是我把女兒教壞了？”托爾斯泰也不示弱，兩人大吵了一場，從此不再交往。應該說，這兩位大文豪的斷交，托爾斯泰是有過錯的，他比屠格涅夫年紀小10歲，卻對屠格涅夫不夠尊重?？上В袪査固┮恢睕]有勇氣認錯，因此兩人的關系一直沒有修復。過了17年，托爾斯泰終于主動寫信向屠格涅夫道歉：“伊凡·謝爾蓋耶維奇！近日想起了我同您的關系，我又驚又喜。我對于您沒有任何敵意，謝謝上帝，但愿您也這樣，我知道您是善良的，我確信，您對我的敵對感情已經在我之前早就拋掉了——請您永遠原諒我的一切，在您面前，我是有罪的?！蓖栏衲蛄⒓磳懟匦牛骸笆盏侥男盼疑钍芨袆?，我對您沒有敵對情感，假如說過去有過，那么早已消除——只剩下對于您的一片懷念。”真誠的道歉，換來了真正的諒解，他們的矛盾很快消除了，又恢復了舊日的友誼。

2、道歉可以消除內疚，解除難堪元人康進之編撰的《梁山泊李逵負荊雜劇》中，李逵在酒店聽說宋江要強娶杏花莊王林女兒為妻，王家不愿意，宋江當即將其女兒搶走。此事惹惱了黑旋風，他急忙返回山寨，又諷刺又挖苦，將宋江好一頓斥罵。后來查明是兩個賊人假扮宋江做下的惡事，李逵知道后又羞又愧，加之兄弟們的責備，更使他無地自容。李逵雖然粗魯，認錯倒也爽快，他學古人廉將軍的樣子，背上荊條，找到宋江請罪。這種坦誠的認錯態度，不僅得到了宋江的諒解，同時也化解了兄弟之間的難堪與不快。應當說，承認錯誤是令人難堪的，可是一旦勇敢的承認了錯誤，就會產生一種解脫的感覺，心里會感到無比的輕松。（二）道歉的要求及語言技巧1、先道歉后解釋。有錯就應先認錯，以誠懇的態度取得對方的諒解。千萬不要找客觀原因為自己辯解、開脫，使對方懷疑你的誠意，從而擴大裂痕，加深隔閡。如確有非解釋不可的地方，應在道歉之后再作解釋，才能表示自己的誠意。如：“對不起，這事我做得真不對。事情是這樣的……”2、利用第三者轉致歉意。雙方成見很深，或都處在火頭上，最好先請第三者轉致歉意，待雙方都冷靜后，再當面賠禮道歉。3、假如你覺得道歉的話說不出口，可用別的方法代替。一次，我與楊姓朋友發生不愉快就打電話問他：“還生氣呢？”他也只得笑笑說：“生什么氣啊。”可見，打電話致歉是個好辦法。

4、道歉時的語氣和態度。真誠的道歉，應該做到語氣溫和，態度坦誠而不謙卑。道歉時目光友好的看著對方，并多用一些禮貌用語，如“請包涵”、“請原諒”等。同時，道歉的語言以簡潔為好。只要表明了自己的態度，對方也表示諒解就行了，切忌重復、羅嗦。（三）道歉應注意的事項：我們掌握了道歉的技巧，但是還應該根據場合、情況的不同，注意一些小事項。1、切忌道歉并非恥辱，而是真摯和誠懇的表現。2、道歉要堂堂正正，不必奴顏婢膝。3、把握道歉時機。應該道歉時馬上道歉，耽擱時間越久越難啟齒，有時甚至追悔莫及。課堂實訓1、你的一位好朋友因車禍致殘而精神不振，情緒