PAGEPAGE32/33下載文檔可編輯（一）要不要管理好情緒有一個男孩脾氣很壞，于是他的父親就給了他一袋釘子，并且告訴他，當他想發脾氣的時候，就釘一根釘子在后院的圍籬上。第一天， 這個孩釘下了40 根釘子。慢慢地，男孩可以控制他的情緒，不再亂發脾氣，所以每天釘下的釘子也跟著減少了，他發現控制自己的脾氣比釘下那些釘子來得容易一些。終于，父親告訴他，現在開始每當他能控制自己的脾氣的時候， 就拔出一根釘子。一天天過去了，最后男孩告訴他的父親，他終于把所有的釘子都拔出來了。 于是，父親著他的手來到后院，告訴他說：“孩子，你做得很好。但看看那此圍墻上的坑坑洞洞， 這些圍籬將永遠不能回復從前的樣子了， 當你生氣時所說的話就像這些釘子一樣，會留下很難彌補的疤得管理情緒的重要性了。你現在的心情如何！是歡樂、煩惱、生氣、擔心、害怕、難過、失望或者是平靜無常呢？還是你根本不懂自己的心情！一早起來，也許你看陽光普照而心情愉快， 也可能因為細雨綿綿而心情低落；你也許因為逃課沒被點到名而高興，然而考試快到又讓你擔心；談戀愛的你，心花怒放，失戀的你卻又垂頭喪氣??我們擁有許多不同的應該流露情緒？怕不怕被人說你太情緒化？所以寧愿不要有情緒??其實真正的問題并不存情緒本身，而在情緒的表達方式，如果能以適當的方式在適當的情境表達適度的情緒， 就是健康情緒管理之道。通常因為面子、情境等場合因素所致，我們會不自覺地在他人面前隱藏真實的情緒， 或者我會將強烈的情緒轉換為較不具殺傷力、 震撼力方式表現，而只讓別人看到一部分真實的情緒，這都是非常符合社會規范、十足社會化的行為表現或許我們未必完全清楚自己有這樣的行為表現，但是我們確實是適宜地掌握自身的情緒，決定了合適的呈現形態，在不扭曲事實的情況下，在掌控范圍之內，我們作出于人、于己皆恰當的決定與行為反應。如果我們能夠明白這些行為都是經過自己抉則不必要的情緒問題便可以減少。 問題是，生活中所面臨的許多事對個人而言是具有威脅性的，有些大到足以引起個人內心焦慮的事， 旁人看卻只是芝麻綠豆大，然而對個人而言，卻可能意味著個人形象、價值感、自尊心的折損和破壞，令人方寸大亂！此時， 恐怕就得費些工夫才能對情緒操控自如了。關于情緒能力的“軟糖實驗”實驗人員把一組 4 歲兒童分別領入空蕩蕩的大房間，只在一張桌子上放著非常顯眼的東西：軟糖。這些孩子進來前，實驗人員告訴過他們，允許你走出大廳之前吃掉這顆軟糖， 但如果你能堅持在走出大廳之前不吃這顆糖，就會有獎勵，能家們把堅持下來得到第二塊糖的孩子歸為一組，沒有堅持下來只吃一塊糖的孩子歸為另一組， 對這兩組孩子進行了 14 年的追蹤研究。結果發現，那些向往未來而能克制眼前誘惑的孩子，在學業、品質、行為、操守方面，與另一組相比有顯著優越的表現。這說明，決定人生成功的因素并非只有傳統智商理論所認定的那些東西， 非智力因素特別是情緒智力對個人的成功有著極為重要的影響。人的自控能力大小跟人生成功與否有著密切的關系。心理學家經過長期研究認為：人與人之間的智商并沒有明顯的差別，但有的人之所以成功，有的人之所以未能成功，與各自的情商有密切關系。情商的要素之一就是人的自控能力，從的情緒來提高生活品質的能力， 即如何激活自己始終對未來充滿希望，等等。（二） 能接納自己的情緒嗎．你有沒有對情緒的迷失？一般而言，我們會將情緒簡單分為正向情緒和負向情緒，即愛的反面是恨，喜悅、高興的反面是難過、沮喪。然而，有些人卻過度夸大情緒的負面影響，產生對情緒的迷失。例如，認為如果你對別人生氣就表示你不喜歡他； 或者認為表生氣就表示不尊重或者沒有愛。 所以當父母對你生氣而大罵時，你可能就會全盤否定他們對你的關愛；或者父母的某些做法令你不高興時，你可能會覺得有很深的罪惡感，覺得自己不應該這樣；等等。其實愛恨是可以并存的，所有正向與負向的感受都可以同時存在，情緒只是反映出我們內在的感受，并沒有好壞之分，每種情緒都有它獨特的價值，如果僅僅為了某種情緒而忽略其他情緒，我們就無法完整地體驗生活。此外，我們對情緒還存在錯覺，認為可以選擇性地去掉一些情緒，可以完全不生氣或者完全不難過可以永遠快樂。實際上當我們壓抑情緒時就累積了一些緊張，而壓制了我們感受快樂與愛的能力。情緒的能力是整體的，只有自由地體驗各種情緒，才能感受更多流暢的情緒。就如紀倫所說：“悲傷在你心中切割得愈深， 你便能納更多的快樂?！薄爱斈憧鞓窌r，深察你的內心吧。你將發現，只有那曾使你悲傷的，正給你快事實上你正為曾使你快樂的事物哭泣。”．你怎樣對待和處理自己的情緒？阿強前兩天因為考試沒考好，心理有挫折感。他一直責怪自己平時不夠用功，考前沒好好準念書的料，自己比別人差，因而很灰心！他開始垂頭喪氣，故意遠離人群，一個人躲在角落，心情很沮喪?？崦冒阉呐笥研☆B子的心愛的偶像簽名照弄才得到的偶像的親筆簽名，現在卻被醋妹弄丟友，怎么可以對她生氣呢？而且生氣是不好的，己：“算了！丟了就丟了，生氣也無濟于事?！睂Υ崦谩Ｐ|的學習成績不好，不喜歡上課，經常逃課去網吧玩游戲。