《辦公室管理》期末復習綜合練習題(2０２3．1２.７)一、單項選擇題(30題)1．以下文員訂購和儲備辦公用品的行為中,哪一項是不適宜的？（B）。A.保存一張購貨訂單,收到貨品時一一核對打勾B.讓員工們隨意領取辦公用品C.通過電話訂購或傳真訂購,可以提高交貨速度D．用庫存一覽表來儲備辦公用品２.以下文員的工作順序中，哪一項是對的的？（Ｂ)。A.沒有任何設想就應著手從事該項工作B.文員也應具有適當判斷情況,機智應對的應變能力C.上司分派兩項以上工作時，按照先來后到順序進行D．上司所指示的工作假如不合適，可以不實行3．文員按照“優先順序”解決工作,以下哪一項是不適宜的?（D)。A.先將自己想做的工作以重要限度為標準分類Ｂ.另一方面以緊急限度和重要限度為標準分類C.同時考慮上司的意向和文員自身的工作效率D．可以按照文員自己的習慣進行工作4.文員必須管理好自己的時間,以下運用時間的行為中哪一項是不適宜的?(C)。A．定好目的，把想做或需要做的事情寫下來Ｂ.盡量控制外來干擾,把重要工作安排在安靜、有效的時間段里去做C.天天把工作安排得超過工作時間，給自己壓力Ｄ．對每一項工作作出安排，定好最后期限5.文員傳達上司的指示時，哪一項做法是不適宜的?(A）。Ａ.傳達可以根據上司重要意思,夾進自己的意見B．必要時可形成文字材料,照本宣科C.不可在普通電話、普通函件里傳達有秘密內容的指示Ｄ．重要的指示，應當規定被傳達者復述一遍，以免漏聽或漏記6.文員必須具有合作精神,以下合作方法中哪一項是不適宜的?(Ｂ)。A．善于同別人合作，密切配合,步調一致B.應當有自己的個性，盡也許使別人服從自己Ｃ.配備文秘人員時遵從異質結合的原則 D.公允地與同事分享勝利的成果，分擔失敗的責任7.以下接打電話的行為中，哪一項是不適宜的?（C）。A.電話機旁隨時放著電話記錄單或便箋和筆,一有留言就能立即記錄B.文員離開辦公室時，要安排別人替你接電話C．應隨時使用手機在飛機上、飯店里、大劇院等進行聯系Ｄ．假如已經回電,但沒打通，牢記要再聯系8.以下哪點不是辦公室事務管理的特性?（B)。Ａ.服務性B.決策性C.專業性D．積極性9.辦公室布置要注意（D）。A．上司單獨用的辦公桌椅靠墻放Ｂ.一般辦公室桌椅最佳面對面放置C.打字、復印間離上司辦公室近些D．各種溝通、保密1０.在辦公室里，（D)的位置是上座。A.離入口最遠B．離入口最近C.靠近門口D．靠近窗戶11.傳真機的使用哪一項是不對的?（B）。A．發送前檢查原稿質量B．隨時隨地可向對方發送C．不宜發送禮儀性文本Ｄ.不宜發送私人、保密文本１２．在使用復印機的過程中，以下哪項內容是不恰當的?(A）。A．接通電源可立即復印操作B.選定復印紙后要抖松消除靜電C．選擇復印倍率來決定復印紙尺寸D.復印完畢應取下復印品和原稿１3.以下關于投影機的使用哪一項是不適宜的?(D)。A.安頓窗簾遮擋室外光線B.與其他設備對的連接C.投影機要遠離熱源D.應設立電腦的桌面屏幕保護功能14.以下哪些不是文員在準備辦公用品時的職責?（B）。Ａ．訂購B.制造Ｃ.分派Ｄ．儲備１５．文員在接打電話時，對的的做法是（B)。Ａ.電話鈴響一聲就應接聽Ｂ.在電話機旁隨時放著電話記錄單和筆，一有留言就能立即記錄下來C．文員接聽業務電話時，應一方面讓對方報出姓名、單位Ｄ.文員替上司傳話時,應考慮對方的情緒以個人的口吻轉達16.以下文員應遵守的電話禮儀中,哪一項是不適宜的？（Ｂ）。Ａ．考慮打電話的時間是否合適B．打出電話,而對方無人接聽，等鈴聲響了二、三下可掛電話C.有時候上司過于繁忙，規定文秘人員編織一些“美麗的謊言”D.對待投訴電話先安撫他，以友善的態度表達歉意,并告知一定立即調查此事17．以下哪些標準不是文員分揀郵件應當遵守的？（C)。Ａ.按收件人姓名分揀B.按收件部門名稱分揀Ｃ．按私人公務標準分揀D．換郵件重要性分揀１8.郵件送到單位所租的信箱,由文員啟動，取出郵件帶回辦公室,以下哪項事情與文員的工作規定不一致？(D)。A.天天開箱次數與郵局投遞次數一致B．取出郵件立即返回辦公室Ｃ.事先帶上包袋返回辦公室Ｄ．應提高辦事效率,把取郵件與其他事一起辦19.郵件的寄發不要考慮以下哪個因素？(D)。Ａ．時間B.便利Ｃ.經濟D．愛好2０．文員打印寄往歐美國家的信封,收信人內容的打印順序應當是（C）。A．國名、地址、部門、姓名B．姓名、地址，部門、國名Ｃ.姓名、部門、地址、國名Ｄ.姓名、國名、部門、地址21.傳真機最佳用來傳送以下哪種郵件?（Ｄ）。A.一般的圖紙B．機密文獻Ｃ．很長的文獻D．感謝信２2．以下關于握手的禮節，不對的的是（C)。A.上級先伸手后,下級才干相握Ｂ．一般社交場合握手不可太用力，但也不可漫不經心用手指尖點一下Ｃ．雙方有很多人時，可以交叉握手D．握手時應上身稍前傾,雙目注視對方，微笑致意或問好23．文員在解決信訪工作時,由收信人(單位）復信的情況是以下哪一種?（A)。A.初次寫信，或有過激言行的Ｂ.有過激言行或漫罵領導的匿名信C．已做結案解決的Ｄ．沒有具體內容的匿名信24.文員做會議記錄時，可以在會議記錄中(C）。Ａ．加入自己的主觀意見Ｂ.不記錄議題C.與發言者用詞不一致但意思完全一致D.對所記內容作評論2５.上司決定參與某個會議時,文員不應當(Ａ)。Ａ.