內控合規部2014年5月新消法新權益新責任----新消費者權益保護法解讀內容概覽新消費者權益保護法的變化新消法對保險行業的影響消費者個人信息保護義務公平交易（格式條款）虛假宣傳（銷售誤導）新消費者權益保護法的變化1、消費者權益保護法的沿革5、消費者權利的補充與完善6、經營者義務的強化7、爭議解決與法律責任3、幾個重要概念2、新消法主要亮點4、基本原則消費者權益保護法的沿革1993年10月31日通過《消費者權益保護法》↓1994年1月1日起施行↓修訂背景：1、消費者權益保護深入人心；2、消費方式、觀念變化巨大；3、網絡銷售、網絡購物成為重要交易方式；4、消費結構的變化（日常消費、金融服務等）↓2013年10月25日修正↓新消費者權益保護法2014年3月15日起施行新消法主要亮點1、加強社會誠信建設；（NO.4，NO.56)2、明確信息權利保護；（NO.

14,NO.29,NO.50,NO.56)3、明確精神損害賠償；（NO.51）4、明確舉證責任倒置；（NO.23）5、規范了格式條款應用（NO.26)6、賠償標準提高（NO.55)7、處罰力度加大（NO.56)8、消協地位明確（NO.36）9、無理由退貨（NO.25)10、虛假廣告責任（NO.45)注：農民購買、使用直接用于農業生產的生產資料，參照本法執行。消費者必須是生活消費客體是商品、服務購買、使用商品或接受服務主體僅限自然人經營者提供其生產、銷售的商品或者營利性服務的法人、其他經濟組織和個人幾個重要概念（第2、第3及第62條）基本原則第四條經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則1、判斷交易合法性的依據；2、判斷商業欺詐的基本準則；3、自愿原則暗含：自主選擇權（NO.9）;4、誠實信用原則暗含：知悉真情權（NO.8）;5、公平原則暗含：公平交易權（NO.10).消費者權利的補充與完善（第7條至第15條）第十四條新增一款，賦予消費者個人信息依法得到保護的權利。經營者義務的強化（第16條至第29條）第18條賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場

所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務。

經營者對存在缺陷，有危及人身、財產安全危險產品的召回義務。第22條消費者索要發票等購物憑證或者服務單據的，經營者必須出具。第23條舉證責任倒置機動車、計算機等耐用商品或者裝修裝飾等服務消費者自接受商品或者服務之日起6個月內發現瑕疵由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任第26條使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或服務的數量和質量、價款或者費用、民事責任等。

經營者義務的強化（第16條至第29條）不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。第25條經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。

1、一般商品無理由退貨(以不影響二次銷售為原則)；

2、特殊四類商品不得退貨（消費者定做的；鮮活易腐的；在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；交付的報紙、期刊）

3、雙方約定有理由退貨：如郵票、藥品、收藏品等根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品。經營者義務的強化（第16條至第29條）第28條提供證券、保險、銀行等金融服務的經營者，應當向消費者提供經營地址、聯系方式、商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式，安全注意事項和風險警示，售后服務、民事責任等信息。自愿、平等無強制力行政介入仲裁協議耗時與經營者進行協商向有關行政部門投訴請求消費者協會協調向人民法院提起訴訟根據仲裁協議提請仲裁求償難度難實際使用次數少爭議解決與法律責任爭議解決與法律責任涉及消費者生命健康商品或者服務的經營者、廣告發布者、廣告里進行推薦的社會團體或者其他組織、個人承擔連帶責任。生產者銷售者原企業分立、合并承受權利義務的企業爭議解決營業執照所有權人營業執照持有人展銷會舉辦者、柜臺出租者銷售者、服務者網絡交易平臺提供者銷售者、服務者虛假廣告、虛假宣傳的廣告發布者經營者爭議解決與法律責任法律責任第49條造成人身傷害的→醫療費、護理費、等為治療和康復支出的合理費用；因誤工減少的收入、殘疾生活輔助具費、殘疾賠償金、喪葬費、死亡賠償金第50條侵害人格尊嚴、人身自由、個人信息→停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉、賠償損失。第51條侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由→精神損害賠償第52條造成財產損害→修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失。爭議解決與法律責任懲罰性賠償經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。

退一賠三按照商品價款或服務費用計算

經營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權要求經營者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規定賠償損失，并有權要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。

