2022年企業人力資源管理師之一級人力資源管理師押題練習試卷B卷附答案單選題（共60題）1、職業錨是指（）。A.日前崗位B.職業定位C.員工的個人興趣D.員工的價值觀【答案】B2、梅奧(GeorgeEltonMayo。1880w1949)以著名的霍桑試驗(HawthorneExperiment)為基礎。開創性地探索了員工在企業生產中的人群關系，系統研究了作為()的員工及其社會需要的滿足問題。最終創立了人際關系學說。A.“社會人”B.“自然人”C.“行為人”D.“思想人”【答案】A3、公司聘請了一個總經理，起初他信心百倍、干勁十足，后來，由于公司管理制度方面的限制，他的許多設想無法實現，熱情逐漸消退了，再后來，他干脆辭職了。你對此人的看法是（）A.他的應變能力不足B.他沒有處理好與聘用方的關系C.公司聘而不能用，太可惜了D.這個人該走【答案】A4、關于敬業，正確的說法是（）。A.敬業度越高的員工，離開企業獨立創業的愿望越加強烈B.美國社會學家帕森斯最早提出了“員工敬業度”的概念C.在關心工作質量等方面，敬業度高的員工比敬業度低的員工高出幾倍D.敬業度需要掌控在一定范圍內，因為高度敬業會降低創新能力【答案】C5、股票期權的行權價（）會對經理班子產生最大壓力。A.低于現值20%B.低于現值10%C.高于現值20%D.高于現值10%【答案】C6、與工作輪換相比，工作調動更有利于（）。A.員工獲得不同的工作經驗B.改善團隊內部的不良氣氛C.員工有機會接觸到不同崗位D.滿足企業調整結構的需要【答案】D7、培養（）是組織學習力培養中最后也是最具實質性的環節。A.預警能力B.認知能力C.傳遞能力D.調節能力【答案】D8、你在某商場買東西時，收銀員找零時少找給你兩塊錢，但你回到家里后才發現這事，這時你會（）。A.如果商場離自己家較近，就去找回來B.如果商場離自己家較遠，就不去找了C.不會去找D.無論遠近，一定找回【答案】D9、“三個臭皮匠頂個諸葛亮”，“一個好漢三個幫”，與此諺語內涵相符的選項是（）。A.創新具有極其重要的作用B.尊重與理解是為人處世的重要原則C.合作是從業人員成長的保障D.誰都有需要幫助的時候【答案】C10、選拔晉升候選人的方法不包括（）A.綜合加權法B.配對比較法C.評價中心法D.升等考試法【答案】A11、()包括歧視、工作時間、管理系統等主要內容。A.IS09000B.IS014000C.QHSAS18000D.SA8000【答案】D12、北方某地沙化嚴重，為治理沙漠，當地政府做出決定，只要你去那里，送給你一百畝荒地供你使用，如果有什么能夠吸引你來到這里創業，你期望的其他條件是（）。A.當地政府給自己一些資金支持B.能夠遇到幾個志同道合的人和自己一起去C.解決基本的生活問題，例如：水、住宿D.家里人同意【答案】A13、()為其他人力資源管理活動的運行提供依據。A.績效指標體系B.考評運作體系C.結果反饋體系D.績效管理制度【答案】C14、(2018年5月)終身學習是個人提高職業技能、獲取職業成功、提高生活質量的手段,而不是目的,這是員工終身學習的()屬性A.個體B.社會C.中介D.發展【答案】C15、—般情況下，幫助員工建立和發展職業錨是在（）階段。A.職業生涯中期B.職業生涯早期C.職業選擇和準備期D.職業生涯后期【答案】B16、（）理論認為對員工與企業形成的有形或無形的契約進行管理，會提高組織效率A.一般系統B.行為較色C.人力資本D.交易成本【答案】D17、在職業指導中，影響最大、得到最廣泛認可的職業人格量表是（）。A.科特爾16項人格因素問卷B.梅耶爾斯的人格特質量表C.庫德的職業愛好調查表D.霍蘭德的職業自我探索量表【答案】D18、當組織戰略發生轉移或著環境發生變化時，（）職業生涯路徑能夠順利實現人員轉崗安排，保持組織穩定性。A.傳統B.網狀C.橫向D.雙重【答案】B19、如果新員工（），則會被視為愿意加入組織。A.要求加薪B.希望獲得更高職位C.接受不合意的職位D.較少關注外部招聘信息【答案】C20、關于崗位的平衡計分卡，說法錯誤的是（）。A.要體現不同的崗位的特點B.四個方面指標都是必需的C.四個方面指標之間的驅動關系并不嚴密D.可以按照設計部門平衡計分卡的方法來設計【答案】B21、(2016年5月)在短期工資決定模型中，集體談判的實際交涉區是（）之間的區域。A.工會的上限和雇主的下限B.工會的堅持點和雇主的下限C.工會的上限和雇主的堅持點D.工會的堅持點和雇主的堅持點【答案】D22、下列不屬于通過企業的組織評價獲取信息的是（）。A.人事考核B.人格測試C.志向和興趣調查D.職業能力傾向測驗【答案】C23、（）組織模式中，企業大學成為人力資源部門的子部門，人力資源部門負責企業大學的戰略規劃，并確定教學方向。A.指導型B.合作型C.獨立型D.戰略聯合型【答案】A24、(2017年11月)沙盤推演測試法實戰模擬階段的時間一般不超過()A.30分鐘B.1小時C.3小時D.5小時【答案】D25、SA8000是（）國際標準。A.質量管理體系B.環境管理體系C.企業社會責任D.工作安全管理體系【答案】C26、(2015年11月)新員工入職后，完全按照上級要求的工作模式開展工作，這種現像屬于（）。A.習慣型思維障礙B.書本型思維障礙C.權威型思維障礙D.