期中測試客服[復制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________班級：________________________學號:________________________1、企業新員工第一次入職培訓，第一次課程是了解______、所在部門的組織架構和工作崗位職能要求。（）[單選題]*A、企業產品B、企業文化(正確答案)C、企業精神D、企業管理2、企業文化是企業的靈魂，是推動企業發展的______。（）[單選題]*A、動力(正確答案)B、源泉C、方向D、指引3、下列不屬于售前導購具體內容的是______。（）[單選題]*A、歡迎客戶B、快遞物流C、核實發貨信息(正確答案)D、介紹產品4、下列不屬于網店客服作用的是______。（）[單選題]*A、提高成交率B、塑造店鋪形象C、提高客戶回頭率D、提高網店利潤(正確答案)5、商品規格是指那些能反映商品______的主要指標。（）[單選題]*A、品質(正確答案)B、大小C、重量D、長度6、為了增加產品的曝光度、銷量、提高新客戶對產品的購買欲和老客戶的忠實度，往往會進行一些對客戶有吸引力的______（）[單選題]*A、打折活動B、促銷活動(正確答案)C、買就送活動D、讓價活動7、網店的運營是______模式的。（）[單選題]*A、5×24B、6×24C、7×24(正確答案)D、7×88、______是指按照制度上班，法定節假日休息。（）[單選題]*A、常規排班B、正常排班(正確答案)C、周期排班D、不定期排班9、______是員工管理的一種措施，也是幫助員工成長的激勵手段，更是考核員工績效與薪資管理的重要方式。（）[單選題]*A、客服績效考核(正確答案)B、客服評價C、客服考核D、客服業績10、為了更精準和及時地回答客戶的問題，需要對于產品質量、物流運輸、商品價格、活動內容和______五種常見的客戶問題進行整理分類。（）[單選題]*A、售后服務(正確答案)B、商品規格C、企業情況D、商品用途11、FAQ的中文意思是______。（）[單選題]*A、經常被提及的內容B、客戶關心的問題C、突出問題D、經常問到的問題(正確答案)12、一個好的FAQ系統，應該至少可以回答用戶______的一般問題，以及常見問題。（）[單選題]*A、50%B、80%(正確答案)C、70%D、60%13、下列客服排班技巧中，正確的是______。（）[單選題]*A、將新老員工安排在一起(正確答案)B、將老鄉關系的員工安排在一起C、將同學關系的員工安排在一起D、將平時表現都好的員工安排在一起14、心理狀態是介于心理過程與______之間的。（）[單選題]*A、情緒B、心態C、心理特征(正確答案)D、情感14、客服主動向客戶問好，并詢問客戶需求，屬于______。（）[單選題]*A、心理素質B、品格素質(正確答案)C、技能素質D、其他綜合素質15、“適應公司的日常變化，不抱怨”屬于客服人員職業價值觀的______。（）[單選題]*A、團結協助B、以客為尊C、開拓進取D、求實創新(正確答案)16、以下屬于客服人員品格素質內容的是______。（）[單選題]*A、人際關系的協調能力B、良好的傾聽能力C、良好的自控力(正確答案)D、滿負荷情感付出的支持能力17、以下不屬于客服人員在工作中產生的心態問題的表現的是______。（）[單選題]*A、精神容易疲勞，工作效率低下B、心情壓抑、抑郁C、注意力不集中D、身體抵抗力差(正確答案)18、______的核心是講究“實用”“實惠”。（）[單選題]*A、求廉心理B、從眾心理C、求實心理(正確答案)D、安全心理19、“不看療效看廣告”是______客戶的特點。（）[單選題]*A、理智型B、沖動型(正確答案)C、感情型D、貪婪型20、在購物過程中往往選擇銷量比較高的商品，認為買的人多的商品應該不會差，反映了客戶的______。（）[單選題]*A、求實心理B、從眾心理(正確答案)C、渴求心理D、求廉心理21、樂于聽取客服人員意見，喜歡得到購物建議，屬于______客戶。（）[單選題]*A、感情型B、理智型C、隨意型(正確答案)D、謹慎型22.重點推薦自己店鋪里的高性價比的商品。（）[單選題]*A、求實(正確答案)B、求美C、求新D、安全23、______客戶是講價狠、挑剔，稍不滿意就以差評來要挾賣家賠償。