只在便箋上寫好會議名稱B.除了送來的資料外,也必須收集其他上司有必要的資料Ｃ．假如是第一次前往的公司外的地點,要先了解場地情況和交通所花費的時間Ｄ．和上司先充足溝通,避免在會議進行中碰到電話聯系的不便26．有時應上司規定，文員參與會見或會談，以下哪項內容不是文員的任務？（Ｂ)。A．準備資料B．發表意見C.現場服務D．會議或會談記錄27．以下關于交際禮儀的舉止行為,哪一項是比較適宜的？（Ｄ）。A.用后跟著地走路Ｂ．正式場合,女性文員的雙腿可交疊翹成二郎腿C．男性在任何場合都可戴著手套握手D.穿著短裙的下蹲姿勢，應跨前半步后腿虛跪,上身保持挺直,蹲下時慢悠悠地彎下腰28．社交場合很講究順序禮儀,一般（Ｂ）。A．以右為次B．以右為尊C.以后為次D.以左為尊2９．文員協助舉行宴會時，不用考慮(D)。A．宴會的形式與氣氛Ｂ.交通是否方便C.有無停車場D.有無休息室30.以下說明宴會的種類與形式的內容,哪一項是對的的？(C）。A．雞尾酒會一般以邀請夫婦同時出席為好B.茶會對茶葉和茶具的選擇比較講究,一般在餐廳舉行C．工作餐是非正式宴請形式,早、午、晚舉行均可Ｄ．午宴一般不設固定席位,以便于客人社交二、判斷題(３0題)1．辦公室環境布置的目的之一是為了建立擋駕制度。（∨）２.辦公室的燈光照明要避開自然光,最佳用人工燈光。（×)３．在陽光明亮的教室和會議室內使用投影機,效果不受影響。（×)4.善于合作指每一個文秘人員都要謙虛、謹慎,對同事尊重和理解，即不能違反同事的意愿。(×）5.文員對支票管理要謹慎,支票簿與印章應當一同鎖入抽屜。（×）6.文員傳達上司信息時,可以把上司的話語加多或減少，以個人的口吻來轉達。(×）7．文員對報紙和雜志的解決,可以挑出上司喜歡的報紙和雜志放在他的辦公桌上，其他的放在報刊架上供大家閱讀。(∨)8．文員應避免不必要的通信和郵寄，盡也許頻繁的聯系集中起來分批進行。（∨)9.文員在工作時間如需要補妝,應隨時隨地進行。（×)10.文員在工作時間如需要補妝,應當去洗手間。（∨)1１．男女之間，男士先伸手了，女土才干與之相握。（×）12．假如會客室的門是拉開的，文員進入會客室后，才干讓客人進入。（×)１3．假如會客室的門是拉開的,先讓來訪者進入會客室后,文員立即換手握住室內的門把手,以輕盈的步伐進入室內,輕輕關上門。(∨)１4．假如會客室的門是推開的,文員應先小步走進會客室，等客人進入后,再輕輕關上門。(∨）15．介紹地位相同的人時,應按照到職的先后，先介紹新進的職工;若同時到職,就先介紹年紀較輕的人。(∨）１6．文員作介紹，應先介紹地位高的人，再介紹地位低的人。(×）１７.文員作介紹,若年齡、地位都相同,應從較親近的人開始介紹。(∨)18．同時介紹很多人時,可從右至左，按順序介紹。（∨）19．假如會議氣氛緊張，且對上司立場不利時，文員可借奉茶為名，態度和藹,輕柔緩慢地端出茶點，以消除緊張的氣氛。（∨）２0．代表會議依法定期召開,與會代表必須達成法定人數方為有效,因此文員應仔細核對出席人數。（∨）2１.假如不小心發生日程安排計劃反復的情形，就要排定可以動用的空檔,自己決定優先順序。(×)２2.上司自己安排的約會忘了事先告訴你,出現約會沖突,解決方法是讓上司先見他自己安排的那一位。(×）23.文員由于已經打過電話，并給對方留了言,即是已經完畢任務了。“做過某項工作”和“完畢某項工作”是完全相同的。(×）２4．對于誤投郵件，文員可先拆開看看,然后在信封上寫上“該地址不對”,并把它退回去。（×）25．假如對方所規定的日期已經被預約，除非有相稱的確認,文秘人員切不可獨斷地拒絕,應當問明上司的意思,由于或許那是件必須取消原定約會的重要事情。(∨）2６.拜訪長輩或地位較高人士時，可先請人遞上你的名片,以作通報。（∨)27．當上司規定文員協助私人事務時,就把它當作是上司運用文員下屬同事的關系來協助他解決私人的事務。（∨)28.即使是上司私人的應酬,文秘人員也應當積極、樂意地去協助。（∨)２9．假如是沿著人行道走,兩個人并行,“尊貴的位置”是在右邊,三個人并行，則在中間。(∨）３0．女性文員坐下后,臀部在椅子上只坐三分之二，后背離椅面有一個拳頭大小距離。（∨）三、簡答題(4０題）１．簡述辦公室的含義。答:狹義的辦公室是指某一類職業人員或某一級職務人員的辦公場合。2.簡述辦公室事務管理特性。答:服務性、分散性、專業性、積極性、繁雜性。3、簡述我國文秘工作的內容。答:文書撰寫、文書制作、文書解決、檔案管理、會議組織、調查研究、信息資料、信訪工作、接待工作、協調工作、督查工作、日程安排、平常工作、辦公室管理、其他臨時性交辦的事項。4．簡述文員工作的順序。答:文員工作分為三個環節:計劃、實行和檢查。（1)計劃的環節，要充足了解即將開始的工作內容,并思考以什么方法進行效率會最佳。(2)實行的環節,要注意:同時檢查是否按照當初所擬定的順序進行；上司所指示的工作無論是哪一種,都要對的地實行；配合上司預期的期限。(3）檢查的環節,要分析計劃和實績的差異，并把以前進行過的工作或別人做過的工作和目前自己所從事相同性質的工作加以比較分析。三者的關系為:先作計劃，付諸實行,然后檢查結果，圍繞“計劃——實行——檢查”這樣一個滾動的過程開展。三者互相聯系形成一個循環。