麻木型思維障礙【答案】C27、當組織戰略發生轉移或著環境發生變化時，（）職業生涯路徑能夠順利實現人員轉崗安排，保持組織穩定性。A.傳統B.網狀C.橫向D.雙重【答案】B28、(2017年11月)相比銷售類企業，生產類企業平衡計分卡中（）的權重占比較大。A.財務類指標B.客戶類指標C.內部流程類指標D.學習與成長類指標【答案】A29、(2015年5月)人力資源戰略的確定是（）職責。A.全體員工B.部門負責人C.企業領導者D.人力資源管理人員【答案】C30、一般來說，股票期權的主要對象是（）A.公司經理B.科技開發人員C.決策層人員D.所有員工【答案】A31、日本型的企業集團的母公司的職能不包括（）。A.安排集團外的投資B.決定集團成員的生產計劃C.保持成員公司之間的協調D.決定成員公司領導層的人事問題【答案】B32、如果你是上司，在“說話”方面，你喜歡的員工類型是（）。A.實話實說B.見什么人說什么話C.說逆耳之言D.專說他人喜歡的話【答案】A33、心理測試是通過一系列手段，將人的某些特征（），以測量個人的智力水平和個性方面差異的一種科學測量方法。A.虛擬化B.概念化C.數量化D.抽象化【答案】C34、企業處于創業期，適宜采取（）薪酬策略。A.跟隨型B.領先型C.滯后型D.混合型【答案】C35、在勝任特征模型中，（）對每個勝任特征的不同層次給出相應的描述。A.層級式模型B.簇型模型C.盒型模型D.錨型模型【答案】D36、企業處于成熟階段時，其發展戰略為()。A.以投資促進發展B.保持利潤與保護市場C.收貨利潤并向別處投資D.收貨利潤并維持企業發展【答案】B37、從時限上區分，長期戰略規劃應在5年以上。中短期戰略規劃，即在近期的（）年內所采取的戰略決策。A.1～2B.1～3C.3～5D.4～5【答案】C38、(2016年5月)自己懶于思考，人云亦云，這屬于（）思維障礙。A.習慣型B.從眾型C.權威型D.麻木型【答案】B39、(2017年11月)()不是戰略性績效管理工具。A.EVAB.目標管理法C.平衡計分卡D.關鍵績效指標法【答案】A40、(2015年11月)與企業戰略關系最為緊密的績效考核指標是（）A.KPIB.PRIC.WAID.PCI【答案】A41、(2017年11月)企業外部勞動力市場供給的影響因素不包括()。A.勞動參與率B.企業效益C.人口平均壽命D.工作時間長度【答案】B42、（）又稱為內插式組合，適于對產品進行完善和改進時使用A.焦點法B.主體附加法C.二元從標法D.形態分析法【答案】B43、績效評價指標的權重應通過專家打分確立，相關專家不包括（）。A.工會代表B.企業外專家C.企業的技術人員D.企業的中高層管理人員【答案】A44、（）具有高任務具體性、高公司具體性和高行業具體性A.特殊技術勝任特征B.行業通用勝任特征C.標準技術勝任特征D.行業技術勝任特征【答案】A45、下列不太適合作為晉升選拔標準的是（）。A.工作績效B.工作能力C.工作態度D.工作方法【答案】D46、(2018年5月)()是公司的二級戰略。A.總體戰略B.業務戰略C.技術戰略D.職能戰略【答案】B47、構建崗位勝任特征模型的基本程序包括：①定義績效標準；②獲取效標樣本有關勝任特征的數據資料；③選取效標分析樣本；④建立崗位勝任特征模型；⑤驗證崗位勝任特征模型。排序正確的是（）。A.①②③④⑤B.①③②④⑤C.②①⑤④③D.②①③⑤④【答案】B48、建立系統的培訓體系的基礎是()。A.完整的培訓管理機構B.健全的培訓管理體系C.強大的培訓師資隊伍D.雄厚的培訓經費保障【答案】A49、等利潤曲線是一條由一系列（）組合形成的軌跡。A.工資和生產率B.利潤和生產率C.工資和雇用量D.利潤和雇用量【答案】C50、(2015年5月)（）不屬于勞動力需求模型的修正。A.薪酬差異理論B.效率工資理論C.工資效益理論D.信號工資理論【答案】C51、對員工進行激勵或懲罰一般是在目標管理的（）階段進行。A.建立目標體系B.組織實施C.考評結果D.新的循環【答案】C52、主管的人格和能力屬于員工流動率分析中的（）的因素。A.員工個人發展方面B.員工家庭生活方面C.企業工作條件和環境方面D.其他影響員工流動【答案】C53、(2016年5月)股票期權的行使一般不超過（）。A.1年B.3年C.5年D.10年【答案】D54、根據《禁止商業賄賂行為的暫行規定》，下列說法中正確的是（）。A.經營者不得在商品交易中向對方單位或者個人附贈任何形式的禮金禮品B.經營者銷售或者購買物品，不得以任何方式給中間人傭金C.在賬外暗中給予單位或者個人回扣的，以行賄罪論處，對方以受賄罪論處D.經營者給予對方折扣的，可以不入賬【答案】B55、下列說法中，不合乎語言規范要求的是（）A.“您走好”B.“請稍候”C.“嘿”D.“您請便”【答案】C56、職業生涯規劃的主體是()A.個人B.組織C.上級D.職業生涯顧問【答案】A57、需要專家進行匿名評分的方法是（）。A.頻次選拔法B.編碼字典法C.德爾菲法D.相關分析法【答案】C58、企業績效管理的原則和習慣是通過（）來呈現的。A.考評者和被考評者B.績效指標C.考評程序和考評方法D.考評結果【答案】C59、(2017年11月)因工作環境中電磁輻射而導致較多勞動者發生職業危害的突發事件屬于（）。A.勞資沖突B.重大勞動爭議C.重大勞動衛生事故D.