京東商城案例分析目錄京東簡介1京東客戶關(guān)系管理2京東產(chǎn)品管理3京東簡介京東是中國最大的自營式電商企業(yè)，2014年在中國自營式電商市場的占有率為49%。京東商城是中國最大的綜合網(wǎng)絡(luò)零售商，是中國電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具有影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。在線銷售家電、數(shù)碼通訊、個(gè)人電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰產(chǎn)品、圖書、食品、在線旅游等12打雷數(shù)萬個(gè)品牌，數(shù)百萬種優(yōu)質(zhì)商品。

京東是一家技術(shù)驅(qū)動的公司，為消費(fèi)者提供愉悅的在線購物體驗(yàn)，擁有中國電商行業(yè)最大的倉儲設(shè)施。截至2014年9月30日，京東建立了118個(gè)倉庫，總面積約為230萬平方米。同時(shí)，還在全國1855個(gè)行政區(qū)縣擁有2045個(gè)配送站和1045個(gè)自提點(diǎn)、自提柜。京東的配送服務(wù)水平位居全球前列，推出的“211限時(shí)達(dá)”為電商配送服務(wù)樹立了新標(biāo)桿。目前，京東70%以上的自營訂單是當(dāng)日送達(dá)或次日送達(dá)。京東簡介經(jīng)營現(xiàn)狀2010年，京東躍升為中國首家規(guī)模超過百億的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)。2013年，正式切換域名一個(gè)事業(yè)部，涉及金融、拍拍及海外業(yè)務(wù)。2014年，京東在納斯達(dá)克掛牌，周四股價(jià)34.77，是成為僅次于阿里巴巴、騰訊、百度成為第四大互聯(lián)網(wǎng)上市公司。2014年，京東營收1150億元，同比增長66%，交易總額達(dá)2602億元，同比增長107%。2015年，京東第一季度商品銷售總額(GMV)為878億元人民幣，同比增長99%。凈營收為366億元人民幣，同比增長62%。目錄京東簡介1京東客戶關(guān)系管理2京東產(chǎn)品管理3客戶關(guān)系管理--現(xiàn)狀

京東商城是中國B2C市場中最大的3C（計(jì)算機(jī)（Computer）、通訊（Communication）和消費(fèi)電子產(chǎn)品（ConsumerElectronic）三類電子產(chǎn)品的簡稱）網(wǎng)購專業(yè)平臺。服務(wù)滿意指數(shù)較高，但售后服務(wù)滿意度相對較低，售后服務(wù)的問題未得到及時(shí)解決用戶對于售后服務(wù)的看重程度高