（）[單選題]*A、感情型B、理智型C、貪婪型(正確答案)D、謹慎型24、客戶第一次來店咨詢時，客服需要在______內做出快速反饋。（）[單選題]*A、10秒(正確答案)B、6秒C、5秒D、3秒25、“熱心引導，收集信息”體現的是售前客服咨詢解答______的技巧要點。（）[單選題]*A、招呼B、詢問(正確答案)C、道別D、推薦26、______起到的作用，往往比文字來得高效、明了、時尚。（）[單選題]*A、禮貌用語B、語氣助詞C、表情(正確答案)D、動作27、請求客戶關注收貨后給店鋪好評體現售前客服咨詢解答_______的環節。（）[單選題]*A、溫馨提示B、推薦C、下單后跟進D、告別語(正確答案)28、下列關于商品及質量咨詢的應答是______。（）[單選題]*A、請問您是要哪個款式、什么顏色和尺碼?我幫您查下是否有貨B、您眼光真不錯，我個人也很喜歡這款寶貝。C、您好，這款寶貝是純棉親膚面料，質量有保證哦。(正確答案)D、親，我們支持7天無理由退換貨，親的商品只要不影響二次銷售，我們都可以為您退換貨的。29、在與客戶交流中，坦誠地介紹商品優缺點，特別注意在與客戶咨詢解答中要少用的詞是______。（）[單選題]*A、爭取B、盡量C、肯定(正確答案)D、努力30、下列常用快捷短語中不屬于物流短語的是______。（）[單選題]*A、“很抱歉給您添麻煩了，由于快遞延誤給您帶來的不便，我們表示深深的歉意，請多原諒。(正確答案)B、“親，可以的，那您看要用哪家快遞公司呢?”C、“親，如果您沒有特殊要求，我們默認發申通快遞哦!”D、“親，因為年末了，很多快遞公司已經不收件了，給您發郵政快遞，可以嗎?”判斷題1、幫客戶查件、催件是售中跟進的具體內容之一。[單選題]*對錯(正確答案)2、客服面對猶豫不決的客戶，利用自身良好的專業知識和溝通技巧就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易，從而提高成交率。[單選題]*對(正確答案)錯3、促銷活動時，人流量大的時間段多安排些員工。[單選題]*對(正確答案)錯4、正常排班指按照制度上班，法定節假日休息。[單選題]*對(正確答案)錯5、在訪客量多或是客服人員不足時，FAQ系統避免了不能及時做出應答而影響客戶購物體驗的情況發生。[單選題]*對(正確答案)錯6、品格是一個人的基本素質，也是客服人員職業價值觀形成的核心內容。[單選題]*對(正確答案)錯7、客服人員應該把企業的利益放在第一位，不用真誠地對待每一個人。[單選題]*對錯(正確答案)8、良好的人際關系溝通能力屬于客服的品格素質。[單選題]*對錯(正確答案)9、客服認真研究產品信息，以便更好地回答客戶提問是屬于客服技能素質。[單選題]*對(正確答案)錯10、每一位客服人員都必須懂得“情緒影響心態，心態影響行為”的道理。[單選題]*對(正確答案)錯11、網購消費者也追求自主、獨立、個性化消費。[單選題]*對(正確答案)錯12、對那些“大減價”“大放血”“低價”的商品十分感興趣是屬于求實心理。[單選題]*對錯(正確答案)13、安全心理的消費者比較重視商品的安全性、衛生性、無毒性及無副作用。[單選題]*對(正確答案)錯14、“90后”客戶在感情型客戶里面占據了很大的份額。[單選題]*對錯(正確答案)15、“別人怎么想的?”是輿論型的客戶心理。[單選題]*對(正確答案)錯16、對交易完成的客戶確認好信息及做好相關備注，與客人禮貌告別，對未達成交易的客戶則不需要告別。[單選題]*對錯(正確答案)17、為客戶推薦店鋪活動及促銷推薦、包郵滿額告知屬于售前客服咨詢的推薦環節。[單選題]*對錯(正確答案)18、“親，不好意思，我是個普通員工，這是公司規定，所有買家一視同仁，希望您不要再為難我了，謝謝親的理解”。這是針對首次議價的應答。[單選題]*對錯(正確答案)19、在與客戶交流中組城地介紹商品的優缺點，誠實守信實事求是。[單選題]*對(正確答案)錯20、“我不能、我不會、沒有辦法了”。這些都屬于網店客服的禁用語言。（對）[單選題]*填空題(正確答案)1.______是將人員按次序進行循環式輪班，實行部門預先規定的輪休方式。[填空題]*空1答案：周期排班2.根據客戶______時間段分批排班，客戶流量大的時間段多安排些員工。[填空題]*空1答案：流量大小3.______就是積極進行自我對話和反省。4.健康的身心是我們調整心態的______。[填空題]*空1答案：理性反思空2答案：基礎5.從購買心理角度分析，感情型客