文員一方面要仔細制定計劃,然后根據這個計劃去實行，并嚴格檢查其結果，使得這個結果對下一次的計劃有所幫助和啟示。5．什么是受意?受意有幾種？辦公室人員應如何運用受意方法？答:受意:是指文員接受和領略上司意圖。一種:直接受意另一種:間接受意。文員在受意過程中應注意的事項:(1）善于領略上司意圖,不要曲解上司意圖；(２)備好記錄本,記錄下指示要點；(3）注意傾聽,專心判斷指示的用意；（4）必要時可以提問，直至明了意圖為止，但不要打斷談話；（5)如有不批準見,可以公開提出,但要言之成理,并要注意方式、態度；（6）接受指示后,要不失時機地貫徹實行。6．文員進言是指什么?進言具有什么作用？方法和規定是什么?答：進言:是指文員積極對上司提出意見、建議、批評或規勸。進言的意義和作用:參謀作用、補缺作用、增進關系作用。進言的方法和規定：⑴適事⑵適時⑶適地⑷適度7．簡述文員管理時間的方法。答:(1)定計劃,排順序，做準備;(2）安排助手工作；(3)控制外來干擾(來訪、電話等）;(４）運用辦公技術，快速解決平常事務；（5）分清事務主次,避免反復跑路。8．簡述接聽電話的要點。答：(1）電話鈴響二至四聲就應接聽。（２)接到電話一方面應傳達必要的信息。（3)假如上司不在辦公室，文秘員詢問來電者的姓名前,先告知他找的人不在。（4）即使受到通話對方極的責難，如投訴電話，也要保持禮貌和耐心。(5）通話結束時,應流露出不久樂接到對方來電的語氣，應當用快樂的聲音說“謝謝”，即使來電者態度很不和諧。9.簡述什么是“電視會議”和“交互式電話會議”。答:“電視會議”重要用途是使相隔較遠的雙方可以面對面地交談，共享文獻、圖表、錄象帶等資料?！敖换ナ诫娫挄h”的基本用途是使單位或個人可以在任意一部電話機上組織多方的國際、國內或本市的電話會議，聲音清楚宛如一室。１０．簡述郵件的收取方式。答：（1）傳達室或收發室收到的郵件,再送到文秘人員辦公室。（2）郵件送到單位所租的信箱,由文秘人員啟動，取出郵件帶回辦公室。(３）由專人送達,需要簽收的郵件,如特快專遞。（4）使用電子郵件系統,文秘人員到過辦公室的第一件事是檢查電腦里的電子郵箱和其他設備,如傳真機和電傳打字機,查看晚上是否有信件傳送過來。11.簡述平常郵件有解決方法。答：(1)需要呈交給上司的郵件,應當趕在上司進辦公室之前準備好。（２)需要轉交其別人或部門的郵件，要必要的手續,以分清責任。（3)文秘人員可自行拆封解決的郵件。(4)對報紙和雜志的解決。（５）對廣告郵件的解決。(６)對投錯郵件的解決。12．簡述儀表方面的禮貌。答:文員接待客人時,在儀表上應保持：和諧、整潔和靈活性。具體如下：（1）服裝。衣著力求樸實。(2)裝飾品?？梢耘鍘б恍┖啒愕娘椢铩＃?)化妝。應化淡妝。（4）發型。(5)鞋子。１3.簡述接待來訪的注意事項。答：(１）組織領導應當定期或不定期地親自接待群眾來訪。(2）企事業單位一般都有接待室,鐵路、交通、商業等服務性行業，也都有值班室、服務臺或監督崗等。（3）接待人員應當有比較高的思想修養和較強的業務能力。（4)接待者要做好登記，記錄來訪解決的全過程,并要簽署接待者、承辦者、姓名。14.來信受訪的范圍涉及哪些?受理與解決的程序和基本規定是什么?答:(1)受理的范圍是：國家機關,主管部門或新聞單位轉來的信件;職工,群眾直接給機關，單位領導的信件。(2)及時拆封.拆封時,不要損壞郵票,郵戳和其他書寫內容的地方．對急信,要信,或有過激言語的來信,要解決及時,報告上司,還要以有效方式通告有關單位緊急解決.拆開后在裝訂時,信紙在前,信封在后,要一并裝訂。（3）認真閱讀.把握信中的重要內容,也可用顏色筆為領導標明信中的重點，或在信紙的空白處注明"參閱某卷宗''或"可與前信印證"等.提供領導復信所需要的資料。(4)逐項登記.用鋼筆將寫信人的姓名,職業，單位或住址，寫信時間,收發日期,重要內容,規定,收信單位（人）以及承辦后的情況,結果和立卷存檔號等具體記載,便于記錄,查找和催辦。（5)認真解決.解決信伺:應當按照＂分級負責，歸口辦理＂的原則,進行轉辦,交辦或自辦。(６)及時復信．復信是取信于職工群眾的有效措施,增長職工群眾對組織的信任.復信可采用收信人(單位)復信，或承辦人(單位）復信兩種方式進行。１5．文員受上司指示，向對方規定約會時應注意哪些要點?決定期間、地點時要注意什么?答：(１)要獲得上司的許可;（2)假如用寫信的方式,在等到對方收到信后，再打電話給對方的文秘人員以確認。(３)要對的告知對方赴約者的姓名、職務、目的、時間、地點、方式(早餐會、午餐會等)、所需要的時間等等;（4)約定好以后，一定要向上司報告,并填寫在日程安排計劃表。還應準備約會所需要的文獻資料。(5)星期一早上、周末、即將下班之前、午餐前后不要安排約會;(6)對方的休息日、節假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會;(?)公司有重大活動的那一天不宜安排約會;(8）地點選擇對方比較方便的地方，還應考慮約會的禮儀規格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。16.簡述按會議的目的分類：答:（1）說明會議——以信息的傳遞為目的。