父母經常教育他，希望他專心讀書，將來能憑自己的本領自食其力。但是，小東上面三個故事中呈現出來的是某些同學對情緒的態度與處理方式，比較有代表性。如果主角換成是你，你會有什么感受？你會怎么處理你的情緒呢？有些人在面對情緒時，完全被情緒所控制，當負面情緒產生時，就任由情緒牽制他們的一切思想、感受和行為。影響層面小一點的包括個人心情不愉快、生活功能受到限制； 影響層廣泛一點的包括人際關系出現問題， 更嚴重的是命、財產的損失，后悔莫及。另外，有些人則是對負面情緒感到害怕、恐懼，擔心自己若感受到生氣、憤怒、悲傷、沮喪、緊張、焦慮等情緒，情況會更加糟糕，甚至會發生無法預測的后果，因而就極力壓抑、控制自己的情緒；但是，沒有表現出的情緒，并不表示沒有情緒，所以原本被引發的情緒仍會間接地影響自己或者人際關系等。也有些人不滿于負向情緒的控制和預防，他們認為情緒是非理性的，所以一個理性成熟的人不應該表現出自己的情緒。他們不允許自己處在負面的情緒中，拼命告誡自己“要理性”，“要為有修養的人，預防可能會引出負面情緒的情境。然而如果我們一味地否認、壓抑或控制負面情緒，我們將失去適當地反映真實情緒的能力，所以也將無法真實感受到快樂等正面情緒， 而成一個單調無情緒的人。其實，當我們失去感受負面情緒的能力，也就失去感受正面情緒的能力，然而許多人卻很排斥負面情緒的發生或存在，對它敬而遠之，除了為它帶給人們不愉快的感受之外， 也因為它會使我們其他方面的運作和表現受到影響。 然而排斥并不能防止這些負面情緒的出現， 只是徒增自己適應上的困難而已。所以有效管理情緒的方法，絕不是壓抑或控制，而是學習接納情緒， 允許己有情緒，然后通過適當的方法加以表達或紓解（改編自《情緒管理，第163－164 頁，（臺灣）蔡秀玲、楊智馨著，安徽人民出版社，2001 年版）．能不能對惹你生氣的人發怒？那些在不應當憤怒時而憤怒的人，被視為無能；憤怒的方式，憤怒發作的時刻，以及憤怒的對象不適合時，也被視為無能的表現。（——亞里士多德）下面請聽聽在重要公正事務所工作的年輕人讓·馬克的訴說：我從來沒憤怒過，童年時期除外。那時我對金屬玩具發火時，我的家長立即告訴我： “人不對東西生氣?！倍野凑账麄兊挠^點，對人也不能生氣。進入青春期以后，我心情經常不好，他們都會要求我：“不能用自己的情緒影響別人，要控制自己?！背俗钚〉拿妹冒Ⅺ愃?，我的妹們比我更服從，后來阿麗思與一個個性很強的人結為夫妻。我父母履行自己的說教：總是彬彬有禮，笑容滿面，心平氣和，即使與他人爭辯時也是這樣。我還是能想起父親駕駛汽車時，有人在前方“甩魚尾”他憤怒的樣子 （他字字句句按照交通規則行事）。在生活中，無能力憤怒的表現，不久就給我帶來許多麻煩。同齡青少年向我挑釁時，我無能力反擊。因此我常常跑到女孩子那里躲避，因此成為女孩子們的知心人。 我學成績很好，很容易就找到了工作，也因為我的性格類型令雇主們喜歡，我平和、禮貌，而且很能干。但是仔細想一下，我很苦惱，因為我常常被雄心更強或咄咄逼人的人欺負。他們故意這樣做，我想是因為他們不害怕我。有時，我因對某個同事霸占了有意思的項目，或因跟我開讓我不怒。這種無能力發怒的壓力變得越來越大，于是我決定去和心理治療師談一談。 其實不是我害對方的反應，只是他人進攻時，我感到內心的退縮，于是變得無動于衷，可事后我非常憤怒。家長把我訓練得太有教養了！讓·馬克對不能將憤怒表達出來而造成的不良后果描寫得淋漓盡致；――他人對自己的任意擺弄；――私下里常常對自己的無力反擊而痛苦煩惱；從，缺乏男子漢氣魄。好，你有權憤怒。當你憤怒時，請你這樣想：――最好能夠控制，但是我不一定總能做到；――我情愿不傷害別人承受；――最好在我有道理的時候憤怒錯事；――我喜歡被人接納歡我。（三）如何有效地管理自己的情緒諾貝爾文學獎得主赫曼赫塞說：“痛苦讓你覺得苦惱的，只是因為你懼怕它、責怪它；痛苦會緊追你不舍，是因為你想逃離它。所以，你不可逃避，不可責怪，不可懼怕。你自己知道，在心的深處完全知道——世界上只有一個魔術、 一種力量和一個幸福，它就叫愛。因此去愛痛苦吧不要違逆痛苦，不要逃避痛苦，去品嘗痛苦深處的甜美吧?！币涀?，其實情緒本身并無是非、好壞之分，每一種情緒都有它的價值和功能。因此，一個心理健康的人不否定自己情緒的存在，而且會給它一個適當的空間允許自己有負面的情緒。只要我們能成為情緒的主人，不是完全讓它左右我們的思想和行為，就可以善用情緒的價值和功能。在許多情境下，一個人應該泰然接受自己的情緒，把它視為正常。例如，我們不必為了想家而感到羞恥，不必因為害怕某物而感到不安，對觸怒你的人生氣也沒有什么不對。 這些感覺與情都是自然的，應該允許他們適時適地存在，并緩解出來。這遠比壓抑、否認有益多了，接納自己內心感受的存在，才能談及有效管理情緒。至于管理情緒的方法，就是要能清楚自己當時的感受，認清引發情緒的理由，再找出適當的方曲。1．ＷＨＡＴ――我現在有什么情緒？