重大勞動安全衛生事故【答案】C60、()模式適用于提供范圍更廣的培訓項目和課程。A.學院B.客戶C.矩陣D.企業辦學【答案】D多選題（共30題）1、與“經濟人”假設相對應的管理方式和措施是（）。A.管理工作的重點是完成生產任務B.組織以金錢來刺激員工勞動的積極性、效率和服從、對消極怠工者則采取嚴厲的懲罰措施C.制定各種嚴格的管理制度D.制定各種嚴格的工作規范E.管理是少數人的事情【答案】ABCD2、（）是突發事件的典型特征。A.突發性B.不可預期性C.群體性D.社會的影響性E.利益的矛盾性【答案】AB3、一般而言，判斷培訓文化從萌芽階段進入發展階段的標志包括（）A.科學的培訓效果評估方法B.對于現代培訓的理解與認識C.行之有效的培訓規劃與實施計劃D.專業的培訓師資和充足的培訓經費E.階梯化的、與需求很好匹配的課程體系【答案】BC4、經營者效益收入包括了増值年薪的模式有（）。A.G模式B.S模式C.Y模式D.WX模式E.WH模式【答案】BC5、組織為員工提供職業生涯發展通道具體任務（）A.幫助員工制定和執行職業生涯規劃B.組織要為員工提供職業通道C.組織要為員工疏通職業通道D.基于組織前途建立員工職業發展愿景E.明晰組織職業發展的路徑【答案】ABC6、在構建勝任特征模型的定義績效標準階段，下列做法正確的是（）。A.行政人員由上級提名的方式給出績效標準B.生產人員由上級提名的方式給出績效標準C.將銷售額和市場占有率作為銷售人員的績效標準D.將產品創新性和客戶滿意度作為客服人員績效標準E.將子公司的整體績效作為子公司總經理的績效標準【答案】AC7、人本管理機制具體包括（）。A.目標機制B.壓力機制C.約束機制D.保障機制E.選擇機制【答案】BCD8、()不屬于設問檢查法。A.奧斯本檢核表法B.二元坐標法C.5W1H法D.和田十二法E.特性列舉法【答案】B9、在市場經濟中，勞動資源稀缺性的本質表現是消費勞動資源的（）的稀缺性。A.支付能力B.生產結果C.生產力D.支付手段E.勞動結果【答案】AD10、人口年齡結構對勞動力供給的影響主要表現在（）。A.勞動年齡組人口占失業人口的比重B.勞動年齡組人口占總體人口的比重C.勞動年齡組內部年齡構成D.勞動年齡組外部年齡構成E.就業人口總量【答案】BC11、(2015年11月)績效棱鏡的管理框架包括（）。A.愿景B.戰略C.流程D.利益相關者的需求E.利益相關者的貢獻【答案】BC12、(2017年5月)（）屬于背景調查中考察勝任特征的問題A.他（她）離職時年薪是多少？B.他（她）的主要工作職責是什么？C.能否舉一個例子說明此人有很強的執行力？D.您認為此人在原來工作中有哪些優點和長處？E.如果讓您為他的團隊合作打分，10分最高，您會打幾分？為什么？【答案】CD13、正確處理集團內部利益關系需要把握()原則。A.等價交換B.總部決策C.適當讓步D.平等互利E.成員企業效益服從整體效益【答案】ACD14、組織持續學習文化測量的同事支持因素的項目包括（）。A.同事相互溝通可用來提高工作績效的新信息B.同事能提供有關改進工作績效方法的可靠信息C.同事愿意聽取新的觀點D.同事經常根據其經驗提出解決問題的新途徑E.同事們相互鼓勵在工作中運用新知識和技能【答案】ABD15、研究（）等環境的生理效應屬于人力資源生理開發研究的內容。A.溫度B.濕度C.情感D.噪聲E.輻射【答案】ABD16、狹義的人力資本范疇包括（）。A.股東B.董事會成員C.經理班子成員D.高級技術人才E.高級管理人才【答案】CD17、團隊指標可以分為（）。A.主要指標B.附加指標C.輔助指標D.整體指標E.否決指標【答案】ACD18、人力資本投資是多方面的，主要包括()。A.實際支出B.無形支出C.精神成本D.機會成本E.心理損失【答案】ABCD19、(2017年11月)關于U型組織結構,下列說法正確的有（）。A.是企業集團的組織結構形式B.主要特點是管理層級集中控制C.大企業最常采用的組織結構D.是一種職能部門型的組織結構E.具體包括直線制、職能制和直線職能制【答案】BD20、收入平等化的主要政策措施有（）。A.實行個人收入所得稅制度B.對遺產、贈與、財產高消費征稅C.發展社會保障事業D.對失業者，特別是其中的貧困者提供就業機會與就業培訓E.發展教育事業和改善居民住房條件【答案】ABCD21、影響組織學習力的要素具體體現在()。A.對未來的警覺程度，洞察是否準確B.對事物的認知程度，掌握認識能力C.對信息的傳遞速度，溝通是否暢通D.對變化的調整能力，應變是否及時E.對整體的把握能力，掌握是否全面【答案】ABCD22、(2016年11月)歐美型企業集團管理體制的主要形式包括（）。A.經理會-公司-工廠B.母公司-子公司-工廠C.集團本部-事業部-工廠D.運營委員會-子公司-工廠E.集團會長-運營委員會-子公司-工廠【答案】BC23、一個良好的心理測試需要滿足的條件包括（）。A.具備良好的效度B.具備代表性的常模C.具備比較理想的信度D.測試具有標準化特征E.可以進行靈活的結果解釋【答案】ABCD24、(2018年5月)關于想象思維,下列說法正確的有()。A.內部智能障礙主要是指思維方法的僵化B.無意想象也是會受主體意識支配的一種想象C.和幻想性想象相比,再造性想象具備明顯的創新性D.人際關系的不協調會在環境方面對想象思維形成障礙E.