(2)研究會議——以信息互換與互相啟發為目的。(3）解決問題的會議——以作出決定為目的。(4）學習會議——以傳遞信息和互相啟發為目的。（5）創意會議——以收集創意為目的。17.簡述按會議的職級分類。答:（1)股東大會董事會;(2)常務董事會；(３)中層管理人員會議;(4）員工大會;（5）工作場合會議。18．簡述告知應涉及的內容。答:（1）會議的名稱;(2）出席會議者的姓名或組織、部門的名稱;(３）日期、時間；（4）地點;（5)議題；（6）主辦者的聯絡處、電話號碼等；（7）會議資料的準備；(8)會議場合的布置。19．簡述會議中的實務。答：1、接待實務；2、會議管理及茶點招待；3、會議中的電話或來訪者；4、宣讀和做會議記錄。會議記錄應記載以下事項：⑴會議名稱；⑵會議時間；⑶會議地點；⑷議題;⑸主持人、主席；⑹出席者名單;⑺會議的通過情形及結論；⑻相關的資料;⑼下次會議預定日期。２０.簡述提高會議效率可以有哪些做法？答:遵循法律法規；合理擬定會議目的;擬定必要的與會者;減少會議的數量;縮小會議規模;簡化會議程序;縮短會議時間;控制會議經費；分析會議成本。2１．文員所作的完整的會議記錄應當涉及哪些事項？答:(1）會議名稱;(2）會議記錄人的姓名、蓋章；（3）時間(開始時間,結束時間)；（4）會議地點；(5)議題；（6)主持人、主席;(7)出席者名單；(8)會議的通過情形及結論；(9）相關的資料;(１0)下次會議預定日期。22．簡述日程安排計劃表的種類。答：(１)年預定表。是公司在每年度例行的重要業務活動，及有關公司的活動事項一覽表,所記載的活動事項有股東大會、董事會、公司創建紀念日、年休假等。一般于年初將整個年度的活動事項整理成表，再告知各部門。（２)月預定表、周預定表、日預定表。月預定表是從年預定表中抽出一個月的預定計劃，以一個月為單位，填寫該月要進行的會議、面談、出差、訪問等預定計劃。(3)周預定表是一個月預定計劃中的一周計劃，此預定計劃比月預定表更具體。(4)日預定表則是從周預定表里寫出一天的預定計劃，進一步以時間為單位，具體地預定從早到晚的業務活動。２3．簡述文秘人員的職責。答:⑴準備旅行計劃和旅館信息；⑵制定約會計劃；⑶為商務洽談收集資料;⑷決定旅行用品;⑸行李問題;⑹安排差旅費；⑺建立旅行——旅館信息資料庫；⑻辦理旅行保險。2４.照料身邊瑣事的做法。答：⑴便利上司解決業務的工作；⑵上司的主體工作與和私人工作的調整；⑶文秘人員對上司重要工作的輔佐。25．簡述接待中握手時應注意的事項。答:①右手握是最普遍的方式，一般以三秒為宜,不可太用力,也不可敷衍了事。雙手相握只合用于年輕者和年長者。身份低者對身份高者,男士對女士不宜用這種禮節。②上下級之間,上級先伸手后，下級才干相握；長輩和晚輩，長輩伸手后,晚輩才干伸手相握。主人和客人，主人宜積極伸手；男女之間，女士先伸手了，男士才干與之相握。26．簡述名片的使用。答：(1)文員應隨身帶有名片;(2）文員要保證上司隨身帶有名片；(3)向別人遞送名片時，應雙手捧交,將名片文字下面朝向對方表達尊重；（４）接受對方名片時應雙手接過；（5）名片的多種用途。27.簡述口頭語言的基本特性。答:(1）語音聽過就立即消失，但語義讓人明白了,也許留在記憶中；所以發聲要清楚，盡也許說得通俗、生動、規范，使人一聽就明白，并留下印象。(2)有重音。口語中，需要強調的成分,都是通過重音表達的。（3）有歧義。由于漢字一音多字。（4)口頭語言視時間、場合、對象的不同而有所不同。比如，莊重的場合,口語應規范、簡明些；休息時間,口語可生動些，語調也可輕松、快樂些。28.簡述敬語使用的一般場合。答:(1）對于自己尊敬的人,當然會使用敬語。（2)與并非熟悉的人或是在正式場合（生意場合或婚喪喜慶時的致詞及談話)也需要使用敬語。(3）敬語一般針對：年長或比自己輩分高者；具有較高職務、職稱或社會地位者;給（給過）自己恩惠者;有求于對方，或希望得到對方幫助，或好感者。29.簡述說服的方法。答:說服是讓對方接受自己的見解而沒有勉強的感覺。說服的要領：（1）清楚地知道在所說服的事項中,最想說什么;（2）要具體了解對方的立場和意向；(3)以誠懇的態度為對方著想而發言。30．簡述敬語的種類。答：（１）尊敬語。如：“幸會，幸會或久仰，久仰”；（2）謙虛語。如:“承蒙夸獎,實在不敢當”或“不用謝，這是我應當做的”；(３）客套語。“有什么事盡管吩咐”。31．簡述印章的種類、刻制、保管、使用、銷毀、值班形式。⑴印章的種類：單位印章、套印章、鋼印、署名章、專用印章。⑵印章的刻制:上級制發，批準專刻;遵守國務院規定,形狀（圓、橢圓、方形),字體(宋）大小(6—4．2)。⑶印章的保管：專人用印,監印保管,不準帶出。⑷公章的停用與銷毀：通告失效，留下印模，批準銷毀。⑸值班工作的組織形式：辦公室、值班室、總值班室、首長電話值班室。32．簡述印章、介紹信、值班工作任務、值班工作制度與規定。答:⑴印章的使用：專人使用保管,蓋印端正完整；用途:落款、更正、佐證、騎縫、密封、封存等。⑵介紹信的使用:專人開具,主管批準,寫明信息，加蓋公章，存根備查。⑶值班工作的任務：溝通聯絡,來訪接待，解決突發，保證安全，承辦事項。⑷值班工作的制度與規定：崗位責任，交接值班,請示報告,安全保密等制度。