由于我們平常比較容易壓抑感覺或者常認為有情緒是不好的，因此常常忽略我們真實的感受，因此，情緒管理第一步就是要先能察覺我們的情緒，并且接納我們的情緒。情緒沒有好壞之分，只要是我們真實的感受，我們要學習正視并接受它。只有當我們認清我們的情緒，知道自己現在的感受，才有機會掌握情緒，也才能為自己的情緒負責，而不會被情緒所左右。2．ＷＨＹ——我為什么會有這種感覺（緒）？我為什么生氣？我為什么難過？我為什么覺得挫折無助？我為什么??找出原因我們才知道這樣的反應是否正常，找出引發情緒的原因，我們才能對癥下藥。3．ＨＯＷ――如何有效處理情緒？想想看，可以用什么方法來紓解自己的情緒呢？平常當你心情不好的時候， 你會怎么處理什么方法對你是比較有效的呢？也許可以通過深呼吸。肌肉松弛法、靜坐冥想、運動、到郊外走走、聽音樂等來讓心情平靜，也許會大哭一場、找人聊聊、涂鴉、用筆抒情等方式，來宣泄一下或者換個樂觀的想法來改變心情。二、有趣的情緒小故事（－）笑是良藥．笑聲護士。些大型醫院和心理診所已經開始雇用“幽默護士”。她們陪同重病患者看幽默漫畫并談笑風幫助不少重病患者或情緒障礙者解除了煩惱與痛苦。笑聲一般都是人們所喜歡的，每個人都不愿意常開可以防止傳染病、頭痛、高血壓，可以減輕臟和肝臟都有好處。如果生活中沒有時間去慢跑，我們可以每天多笑一笑，甚至哈哈大笑幾十次，以調節身體狀態，增進健康。耶魯大學心理學教授列文博士說：“笑表達了人類征服憂慮的能力?！毙τ滞侨藲g樂的一種表達，之所以歡樂，是人體在生理上產生了某種愉悅的緣故。趕緊笑起來吧！別等到生病以后才咧開嘴。．笑的妙用。名醫張子和曾采用使人發笑疏導法治愈了一個人的怪病。當時有個官吏的妻子，精神失常，不吃不喝，只是胡叫亂罵，不少醫生使用各種藥物治療了半年也無效。張子和則叫來兩個老婦人，在病人面前涂脂抹粉，故意做出各種滑稽的樣子，這個病人看了不禁大笑起來。第二天，張子和又讓那兩個老婦人做摔跤表演， 病人看了又笑不止。后來張子和又讓兩個食欲旺盛的婦人在身邊進餐，一邊吃一邊對食物的鮮美味道贊不絕口這個病人看見她倆吃得津津有味便要求嘗一著名科學家法拉第年輕時，由于工作十分緊張，導致精神失調、身體非常虛弱，雖然長期進行藥“一個小丑進城勝過一打醫生！ ”法拉第對這句話仔細琢磨，終于明白了其中的奧秘。從此以后，他經常抽空去看馬戲、滑稽戲與喜劇，經常高興得開懷大笑，愉快的心情使他恢復了健康。．歡笑診所。據說現在每天早上，在印度孟買的大小公園里，可以看見許多男女老少站成一圈， 一遍又一遍地哈哈大笑，這是在進行“歡笑晨練”。 印度的丹·卡塔里亞醫生開設了150 家“歡笑診所”，人們可以在診所里學到各種各樣的笑： “哈哈開懷大笑；“吃吃”抿嘴偷笑； 抱著胳膊會心微笑??以此來治療心情壓抑等心理疾病。．笑能拯救生命。加利福尼亞大學的諾曼教授， 40 多歲時患上膠原病，醫生說，這種病康復的可能性是五百分之一。他按照醫生的吩咐， 經常看滑稽有趣的文娛體育節目，有的節目使他捧腹大笑，有的節目使他從心底發出微笑。他除了看有趣的節目，平時還有意識地和家人開開玩笑。 一年后醫生對他進行血沉檢查，發現指標開始好轉了。兩年以后他身上的膠原病竟然自然消失了。 為此，他撰寫了一本《五百分之一的奇跡》，書中提出：“??如果消極情緒能引起肉體的消極化學反應的話，那么積極向上的情緒就可以引起積極的化學反應??愛、希望、信仰、笑、信賴、對生的渴望等等，也具有醫療價值?！敝型庠S多心理學家、運動學家認為，一般性的笑，能使隔膜、咽喉。腹部、心臟、兩肺，甚至連肝臟都能獲得一次短暫的運動。捧腹大笑，它還能牽動臉部、手臂和兩腿肌肉的運動。當笑停止之后，脈搏的跳動會低于正常的頻率，骨骼肌也會變得非常松弛。．裝笑也管用美國一廣告公司的部門經理弗雷德工作一向很出色。有一天，他感到心情很差。但由于這天他要在開會時和客戶見面談話，所以不能有情緒低落。萎靡不振的神情表現。于是，他在會議上笑容可掬，談笑風生，裝成心情愉快而又和藹可親的樣子。令人驚奇的是，他的這種心情“裝扮”卻帶來了意想不到的結果——隨后不久， 他就現自己不再抑郁不振了。美國心理學家霍特指出，弗雷德在無意中采用有些人通常在情緒低落的時候避不見人，直到這種心情消散為止。這么做果真是好辦法嗎？多年來，心理學家都認為，除非人們能改變自行為的改變也不是說變就變、想變就變的“瞬間”現象，而是有一個心理變化的內在過程。心理學家艾克曼的最新實驗表明， 一個人老是想自己進入了某種情境，并感受某種情緒時，結果這種情緒十之八九果真會到來。需要注意的是：隨著年齡、性別、職業、性格等因素的不同，情緒變化的程度和時間也不一樣。 情緒有了變化后，伴隨每一種情緒的外在表現，生理反應也會出現變化。華東師范大學心理學系孔教授研究后認為：一個故意裝作憤怒的實驗者，由于“角色”行為的潛移默化影響，他真的也會憤怒起來，表現在待人接物、言談舉止等方面；同時，他的心率和體溫（心率和體溫都是憤怒的生理反應指標）也會上升。 為了調控好情緒，不偶爾對自己的心情進行一番“喬裝打扮”。