處在積極、愉快、興奮的情況下,人就容易進行想象思維【答案】AD25、提出工傷認定申請應當提交下列材料：（）A.工傷認定申請表B.與用人單位簽訂的有效勞動合同書C.與用人單位存在勞動關系的證明資料D.醫療診斷證明或者職業病診斷證明書E.職工傷害程度情況說明【答案】ACD26、下列集團管控模式的影響因素中,()屬于母公司層面的影響因素A.技術發展B.業務主導度C.環境不確定性程度D.企業家領導風格E.企業文化集權程度【答案】BD27、經營環境的宏觀分析中的經濟環境包括（）。A.經濟體制B.經濟形勢C.經濟結構D.經濟政策E.經濟發展【答案】ABCD28、(2018年5月)培訓成果轉化的機制包括()A.培訓評估機制B.培訓激勵機制C.培訓改進機制D.反饋與考核機制E.轉化環境與條件創造機制【答案】BD29、企業補充福利是在國家強制之外由企業提供的福利項目，包括（）。A.補充養老保險B.補充醫療保險C.住房福利D.帶薪休假E.其他各種服務項目【答案】ABCD30、(2015年5月)通常核心企業會采取（??）等方式來控制協作企業。A.提供銀行貸款B.擁有一定的股份C.將主導產品零部件的外發配套加工D.指派并組成協作企業的高層管理團隊E.為協作企業制定企業發展戰略和生產計劃【答案】ABC大題（共10題）一、C公司計劃對行政部經理這一職位進行內部公開競聘。請回答以下問題：(1)該職位是否適合進行內部競聘，為什么？（4分）(2)在正式競聘之前，人力資源部需要做好哪些工作？（10分)(3)在對申請對象進行篩選時，要考慮哪些選拔標準？（6分)【答案】評分標準（共20分）(1)評分標準（4分)1)行政部經理這一職位適合進行內部競聘，主要考慮三個重要因素：（1分）2)符合企業需要，符合企業的戰略發展、企業未來的組織結構變化及人力資源發展規劃。（1分）3)該崗位適合做公開競聘，一般來說，中高層崗位才適合用來做公開競聘。（1分）4)符合企業文化習慣和要求，必須考慮拿出來做公開競聘的崗位、相應的人力資源配套政策是員工可以接受的。（1分）(2)評分標準（10分）在正式競聘前，人力資源部需要做好下列工作：1)制定競聘計劃。（2分）2)請求審批計劃。（2分）3)發布競聘信息。（2分）4)整理競聘者資料，進行篩選。（2分）5)發布競聘動員會議通知，向參賽人發布競聘資料。（2分）(3)評分標準（6分）二、E公司是一家技術領先的制藥企業，最近為研發人員重新設計了薪酬模式，基本工資比例調整到員工收入的80%左右，薪酬等級由過去的8個合并為3個，每個薪酬等級的薪酬幅度大大增加，改變以往僅靠職位晉升獲得薪酬增長的方式，研發人員可以通過兩種途徑獲得薪酬提升，一是通過職位晉升，二是通過技術能力的提高。另外公司還為研發人員提供了大量的培訓機會，并將培訓成果在工作中的體現作為薪酬提升的重要評價因子。請根據上述情境，回答以下問題：(1)該公司薪酬調整后，研發人員的職業生涯路徑發生了怎樣的轉變?對公司而言，這種職業生涯路徑的優勢是什么?(2)作為技術領先型企業，公司針對研發人員的培訓存在哪些難點問題?【答案】(1)該公司薪酬調整后，研發人員的職業生涯路徑發生的轉變，其結果就促成了雙通道職業的形成(的轉變)，即管理性崗位和技術性崗位的晉升階梯。雙通道職業階梯實際上提供的是在企業中發展的兩條不同的路徑。第一條路徑，即管理階梯的晉升，是指通過監督或指導責任的加重而獲得升遷機會；第二條路徑，即技術階梯的晉升則是通過專業貢獻的增大來實現的，而且這種專業貢獻不以監督、管理員工為主要內容。專業技術人員在職業生涯的某些階段，有機會選擇是進入管理軌道還是繼續他們專業技術研發的軌道。對于他們而言，雙通道職業階梯提供的不僅是更大的晉升機會，而且是技術軌道的最高基本工資，這個工資可以接近高層管理職位的最高基本工資。(2)作為技術領先型企業，專業技術人員工資的焦點在于，為他們所受的科學性或智力性的特殊教育和訓練提供回報。專業技術人員面臨的一個特殊工資問題是：在他們參加工作的最初幾年里把自己學到的最新知識應用到實踐中是其主要目標，這樣，他們的知識對于企業是一種寶貴的資源。但是，他們的知識將逐漸過時。工資增加與知識過時非常相似。參加工作的早些年間，專業技術人員的增資速度比平均增資速度(與其他職業領域的員工相比)快。10年之后，增資速度比平均增資速度慢，而在15～20年這段時期，工資增長線急劇下滑，其部分原因是“工資高原”的出現，這時許多專業技術人員轉換職業，如進入管理階層或暫時離開工作崗位去更新自己的科學知識等。一些企業努力去應付高原效應，給成熟的專業技術人員提供不同職業發展的機會，以提高他們的激勵水平。公司針對研發人員的培訓存在難點問題有兩個方面：一是從技術階梯爭取晉升機會所受限制較多，通常不及管理階梯晉升的機會多、晉升快；二是企業最高層一般情況下都是屬于管理性質的職位，所以專業人員發展到一定的程度，若想在企業中繼續晉升，只有逐漸脫離原有專業，向管理方向發展。也應當看到領先型薪酬策略的推行，可能會給企業帶來以下一些問題：如人工成本的加大，不但產生財務方面的壓力，還會影響到產品或服務的競爭力；由于一些企業的薪酬在總成本中比例并不高，因此導致一些企業，即便是管理比較規范的企業，也可能將高薪轉嫁到消費者身上；企業單憑領先型策略不一定能挑選到最優秀的員工，即便是招收到了高素質員工，也不一定能給企業帶來較高的生產率，或提高產品質量，減少單位成本。