鄭州地鐵滿意度調研分析報告2023/2/61鄭州地鐵滿意度調研分析報告01020304調查目的調查概況調查分析與結論目錄/contents05建議與局限性調查背景2023/2/62鄭州地鐵滿意度調研分析報告調查背景Thebackgroundofinvestigation012023/2/63鄭州地鐵滿意度調研分析報告2023/2/64鄭州地鐵滿意度調研分析報告2023/2/65鄭州地鐵滿意度調研分析報告2023/2/66鄭州地鐵滿意度調研分析報告調查目的Thepurposeofinvestigation022023/2/67鄭州地鐵滿意度調研分析報告調查概況Theoverviewofinvestigation032023/2/68鄭州地鐵滿意度調研分析報告調查分析與結論Theanalysisandconclusionofinvestigation042023/2/69鄭州地鐵滿意度調研分析報告2023/2/610鄭州地鐵滿意度調研分析報告地鐵滿意度計算：地鐵滿意度=∑第i項指標得分×第i項權重=73.9權重計算：由于因子分析法計算過程中僅通過三級指標計算，沒有涉及到整體滿意度指標，因此結果更具有客觀性和說服性。2023/2/611鄭州地鐵滿意度調研分析報告滿意重要性矩陣分析A區指標，對受訪者來說，是關鍵性指標，目前受訪者對這些指標的評分也較高。對A區指標應繼續保持并發揚，使之成為鄭州地鐵的優勢特征。B區指標，對受訪者而言，不是最重要的指標，屬于次要優勢。對于這些指標主要需要挖掘指標的優勢使之向主要優勢轉化。同時對其它滿意得分較低的指標有借鑒意義。D區指標，對受訪者而言，重要性較高，且實際表現比較差，導致受訪者滿意評價較低：這是最需要重點關注的區域，但是，由圖可知，鄭州地鐵在這一區域沒有落入指標，從側面說明乘客對鄭地鐵還是比較滿意的。C區域指標，對受訪者而言，雖然這些指標重要性相對較低，但受訪者滿意程度不高，有改善空間。購票等待時間是鄭州地鐵急需改進的內容。2023/2/612鄭州地鐵滿意度調研分析報告在28個三級指標中，最滿意的指標（80-100分）有5個，比較滿意的指標（60-80分)有22個，一般滿意的指標（40-60分）1個。購票出入閘指引和車廂內明亮整潔得分最高，是鄭州地鐵的突出優勢；購票等待時間見和地鐵票價是得分最低的兩項，是鄭州地鐵應著重改善的地方。2023/2/613鄭州地鐵滿意度調研分析報告調查數據顯示：43.3%的乘客通過公交到達最近的地鐵站，僅29.3%的乘客通過步行到達最近地鐵站。2013年12月15日鄭州地鐵1號線開始運營，鄭州進入地鐵時代。但由于僅有一條東西向的線路使得大多市民需換成其他交通工具才能順利到達最近的地鐵站。2023/2/614鄭州地鐵滿意度調研分析報告導向指引下級指標中，購票出入閘指引滿意度得分最高，洗手間指引得分最低。洗手間指示不太明確，是鄭州地鐵在指引方面急需改進的方面。分析：由于鄭州各個地鐵站洗手間位置設置不一樣，有的是男女洗手間在一側，有的分為兩側，給人造成困擾。加上指示牌設置少，且位置不合理。導致滿意度得分較低。由于鄭州剛剛進入地鐵時代，對地鐵購票流程進行了大量的宣傳和人工指引所以這兩方面得分較高。2023/2/615鄭州地鐵滿意度調研分析報告在票務服務下級指標中，三項指標都在70分以下，其中購票等待時間和服務臺換幣服務是票務服務中急需改進的方面。分析；自動售票機位置設置不合理、綠卡通辦理普及率低（38.4%）乘坐地鐵人數較多都是導致購票等待時間長，滿意低的原因。自動售票機可使用幣種少（僅能用10元、5元紙幣、1元硬幣），服務臺換零錢比較麻煩，經常需要排隊，是導致導致滿意度低的原因2023/2/616鄭州地鐵滿意度調研分析報告在設備設施下級指標中，閘機的滿意度最低，是設備設施方面中需要著重解決的問題。分析：在調查時了解得知部分市民認為閘機經常壞，位置不合理。自動售票機可使用幣值少，數量不足是影響其滿意度的原因2023/2/617鄭州地鐵滿意度調研分析報告在列車環境方面，三項指標都在80分以上，最滿意等級。列車環境是鄭州地鐵最突出的優勢。分析：鄭州地鐵剛剛進入地鐵時代，地鐵車輛全部為購入的新車，且每一趟車都有保潔，車廂內環境較好。且鄭州地鐵采用了比較成熟的通風技術。2023/2/618鄭州地鐵滿意度調研分析報告調查顯示，從年齡結構看，16-35歲的人占80%，從職業結構看，以學生和上班族為主，這與年輕人對準時準點有的時間觀念要求強烈、