（二）有害的情緒1．可憐的小羊。歷史上有個著名的醫師叫阿維林納，他對動物的生存環境做過一個試驗。他把兩只小羊同樣喂養，其中一只放在離狼籠子不遠的地方， 由于?？謶?，這只小羊逐漸消瘦，身體衰弱，不久即死了；而另一只小羊因為放在比較安靜的地方，沒有狼的恐嚇，而健康地生存下來了。 2．致殺手“生氣水”。最近，美國一些心理學家做了一項實驗，他們把正在生氣的人的血液中所含物質注射到小老呆滯，整天不思飲食。幾天后，它們就默默地死掉了美國生理學家愛爾瑪為了研究情緒狀態對健康的影響，設計了一個很簡單的實驗：他把支支玻璃管插在正好是 0℃的冰水混合物容器里，然后分別注入人們在不同情況下的“氣水”，即用人們在悲痛、悔恨、生氣時呼出的水汽和他們在心平氣和時呼出的水汽作對比實驗。有分析表明：人生氣 10 分鐘會耗費大量精力，其程度不亞于參加一次 3000 米的賽跑；而且生氣時的生理反應也十分劇烈，分泌物比其他任何情緒狀態下的分泌物都復雜，且更具毒性。因此動輒生氣的人很難健康長壽（很多人都是給氣死的。生氣發怒引起的后果有：傷心損肺：氣憤必然引起心跳加快，心律失常，使心臟受到邪氣的侵襲，誘發心慌心痛，呼吸急促，引發氣逆胸悶、肺脹、咳嗽及哮喘。道受阻或失禁，并使肝膽不和、肝部疼痛。傷腦失神：人在發怒時心理狀況失衡，情緒高度緊張，神志恍惚。在這樣惡劣的心理狀態和強激，時間久了就會改變大腦的正常運作?？梢姡鷼獍l怒可使呼吸系統、循環系統、消化系統、內分泌系統和神經系統失調， 并帶來大的損傷。生氣還會引起皮膚憔悴、雙目紅腫、皺紋增多、婦女月經不調，甚至影響生育。生氣的婦女在哺乳期不僅奶水減少， 而且在生氣后給嬰兒喂奶，嬰兒有可能中毒，輕者長瘡，重者生病。老年人在發怒時由于內耳小血管、 微血管攣性收縮，血液供量不足，會形成血管栓塞，導致突發性耳聾。精神刺激是引發癌癥的活化劑。德國醫學博士認為，相當一部分癌癥是由病人激烈的內心沖擊引起的。 患有心腦血管疾病的人在生氣時還容易誘發心肌梗死和腦血栓。為了自身健康，請你盡量不要生氣，實在是生氣，也要學會克制、幽默、寬容等消氣藝術來減輕或消除心理壓力。3．嫉妒是心靈的地獄。有一個人，非常嫉妒他的鄰居，他的鄰居越是高興，他越是不高興；他鄰居的生活過得越好，他越是不痛快；每天都盼望他的鄰居倒霉，或盼望鄰居家著火，或盼望鄰居得什么不治之癥，或盼望下雨天雷能躥進鄰居家，劈死一兩個人，或盼望鄰居的兒子夭折??然而每當他看到鄰居呼，這時他的心里就更加不痛快，恨不得往鄰居的院里扔包炸藥，把鄰居炸死??就這樣，他每終于有一天，他決定給他的鄰居制造點晦氣，這天晚上他在花圈店里買了一個花圈， 偷偷地鄰居家送去。當他走到鄰居家門口時，聽到里面有人在哭，此時鄰居正好從屋里走出來， 看到他送來一個花圈，忙說這么快就過來了，謝謝謝謝！”原來鄰居的父親剛剛去世。 這人頓覺無趣，“嗯”了兩聲，便走了出來。這個故事中的主人就是出于嫉妒，把自己置于去，卻一無所得。嫉妒是心靈的地獄。嫉妒的人總是拿別人的優點來折磨自己。別人年輕他嫉妒，別人長相好他嫉妒別人身材高他嫉妒，別人風度瀟灑他嫉妒別人有才學他嫉妒，別人富有他嫉妒，別人的妻子漂亮他嫉妒，別人學歷高他嫉妒??德國有一句諺語：“好嫉妒的人會因為鄰居的身體發福而越發慌懷?！彼?，好嫉妒的人總是 40 歲的臉上就寫滿50 歲的滄桑?！景咐啃〗?，男，21歲，大專學歷，機電一體化專業。曾就職于某機械制造公司的產品質量管理員崗位。 工作2個月后，因為一次未對品質量嚴格把關，而受到質檢部領導的批評，當月月獎也被予以一定比例的扣除。小江覺得自己很委屈，也很憤怒，工作上勤勤懇懇，肯學肯做，積極努力，為什么只因一次小小的差錯就扣除自己的獎金。一怒之下，小江就辭職了。【分析】小江辭職的情況在職場新人當中比較常見。 他們行事較沖動，不得“委屈”，覺得自己不被理解，甚至對上司稍嚴厲一些的措辭也無法接受。這種心理狀態其實是自我情緒調節失衡，自我掌控、自我排解不成熟的典型表現，所反映出的是青年人情緒管理能力的欠缺。那么，怎樣控制自我情緒，培養良好的情緒管理能力呢？一、體察自我情緒變化情緒時刻都會發生變化，要管理情緒，首先要學會體察情緒。案例中，如果小江能在部門領導批評后，客觀冷靜地體察自身的情緒，及時把握自己情緒產生的緣由， 慎重思考激動情緒所產生的后果。 問問自己“我現在是什么情緒”， “我為什么有這樣的情緒”， 那小江應該會對離職有更多的思考。二、在合適的時間和地點用適當的方式表達情緒情緒在職場中直接影響個人的工作績效和人際溝通。解開心結，就需要將情緒適時適地表達出來。 這樣一方面有助于緩解壓力， 另方面還能增進團隊間的了解。案例中，倘若小江能在事發后，與部門PAGEPAGE35/33下載文檔可編輯領導在工作之余，在自身情緒穩定的時候，適當表達自己被批評后的感受，那么他的心結就容易在溝通中逐漸釋懷。三、學會合理釋放和排解情緒積極的心態帶來積極的情緒， 從而促發積極的行動。紓解情緒的目的在于給自己一個理清想法的機會。 