個人與團隊管理形成考核冊參考答案（因各位同學具體情況不同，本作業答案僅供參考）注：1、該課程需要同學們將自己定位于中層領導職位，負責一個團隊的建設和帶領本團隊人員完畢單位交付的工作任務。2、本答案僅供參考，請同學們根據自己單位的具體情況另行撰寫。作業一：請參照作業例表作業二：第一部分：計劃一天的工作當天的計劃表：當天的目的：行動時間說明完畢領導規定今天上交的報告告知同學們期考時間告知待畢業生來領畢業生登記表考察改卷QQ群里解答學生個人疑問2023年6月12日8：30-11：302023年6月12日15：00-15：302023年6月12日15：30-16：002023年6月12日16：00-17：002023年6月12日17：00-17：30A級B級，可以授權學生干部B級，可以授權學生干部B級C級或者：行動時間說明將本周、本月銷售及服務數據與上周、上月進行環比記錄、分析制定本周銷售總結制定下周銷售計劃對售出產品進行客戶例行回訪接待來訪客戶QQ群里解答用戶個人疑問2023年6月12日8：30-9：302023年6月12日9：30-10：202023年6月12日10：30-11：00隨時進行隨時進行隨時進行B級B級B級B級，授權回訪專員操作B級，授權客戶專員B級，授權客戶專員第二部分：執行第三部分：回顧計劃并提出改善建議回顧：完畢今天的重要任務，達成重要目的，因素是事前做了具體的工作計劃，按工作計劃流程進行和授權使我集中了工作精力，節省了許多時間。其中有計劃中沒完畢的小瑕疵，因素是服務工作面對每一個不同的客戶，使不擬定的因素增長，有些是無法預料的。為此我應當在下一步定出具體方案，解決以下問題：計劃執行比較順利，但是客戶專員碰到不能解答、解決的問題時，按流程是立即反饋到上級處，這樣優先級B的工作就會立即轉化為A級。需要再考慮研究更妥善的方案，在提高客戶滿意度同時，將之轉化為優先級B級。制定客戶專員培訓計劃，提高客戶專員平常服務應對能力。第三次作業：溝通改善措施——增進雙向溝通：下發討論稿，團隊成員按工作性質不同遞交書面討論結果，然后以文獻形式下發團隊成員；下發文獻，告知團隊成員在規定期間內上報學習心得；會議討論、收集團隊成員意見、見解和觀點，然后匯總，以文獻形式下發成員。第四次作業：工作報告的改善措施（寫4個即可）；⑴報告之前充足考慮與會人員的需求和盼望⑵報告之前事先布置一些有關會議的小任務，讓與會人員準備參與會議交流，作好會議溝通準備工作⑶報告之后請與會成員在會議當中作出反饋，及時溝通⑷注意抓住聽眾心理，多輔以視覺等多種手段，如PPT、活頁掛圖等⑸工作報告要把要點做階段性總結，便于聽眾掌握會議重要線索⑹下次會議敘述可以加以事例，增長說服力填寫調查表（直接在作業本上完畢）工作談判：按SMART方式改善的目的（SMART目的5個要點）：⑴下周一工作例會上提高成員在工作談判上講求談判技巧的問題，⑵下周二上午和預約好的客戶工作談判之前，做好客戶信息查詢和談判方案的準備⑶爭取在本月內改善談判方式，在做好談判準備的前提下（重要是各種數據），談判時讓對手順著自己的談判節奏，而不總是被動地按對手的談判節奏進行第五次作業：預期目的：組織的終極追求，一般以組織宗旨出現。利益相關者：股東、供貨商、客戶和員工3，服務的目的（挑戰）：超越顧客盼望；4，制定公司整體戰略（P237頁）、通過SWOT分析（優劣勢分析工具）、Ansoff矩陣等，制定切實可行的業務企劃；5，組織文化：即成員在組織里做事的方式。組織的目的,核心價值觀，使用工具等，通過系列管理手段，涉及計劃，組織，培訓，實行，控制，檢查/考核等（可展開）第六次作業：1、（任選一）⑴團隊需要或⑴目的明確⑵任務需要⑵支持與信任⑶個人需要⑶合理運用沖突2、⑴團隊需要、任務需要、個人需要是規定在團隊發展中擬定三者之間的平衡，四個階段分別有不同的發展方法⑵重視的因素是可以了解團隊，認清形勢，充足發揮團隊的優勢，⑶給團隊帶來的好處：目的/目的明確、廣泛的技能與經驗、信任與支持、公開交流、合理運用沖突、透明程序、定期檢查3、“六頂思考帽”方法是如何幫助我們討論的使用此方法的困難我們應當學習什么每個成員分派不同顏色的帽子，在分派角色時，總是提到帽子顏色，有時規定每個人用一中方式思考，有室，不同的人用不同的思考方式思考。