第八章職場禮儀

2企業員工為什么學禮儀?

第一代表企業形象塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”－－荀子第二提升個人素質“為人子方少時，親師友習禮儀”－－三字經“不學禮，無以立”－－孔子言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應個人道德水準和教養的尺度3

員工的禮儀形象是知識水平、修養、風度的反映，作為社會的一分子，也是對整個社會的法律、社會道德、行為規范的遵守程度的外在體現。作為職業人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態、規范的行為舉止，而且更需要有良好的精神風貌。請大家記住，員工的形象即代表著我們的企業形象。沒有禮儀就沒有事業的成功！是在職場這一特定環境下，人際交往的標準和規范，是以尊重自己和他人為前提的一種行為藝術。何為“職場禮儀”職業禮儀的重要性-展現個人良好的品格修養，展現公司良好的商業形象，贏得對方的尊重；-有利于創造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎；-滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作效率。哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的人！我該怎么做呢？打招呼的要素：點頭微笑注視賓客身體傾斜放慢腳步XX，您好打招呼禮儀如何打招呼？打招呼中的錯誤：只給領導打招呼，不給客戶打招呼或熱情程度有異沒有實效的打招呼，如聲音過小打招呼時沒有看著客戶如何打招呼？儀容儀表儀態練習形象診斷自我診斷相互診斷集體診斷儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發式、面容、頸部等內容所構成。（一）儀容儀容整潔干凈，會使自己更加漂亮頭發應保持適當長度，整潔、干凈，保持經常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發膠，不應有頭皮屑等；男士：不宜留長發，腦后的頭發不得接觸到襯衣的領口處，頭發不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長；

女士：披肩發要整齊，不要看上去沒有經過梳理，不要留怪異的發型，頭發簾不要擋住眼睛。

×××個人禮儀考考你男士：盡可能不要留胡子，即使留也應整齊，臉部應保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用怪異顏色化妝。例如嘴唇不用黑色等臉部×√口味應保持清新，牙縫不要有食物殘渣。口腔指甲香水不要留過長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。男士、女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應以氣味芬芳、清淡為好。指人的外表，包括人的服飾和個人衛生等方面，它是人的精神面貌的外觀。

儀表GECProgram17男士著裝禮儀男士職業著裝禁忌

第一，符合“三色原理”。即：全身服裝顏色不能超過三個色系。首選是藍色，次選灰色，盡量避免穿純黑色。因為在國外，只有參加葬禮才穿純黑色。如果一定要穿黑色，就選有暗色條紋或偏灰、偏藍色的。即使是穿灰色或藍色，也不是穿純灰、純藍的，而是偏黑色的。另外，建議不要穿淺色西服，因為這對人的氣質要求很高。第二，符合“三一定律”。即：襪子、腰帶和公文包三件配飾的顏色要統一。第三，符合“三不原則”。即：袖子上不能帶標簽，襪子不能是尼龍襪，不穿白襪子，且襪子的顏色要和皮鞋顏色一致。此外，西服外袋只能放輕、薄的東西或最好不放東西，摘下的領帶可以卷好放進內袋里。GECProgram19

女士著裝禮儀不穿皮裙，尤其是黑皮裙；正式場合不光腿；不穿戳破的襪子；鞋襪不配套；不能三截腿職場女士衣著“五不”、“六忌”原則忌過于雜亂；忌過于鮮艷；忌過于暴露；忌過于透視；忌過于短小；忌過于緊身。

濃妝艷抹并不會使自己得到他人的喜歡和贊揚

微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養成微笑的好習慣。微笑會議禮儀行政型會議業務型會議社交型會議群體會議會議類型會議時間地點、到會者的身份、出席人數、會場布置要求、特殊服務客服部、物業辦公室、維修部、保潔部、保安部音響空調設施設備、保證室內空氣清新、擺好口杯等、檢查室內衛生會前準備工作會議禮儀內部會議或雙邊談判內部大型會議或對外新聞發布會小型的報告會類型會議性質圓形會議桌橢圓形會議桌U型會議桌回避座次概念的內部會議或多邊談判內部會議，職位最高的人位于橢圓形會議桌的一頭內部會議及較小型會議長方形會議桌設有主席臺的會議桌授課型會議桌31會議禮儀

座位安排：前排高于后排中央高于兩側右側高于左側會議擺臺禮儀主次分明：很多正式的會議當中，坐席的分布和裝飾是必不可少的。需提前跟客戶溝通會議性質和參會嘉賓類型。嘉賓位置：通常安排在主席臺或會場正前方第一排中間位置，區分：桌布顏色或鮮花布置。名稱臺卡擺放等。33記住正確的席次在會議室時一般離入口較遠的地方為上座,但三人時以中間為大位若對方未用桌牌指定時，按職位高低依左圖次序就座同行中的領導在中途要退席時，要一起站起來向客戶致意當對方的領導進來時，要一起站起來打招呼，表示禮貌客人席312桌子公司內席312入口