紓解情緒的方式很多，如傾訴痛哭、運動等。如果小江能多想想，并根據自己的情況選擇適合自己且能有效紓緩情緒的方式，相信小江一定可以控制好情緒， 而不是讓情緒控制自己的行為。此外，筆者也建議用人單位，在日常管理工作中，需要重視青年人，尤其是職場新人的情緒，適當給予員工釋放情緒的時間和空間，提升員工的職場幸福指數，以減少由于情緒而導致的企業人員損失和經濟損失。（學習的目的是增長知識，提高能力，相信一分耕耘一分收獲，努力就一定可以獲得應有的回報）能部室由企管部統一考核）。不符合衛生標準的，超市內每處扣0.5分，超市外每處扣1分。衛生管理制度1 總則1.1 為了加強公司的環境衛生管理，創造一個整潔、文明、溫馨的購物、辦公環境，根據《公共場所衛生管理條例》的要求，特制定本制度。1.2 集團公司的衛生管理部門設在企管部，并負責將集團公司的衛生區域詳細劃分到各部室，各分公司所轄區域衛生由分公司客服部負責劃分，確保無遺漏。2 衛生標準2.1 室內衛生標準2.1.1 地面、墻面：無灰塵、無紙屑、無痰跡、無泡泡糖等粘合物、無積水，墻角無灰吊、無蜘蛛網。2.1.2 門、窗、玻璃、鏡子、柱子、電梯、樓梯、燈具等，做到明亮、無灰塵、無污跡、無粘合物，特別是玻璃，要求兩面明亮。2.1.3 柜臺、貨架：清潔干凈，貨架、柜臺底層及周圍無亂堆亂放現象、無灰塵、無粘合物，貨架頂部、背部和底部干凈，不存放雜物和私人物品。2.1.4 購物車（筐）、直接接觸食品的售貨工具（包括刀、叉等）：做到內外潔凈，無污垢和粘合物等。購物車（筐）要求每天營業前簡單清理，周五全面清理消毒；售貨工具要求每天消毒，并做好記錄。2.1.5 商品及包裝：商品及外包裝清潔無灰塵（外包裝破損的或破舊的不得陳列）。2.1.6 收款臺、服務臺、辦公櫥、存包柜：保持清潔、無灰塵，臺面和側面無灰塵、無灰吊和蜘蛛網。桌面上不得亂貼、亂畫、亂堆放物品，用具擺放有序且干凈，除當班的購物小票收款聯外，其它單據不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶內外干凈，要求營業時間隨時清理，不得溢出，每天下班前徹底清理，不得留有垃圾過夜。2.1.8 窗簾：定期進行清理，要求干凈、無污漬。2.1.9 吊飾：屋頂的吊飾要求無灰塵、無蜘蛛網，短期內不適用的吊飾及時清理徹底。2.1.10 內、外倉庫：半年徹底清理一次，無垃圾、無積塵、無蜘蛛網等。2.1.11 室內其他附屬物及工作用具均以整潔為準，要求無灰塵、無粘合物等污垢。2.2 室外衛生標準2.2.1 門前衛生：地面每天班前清理，平時每一小時清理一次，每周四營業結束后有條件的用水沖洗地面（冬季可根據情況適當清理），墻面干凈且無亂貼亂畫。2.2.2 院落衛生：院內地面衛生全天保潔，果皮箱、消防器械、護欄及配電箱等設施每周清理干凈。垃圾池周邊衛生清理徹底，不得有垃圾溢出。2.2.3 綠化區衛生：做到無雜物、無紙屑、無塑料袋等垃圾。3 清理程序3.1 室內和門前院落等區域衛生：每天營業前提前10分鐘把所管轄區域內衛生清理完畢，營業期間隨時保潔。下班后5-10分鐘清理桌面及衛生區域。3.2 綠化區衛生：每周徹底清理一遍，隨時保持清潔無垃圾。4 管理考核4.1 實行百分制考核，每月一次（四個分公司由客服部分別考核、集團職4.2 集團堅持定期檢查和不定期抽查的方式監督各分公司、部門的衛生工作。每周五為衛生檢查日，集團檢查結果考核至各分公司，各分公司客服部的檢查結果考核至各部門。（一）要不要管理好情緒有一個男孩脾氣很壞，于是他的父親就給了他一袋釘子，并且告訴他，當他想發脾氣的時候，就釘一根釘子在后院的圍籬上。第一天， 這個孩釘下了40 根釘子。慢慢地，男孩可以控制他的情緒，不再亂發脾氣，所以每天釘下的釘子也跟著減少了，他發現控制自己的脾氣比釘下那些釘子來得容易一些。終于，父親告訴他，現在開始每當他能控制自己的脾氣的時候， 就拔出一根釘子。一天天過去了，最后男孩告訴他的父親，他終于把所有的釘子都拔出來了。 于是，父親著他的手來到后院，告訴他說：“孩子，你做得很好。但看看那此圍墻上的坑坑洞洞， 這些圍籬將永遠不能回復從前的樣子了， 當你生氣時所說的話就像這些釘子一樣，會留下很難彌補的疤得管理情緒的重要性了。你現在的心情如何！是歡樂、煩惱、生氣、擔心、害怕、難過、失望或者是平靜無常呢？還是你根本不懂自己的心情！一早起來，也許你看陽光普照而心情愉快， 也可能因為細雨綿綿而心情低落；你也許因為逃課沒被點到名而高興，然而考試快到又讓你擔心；談戀愛的你，心花怒放，失戀的你卻又垂頭喪氣??我們擁有許多不同的應該流露情緒？怕不怕被人說你太情緒化？所以寧愿不要有情緒??其實真正的問題并不存情緒本身，而在情緒的表達方式，如果能以適當的方式在適當的情境表達適度的情緒， 就是健康情緒管理之道。