生產(chǎn)與運作管理Production&OperationManagement2023/2/51質(zhì)量管理QualityManagement2023/2/52第九章質(zhì)量管理主要內(nèi)容質(zhì)量的定義及意義質(zhì)量管理內(nèi)涵及組織統(tǒng)計過程質(zhì)量管理質(zhì)量改善活動抽樣檢驗設(shè)計的質(zhì)量保證顧客滿意度質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量獎2023/2/53一、質(zhì)量定義及意義一.質(zhì)量定義

Crosby ——質(zhì)量是符合要求和規(guī)格

Juran

——質(zhì)量就是適用性(fitnessforuse)

田口 ——質(zhì)量是指產(chǎn)品出廠后對社會造成的損失大小，包括由于產(chǎn)品技能變異對顧客造成的損失以及對社會造成的損害2023/2/54Deming ——質(zhì)量是低成本下的可預(yù)測的吻合 度和可靠性并符合市場需求ISO9000的2000版產(chǎn)品、體系或過程的一組具有滿足顧客和其他相關(guān)方要求能力的固有特性衡量產(chǎn)品質(zhì)量的重要指標(biāo)顧客滿意度(customersatisfactionindex)2023/2/55§9-1質(zhì)量定義及意義質(zhì)量的內(nèi)涵包括如下一些內(nèi)容：

1. 性能指標(biāo) 2. 安全性 3. 可靠性 4. 壽命 5. 美感 6. 認(rèn)同程度 7. 售后服務(wù)2023/2/56產(chǎn)品包括

硬件（如一臺機器或機械零件）軟件（如計算機程序）服務(wù)（如運輸、銀行、醫(yī)院、政府職能部門提供的服務(wù)等）§9-1質(zhì)量定義及意義2023/2/57

§9-1質(zhì)量定義及意義

二.質(zhì)量的意義

（1）質(zhì)量是組織賴以生存的基礎(chǔ)

（2）質(zhì)量是消費者權(quán)益的保障

（3）質(zhì)量是振興民族產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略因素

2023/2/58§9-2質(zhì)量管理內(nèi)涵及組織一.質(zhì)量管理的內(nèi)涵

按ISO9000的定義，“質(zhì)量管理是指導(dǎo)和控制一個組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動”，這些活動包括：

質(zhì)量方針 質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量保證 持續(xù)改進

2023/2/59（1）質(zhì)量方針

根據(jù)ISO8402的定義，質(zhì)量方針是指“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。……質(zhì)量方針是企業(yè)總方針的一個組成部份,由最高管理者批準(zhǔn)”。

（2）質(zhì)量策劃

質(zhì)量策劃致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關(guān)資源的分配，以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

§9-2質(zhì)量管理內(nèi)涵及組織2023/2/510（3）質(zhì)量控制 質(zhì)量控制包括設(shè)計控制、過程控制、包裝貯存和搬運以及售后服務(wù)等的控制。

（4）質(zhì)量保證

質(zhì)量保證致力于對達(dá)到質(zhì)量要求提供信任，目標(biāo)在于達(dá)到滿足顧客要求的目的。（5）持續(xù)改進

質(zhì)量的持續(xù)改進的關(guān)鍵在于要有糾正和預(yù)防措施，以保證管理體系持續(xù)有效，并符合內(nèi)部（如質(zhì)量計劃和目標(biāo)）和外部（ISO9000）要求。

§9-2質(zhì)量管理內(nèi)涵及組織2023/2/511二.質(zhì)量管理的歷史發(fā)展

美國質(zhì)量管理專家費根堡姆(Feigenbaum)

將質(zhì)量管理的歷史發(fā)展分為5個階段：

操作人員負(fù)責(zé)階段 領(lǐng)班負(fù)責(zé)階段 檢驗員負(fù)責(zé)階段 統(tǒng)計質(zhì)量控制(SQC)階段 全面質(zhì)量管理(TQM)階段§9-2質(zhì)量管理內(nèi)涵及組織2023/2/512三.質(zhì)量管理體系