會議期間的服務

客人到達時的工作：服務人員應做好來賓簽到工作并引領來賓至會場或休息室開會過程中保障工作：送水服務、續水服務、撤換服務等。對待不同的客人就要有不同的服務方式和服務要求。與會者必須提前5分鐘到達會場，并且關閉一切通訊工具；不干擾他人發言，若要發言，則應等待時機，不可隨意發表評論；會議進程中，應詳細記錄會議討論的重點和其他與會者的意見；若有不明白的地方，可于適當時機要求發言者給予解答；主持人或發言者講完話，與會者應鼓掌回禮；若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應把椅子歸位，把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。

與會者禮儀返回目錄1、茶葉的準備

多準備茶葉可以給客人多種選擇2、茶具的準備

把茶具洗干凈，用時用開水燙一下3、個人衛生負責倒茶的服務人員要先檢查自己的妝容，特別注意手部衛生茶水服務準備禮儀1、倒茶的方法不易倒得太滿，太滿容易溢出2、端茶的禮儀倒茶時應在與會人員的右后方倒茶，靠近之前應先提示一下：“為您奉茶”3、添茶禮儀添茶是如果是有蓋的杯子則用右手中指和無名指將杯蓋夾住輕輕抬起，用大拇指、食指和小拇指將杯子取起，側對客人，在客人右后側，同左手容器填滿會議倒茶禮儀會議茶水服務禮儀細節1、在會議開始之前要檢查每個茶杯的杯身花樣是否相同2、茶水的溫度以80度為宜3、在倒茶的時候沒一杯茶的濃度要一樣4、倒茶時要先給座在上座的重要賓客，然后順序給其他賓客5、在客人喝過幾口茶之后，應及時給客人續茶，不能讓其空杯會議禮儀會議結束后的工作送客：會議服務人員在會議結束后，應立即開啟會議室大門并在門口立崗送客，面帶微笑道別，并說：“慢走，再見。”檢查：檢查會議室內是否有電氣設備損壞，發現損壞應及時通知維修部進行修復清理：若發現客人遺留物品迅速與有關但聞聯系。清理會議桌上的資料、茶杯、毛巾、礦泉水等物品并送到儲水間進行清洗接聽電話的要點：電話鈴響三聲以內接聽左手持聽筒，右手準備好記事本注意身體姿勢以保證聲音清晰接電話時的第一句話：“您好，××公司”轉接時，注意表述：“請稍等，我為您轉接” 電話禮儀電話禮儀接聽電話技巧不要輕易說出上司在場或有空，也不要輕易讓上司接聽電話，先弄清對方的身份和用意；盡量不要使上司受無意義的電話打擾；但對于自己不了解的人或事情不能輕易表態，尤其是否定，應有不拒絕任何可能的機會的意識；上司如果不在場，要有禮貌地請對方留言，不要簡單的回絕對方；上司如不接電話，應該設法圓場，不讓對方感到難堪和不安；通話時如果有他人進來，不得目中無人，應該點頭致意。如果需要與同事講話，應講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談。×你找誰？√請問您找哪位？×有什么事？√請問您有什么事？×你是誰？√請問您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問過了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？×沒這個人！√對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？

×你等一下，我要接個別的電話√抱歉，請稍等

接聽電話的對比接聽電話禮儀程序要求語調要求持機稍候要求代接電話要求接聽及時應對謙和主次分明尊重隱私記憶準確傳達及時電話鈴響——以電話交談為中心清晰而愉快的語調接聽電話流程接電話開頭語熱情應答需要接轉電話請對方留言留言流程轉接流程感謝對方來電、結束對話，等對方先掛機撥打前時間與時機的選擇得當談話對象的選擇準確，重要的內容應在打電話之前用筆寫出。接通后對相識的人，簡單問候即談主題；對不相識的人，先講明自己的身份、目的再談問題；用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語。撥打中表達全面、簡要扼要（規定交談時間一般不超過3~5分鐘）；需談論機密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便；交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解；未講清的事情，要再約時間并履行諾言；情況處理如所找對象不在，應委托他人簡要說明原由，主動留言，留聯系方式和自己姓名記住委托人姓名，致謝。接電話禮儀迅速準確的接聽電話在聽到電話響時，如果附近沒有人，我們應該以最快的速度拿起話筒。這樣的態度是每個人應該擁有的，這樣的習慣也是每個辦公室工作人員都應該養成的。電話最好在響三聲之內接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向對方道歉“不好意思，讓您久等了”。接電話禮儀重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，這里是太保”，接電話人員應有“我代表公司、代表太保形象”的意識。不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。接聽電話是個人素質的直接體現，維護企業形象，樹立辦公新風，讓我們從接聽電話開始。接電話圖接電話禮儀微笑接聽電話聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。清晰明朗的聲音打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，前仰后合，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。撥打電話撥打前-時間與時機的選擇得當；-談話對象的選擇準確，重要的內容應在打電話之前用筆寫出。接通后-對相識的人，簡單問候即談主題；-對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；-用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。撥打電話撥打中-表達全面、簡明扼要。-需談論機密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便；-交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。情況處理-如所找對象不在，應委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯系方式和自己的姓名；-記住委托人姓名，致謝。打電話的注意事項1)要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）；2)注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話；3)準備好所需要用到的資料、文件等；4)講話的內容要有次序，簡潔、明了；5)注意通話時間，不宜過長；6)要使用禮貌語言；7)避免私人電話；