賠一罰二按實際所受損失來計算爭議解決與法律責任

公益訴訟：針對經營者侵害眾多且不特定的消費者，使這些消費者的權益受到損害或者可能受到損害的情況下，由沒有直接利害關系的主體向人民法院提起訴訟。《民事訴訟法》第55條對污染環境、侵害眾多消費者合法權益等損害社會公共利益的行為，法律規定的機關和有關組織可以向人民法院提起訴訟。第四十七條對于侵害眾多消費者合法權益的行為，中國消費者協會議及在省、自治區、直轄市設立的消費者協會，可以向人民法院提起訴訟。新消法對保險行業的影響1、消費者個人信息保護義務3、虛假宣傳（銷售誤導）2、公平交易（格式條款）A、個人信息保護的各類監管規定B、新消法的個人信息保護Ｃ、出售、非法提供公民個人信息罪個人信息保護的各類監管規定《健康保險管理辦法》保險公司應當高度重視被保險人的隱私保護，建立健康保險客戶信息管理和保密制度。《中國保險監督管理委員會關于規范人身保險業務經營有關問題的通知》保險公司應當高度重視投保人、被保險人的信息保護，建立客戶信息管理和保密制度，制定泄露客戶信息的處罰措施。《商業銀行投資保險公司股權試點管理辦法》商業銀行應嚴格遵守客戶信息保密的相關規定。商業銀行與其入股的保險公司相互提供客戶信息資料必須取得客戶同意，業務往來不得損害客戶的合法權益。《人身保險電話銷售業務管理辦法》保險公司對客戶信息和電話錄音內容負有保密義務，不得用于其他商業用途。《中國銀行業監督管理委員會關于進一步加強商業銀行代理保險業務合規銷售與風險管理的通知》商業銀行通過電話銷售保險產品的，銷售人員應為具有保險代理從業人員資格的銀行人員，銷售行為應當按照統一的規范用語進行，妥善保管客戶信息，履行相應的保密義務。新消法的個人信息保護第14條：消費者享有個人信息依法得到保護的權利。１、經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集個人信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。２、經營者對收集的消費者個人信息，必須嚴格保密，不得泄露、出售或向他人非法提供。３、經營者未經消費者同意或者請求，或者消費明確表示拒絕的，不得向其發送商業性信息。經營者義務侵害消費者個人信息應當承擔的民事責任和行政責任。3月15日后，工商部門有權對發送垃圾信息的主體以及泄露個人信息的責任主體，可以進行行政處罰。責令改正、警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下罰款，沒有違法所得的，處五十萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照。

出售或者非法提供公民個人信息給他人，情節嚴重的，處三年以下有期徒刑或者拘役，并處或者單處罰金。單位犯罪的，對單位處罰金，對其直接負責的主管人員和其他直接責任人員，依照前款規定處罰。－－《刑法修正案（七）》第七條出售、非法提供公民個人信息罪情節嚴重：一般是指出售或者非法提供的數量、次數較多，獲利較大，造成嚴重社會影響，給公民個人生活或生命財產造成嚴重損害；或者所出售、非法提供信息被他人用于違法犯罪活動等等。公平交易（格式條款）格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協商的條款。提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。采用保險人提供的格式條款訂立的保險合同，保險人與投保人、被保險人或者受益人對合同條款有爭議的，應當按照通常理解予以解釋。對合同條款有兩種以上解釋的，人民法院或者仲裁機構應當作出有利于被保險人和受益人的解釋。公平交易（格式條款）第26條經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意，并按照消費者的要求予以說明。

經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，1、排除或者限制消費者權利、2、減輕或者免除經營者責任、3、加重消費者責任

不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。虛假宣傳（銷售誤導）欺騙，是指人身保險公司、保險代理機構以及辦理保險銷售業務的人員，在人身保險業務活動中，違反《保險法》等法律、行政法規和中國保監會的有關規定，對有關保險產品的真實情況進行虛假陳述。隱瞞，是指人身保險公司、保險代理機構以及辦理保險銷售業務的人員，在人身保險業務活動中，違反《保險法》等法律、行政法規和中國保監會的有關規定，對與保險合同有關的重要情況不予告知或者予以掩蓋。宣傳資料上不得使用帶有銀行名稱的中英文字祥或銀行的形象標識，不得出現“存款”、“儲蓄”、“與銀行共同推出”等字樣。銷售過程中，不得將保險產品與儲蓄存款、理財產品混淆，不得套