質(zhì)量管理的原則包括： （1）以顧客為中心 （2）重視領(lǐng)導(dǎo)作用 （3）全員參與 （4）過程管理 （5）持續(xù)改進 （6）基于事實的決策方法 （7）互利的供求關(guān)系§9-2質(zhì)量管理內(nèi)涵及組織2023/2/513質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進管理職責(zé)資源管理測量、分析改進產(chǎn)品實現(xiàn)相關(guān)方相關(guān)方要求滿意輸入產(chǎn)品輸出ISO9000推薦的質(zhì)量管理體系模式§9-2質(zhì)量管理內(nèi)涵及組織2023/2/514四.質(zhì)量管理的組織結(jié)構(gòu)

質(zhì)量規(guī)劃經(jīng)理質(zhì)量信息管理經(jīng)理過程管理經(jīng)理質(zhì)量檢驗實驗室經(jīng)理原材料檢驗工序檢測最終檢驗設(shè)備維修質(zhì)量經(jīng)理§9-2質(zhì)量管理內(nèi)涵及組織2023/2/515其它質(zhì)量管理機構(gòu)：（1）

質(zhì)量管理委員會(qualitycouncil)

（2）

質(zhì)量改善團隊 (qualityimprovementteam)（3）QC小組

§9-2質(zhì)量管理內(nèi)涵及組織2023/2/516五.質(zhì)量成本

（１）預(yù)防成本

（２）檢驗成本

（３）內(nèi)部損壞成本

（４）

外部損壞成本

§9-2質(zhì)量管理內(nèi)涵及組織2023/2/517

質(zhì)量成本質(zhì)量水平0100%預(yù)防和檢驗成本內(nèi)外部損失成本質(zhì)量成本圖總質(zhì)量成本§9-2質(zhì)量管理內(nèi)涵及組織2023/2/518§9-3統(tǒng)計過程質(zhì)量控制統(tǒng)計過程控制(statisticalprocesscontrol,SPC)應(yīng)用統(tǒng)計學(xué)的方法，分析樣本數(shù)據(jù)，以此判斷制造過程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)，在必要時，調(diào)整過程參數(shù)，以降低產(chǎn)品性能參數(shù)的偏離。一.定義2023/2/519§9-3統(tǒng)計過程質(zhì)量控制制造過程實施決策收集質(zhì)量數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)診斷（找出問題）輸入（原料，設(shè)備，方法和人員）輸出環(huán)境二.程序2023/2/520§9-3統(tǒng)計過程及質(zhì)量控制三.過程變異從性質(zhì)特征看，變異有兩類

(1)可歸屬的原因產(chǎn)生的變異(2)隨機原因造成的變異2023/2/521§9-3統(tǒng)計過程及質(zhì)量控制四.質(zhì)量控制圖

目標(biāo)偏離值測量的樣本ABCCBA中心線CL下限線LCL上限線UCL2023/2/522§9-3統(tǒng)計過程及質(zhì)量控制質(zhì)量控制圖的統(tǒng)計學(xué)原理可以用測量值的平均值Y估計可用各組離差R的均值估計2023/2/523§9-3統(tǒng)計過程及質(zhì)量控制質(zhì)量控制圖的應(yīng)用

質(zhì)量控制圖通常應(yīng)用于制造過程中對某些質(zhì)量參數(shù)進行測量，并用繪制控制圖的方法來判斷過程是否處于控制之中

常用評判法則有（1）區(qū)間測試(Zonetest)

（2）連串測試(Rantest)2023/2/524區(qū)間測試圖§9-3統(tǒng)計過程及質(zhì)量控制ABCCBA連續(xù)5點中有4點落在B區(qū)或B區(qū)之外ABCCBAABCCBAABCCBA有一點落在A區(qū)之外（即落大界外）連續(xù)3點中有2點落在A區(qū)或A區(qū)之外連續(xù)8點同處于中心線的一側(cè)2023/2/525連串測試圖§9-3統(tǒng)計過程及質(zhì)量控制（1）連續(xù)7點落在中心線的一側(cè)（2）