通常因為面子、情境等場合因素所致，我們會不自覺地在他人面前隱藏真實的情緒， 或者我會將強烈的情緒轉換為較不具殺傷力、 震撼力方式表現，而只讓別人看到一部分真實的情緒，這都是非常符合社會規范、十足社會化的行為表現或許我們未必完全清楚自己有這樣的行為表現，但是我們確實是適宜地掌握自身的情緒，決定了合適的呈現形態，在不扭曲事實的情況下，在掌控范圍之內，我們作出于人、于己皆恰當的決定與行為反應。如果我們能夠明白這些行為都是經過自己抉則不必要的情緒問題便可以減少。 問題是，生活中所面臨的許多事對個人而言是具有威脅性的，有些大到足以引起個人內心焦慮的事， 旁人看卻只是芝麻綠豆大，然而對個人而言，卻可能意味著個人形象、價值感、自尊心的折損和破壞，令人方寸大亂！此時， 恐怕就得費些工夫才能對情緒操控自如了。關于情緒能力的“軟糖實驗”實驗人員把一組 4 歲兒童分別領入空蕩蕩的大房間，只在一張桌子上放著非常顯眼的東西：軟糖。這些孩子進來前，實驗人員告訴過他們，允許你走出大廳之前吃掉這顆軟糖， 但如果你能堅持在走出大廳之前不吃這顆糖，就會有獎勵，能家們把堅持下來得到第二塊糖的孩子歸為一組，沒有堅持下來只吃一塊糖的孩子歸為另一組， 對這兩組孩子進行了 14 年的追蹤研究。結果發現，那些向往未來而能克制眼前誘惑的孩子，在學業、品質、行為、操守方面，與另一組相比有顯著優越的表現。這說明，決定人生成功的因素并非只有傳統智商理論所認定的那些東西， 非智力因素特別是情緒智力對個人的成功有著極為重要的影響。人的自控能力大小跟人生成功與否有著密切的關系。心理學家經過長期研究認為：人與人之間的智商并沒有明顯的差別，但有的人之所以成功，有的人之所以未能成功，與各自的情商有密切關系。情商的要素之一就是人的自控能力，從的情緒來提高生活品質的能力， 即如何激活自己始終對未來充滿希望，等等。（二） 能接納自己的情緒嗎．你有沒有對情緒的迷失？一般而言，我們會將情緒簡單分為正向情緒和負向情緒，即愛的反面是恨，喜悅、高興的反面是難過、沮喪。然而，有些人卻過度夸大情緒的負面影響，產生對情緒的迷失。例如，認為如果你對別人生氣就表示你不喜歡他； 或者認為表生氣就表示不尊重或者沒有愛。 所以當父母對你生氣而大罵時，你可能就會全盤否定他們對你的關愛；或者父母的某些做法令你不高興時，你可能會覺得有很深的罪惡感，覺得自己不應該這樣；等等。其實愛恨是可以并存的，所有正向與負向的感受都可以同時存在，情緒只是反映出我們內在的感受，并沒有好壞之分，每種情緒都有它獨特的價值，如果僅僅為了某種情緒而忽略其他情緒，我們就無法完整地體驗生活。此外，我們對情緒還存在錯覺，認為可以選擇性地去掉一些情緒，可以完全不生氣或者完全不難過可以永遠快樂。實際上當我們壓抑情緒時就累積了一些緊張，而壓制了我們感受快樂與愛的能力。情緒的能力是整體的，只有自由地體驗各種情緒，才能感受更多流暢的情緒。就如紀倫所說：“悲傷在你心中切割得愈深， 你便能納更多的快樂。”“當你快樂時，深察你的內心吧。你將發現，只有那曾使你悲傷的，正給你快事實上你正為曾使你快樂的事物哭泣?！保阍鯓訉Υ吞幚碜约旱那榫w？阿強前兩天因為考試沒考好，心理有挫折感。他一直責怪自己平時不夠用功，考前沒好好準念書的料，自己比別人差，因而很灰心！他開始垂頭喪氣，故意遠離人群，一個人躲在角落，心情很沮喪。酷妹把她的朋友小頑子的心愛的偶像簽名照弄才得到的偶像的親筆簽名，現在卻被醋妹弄丟友，怎么可以對她生氣呢？而且生氣是不好的，己：“算了！丟了就丟了，生氣也無濟于事?！睂Υ崦?。小東的學習成績不好，不喜歡上課，經常逃課去網吧玩游戲。父母經常教育他，希望他專心讀書，將來能憑自己的本領自食其力。但是，小東上面三個故事中呈現出來的是某些同學對情緒的態度與處理方式，比較有代表性。如果主角換成是你，你會有什么感受？你會怎么處理你的情緒呢？有些人在面對情緒時，完全被情緒所控制，當負面情緒產生時，就任由情緒牽制他們的一切思想、感受和行為。影響層面小一點的包括個人心情不愉快、生活功能受到限制； 影響層廣泛一點的包括人際關系出現問題， 更嚴重的是命、財產的損失，后悔莫及。另外，有些人則是對負面情緒感到害怕、恐懼，擔心自己若感受到生氣、憤怒、悲傷、沮喪、緊張、焦慮等情緒，情況會更加糟糕，甚至會發生無法預測的后果，因而就極力壓抑、控制自己的情緒；但是，沒有表現出的情緒，并不表示沒有情緒，所以原本被引發的情緒仍會間接地影響自己或者人際關系等。也有些人不滿于負向情緒的控制和預防，他們認為情緒是非理性的，所以一個理性成熟的人不應該表現出自己的情緒。他們不允許自己處在負面的情緒中，拼命告誡自己“要理性”，“要為有修養的人，預防可能會引出負面情緒的情境。然而如果我們一味地否認、壓抑或控制負面情緒，我們將失去適當地反映真實情緒的能力，所以也將無法真實感受到快樂等正面情緒， 而成一個單調無情緒的人。其實，當我們失去感受負面情緒的能力，也就失去感受正面情緒的能力，然而許多人卻很排斥負面情緒的發生或存在，對它敬而遠之，除了為它帶給人們不愉快的感受之外， 也因為它會使我們其他方面的運作和表現受到影響。 