撥打電話禮儀時間適宜內容合理表現文明適可而止簡明扼要事先準備語言文明舉止文明態度文明選擇時間通話長度體諒對方發話人終止電話掛電話禮儀通電話時，如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另有電話打進來，需要中止通話時，應說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對方認為我方厚此薄彼。中止電話時應恭候對方先放下電話，不宜“越位”搶先。一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養的表現。如遇上不7識相的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應講：“好吧，我不再占用您寶貴的時間了”“真不希望就此道別，不過以后希望有機會與您聯絡。”手機禮儀重要會議（特別是會見客戶時）應關閉手機、BP或改為震動方式；盡量不要接聽。如有必要接聽手機電話，一定要離位。不要借用客戶的手機打電話；在公共場合不要大聲接打電話；不要一邊和別人說話，一邊查看短信；不要編輯或轉發不健康的短信。長話短說公共場所壓低音量會議、影院等場合手機調震動檔不要影響他人不要危及他人手機禮儀辦公室禮儀--工作準則1、準時上班、按時下班，保持環境整潔5、請示上級，不得越級2、穿著整潔，修飾得體3、承擔風險，不推諉扯皮4、講求效率，不干私事6、對上司和同事、講究禮貌7、工作場合，男女平等辦公室日常禮儀＊真誠相待＊成為大家的一份子＊多與同事溝通＊幫助周圍的人＊好的肚量＊不傳閑話公司的物品不能野蠻對待，挪為私用。借用他人或公司的東西，使用后及時送還或歸放原處。公司內以職務稱呼上司；同事、客戶間以先生、女士等相稱。工作臺上不能擺放與工作無關的物品。未經同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。正確使用公司的物品和設備，提高工作效率早上見面要問早辦公室中相遇不要勾肩搭背站立談話不要站在路口或臺階上主管來交代任務要起立打斷他人交談要征得對方同意借用他人物品要告知當事人或留言因公外出要告知主管下班離開說再見同事日常禮儀平等式握手；手扣手式；雙握式不標準的握手：木棍式（老遠，保持距離），抓指尖式（冷淡）掌勢：手掌呈垂直狀態，四指并攏，拇指張開，地位平等；掌心向上，謙恭和順從；掌心向下，傲慢，駕馭感，長輩對晚輩，，上級對下級。時機：年長者、職位高者、女士先伸手，晚輩、下級、男士與之呼應。特別男女握手，男士一定不能先伸手，避免占人便宜的嫌疑。時長：一般握兩三下，三秒鐘之內。力度：以不握疼對方的手為限度。握手禮儀六項基本要求：目視對方面帶微笑稍做寒暄稍許用力距離一米時間適度再看看這個錯在那里？溝通禮儀三到------眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現社會風尚，反映個人修養。意到：通過微笑把友善、熱情表現出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。溝通禮儀---如何說

細語柔聲

善于跟交談對象互動

注意尊重對方

1）不打斷對方

2）不補充對方3）不糾正人家

4）不質疑對方

溝通禮儀—說什么1)不要非議公司2）不要涉及公司秘密與商業秘密

3）不能隨便非議交往對象

4）不在背后議論領導、同行和同事

5）不談論格調不高的話題

溝通禁忌1）不問收入。2）不問年齡。3）不問婚姻家庭。4）不問健康問題。5）不問個人經歷。傾聽的禮儀1、集中注意力，真心誠意地傾聽2、要有耐心，不能隨便打斷別人講話3、偶爾的提問或提示可以澄清談話內容4、適時給予反饋請示匯報禮儀1、做好準備2、根據領導工作選擇恰當時間3、嚴格遵時守約4、語言得體5、適時離去臨時請示匯報預約請示匯報請示前想好請示的內容；匯報前擬好提綱；選擇好時間：不在領導忙的不可開交或全神貫注的處理事情的時候打斷領導工作或思路；也不在領導出席會議或約會時去打攪早到，打亂領導安排；遲到浪費領導時間催問問題——語言委婉——詢問而不是責問請求解決問題——商量請求——不能用要挾的語言被否定意見——保持謙虛冷靜領導談性正濃——耐心傾聽、回答——不可頻頻看表，不能打哈欠領導結束談話——談性