在專業技術人員一整套薪資體系的設計中，要面臨的另一個重要問題是如何實現薪資的公正公平。正是知識及其傳播的性質，要求專業技術人員要在企業內相互配合、密切協作。事實上，專業技術人員傾向于拿自己與那些同期進入勞動力市場的其他畢業生相比較，考慮其所得報酬是否公平。一部分是出于這個原因，另一部分是出于這種職業的工資和工作內容經常變化，企業在決定他們工資時，主要依據市場數據，這導致了成熟曲線的應用。成熟曲線反映的是專業技術人員報酬與勞動力市場上工作年限之間的關系。總體而言，調查機構把調查者的工資當做是他取得最后一個學位之后年限的函數，在此基礎上搜尋有關信息，其目的在于衡量被調查者的工作年限與其技術的過時程度的關系。從核心原理來說，薪酬政策有兩個考慮(薪酬雙重影響原理)。一個方面的考慮是保持自己的薪酬在市場上有很大的競爭力。以此來了解人才市場的宏觀情形。這是大公司在制定薪酬標準時的通常做法。另一個方面的考慮是人力成本因素。這是次方面的分析基礎。一方面，高薪酬能夠留住人才，所以每年的加薪必然也能夠留住人才；另一方面，薪酬不能任意上漲，必須和人才市場的情況掛鉤，如果有入因為薪酬問題提出辭職，很多情況下是讓他走或者用別的辦法留人，所以薪酬留人本身是個悖論。三、【文件四】類別：電話錄音來電人：方新公司執行總裁接收人：劉克人力資源總監劉克：你提交的全國31個省級分公司一季度的考核結果我已經看到了，大部分省份的業績指標如提貨及時率、妥投率、返款及時率、丟貨率等都達到了預期，整體業務規模和利潤增長的都不錯，只是服務投訴率指標雖然較上季度有所改觀，但還是不盡人意，僅達到了合格水平。我同時查看了第三方機構給我們提供的客戶滿意度調查結果，有幾個省市分公司的滿意度比去年同期下降了3%-5%，而這幾個分公司也恰恰是業務增長比較迅猛的，這個現象以上海分公司最為明顯，我希望這個情況盡快能得到改善。請你收集一下相關資料，找時間我們商議一下。【答案】文件四的處理列表?公文四處理表處理開始如下：?（回復方式：電子郵件）1、從戰略性績效管理的角度擴展對于原有績效考核體系的認識和改良，以追溯原因，尋求從根本上解決原有指標體系的局限性，科學分析，適應新的發展需求。2、授權下屬深入調查原來績效考核指標體系的延伸、擴展追溯因素，如本體之外的關聯因素，從中尋找其主要影響因素，如：對于資料中介紹的指標的分析，業績指標如提貨及時率、妥投率、返款及時率、丟貨率。3、授權下屬調查客戶滿意度的多方面相關因素，深入分析，尋找改進該指標的科學途徑和手段。4、運用SMART原則（明確性原則、可測性原則、可達成原則、相關性原則、時限性原則），檢驗原來指標中的可能問題，并深入分析原因。5、從績效棱鏡戰略的角度（利益相關者的滿意、利益相關者的貢獻、戰略、流程、能力）分析次問題的戰略涉及問題。6、在與企業戰略及企業文化的適應性角度，分析多種方法的可行性。即在原有考核方法的基礎上，增加對于目標管理、關鍵績效指標和平衡計分卡的方法來分析、擴展對于績效考核的指標體系。7、引進平衡計分卡的方法，在考核體系里邊，從內部流程、客戶類類角度調整、修正原來指標，從財務類角度充實利潤之外的其他指標，從學習與成長的角度，增加相應的考核指標。再次基礎上，統籌排列考核指標體系的變化。8、從內部流程角度，改良原來的業務考核指標體系，其中，并從數量指標、質量指標、成本指標、時限指標等原始理論性指標類別來衡量。9、制定其他人力資源管理職能對于績效考核的影響和作用，包括招聘、培訓、薪酬、員工關懷、規劃對于績效考核的影響。10、制定考核體系的效度評價體系或機制，構成檢驗和調整考核指標的實際效果對照、檢驗機制。四、A公司是一家風力發電設備的生產企業，成立于2010年。成立之初，人力資源部根據公司自身情況和業務發展狀況進行了未來三年的人力資源戰略規劃，具體包括公司的定崗定編情況、人力資源需求和供給預測以及各項人力資源成本的核算等內容。同時還建立了人力資源數據庫，詳細記錄了與人力資源有關的各項數據。例如公司每年都對員工滿意度進行調查，調查項目涉及工作負荷量、工作環境、人際關系以及薪酬福利項目等內容；調查使用5點計分，1分非常不滿意，2分為不滿意，3分為一般，4分為滿意，5分為非常滿意。公司成立三年來員工滿意度的平均分第一年為3．8、第二年為3．5、第三年為3．4。此外公司還有針對員工離職率的統計分析，數據顯示員工第一年、第二年和第三年的主動離職率分別為30%、15%和8%。現在公司希望對三年前制定的人力資源戰略規劃進行評估，以便在此基礎上更加科學地開展新一輪規劃。請根據上述情況，回答問題：一般而言，離職率變化應該與員工滿意度變化成反比，但該公司卻出現了相反的情況，令人力資源部十分困惑。請幫助分析可能導致產生上述情況的原因。【答案】企業應通過適當的診斷手段，制定出合理的人事管理政策，以促進企業員工的合理流動。應該從員工的角度出發，對以下五個常見變量進行測量和分析：員工工作滿意度；員工對其在企業內未來發展的預期和評價；員工對企業外其他工作機會的預期和評價；非工作影響因素及其對工作行為的影響；員工流動的行為傾向。1)員工對其工作滿意度的分析評價。工作滿意度并不是唯一制約和影響企業員工流動的主要變量，只有將員工工作滿意度與其他主要變量結合在一起進行分析，才能更有效地理解和預測企業員工流動的規模、方向和動機。