公路收費員服務技能與禮儀培訓連云港電大人文經貿系邵錦秀副教授公路收費服務中顧客投訴的幾種類型

——資料來源：江蘇省高速公路聯網營運管理中心一、學習服務技能與禮儀的重要意義二、服務技能與禮儀的內涵三、如何學好服務技能與禮儀<<培訓主題對內：強化個人素質首先對外：塑造公路形象其次路靠我發展，我靠路生存最終<<一、學習服務技能與禮儀的重要意義<<二、服務技能與禮儀的內涵（一）

1.服務技能概念：是指服務人員在不同場合、不同時間、對不同客人服

務時，能適應服務現場的變化，靈活應用操作方法和

作業技能以取得最佳的服務效果，從而所體現出來的

服務技巧和能力。

包括：服務態度、服務熟練程度、

服務技巧、服務能力等因素。2.服務禮儀概念：是指服務行業的從業人員應具備的基本素質和應遵守的行

為規范。理解：從字面上看，似乎只是一個外表形象建設問題，但沒有內

容的形象是虛假的，站不住腳的。因此，禮儀是表面形

象問題，也是關于形象后面的實質性內容的問題，即“表”和“里”兩方面的問題。<<二、服務技能與禮儀的內涵（二）（二）（三）要有主動服務的心態要掌握相關的內容

（一）<<三、如何學好服務技能與禮儀要強化培訓的過程（一）要有主動服務的心態

心態，就是我們對自己、對他人、對社會、對事情、對問題的看法和觀點，就是我們對工作、對事業、對家庭、對朋友、對同事等方面所持的觀點和態度。不同的人，對待同一個事物會有不同的心態；不同的人：同樣的遭遇+不同的態度=不同的人生；同一個人：同樣的遭遇+不同的心態=不同的局面。02、儀容儀表03、表情訓練01、窗口服務規范04、肢體語言05、溝通技巧（二）要掌握的相關內容01窗口服務規范之崗前準備自身準備修飾外表心理準備提前到崗環境準備窗口服務環境衛生環境01窗口服務規范（一）遵紀守法，尊敬領導。清正廉潔，不徇私情。上崗前不喝酒、不吃異味食品。收費員在崗時精神飽滿，注意力集中，坐姿端正，判斷車型要準，接錢要穩，送票找錢動作要快。崗中不吃東西，不看書報。不趴崗，不睡崗，不脫崗，不串崗。不扎堆聊天，不說笑打鬧。不損壞崗亭設施，不將腳放在收款臺或蹬在墻壁上，不在崗上接待親友，不允許無關人員進入崗亭。收費員上崗期間禁止帶手機、呼機。收費過程中備足零款，遇大面額現金找贖時盡量找整、新錢，堅持唱收唱付。……01窗口服務規范（二）窗口崗位迎接禮儀：三到：車主到微笑到敬語到

三聲：來有應聲問有答聲走有送聲

01窗口服務規范（三）三個主動：主動問候主動招呼主動服務五個一樣：受理、咨詢一樣熱情；

生人、熟人一樣和氣；

領導、群眾一樣尊重；

忙時、閑時一樣耐心；

來早、來晚一樣接待。最基本的服務禮儀要求：01窗口服務規范（四）職權之內：有效處理，及時解決，

盡可能讓車主滿意……

職權之外：馬上匯報，及時解決，

不要推諉……男士頭發是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領帶顏色花紋是否過于耀眼？制服上衣和褲子顏色是否搭配？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子應該穿什么顏色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？02儀容儀表之自我形象檢查制服是標志一個人從事何種職業的服裝。整齊清潔挺括美觀忌臟忌亂忌皺忌破四要四忌02儀容儀表之制服×02儀容儀表之皮鞋（男）02儀容儀表之皮鞋（女）高速公路管理局南寧管理處青春靚麗的收費員姑娘

02儀容儀表之美容（男）

潔面

刮胡子

剪鼻毛耳部清潔護膚男士修面的要領女士淡妝程序

潔面

護膚

緊膚水

粉底

腮紅

畫眉

修眉

唇紅化妝修飾的禮節：

1、工作場合化淡妝

2、不當他人的面化妝4、不借用他人的化妝品

3、不指責他人妝容5、力戒自己的化妝出現殘缺02儀容儀表之美容（女）目光表情笑容面部情態的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用。

不要以為車主看不到你的表情！坦然親切有神要求真誠發自內心=+要求03表情訓練雙目-額頭雙目-？公務注視：社交注視：親密注視：雙目-胸部目光忌：上下打量在收費站內服務時，你應是哪種注視方式？03表情訓練之目光03表情訓練之微笑（一）

微笑服務三結合：與眼睛結合眼睛也要笑

與語言結合要邊笑邊說（忌光笑不說或光說不笑）

與身體結合配合以一定動作（如點頭、鞠躬等）微笑真誠發自內心03表情訓練之微笑（二）微笑服務訓練哪種微笑更適合你？04肢體語言（一）在客戶面前不受歡迎的身體語言：

一指禪雙手抱在胸前雙手插在口袋里倚、靠、躺坐在椅子里面抖腿、坐時手插腿間蹺腿時腳尖或腳底朝著對方……04肢體語言（二）05溝通技巧(一）

注意傾聽：

運用身體語言來表達：保持微笑并適時點頭、身體適度前傾;保持真誠有效的目光交流;

傾聽時，應該避免：你好像不明白……你肯定弄混了……

你搞錯了……我們規定……

我們從沒……我們不可能……05溝通技巧(二）05溝通技巧(三）有效溝通五法則：空杯心態（舍得）換位思考（如果我是你