然而排斥并不能防止這些負面情緒的出現， 只是徒增自己適應上的困難而已。所以有效管理情緒的方法，絕不是壓抑或控制，而是學習接納情緒， 允許己有情緒，然后通過適當的方法加以表達或紓解（改編自《情緒管理，第163－164 頁，（臺灣）蔡秀玲、楊智馨著，安徽人民出版社，2001 年版）．能不能對惹你生氣的人發怒？那些在不應當憤怒時而憤怒的人，被視為無能；憤怒的方式，憤怒發作的時刻，以及憤怒的對象不適合時，也被視為無能的表現。（——亞里士多德）下面請聽聽在重要公正事務所工作的年輕人讓·馬克的訴說：我從來沒憤怒過，童年時期除外。那時我對金屬玩具發火時，我的家長立即告訴我： “人不對東西生氣?！倍野凑账麄兊挠^點，對人也不能生氣。進入青春期以后，我心情經常不好，他們都會要求我：“不能用自己的情緒影響別人，要控制自己?！背俗钚〉拿妹冒Ⅺ愃?，我的妹們比我更服從，后來阿麗思與一個個性很強的人結為夫妻。我父母履行自己的說教：總是彬彬有禮，笑容滿面，心平氣和，即使與他人爭辯時也是這樣。我還是能想起父親駕駛汽車時，有人在前方“甩魚尾”他憤怒的樣子 （他字字句句按照交通規則行事）。在生活中，無能力憤怒的表現，不久就給我帶來許多麻煩。同齡青少年向我挑釁時，我無能力反擊。因此我常常跑到女孩子那里躲避，因此成為女孩子們的知心人。 我學成績很好，很容易就找到了工作，也因為我的性格類型令雇主們喜歡，我平和、禮貌，而且很能干。但是仔細想一下，我很苦惱，因為我常常被雄心更強或咄咄逼人的人欺負。他們故意這樣做，我想是因為他們不害怕我。有時，我因對某個同事霸占了有意思的項目，或因跟我開讓我不怒。這種無能力發怒的壓力變得越來越大，于是我決定去和心理治療師談一談。 其實不是我害對方的反應，只是他人進攻時，我感到內心的退縮，于是變得無動于衷，可事后我非常憤怒。家長把我訓練得太有教養了！讓·馬克對不能將憤怒表達出來而造成的不良后果描寫得淋漓盡致；――他人對自己的任意擺弄；――私下里常常對自己的無力反擊而痛苦煩惱；從，缺乏男子漢氣魄。好，你有權憤怒。當你憤怒時，請你這樣想：――最好能夠控制，但是我不一定總能做到；――我情愿不傷害別人承受；――最好在我有道理的時候憤怒錯事；――我喜歡被人接納歡我。（三）如何有效地管理自己的情緒諾貝爾文學獎得主赫曼赫塞說：“痛苦讓你覺得苦惱的，只是因為你懼怕它、責怪它；痛苦會緊追你不舍，是因為你想逃離它。所以，你不可逃避，不可責怪，不可懼怕。你自己知道，在心的深處完全知道——世界上只有一個魔術、 一種力量和一個幸福，它就叫愛。因此去愛痛苦吧不要違逆痛苦，不要逃避痛苦，去品嘗痛苦深處的甜美吧。”要記住，其實情緒本身并無是非、好壞之分，每一種情緒都有它的價值和功能。因此，一個心理健康的人不否定自己情緒的存在，而且會給它一個適當的空間允許自己有負面的情緒。只要我們能成為情緒的主人，不是完全讓它左右我們的思想和行為，就可以善用情緒的價值和功能。在許多情境下，一個人應該泰然接受自己的情緒，把它視為正常。例如，我們不必為了想家而感到羞恥，不必因為害怕某物而感到不安，對觸怒你的人生氣也沒有什么不對。 這些感覺與情都是自然的，應該允許他們適時適地存在，并緩解出來。這遠比壓抑、否認有益多了，接納自己內心感受的存在，才能談及有效管理情緒。至于管理情緒的方法，就是要能清楚自己當時的感受，認清引發情緒的理由，再找出適當的方曲。1．ＷＨＡＴ――我現在有什么情緒？由于我們平常比較容易壓抑感覺或者常認為有情緒是不好的，因此常常忽略我們真實的感受，因此，情緒管理第一步就是要先能察覺我們的情緒，并且接納我們的情緒。情緒沒有好壞之分，只要是我們真實的感受，我們要學習正視并接受它。只有當我們認清我們的情緒，知道自己現在的感受，才有機會掌握情緒，也才能為自己的情緒負責，而不會被情緒所左右。2．ＷＨＹ——我為什么會有這種感覺（緒）？我為什么生氣？我為什么難過？我為什么覺得挫折無助？我為什么??找出原因我們才知道這樣的反應是否正常，找出引發情緒的原因，我們才能對癥下藥。3．ＨＯＷ――如何有效處理情緒？想想看，可以用什么方法來紓解自己的情緒呢？平常當你心情不好的時候， 你會怎么處理什么方法對你是比較有效的呢？也許可以通過深呼吸。肌肉松弛法、靜坐冥想、運動、到郊外走走、聽音樂等來讓心情平靜，也許會大哭一場、找人聊聊、涂鴉、用筆抒情等方式，來宣泄一下或者換個樂觀的想法來改變心情。二、有趣的情緒小故事（－）笑是良藥．笑聲護士。些大型醫院和心理診所已經開始雇用“幽默護士”。她們陪同重病患者看幽默漫畫并談笑風幫助不少重病患者或情緒障礙者解除了煩惱與痛苦。笑聲一般都是人們所喜歡的，每個人都不愿意常開可以防止傳染病、頭痛、高血壓，可以減輕臟和肝臟都有好處。如果生活中沒有時間去慢跑，我們可以每天多笑一笑，甚至哈哈大笑幾十次，以調節身體狀態，增進健康。耶魯大學心理學教授列文博士說：“笑表達了人類征服憂慮的能力?！毙τ滞侨藲g樂的一種表達，之所以歡樂，是人體在生理上產生了某種愉悅的緣故。