客戶關(guān)系管理--現(xiàn)狀售前售中售后提供商品搜索和比較服務(wù)為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)建立客戶檔案客戶關(guān)系管理--現(xiàn)狀售前客戶服務(wù)策略建立客戶檔案1234提供定制服務(wù)訂單跟蹤服務(wù)多種付款方式應(yīng)時(shí)配送服務(wù)售中客戶服務(wù)策略4客戶關(guān)系管理--現(xiàn)狀321售后客戶服務(wù)策略向顧客提供持續(xù)的支持服務(wù)開展顧客追蹤服務(wù)良好的退貨服務(wù)客戶關(guān)系管理--現(xiàn)狀電話轉(zhuǎn)接不暢承諾并未兌現(xiàn)解決問題拖延，回復(fù)模棱兩可根據(jù)客戶價(jià)值分為九類，但相同等級的需求是有差異的人口統(tǒng)計(jì)細(xì)分粗糙，缺乏動態(tài)性只關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)控制，不關(guān)注客戶感受事情處理效率不高客戶細(xì)分單一售后處理不當(dāng)?shù)谌轿锪鞣?wù)不到位客戶調(diào)查數(shù)據(jù)回收困難自行研發(fā)ERP客戶管理系統(tǒng)IVR<70%客戶關(guān)系管理—問題提高客戶服務(wù)水平進(jìn)一步加強(qiáng)客戶細(xì)分，應(yīng)該設(shè)置更加具有區(qū)分度的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)對客戶進(jìn)行細(xì)分拓寬客戶數(shù)據(jù)獲取渠道，完善客戶住處信息數(shù)據(jù)庫加強(qiáng)物流約束力，完善售后服務(wù)水平客戶關(guān)系管理—建議數(shù)據(jù)來源與方式客戶電子郵件、電話、一般郵件、傳真、親自到訪等企業(yè)內(nèi)部營銷、銷售、服務(wù)人員、其他員工、ERP系統(tǒng)其他客戶的合作伙伴、報(bào)刊雜志報(bào)道、客戶的親戚朋友等CRM客戶數(shù)據(jù)多渠道收集客戶關(guān)系管理—建議目錄京東簡介1京東客戶關(guān)系管理2京東產(chǎn)品管理3產(chǎn)品問題家電與3C。家電方面：2015年，3月26日消息，工信部發(fā)布了《2014年家電網(wǎng)購分析報(bào)告》，根據(jù)報(bào)告顯示，2014年京東商城家電業(yè)務(wù)占整體家電網(wǎng)購市場的59.8%。自營商品現(xiàn)狀自營商品現(xiàn)狀根據(jù)Analysys易觀智庫發(fā)布的《中國B2C市場季度監(jiān)測報(bào)告2015年第1季度》數(shù)據(jù)顯示，2015年第1季度，中國B2C市場3C品類交易規(guī)模為1234.5億元，同比增長51.1%。自營商品問題第三方產(chǎn)品2014年，京東第三方交易額占比已經(jīng)達(dá)39%，第四季度達(dá)到44%；自營與第三方平臺交易總額分別為1593億元人民幣與1009億元人民幣，增長了70%和217%。劉強(qiáng)東在財(cái)報(bào)分析師會上表示，“長期來看，第三方平臺的比例已經(jīng)超過了50%。”第三方產(chǎn)品問題埃克森美孚(中國)投資有限公司(下稱“美孚”)官方發(fā)布了京東商城賣假機(jī)油的聲明，稱在對油樣進(jìn)行檢測之后發(fā)現(xiàn)是假冒產(chǎn)品。京東回應(yīng)自營與供應(yīng)商京東靠自營起家。其優(yōu)越的產(chǎn)品質(zhì)量，順捷的物流服務(wù)，及時(shí)周全的售后曾為人稱道，也使得京東越發(fā)壯大。然而自營產(chǎn)品出現(xiàn)翻新機(jī)的事情卻暴露了京東對供應(yīng)商的管理不足，制度缺乏。京東應(yīng)該如何做呢？問題做開放平臺，引入第三方?jīng)]錯(cuò)。第三方應(yīng)該是作為補(bǔ)充，而不是最重要的提款機(jī)。京東讓消費(fèi)者選擇的理由是其的強(qiáng)大物流，快捷的服務(wù)，是其自營業(yè)務(wù)的高品質(zhì)高質(zhì)量，更是對于其100%正品保障的信任。是故，如何平和自營業(yè)務(wù)與第三方業(yè)務(wù)將成為京東進(jìn)一步發(fā)展的攔路之虎。京東產(chǎn)品問題自營產(chǎn)品問題第三方商家產(chǎn)品問題自營產(chǎn)品建議使用ERP進(jìn)行產(chǎn)品管理功能實(shí)現(xiàn)對急劇增長的大量的質(zhì)量數(shù)據(jù)有效管理為本企業(yè)及時(shí)提供各類高質(zhì)量的報(bào)告和文件為各個(gè)層次的決策者提供決策支持。E店寶作為電子商務(wù)云ERP的奠基者和領(lǐng)航者，首選開創(chuàng)了電子商務(wù)云整體解決方案，提出并實(shí)踐了電商ERP軟件，成為國內(nèi)首家電商ERP、云ERP、跨平臺電商ERP公司。截止2013年12月，電商ERP市場占有率第一，電商ERP技術(shù)與服務(wù)第一，E店寶為電子商務(wù)云ERP軟件做出了全新定義。目前E店寶擁有客戶近8000家自營產(chǎn)品建議普遍性行業(yè)性的問題大數(shù)據(jù)、云計(jì)算雙向追溯E店寶產(chǎn)品問題建議提高第三方商家準(zhǔn)入門檻和加強(qiáng)對第三方商家的監(jiān)管定期抽檢嚴(yán)格懲罰多方監(jiān)管建立第三方購物評價(jià)平臺第三方平臺建設(shè)者應(yīng)該為國家非盈利、第三方互聯(lián)網(wǎng)管理機(jī)構(gòu)或國家商業(yè)主管部門，并且自身不運(yùn)營盈利性購物網(wǎng)站。產(chǎn)品問題建議《2009年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場研究報(bào)告》建立第三方購物評價(jià)平臺普通網(wǎng)購用戶商品識別能力弱普通網(wǎng)購用戶商品識別能力弱產(chǎn)品問題建議《2013年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場研究報(bào)告》非正當(dāng)交易需要遏制原本是購物網(wǎng)站提供用戶發(fā)表真實(shí)購物感受，評價(jià)商

家服務(wù)質(zhì)量的通道，現(xiàn)如今卻被少數(shù)別有用心的商家所操縱建立第三方購物評價(jià)平臺產(chǎn)品問題建議建立第三方購物評價(jià)平臺針對每個(gè)知名購物網(wǎng)站都開設(shè)評價(jià)版塊，用戶在網(wǎng)購站點(diǎn)發(fā)布對于網(wǎng)絡(luò)購物相關(guān)的評價(jià)，都通過網(wǎng)站后臺接口在該平臺同步發(fā)布，購物網(wǎng)站不得對傳輸信息進(jìn)行過濾，并不得人工進(jìn)行任意修改內(nèi)容，這樣可以保證評價(jià)信息