對于企業員工來說，工作內容是決定工作滿意度及員工流動的一項比較重要的指標。工作診斷調查設置了一系列標準化的指標來衡量和測試與工作密切聯系的變量，如工作任務的多樣性、重要性、獨特性，工作的自主性，工作信息反饋，以及一些個體差異．和工作滿意度的變量。此外，與員工工作滿意度有關的指標通常還包括工作報酬、工作內容、直接主管、工作合作伙伴、工作條件以及勞動環境等。2)對員工在企業內未來發展的預期和評價。工作滿意度是員工對現在及過去工作的感覺和評價。企業要全面掌握員工流動的原因，還需要分析和估計員工對其將來在企業內發展機會的預期和評價。員工預期其工作會有所進步，還是會變得越來越不盡如人意?員工現在的工作崗位能否實現其個人職業抱負?員工是否預期并認識到自己在企業內的晉升或發展機會?過去在進行企業員工流動率的分析時，很少有人會具體地考慮員工對自身在企業內未來晉升或發展機會的預期和評價。無論是從理論的角度來看，還是從實踐的角度來看，對員工自身發展提高這一變量的測度和分析，在企業員工流動率研究中具有十分重要的意義。3)員工對其在企業外工作機會的預期和評價。此外，員工對企業外其他工作機會的認識、預期和評價也是影響員工流動的一個重要決定因素。企業外部的招聘信患會對企業在職員工產生巨大的吸引力，只有當它的能量大到足以克服企業對員工的吸引力時，在職員工流出企業的現象才會發生。在企業中，會有一些員工因對現有工作不滿意，或者自己的抱負難以實現而“騎著馬找馬”，積極地在企業外部尋求新的工作機會。即使那些對現有工作滿意，或者認為在本企業能夠很好地實現自身理想的員工，也常常會被企業外部新的工作機會、優厚的工資福利待遇、良好的工作條件等所吸引。企業人力資源管理部門需要運用各種工具和手段進行薪酬市場調查，深入掌握同行業、同類企業乃至競爭對手的員工薪酬水平及薪酬結構的數據資料，用以衡量本企業薪酬管理水平，完善本企業薪酬管理制度，真正體現“對外具有競爭力，對內具有公平性，對員工具有激勵性”的基本原則，這樣才能夠使本企業的薪酬方案對自身員工和人力資源市場中的人才具有吸引力。薪酬并不是留住員工的最根本條件。在現實條件下，企業員工跳槽更多的是看重新崗位的工作內容更有意義、晉升機會更多、工作時間更有彈性、上司更支持員工工作，以及擁有更好的工作環境等。4)員工非工作價值和非工作角色的偏好及對工作行為的影響。非工作影響因素，即員工非工作價值和非工作角色的偏好，如員工對閑暇時間、工作地域的偏好等對工作行為的影響，會直接導致企業員工的流動，或者是與其他影響員工流動的變量共同決定著企業員工流動的流向和流量。此外，員工的家庭責任、雙職工家庭以及工作與非工作角色的沖突等，也都會影響員工的流動。在分析員工流動的原因時，不僅要分析研究與工作崗位直接相關的變量，還必須充分考慮與工作崗位非直接相關的變量，這樣才能使員工流動率的分析更加深入、更加全面。五、某公司采用從網上下載心理測評工具，讓部門經理自學心理學，對應聘者進行投射測試，并根據自己的感覺打分，分值低的將不能進入下一輪。為了招聘環節公開公平，所有結果將會公布。請問該公司此類操作出現了哪些問題，應該怎么處理？（15分）【答案】出現的問題主要有：（1）心理測試的使用者未經過專業訓練（2）實施的投射測試未達到標準化的要求，主觀評分（3）沒有把心理測試和實踐經驗相結合，直接把心理測試結果作為篩選人員的標準（4）心理測試結果要妥善保管，一般不能張榜公布，更不能分類和排名次參考：應用心理測試應注意的問題1.要對心理測試的使用者進行專業訓練2.要將心理測試與實踐經驗相結合3.要妥善保管心理測試的結果4.要做好心理測試方法的宣傳六、【情境】光速速運（集團）有限公司（以下簡稱光速）于1994年成立，是一家主要經營國內國際快遞及相關業務的服務性企業，目前在全國31個省份設立了分公司。自成立以來，光速始終專注于向顧客提供更高品質的服務，雖然其快遞產品價格與同行同類產品相比大約高50%，但在去年國內快遞行業評比中，其信息管理、配送速度、客戶滿意度等指標上均名列全國前三甲。光速目前已經建立了服務客戶的全國性網絡（包括港澳臺），同時從2005年開始，光速也積極拓展國際間服務，目前已開通新加坡、德國、法國、日本及美國的業務。長期以來，光速一直在技術設備的投入上領先于同行其他企業，不斷投入資金加強公司的基礎建設，光速與和田投資在2007年成立了子公司—光速航公有限公司，其中光速占30%的股份，和田投資占70%股份。該公司致力為光速提供快件產品的空運服務，光速航空目前擁有貨機12架，并計劃再增加4架，是目前國內唯一能確保快件在36小時內在全國主要熱點城市之間進行快遞的公司。去年年底，光速通過增資8億元獲得80%的股份，和田投資的股份比例降為20%。光速積極研發和引進具有高科技含量的信息技術與設備，盡可能降低各個環節對人工的依賴。光速計劃在未來五年內，在保持現有員工人數不變的基礎上，力爭實現快遞數量增加8%的目標。光速在2009年成立了大客戶服務中心，為年運單量在5萬件以上的企業客戶提供更全面更有針對性的服務。光速的發展原則是，專注于速度與服務，提高品牌價值，促進企業規模的合理發展。您（劉克）是光速集團的人力資源總監，分管公司的人力資源部和員工服務中心。