3３．簡述公務文書的特點和作用答：⑴公務文書的作用是黨政機關、社會團隊和企事單位及其負責人，公務文書的這些特定的作用必需依據黨支部和國家方針、政策、法令，在法定的職責范圍內制作文書,不能越權越軌發布公文。⑵公務文書體現的是領導機關和職能部門的工作意圖和規定規定，反映名項工作的進程和效果，其內容具有有效性，其中部分還具有權威性。⑶公務文書在制作上應當按照常規的格式各種類的的結構寫作，在解決上有一定的程序和制度。34．公務文書的種類和格式答：種類：命令、決定、公告、通告、告知、通報、議案、報告、請示、批復、意見、函、會議紀要。格式:版頭、發文字號、印刷順序號、密級、緊急告知、簽發人姓名、公文標題、主送機關、正文、附件、發文機關、成文日期、機關印章、注釋、閱讀范圍、主題詞、抄送單位、印發說明。3５.簡述文書解決的內容和方法答:⑴收文解決程序:簽收和拆封、登記、分送、擬辦、批辦、承辦、催辦、注辦。⑵發文解決過程：擬稿、核稿、簽發、編號、繕印、校對、用印、登記、分發。36.文書管理的內容和規定答：⑴文書數量、質量、時效管理:①文書數量管理的規定是精簡文獻,可發可不發的文獻堅決不發，可以面談、電話的書面記錄代替行文,或在報刊雜志上公布，以代替層層行文。②文書的質量管理規定保證文書在內容上對的、可靠，符合政策和事實;在文字上、格式上準確、規范，不出差錯。③文書的時效管理規定盡也許縮短文書解決每一道環節的周期,不延誤、不推委,及時反饋和辦理。⑵文書的保密管理。3６.立卷歸檔的標準和做法答：⑴立卷歸檔的規定：歸檔范圍、歸檔時間、歸檔規定。⑵文書立卷標準:按問題特性立卷、按作者特性立卷、按文種特性立卷、準時間特性立卷、按地區特性立卷、按通訊者特性立卷。37．文書立卷標準類型。答:(1）按問題特性立卷;（２）按作者特性立卷;(３）按文種特性立卷；(4）準時間特性立卷;(５）按地區特性立卷；（6)按通訊者特性立卷。38.按問題特性立卷的含義：答：將反映同一問題的文書組成案卷，這種方法能反映對某一方面或某一具體問題的互相聯系和解決情況，運用最廣泛。39.辦公室人員為了說服對方接受自己的見解應當怎么做，要領有哪些？答:讓對方接受自己的見解而沒有勉強的感覺;用語言和態度去打動別人；清楚的知道最想說什么;了解并研究對方的立場和意向；以誠懇的態度為對方著想而發言。40．文員運用提醒系統提醒上司的工作，有哪些提醒系統？具體做法是如何的?答：（1)有電子提醒系統和人工提醒系統。（2）電子提醒系統的做法:在電腦中設立日程表,報警系統,一周計劃以及其他提醒事項,文員應當隨著情況的變化不斷編排和修改輸人的信息。人工提醒系統的做法：設立基本辦公日程表,固定活動日期一覽表，,使用提醒性備忘錄,準備約會表，準備特殊提醒卡，準備交往提醒文獻。四、設計題（1０題)1.小李是剛到公司的文員,公司辦公室內有各種文獻柜、儲物架、書報架，辦公室主任給她配置了帶鎖的辦公桌、電腦、電話機，還給了她新的文獻架、文具用品盒、各種筆、膠水、剪刀、參考書、需要翻譯的資料、公司印章、印盒、墨水、復印紙(小刀）,規定小李整理好辦公桌，把東西分門別類放置在適當的位置。小李應當怎么做？答：電話放在辦公桌左邊,便于左手摘機,右手做記錄。電腦放在右邊;新文獻夾放需要翻譯的資料，在文獻夾上貼上相應的標記條;各種筆、膠水、剪刀、印盒等文具分門別類放在文具用品盒內；參考書應當放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屜里;公司印章放入辦公桌帶鎖的抽屜內;墨水放置在儲物架底層,復印紙放在下面幾層。2.安徽某公司欲與上海某公司合作，上海以品牌、技術入股，運用安徽比較便宜的原材料和人工，共同生產國內緊缺的產品。上海代表團一行1０人將于8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準備。假如你是小李，你如何設計這個接待方案？答：（1)接受任務;（２)了解來賓；(3)制訂計劃;（4)預訂食宿;(5)迎接來賓；(6)商議日程;(7)安排會談;（８）陪同參觀；(9)送別客人；(1０)接待小結。3．康橋賓館位于本市南京西路45號,是個中型賓館,有會議室、餐飲、停車場等,某公司準備在11月15日上午9:0０到12：00召開全廠中層干部大會，討論次年產品發展和銷售計劃，地點就在康橋賓館的12樓會議室。這次會議由總經理辦公室負責安排。辦公室主任讓小付擬一個會議告知。他應當考慮哪些問題？答：(1)會議的名稱；（2)出席會議者的姓名或組織,部門的名稱；(３)日期,時間(開始到結束的預定期刻)；(4)地點:(具體在幾樓幾號會議室）;（５)議題(或者議事日程);(6)主辦者的聯絡處,電話號碼等；(7)開會所在地,建筑物名稱,幾樓，電話號碼(必要時可附上地圖)；（８)注意事項,是否備有餐點,有否停車場，或當天應備的資料等。４．麥格公司為了解新產品的科技含量和市場競爭力,以制定合適的價格打入市場,決定召開專家座談會,對新產品進行評估，辦公室人員應當如何準備和開好這次座談會？