注意評價新思想時，先肯定后否認。合用于對某個事實或事件進行群體性或集體性思考它最重要的特性是對同一個問題思考得出多種也許性答案，需要參與者積極思考，不斷變換思維，增長溝通障礙這是新的思維方式，收集不同觀點和見解，以橫向思維來進行戰略決策行動表（任選一表即可）領域采用的行動負責人檢查時間目的明確會議溝通（列具體名字）2023年6月20日支持與信任了解每個成員，仔細傾聽、授權（列具體名字）隨時合理運用沖突尊重成員，以事論事（列具體名字）隨時或者領域采用的行動負責人檢查時間個人需要促進成員互相了解、建立信任，初步明確團隊任務目的（列具體名字）2023年6月30日團隊需要明確成員的工作任務、協作方法，在行動準則和工作程序上達成一致（列具體名字）2023年6月30日任務需要時刻牢記團隊目的，加強成員間合作，幫助團隊執行并監制計劃（列具體名字）2023年6月30日第七次作業：團隊成員發展需求方案指導人員開始日期已完畢具體名字純熟掌握編制報告解決程序統一授課，過后在工作中督導及支持具體名字2023年6月1日√學習操作新的客服信息系統統一授課培訓，然后指導上機具體操作具體名字2023年6月20日未完畢前臺接待技巧個別輔導、示范，安排在工時向純熟員工學習具體名字2023年6月10日√具體名字純熟掌握編制報告解決程序統一授課，過后在工作中督導及支持具體名字2023年6月1日√學習操作新的客服信息系統統一授課培訓，然后指導上機具體操作具體名字2023年6月20日未完畢分派資源的解決個別輔導，聽講、互動式探討具體名字2023年6月1日√具體名字純熟掌握編制報告解決程序統一授課，過后在工作中督導及支持具體名字2023年6月1日√學習操作新的客服信息系統統一授課培訓，然后指導上機具體操作具體名字2023年6月20日未完畢提高談判溝通能力個別輔導、示范，互動式模擬訓練具體名字2023年6月20日√第八次作業1、擬定你所要達成的工作目的各要素所起的作用如何團隊目的和個人目的使隊員感到達成目的的勝利感團隊SMART目的和個人SMART目的有共同的目的，起到明確的作用2、計劃并就工作達成一致目的一致，做起來不會混亂對任務作出決定自信果斷，不浪費時間向角色分派任務促進協調、合作和信任獲得資源合理安排、計劃、實行計劃時間表擬定工作優先級別對計劃進行確認實行準備，領導分工3、監督、控制和支持檢查實行時是否按計劃執行定量的績效測量方法評估投入產出情況定性的績效測量方法起評估作用改正措施使實行重新回到計劃正軌提供支持保證工作順利開展4、評估工作績效對事情進展做出反饋評估評估標準統一提供反饋信息作為對未來工作的指導和借鑒進行非正式評估可加強團隊成員與管理者雙向溝通機會進行正式評估肯定成績、擬定失誤，促進個人發展第九次作業擬定五個你計劃采用的行動解釋因素你將如何實現和測量每個行動的有效性，對此做出一個計劃三個月內在原員工收入基礎上提高10%績效工資能增強員工的工作動力并是現實可以完畢的做好了市場調查并擬定了具體營銷方案，可以擴大本公司銷售額。以本月銷售額對比上月銷售額讓小王和小張互換工作工作輪換能讓員工體驗工作的多樣性，克服工作中的單調和乏味讓小王和小張互相介紹、交接各自的工作讓小李接受原屬老向那份直接對我負責工作小李年輕沖勁足，可以采用工作擴展方法進行激勵，讓他體會到領導的重視小李只接受原屬老向那份直接對我負責的工作，其他事務性的工作仍然是老向負責，這樣小李接受的多余的工作就不會讓他感覺是領導為節約成本而給他壓工作，而讓他能感受到是領導對他的重視和培養，從而發揮出最大的激勵水平改善辦公環境日益燥熱的天氣讓員工不能全心全意對待工作各辦公室安裝空調本月內組織一次郊游滿足員工社交規定，給員工在忙碌工作的同時消閑、充電開會讓大家定游玩點，然后讓小王聯系旅行社，安排全團隊成員出游第十次作頁（打√出可隨大家