連續(xù)11點有10點落在中心線一側(cè)（3）

連續(xù)14點有12點落在中心線一側(cè)（4）

連續(xù)17點有14點落在中心線一側(cè)（5）連續(xù)20點有16點落在中心線一側(cè)

2023/2/526美國管理質(zhì)量中心（CQM）提出的持續(xù)改善的WV模型也屬于過程控制的一種方法。WV模型提出解決問題的７步法包括：（1）選擇主題（2）收集數(shù)據(jù)（3）分析原因（4）提出解決問題的方法（5）評價方案實施的效果（6）將過程標(biāo)準(zhǔn)化（7）反饋§9-3統(tǒng)計過程及質(zhì)量控制2023/2/527§9-4質(zhì)量改善活動及其常用工具一.持續(xù)改善（PDCA）

質(zhì)量提高是持續(xù)改善的過程。美國管理專家Shewhart

用PDCA圖來描述。質(zhì)量改善活動是周而復(fù)始的不斷循環(huán)的過程。每一次循環(huán)包括計劃（plan）、實施（do）、檢查（check）和處理（action）四個階段。每完成一個循環(huán)，質(zhì)量水平就上一個臺階。

2023/2/528PDCA圖§9-4質(zhì)量改善活動及其常用工具PADCACPD2023/2/529（1）計劃階段的主要工作是確定質(zhì)量目標(biāo)。（2）實施階段要進行教育和培訓(xùn)，讓員工熟悉新的標(biāo)準(zhǔn)和方法并檢查在過程中員工是否按標(biāo)準(zhǔn)操作。（3）檢查階段主要是進行產(chǎn)品特性的測量。（4）處理階段主要是深入研究造成差異的原因，采取有效措施防止差異原因的再發(fā)生。

§9-4質(zhì)量改善活動及其常用工具四個階段2023/2/530二.質(zhì)量改善工具（1）質(zhì)量控制圖（2）散布圖（3）直方圖（4）柏拉多圖（5）特性要因圖

（6）統(tǒng)計分析法（7）數(shù)據(jù)分層法§9-4質(zhì)量改善活動及其常用工具2023/2/531散布圖及在質(zhì)量管理中的應(yīng)用（1）判斷質(zhì)量問題與某些因素有無關(guān)系（2）判斷是否有異常狀況（3）散布圖有時表明一種趨勢關(guān)系（4）散布圖有時可用來確定操作范圍§9-4質(zhì)量改善活動及其常用工具正相關(guān)負(fù)相關(guān)不相關(guān)2023/2/532直方圖§9-4質(zhì)量改善活動及其常用工具

尺寸從39.8939.9139.9339.9539.97至39.9139.9339.9539.9739.99分布a113620分布b41111131839.9940.0140.0340.0540.0740.0940.0140.0340.0540.0740.0940.113919721111884462023/2/533（1）可以看出質(zhì)量參數(shù)的分布（2）研究離散或偏離的原因（3）可知不符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品占的比例。（4）比較質(zhì)量改進措施前后質(zhì)量水平的變化§9-4質(zhì)量改善活動及其常用工具01020304005101520

2023/2/534常見直方圖的種類（1）鐘狀分布（thebell—shapeddistribution（2）雙峰分布（thedouble—peakeddistribution）（3）扁平形分布(theplateaudistribution)（4）離島型分布(theisolatedpeakeddistribution)§9-4質(zhì)量改善活動及其常用工具2023/2/535柏拉多圖§9-4質(zhì)量改善活動及其常用工具缺陷數(shù)累計數(shù)20015010050100%75%50%25%灰塵碰撞漆太薄流漆斑點其他2023/2/536特性要因圖§9-4質(zhì)量改善活動及其常用工具質(zhì)量問題描述材料設(shè)備人員方法2023/2/537§9-5驗收抽樣檢驗一.驗收抽樣概念