答:(1)座談會邀請對象必須是新產品所在領域的專家和學者,能獨立思考,有主見又敢于發表意見者；(２)座談會以小型為主,人數以七,八人為宜;(3）座談會上,文秘人員應與主持人密切配合；（4）主持人負責引導,組織,可不做記錄；（5)具體的記錄應由文秘人員在不引人注目的座位上去做;<6)座談會的時間不必嚴格規定,可長可短；(7)會場應準備些飲料,茶點,邊吃邊談,可使氣氛輕松。5．某個下雨天，在利達公司內召開的新產品推介會結束了。公司的大型會議室有很各種會議用品，室外有接待處,公司還租了汽車來接送來賓，為圓滿結束這次會議,辦公室人員在會后應當做些什么工作?答:(1)要替搭車回去的人安排車子。(2)在接待處暫時代為保管的衣物,不要遺失或被人錯領，冒領。(３)有留話時，牢記務必傳達。(4)檢查會場有無物品漏掉。(5)要為參與會議的人員送行。(６)文秘人員拜別前,要檢查煙灰缸,字紙簍有無易燃的東西,如有，則必須加以熄滅。(７）桌，椅早先若有移動,必須還原;洗滌煙灰缸,茶具等,并收拾妥當，倒去垃圾。(８)攜帶進會場的資料和會議用品要記得帶回。(9）關緊門窗并上鎖。６．文秘人員在單獨或隨同上司旅行結束后，要做好哪些工作?答:(１)整理好旅行過程中所有的單據,憑證，送上司審閱,簽字后向財務部門報銷,或者結算預支的出差費用。（2)回到公司上班后，應將出差過程以及有關事務寫出工作報告,假如是與上司同行的,可根據上司的原始記錄整理出報告，送上司過目或批準，然后存檔備案。(3)盡快恢復正常工作和生活狀態，繼續做旅行前未完的工作,(4）把在出差時結識的有關人士,單位等情況做好記錄,以便將來有用。(5)對在旅行過程中給予幫助和照顧的有關部門和人員,分別去函或去電表達感謝。７.文員應當為上司的商務旅行作許多準備工作,在準備國內國際旅行時要考慮哪些項目?（P186）履行哪些職責？答:(１)準備旅行計劃和旅館信息,旅行計劃表要說明出發和到達地點，是乘飛機還是汽車,火車或輪船,出發和到達的日期及時間,座位情況,旅館情況。(2)制定約會計劃.約會計劃表涉及:城市名和省(州)名（假如是國外旅行,寫明城市名和國家名)，日期和時間，與上司約會者的姓名,公司和地址,電話號碼。(3)為商務洽談收集資料。（４)決定旅行用品,把上司作商務旅行時需要帶的用品列出清單。（5)考慮行李問題．通過航空公司出版的旅行計劃手冊或旅行社代辦人信息,為每件行李準備辨認標簽。(６)安排差旅費。(7)建立旅行——旅館信息資料庫.隨時與旅行社聯系，建立最新信息充實自己的資料庫。(8)辦理旅行保險，如意外傷害保險等。8.某公司成立三周年，準備舉行大型宴會,辦公室人員應當如何做好準備，要做哪些工作？答:(１)客人的選擇，擬定名單，再請上司核定。(2)擬定期間.假如是涉外宴請，宴請時間應當按照國際慣例,征詢客人的意見，要避免選擇對方的重大節假日。(3）會場的選擇，要考慮宴會的性質,客人的數目,以及預算費用等，考慮宴會的形式與氣氛等。9．文秘人員經常要代替上司選擇禮品，向別人贈送禮品，在解決這些事情應考慮什么，如何做？答:(1)在贈禮前必須搞清贈禮目的,如是為周年慶典,生日,結婚,榮升,喬遷，或是圣誕節,中秋節等。(２）還要清楚贈,對象身份,愛好,文化背景，性格習慣等。(3)在日歷上應當清楚地標明節日活動安排以引起上司的注意.時間如何取決于本地的購物環境。（4)還應熟知以下規則：除非上司有特殊的規定，不必送太昂貴的禮物，只要專心為對方選。擇適當的禮物即可。(5)要看對方的實際情況選擇禮品，做到恰如其分，適合對方。(6）贈送的禮物應去掉包裝上的標價,并應請商店用精美包裝紙重新包裝一下。（７)假如不是親自送禮,應當在禮物的外包裝上寫上贈送者的姓名或附上名片，賀卡。(8)文秘人員應準備一張節日禮物名單，上司可以在上面作一些增減，表達是否批準你提的建議或者提出一些其他的意見,以及標明價格范圍。（９)為了避免所送禮物的反復,文秘人員應當為所有接受上司禮物的人做一張卡片記錄。１0.某中外外資公司總部德方總經理來訪,恰逢生日，上司規定文員小陳購買禮物贈送，小陳應如何辦?要考慮哪些因素?答:了解清楚德方總經理的愛好，化背景、格習慣等。（2) 征求上司意見或批準,允許的錢款額度范圍內選購禮物。（３)比較合適的生日禮物是有中國特色的總經理又比較喜歡的物品。(4)?贈送的禮物應去掉包裝上的標價,并應請商店用精美包裝紙重新包裝一下。（5)附上賀卡寫上中國公司的名稱,讓上司親自送給德方總經理。五、案例分析題（10題）1．新加坡利達公司銷售部文員劉小姐要結婚了，為了不影響公司的工作,在征得上司的批準后，她請自己最佳的朋友陳小姐暫時代理她的工作,時間為一個月。陳小姐大專剛畢業,比較單純，劉小姐把工作交代給她,并鼓勵她努力干，準備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。某一天,經理外出了,陳小姐正在公司打字，電話鈴響了,陳小姐與來電者的對話如下:來電者：“是利達公司嗎？”陳小姐:“是。”來電者:“你們經理在嗎?”陳小姐：“不在?！眮黼娬?“你們是生產塑膠手套的嗎？”陳小姐：“是?！眮黼娬撸骸澳銈兊乃苣z手套多少錢一打?”陳小姐：“1.8美元。”來電者：“1.6美元一打行不行?”陳小姐：“對不起，不行的。”說完,“啪”掛上了電話。