趕緊笑起來吧！別等到生病以后才咧開嘴。．笑的妙用。名醫張子和曾采用使人發笑疏導法治愈了一個人的怪病。當時有個官吏的妻子，精神失常，不吃不喝，只是胡叫亂罵，不少醫生使用各種藥物治療了半年也無效。張子和則叫來兩個老婦人，在病人面前涂脂抹粉，故意做出各種滑稽的樣子，這個病人看了不禁大笑起來。第二天，張子和又讓那兩個老婦人做摔跤表演， 病人看了又笑不止。后來張子和又讓兩個食欲旺盛的婦人在身邊進餐，一邊吃一邊對食物的鮮美味道贊不絕口這個病人看見她倆吃得津津有味便要求嘗一著名科學家法拉第年輕時，由于工作十分緊張，導致精神失調、身體非常虛弱，雖然長期進行藥“一個小丑進城勝過一打醫生！ ”法拉第對這句話仔細琢磨，終于明白了其中的奧秘。從此以后，他經常抽空去看馬戲、滑稽戲與喜劇，經常高興得開懷大笑，愉快的心情使他恢復了健康。．歡笑診所。據說現在每天早上，在印度孟買的大小公園里，可以看見許多男女老少站成一圈， 一遍又一遍地哈哈大笑，這是在進行“歡笑晨練”。 印度的丹·卡塔里亞醫生開設了150 家“歡笑診所”，人們可以在診所里學到各種各樣的笑： “哈哈開懷大笑；“吃吃”抿嘴偷笑； 抱著胳膊會心微笑??以此來治療心情壓抑等心理疾病。．笑能拯救生命。加利福尼亞大學的諾曼教授， 40 多歲時患上膠原病，醫生說，這種病康復的可能性是五百分之一。他按照醫生的吩咐， 經常看滑稽有趣的文娛體育節目，有的節目使他捧腹大笑，有的節目使他從心底發出微笑。他除了看有趣的節目，平時還有意識地和家人開開玩笑。 一年后醫生對他進行血沉檢查，發現指標開始好轉了。兩年以后他身上的膠原病竟然自然消失了。 為此，他撰寫了一本《五百分之一的奇跡》，書中提出：“??如果消極情緒能引起肉體的消極化學反應的話，那么積極向上的情緒就可以引起積極的化學反應??愛、希望、信仰、笑、信賴、對生的渴望等等，也具有醫療價值?！敝型庠S多心理學家、運動學家認為，一般性的笑，能使隔膜、咽喉。腹部、心臟、兩肺，甚至連肝臟都能獲得一次短暫的運動。捧腹大笑，它還能牽動臉部、手臂和兩腿肌肉的運動。當笑停止之后，脈搏的跳動會低于正常的頻率，骨骼肌也會變得非常松弛。．裝笑也管用美國一廣告公司的部門經理弗雷德工作一向很出色。有一天，他感到心情很差。但由于這天他要在開會時和客戶見面談話，所以不能有情緒低落。萎靡不振的神情表現。于是，他在會議上笑容可掬，談笑風生，裝成心情愉快而又和藹可親的樣子。令人驚奇的是，他的這種心情“裝扮”卻帶來了意想不到的結果——隨后不久， 他就現自己不再抑郁不振了。美國心理學家霍特指出，弗雷德在無意中采用有些人通常在情緒低落的時候避不見人，直到這種心情消散為止。這么做果真是好辦法嗎？多年來，心理學家都認為，除非人們能改變自行為的改變也不是說變就變、想變就變的“瞬間”現象，而是有一個心理變化的內在過程。心理學家艾克曼的最新實驗表明， 一個人老是想自己進入了某種情境，并感受某種情緒時，結果這種情緒十之八九果真會到來。需要注意的是：隨著年齡、性別、職業、性格等因素的不同，情緒變化的程度和時間也不一樣。 情緒有了變化后，伴隨每一種情緒的外在表現，生理反應也會出現變化。華東師范大學心理學系孔教授研究后認為：一個故意裝作憤怒的實驗者，由于“角色”行為的潛移默化影響，他真的也會憤怒起來，表現在待人接物、言談舉止等方面；同時，他的心率和體溫（心率和體溫都是憤怒的生理反應指標）也會上升。 為了調控好情緒，不偶爾對自己的心情進行一番“喬裝打扮”。（二）有害的情緒1．可憐的小羊。歷史上有個著名的醫師叫阿維林納，他對動物的生存環境做過一個試驗。他把兩只小羊同樣喂養，其中一只放在離狼籠子不遠的地方， 由于常恐懼，這只小羊逐漸消瘦，身體衰弱，不久即死了；而另一只小羊因為放在比較安靜的地方，沒有狼的恐嚇，而健康地生存下來了。 2．致殺手“生氣水”。最近，美國一些心理學家做了一項實驗，他們把正在生氣的人的血液中所含物質注射到小老呆滯，整天不思飲食。幾天后，它們就默默地死掉了美國生理學家愛爾瑪為了研究情緒狀態對健康的影響，設計了一個很簡單的實驗：他把支支玻璃管插在正好是 0℃的冰水混合物容器里，然后分別注入人們在不同情況下的“氣水”，即用人們在悲痛、悔恨、生氣時呼出的水汽和他們在心平氣和時呼出的水汽作對比實驗。有分析表明：人生氣 10 分鐘會耗費大量精力，其程度不亞于參加一次 3000 米的賽跑；而且生氣時的生理反應也十分劇烈，分泌物比其他任何情緒狀態下的分泌物都復雜，且更具毒性。因此動輒生氣的人很難健康長壽（很多人都是給氣死的。生氣發怒引起的后果有：傷心損肺：氣憤必然引起心跳加快，心律失常，使心臟受到邪氣的侵襲，誘發心慌心痛，呼吸急促，引發氣逆胸悶、肺脹、咳嗽及哮喘。道受阻或失禁，并使肝膽不和、肝部疼痛。傷腦失神：人在發怒時心理狀況失衡，情緒高度緊張，神志恍惚。在這樣惡劣的心理狀態和強激，時間久了就會改變大腦的正常運作?？梢?，生氣發怒可使呼吸系統、循環系統、消化系統、內分泌系統和神經系統失調， 并帶來大