（1）抽樣檢驗的必要性（2）抽樣檢驗的種類單次抽樣（singlesampling）

雙次抽樣(doublesampling)

多次抽樣(multiplesampling)

2023/2/538§9-5抽樣檢驗二.單次抽樣檢驗

該檢驗的操作方法為：

設(shè)產(chǎn)品批量為N，從N中隨機取n件，得不 合格品數(shù)量為d，c為買賣雙方共同制定的 抽樣計劃規(guī)定的判定數(shù)。 若d≤c則接收 若d＞c則拒收2023/2/539§9-5抽樣檢驗三.接受概率曲線和賣方、買方風(fēng)險接受概率0.950.10貨批不合格包pP1賣方風(fēng)險買方風(fēng)險2023/2/540§9-6設(shè)計的質(zhì)量保證一.質(zhì)量功能展開（質(zhì)量屋）質(zhì)量功能展開（QFD）是日本石橋輪胎公司和三菱重工于1970年代開發(fā)出來的。是一種識別顧客需求、分解需求，然后將顧客需求轉(zhuǎn)化產(chǎn)品的功能的方法。它所用的工具是一種房子樣的圖表，故也稱為質(zhì)量屋。2023/2/541⊙——強正相關(guān)〇——正相關(guān)*——強負(fù)相關(guān)相關(guān)性程度——負(fù)相關(guān)技術(shù)要求顧客要求重要程度顧客要求紙張不易撕碎連續(xù)完成防墨汁滲透度打印清晰度3123紙張寬度紙張厚度紙張卷曲度涂料厚度紙張抗張強度紙張顏色*〇⊙Δ〇〇〇〇〇⊙⊙⊙⊙關(guān)系重要程度⊙——強〇——中Δ——弱2023/2/542二.田口方法

田口玄一博士50年代研究開發(fā)出一種“穩(wěn)鍵設(shè)計”（robustdesign）（或稱魯棒性設(shè)計）方法，被成功地應(yīng)用于許多產(chǎn)品，后來這一方法被推廣至電子、汽車、照相及其他行業(yè)，通稱為田口方法§9-6設(shè)計的質(zhì)量保證2023/2/543（1）質(zhì)量損失函數(shù) （qualitylossfunction,QLF）

（2）抗干擾設(shè)計

外干擾或稱外噪聲——溫度、濕度等環(huán)境 內(nèi)干擾或稱內(nèi)噪聲——材料損傷或變質(zhì)等

產(chǎn)品間變異——加工方法、測量方法等變化

§9-6設(shè)計的質(zhì)量保證2023/2/544不能接受低劣一般良好最好質(zhì)量損失函數(shù)(a)產(chǎn)品質(zhì)量分布(b)高于目標(biāo)低于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)頻率高損失低損失損失對(生產(chǎn)企業(yè)消費者和社會)一致導(dǎo)向質(zhì)量目標(biāo)導(dǎo)向質(zhì)量目標(biāo)導(dǎo)向質(zhì)量會在＂最好＂類里生產(chǎn)更多產(chǎn)品2023/2/545

在ISO9001（2000版）的“管理職責(zé)”中提出了“以顧客為中心”的要求，即“最高管理者應(yīng)以實現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的需求和期望得到確定、轉(zhuǎn)化為要求并予以滿足”，近年來在質(zhì)量管理實踐中越來越強調(diào)顧客需求的滿足，即追求高的“顧客滿意度”。§9-7顧客滿意度2023/2/546§9-7顧客滿意度顧客期望可感知的質(zhì)量可感知的價值顧客滿意顧客忠誠顧客抱怨因素關(guān)系圖2023/2/547§9-8質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量獎一.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)