上司回來后,陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期,上司提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了1００萬打。陳小姐突口而出：“啊呀,上星期有人問1.6美元一打行不行，我知道你的定價是1.8,就說不行的?！鄙纤井敿茨樕蛔冋f:“你被解雇了”,陳小姐哭喪著臉說:“為什么？”上司說：“你犯了五個錯?！标愋〗惚唤夤褪怯捎谏纤菊f她犯了五個錯，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯?答：五個錯：(1)該問的沒有問(指對方情況，手套的需要量）；（2）該記的沒有記錄(對方的姓名、公司、電話號碼);(3)該說的沒有說(沒有及時向上司報告)；(４）不該說的卻說了(價格上的自作主張，不向上司請示);(5)不懂得保護自己（即使自己自作主張拒絕了對方,犯了錯誤，也沒必要告訴上司,使自己陷入被解雇的境地)。電話禮儀方面:(1)接電話時沒有自報家門；（2)不等對方說完，就“啪”掛上電話。2.文員鄧小姐第一天上班,上司讓她負責解決公司的郵件。早上第一批郵件到了,鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話,一邊拿過筆簽了字。打完電話,心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒有注意。她抽出所有的信紙，放在一邊,而把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來,只見上面寫著：“親愛的紅:……”,她意識到拆錯了信，急忙看完了信,她把信又用膠水粘了起來（但是外表還是有些痕跡）。她又看了幾封信,其中有一封急件,覺得應當由上司回信,于是,她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時，上司把寫有美國地址的英文名片,讓她打印一個寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習慣,把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。你認為鄧小姐解決郵件是否對的，為什么?請講出理由并說明對的的做法。答:(1)不應當直接把信堆到桌上,并一邊打電話一邊簽字,而應當當面點清郵件總數,并填寫“郵件收領單”,特別要寫清楚機要郵件、經辦人等項目;如有污損還應當當面指出,以分清責任;（２）不應隨意打開所有的信，而應按照一定的標準進行分類,允許拆封的信件應按對的的方式拆封,并規整好信件和信封；私人和不便拆封的信件要轉交給相應的個人和部門；（３）對于誤拆的信件，不應看信的內容,應立即重新封口，信封上要寫上“誤拆”，并簽上姓名，當面交給對方并道歉；（４)交給上司的信件不能混合，要按重要限度從上至下堆疊;（5)寄至國外的信件,信封的打印應當按國外習慣,寄信人姓名和地址印在信封左上角,收信人姓名地址印在中部靠左下部位。３．文員小曹向分管營銷業務的孫副經理請示了業務解決的意見后，又碰到了負責宣傳的張副經理,小曹又向他作了請示，結果兩位領導的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領導也因此矛盾加深。孫認為小曹與張關系親近些,支持過張，認為小曹故意與他作對;而張認為此業務是他引介的，小曹應先同他通氣。請你分析小曹這樣做對不對？錯在哪里?面對這種情況小曹應當怎么辦?答：(1)小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領導職權分工、單向請示的原則,既然向主管領導請示了，就應按孫的意見辦,不應多頭請示;(2）在工作中不應過度親近或疏遠某領導,以至落到尷尬的境地;(3)兩位領導都作了指示,假如張通情達理，小曹應向他說明只能按職權分工辦事，求得諒解后,按孫的意見辦；（4）假如不能求得諒解時，小曹應向兩位領導分別自我檢討,再建議兩位商議一個方法遵照執行;（５)假如矛盾不能統一,應向總經理請示,遵照總經理的意見辦,并請他對孫或張作解釋。這是文員執行重要決策人的意見。4．某年3月5日,新欣化工公司的總經理出差了,這次的期限是從3月5日至3月12日，預定12日上午回來。文員小王負責解決公司的各類郵件。小王從收發室取回了郵件，其中上司親啟的信一封,一個郵包,總經理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經理曾關照過讓銷售科科長解決。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說:“小李，把這封信交給你們科長”，小李把信帶走了。（略）小王解決郵件的做法是否對的?假如不對的，對的的做法應當是如何的？答:(1）河南分公司郵件轉交銷售科解決的,應制作簽收單,規定小李署名,并注明時間。（2)把上司親啟信件先保存下來，并告知發信人信已收到,告訴對方何時也許得到答復。(3）1２日回來就參與會議不妥當,不宜在總經理出差回來的當天安排活動。