您的直接上級是公司的執行總裁方新，人力資源管理的重大事務您也需要向董事長張光明匯報您會和集團各分公司、子公司的總經理共同管理下屬企業的人力資源工作。在集團公司，您還有12名下屬，分屬于人力資源的招聘、培訓、績效、薪酬和勞動關系等業務模塊。現在是2014年5月18日下午14:00，您剛剛參加完3天的封閉會議歸來，到辦公室處理累積下來的電子郵件和電話留言等信息文件，17：00您還要趕往機場，赴外地處理一個非常緊急的事情，因此您必須在3個小時內處理好這些文件。在這3個小時里，沒有任何人來打擾您。好，現在可以開始工作了，祝您一切順利！【任務】請您查閱文件筐中的各種文件，并用如下文件處理列表作為樣例，給出您對每個文件的處理思路，并做出書面表達。具體答題要求是：【答案】文件一的處理列表?公文一處理表處理開始如下：?（回復方式：電子郵件）1、肯定大客戶服務中心穩定用工的重要性和必要性，同意將目前雇用形式逐漸調整為我們直接雇用的形式。2、對于原有勞務派遣公司合作法律協議做出調研，搞清楚后續合作的可行方案。3、根據企業戰略、業務需要和原有情況，制定大客戶服務中心的人員定編。4、根據大客戶服務中心內部崗位的分布，進行全面的工作評價。5、評估并建立大客戶服務中心的雇傭形式的多種結構組合模式，以非固定勞動合同形式為主，滿足穩定雇傭的需要。6、制定大客戶服務中心崗位勝任特征模型，將多方面的任務完成能力固化到模型中，以實現規范化保證。7、制定相應的績效考評體系，包括客戶滿意率，確保大客戶服務中心總體業績及戰略完成水平。8、根據集團戰略，對于大客戶服務中心長遠用工策略與規劃提出系統的可行分析和對策。（1）暫時保留原來與勞務派遣公司合作，到期再商議。A、提前編制未來規劃，同時制定現實問題解決方案。B、提示勞務派遣公司，本集團未來將調整合作策略，以求今后合作理解和互助。七、某制藥公司要提高內部的人力資本存量，因而對所有部門經理增加了一些與之相關的評價指標，這些指標合計占部門經理考核指標總權重的3%。以研發部為例，該部門有78名員工，其中初級研究員50名，中級研究員22名，高級研究員6名，這些員工分屬6個研發團隊，每個團隊由高級研究員帶領，高級研究員向研發部經理匯報，該經理的人力資本存量評價指標如表1所示。表1研發部經理的人力資本存量評價指標【答案】【回答】第一、關于考核指標的問題與不足：（4分）（1）考核指標不準確，應該糾正（1分）：“員工保留”改為“部門員工保留”；“員工滿意度”改為“部門員工滿意度”；“員工培訓”改為“部門員工培訓”；“員工能力提升”改為“部門員工能力提升”；“員工成本控制”改為“部門員工人工成本控制”。（2）增加必要的、新的考核指標（1分）：對于高級研究員的考察指標、保健類指標（新P97）、（工作）交換類指標（新P97）、存量積累類指標（如有效招聘、“干中學”等指標）（新P99）。（3）增加更高的、新的考核指標（1分）：高存量的監督與約束指標（新P104）；整合效應指標（新P108）、協調效應指標（新P108）、“個人創新能力”等指標。（4）增加充分的、新的考核指標（新P108、109）（1分）：人力資本戰制定的相關指標：行動計劃的手段類（溝通、培訓、工作績效目標、激勵等）、行動計劃定量方法類（人力資本流動率、工作態度、生產率改進、服務質量或能力發展等）、資源分配類支出指標（人力資本收益分配：如員工薪資、福利、股票、期權等）、資源分配類分配指標（管理費用、辦公費、差旅費、會議費等）、資源分配類投資指標（人力資本費用與生產成本、銷售成本一樣看做是直接成本）；預算類指標等。第二、關于考核標準的問題與不足：（12分）（5）“員工保留”的考核標準的問題與不足：①“當年業績排名前10%的員工流失率低于5%”過于苛刻；②應該擴大到或定義為骨干員工為好，業績排名前10%的員工不能夠準確界定屬于骨干員工的范圍；③員工流失應該分類、連帶因素考察，不是籠統考察，以增加指標設置的準確性和考察的公平性。（2分）（6）“員工滿意度”的考核標準的問題與不足：①“當年部門員工的滿意度比去年提高20%”過于主觀；②應該根據以往遞增情況和未來可能性來確定新的標準；③應該將“員工滿意度”細分考察為好。（2分）（7）“員工培訓”的考核標準的問題與不足：①“當年部門的技術培訓不少于1.3次/人”過低（或少）；②不僅局限在技術類培訓，應該技術之外與成效有密切相關的培訓項目；③應該增加一些EAP（員工援助計劃，解決心理壓力等問題）方面的支持類培訓；④應該引進更先進的培訓文化，如學習型組織等。（2分）（8）“員工能力提升”的考核標準的問題與不足：①“當年至少15名初級研究員能晉級為中級研究員”標準，應該與職稱晉級規定相符（一般容許3年晉級一次，見習研究員例外但也有規定）；②能力提升，還應該擴展涵義范圍和類別；③能力提升，還應該增加中級和高級人員的標準考核項目；④應該具有鼓勵特殊能力和特別潛質的人員開發機制的標準。（2分）（9）“員工（人工）成本控制”的考核標準的問題與不足：①“當年本部門的人員工資總額不超過預算”，過于單一，應該增加廣義的薪酬涵義，即增加工資之外的其他福利等成本項目；②“培訓費用控制在1200元/人”，不利于培訓及人力資本的提升，標準應該采用投入產出比率來衡量為佳；③擴大廣義人工成本的核算和標準；④尋找更佳的具有激勵作用的人工成本控制機制的新標準。（2分）（10）“部門創新能力”的考核標準的問題與不足：①“部門當年為公司研發新藥總數超過50種”這個標準只是一般標準，重點應該引導對于具有綜合效益高的項目的研發；②對于個人創新能力也應該提出標準；③對于創新項目選題也應該提出評價標準，以利于構成從源泉鼓勵機制；④對于創新項目應用指導，也應該成為考察的完整部分。（2分）第三、關于權重的問題與不足：（4分）（11）就原有指標來說，比重不夠合理。應該突出“員工能力提升”、“部門創新能力”、“員工保留”三項的比重，其次是“員工培訓”的比重，再次是“員工（人工）成本控制”，最好是“員工滿意度”。（3分）八、【文件九】類別：電子郵件來件人：譚麗客戶服務部部長接受人：李煒集團人力資源部部長李部長：以往的工作經驗來看，不同的細分客戶有不同的價值追求，有的客戶對價格敏感，有的客戶則更關注服務質量。針對風華集團以客戶需求為導向的服務方向，我們部門想新設置一個客戶數據分析的崗位，其主要職責定位是結合客戶數據資源和客戶特點進行客戶細分，再結合人口統計和客戶價值準確定位目標客戶，最終幫助風華擺脫“價格”競爭而進入“價值”競爭。在日常的工作中，這個職位的任職者需要不斷采集和匯總客戶需求信息，也可以通過客戶問卷調查的方法進行集中性的采集分析。但如何定義這個職位的任職標準、用什么方式進行招聘我們沒有經驗，想請人力資源部幫助我們參謀一下，您有時間請和我聯系。【答案】回復方式：電子郵件回復內容：1、此題不僅在于客戶崗位的設立問題方面，已經顯現出企業總體戰略上應該提升到優質競爭戰略的高度，人力資源戰略提升到參與策略的高度。（即文中所言：“不同的細分客戶有不同的價值追求，有的客戶則更關注服務質量。最終幫助風華擺脫“價格”競爭而進入“價值”競爭。”）2、此崗位的招聘，關鍵在工作說明書和崗位勝任特征模型。目前，對于這新設立的崗位，只能參考其他行業或單位的崗位特點，并結合我們的要求和關系。3、崗位勝任特征模式建立和評價的關鍵是針對績效的標準的吻合性，與績效管理聯動，并認真模擬崗位的行為事件訪談性判斷，以準確、客觀地確定模型。4、注意崗位勝任特征模型在規劃、招聘、培訓和績效等方面的應用，從人力資源管理整體系統的角度解決這個問題，即不是單純的招聘問題。5、在該崗位招聘中，建議在工作分析和崗位勝任特征模型的基礎上，對申請表、行為面試、背景調查等方面做出分別有效的運作。6、在該崗位招聘中，建議采取心理測評的先進方法，同時，特別注意心理測評的一些禁忌方面。7、對于該崗位招聘前，還要深入調查和分析勞動力市場的境況，及其國家、行業、地區的一系列法規、政策。8、應該結合該崗位招聘，事先涉及有效的培訓體系，便于新員工上崗后的有效培訓及其繼續教育活動的有準備地開展。9、注意從戰略角度建立該崗位的績效考評體系。即從績效棱鏡和KPI原則角度作為指導，運用目標管理（MBO）、關鍵績效指標（KPI）、平衡計分卡（BSC）等方法，重點關注績效指標設計的問題。10、同時，構造新的具有符合戰略需要的企業文化體系，選擇適合的企業文化模式，形成有效的內化體系，配合該崗位的有效招聘和留人。11、注意從崗位職業發展（生涯）規劃的角度，設計組織的職業發展規劃，與個人職業生涯規劃結合好，提供良好的發展空間，達到長期留人的作用。九、某集團公司有兩個全資子公司，其中S公司是集團公司的核心子公司，主要生產電力保護設備，是國內知名品牌，產品市場占有率很高，近年來銷售情況也非常穩定，是集團公司的主要利潤來源。W公司是集團公司今年剛成立的新能源設備生產公司，主要生產風力發電設備，是集團今后重點發展的領域，目前還在市場開拓階段。集團公司最近考慮由兩個子公司各自來確定銷售人員的薪酬激勵計劃。請根據上述情境，回答以下問題：(1)該集團公司在進行薪酬管理分權時需要注意哪些問題?(2)兩個子公司在制定銷售人員薪酬激勵計劃時分別需要注意什么問題?【答案】(1)母子公司型企業集團內部分權：子公司在母公司的統一領導下，有相對獨立的經營自主權，按照母公司的經營方針和經營計劃，子公司可以制定符合本公司情況的經營方針和經營計劃，相對獨立地自主經營。子公司的盈虧、產品的生產和銷售都由子公司負責。子公司的投資方向可以由子公司提出，獲得母公司批準后由子公司實施。集團本部一事業部型企業集團內部分權：事業部具有較大的自主權。事業部部長負責事業部的一切經營活動，定期召開各職能部門和工廠參加的部務會議，研究事業部的重大問題。部長可以在不受集團本部干預的情況下，根據市場及社會的變化情況對生產、銷售等問題進行獨立決策。事業部有自己的職能部門，充當部長的參謀，其設置除財務部門外，可根據需要對其他企業管理部門進行安排，不一定與集團本部統一，且與集團本部的職能部門也不是垂直的被領導關系，以保證事業部部長有權自主經營，同時也保證了事業部作為集團利潤中心的地位。基于戰略的企業薪酬分配的根本目的可總結為以下幾點：1)促進企業的可持續發展，企業要可持續發展，必須解決價值分配中以下三方面的內在矛盾：①現在與將來的矛盾。②老員工與新員工的矛盾。③個體與團體的矛盾。2)強化企業的核心價值觀。3)能夠支持企業戰略的實施。其基本評價點為：①外部競爭性。②內部公平性。4)有利于培育和增強企業的核心能力。5)有利于營造響應變革和實施變革的文化。基于以上薪酬分配目的系統分析，在企業設計薪酬制度時必須體現企業個性化特征，必須以企業整體戰略和核心價值觀為基礎，而不能簡單地搬用其