(4)在回信上應簽上自己的職稱（某某人的文秘人員),發出前復印一份,留待上司過目。(5)發現附件缺少,應當在信封上寫上缺少的附件的名稱和數量,接著應及時打電話或寫信與寄信人聯系。(6)沒有訂購的東西不能簽收。(7)在移交郵包里的物品時,要先打印一份清單,注明收到的日期,請接受人員在上面簽字,并保存好。5．某國營公司總經理辦公室人員小趙正在看當天準備上報的記錄報表，本公司一位實習生，剛從大學經濟管理專業畢業的小林走了進來，小林針對該公司管理寫的畢業論文中的某些觀點和見解很得指導老師賞識，他本人也認為對公司改革有一定作用，他準備找總經理談談。小趙客氣地請小林坐下，說：“總經理外出了，有什么事請跟我說吧”。小林就滔滔不絕地講了起來。小趙一邊聽,一邊看報表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司……”，小趙越聽越不快樂，結果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說:“公司小是否埋沒了你的才干?你是大材小用,為什么不去大公司呢?”小趙的冷嘲熱諷,激怒了小林，引起了劇烈的爭執，最后小林氣憤地離開了辦公室。(略)你認為小趙在這兩件事上做得怎么樣?他有什么失誤，他應當怎么做才對？答:(1)不能說"總經理外出了,有什么事請跟我說吧＂,辦公室人員不能替上司做主;（２）接待來訪者應細心傾聽,不應邊看報表邊聽；<3)對提重要建議的來訪者,應認真記錄，報告上司;(4)應熱情，不能對來訪者冷嘲熱諷;（5）對言辭劇烈的來訪者應有禮有節,宣傳政策；(6)應盡快為總經理解圍,可以請保安或打１1０。6．小李受上司委托在浦東機場接到公司的一位重要客人，“歡迎,歡迎”,嘴里說著，并不積極伸手,等客人伸手了,小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導客人到副駕駛座位上,說:“坐在這里視野好?！比缓?自己坐在汽車后排座位上。一路上，小李非常關心地詢問了客人所在公司的情況,打聽客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對這一切不很滿意，話越來越少。小李有點摸不著頭腦,心想我這么殷勤地對待他，他怎么……你認為小李的舉止是否合乎禮儀?為什么?小李應當怎么做才是對的的？答：(1)主人和客人之間,應當主人先伸手；（２)在替客人拿行李前應征求批準：“我替你拿可以嗎?”（3)哪些行李可以放人行李箱中也要征得批準；(4)司機開車,汽車的位次禮儀是“右為上,左為下,后為上,前為下?！?５）客人應當坐后排，小李應當坐副駕駛座。（6)客人公司的一些內部情況,個人收人,福利和家庭情況等是不合適的話題。(7）應當與客人談一些合適的話題。如天氣,風土人情,新聞等。7．波揚公司資金積累在本市市中心召開大型新產品訂貨會，參與的有本單位,外單位的人員。總經理讓辦公室負責安排，會上要放映資料電影,進行產品操作演示。而公司沒有放映機。預定會議廳和租借黎明大廈的會議廳。會議的召開時間是8月9日上午十點整,而資料放映時間是十點十五分。劉小姐打電話給租賃公司，規定租賃公司在9日上午九點四十五分必須準時把放映機送到黎明大廈的會議廳。(略)問題:(1)假如你是劉小姐,對接下去也許發生的各種情況,應當如何解決？(2)假如放映機在十點十分尚未送到，你還應當做些什么？(３）從這件事中你得到了什么教訓?答：(１)請租賃公司告知送貨員的聯系方法，想辦法聯系送貨員。(2)假如聯系不上送貨員，向總經理報告，請求該如何辦。(3）立即向總經理報告,不得擅自決定調整會議議程。(4)得到總經理指示，可否把資料放映的時間往后推移半個小時或一小時。(5)聯系新的租賃公司加急送一臺放映機(或原租賃公司再送一臺）。(６)召開大型會議,各種準備工作，涉及音響,電子類裝置應至少提前一天安排。(7)租借會議廳應全面考慮內外部環境和設施，涉及噪音，停車場等問題。(8)不能僅憑電話聯系,應實地查看。(9)重要設備應考慮備用(或兩套方案）。8．公司經理在星期一早上告訴文員小劉,星期四上午９：０0到1l：０0召開銷售員會議,規定小劉告知有關人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個業務部門轉了轉,大多數人外出了，也沒有碰到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把告知的事忘了。一直到星期三下午,經理問她會議告知了沒有，她才匆忙在公司的布告欄里寫了如下的告知：“茲定于星期四上午在會議室召開銷售員會議,會議重要，請務必出席?！保?請問，小劉究竟錯在哪些地方？對的的做法應當是如何的?答：(１)應當搞清銷售員的人數和姓名，準備這份名單。(2)打印好書面告知。(3)在三天內,當面發放告知或電話告知（電話中需要對方確認時間、地點、內容等)到名單上的每個人。(4）告知不能寫在布告欄里,也許不被人注意。（５)告知上應寫清會議的時間（開始到結束時間)。地點。(６)應具體寫清會議內容,應做好哪些準備。(7)應提前到會議室做好準備，做好簽到工作。9．為迎接兄弟單位和上級部門的衛生檢查,某局要召開迎接