處置突發事件培訓突發事件處理是根據在各種情況下可能出現的重大問題所采取應急措施和處理方案，根據實際情況、周圍環境以及當時的狀況，預測在危急情況下可能出現的重大問題。一、建立應急機制在商場經營過程中，因各種因素所致，不可避免的會突然發生一些緊急事件。如何正確、妥善地處理好這類事件，減少損失，防止重大惡性事故的發生，是我們營運過程中不可缺少的重要環節。從組織架構、預防、預案、事后恢復、查找隱患、幾個方面進行了設置。旨在居安思危、增強憂患意識、提高團隊應變能力，在突發事件發生時處變不驚、應對自如。事件突然發生廣義理解事件難以應付根據2007年11月1日開始實施的《中華人民共和國突發事件應對法》的相關規定：所謂突發事件是指突然發生，造成或者可能造成嚴重社會危害，要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件及社會安全事件。二、什么是突發事件突發事件的類型停電事故電梯困人事件盜搶事件食品安全事件自殺或企圖自殺法律糾紛火災事件踩踏事故老人或兒童走失炸彈恐嚇事件暈倒或疾病發作美國”9.11恐怖事件”重慶家樂福踩踏事故成都公交車燃燒事件舟曲泥石流災害突發事件（一）央視大樓火災新疆”7.5打砸搶燒事件”寶成鐵路橋垮塌事故突發事件（二）突發事件對商場的影響影響商場營銷戰略的整體運作降低商場信譽破壞商場形象藍色等級(Ⅳ級）：預計將要發生一般突發公共安全事件，事件即將臨近事態可能會擴大五、商場應急紅橙黃藍四級預案黃色等級(Ⅲ級）：預計將要發生較大突發公共安全事件，事件已經臨近，事態有擴大的趨勢。發現可疑爆炸物品及恐嚇電話，有可能造成局面失控時需啟動三級（黃色）預案，并要有30%在崗員工疏散顧客橙色等級(Ⅱ級）：預計將要發生重大突發公共安全事件，事件即將發生，事態正在逐步擴大。當發現可疑爆炸物、局部地點發生火災蔓延較快，公共秩序嚴重混亂時，需啟動二級（橙色）預案，并有50％在崗員工引導和疏散顧客紅色等級(Ⅰ級）：預計將要發生特別重大突發公共安全事件，事件會隨時發生，事態正在不斷曼延。當發生恐怖襲擊、爆炸、火災人員擁擠可能造成踏傷死亡情況，商場啟動一級（紅色）預案，并要有80%在崗員工疏散顧客處置突發事件的原則預防處置應急保障恢復員工在日常工作及生活中應加強消防、防盜等安全意識，遵循“安全第一”的原則，確保人身及財產的安全做好備用電的切換準備工作。啟動備用電源首先保證電腦、收銀機、凍柜等關鍵部位用電待事件處理后,要盡快恢復營業,各部認真清點損失,并做好對外的應急管理各部動作迅速,按照”先避險，在搶險，先救人,后搶物,先重點,后一般”的原則進行,并要注意控制局面與事態的發展緊急事件的處理程序接到報警后，安管部和相關人員要第一時間趕到現場了解事件發生的原因及事態的現狀發生緊急情況時，任何人員都可通過商場內部電話向安管部報警或向所在樓層主管報警根據現場情況確定處理方案，組織人員進行分工協作針對不同的緊急情況和現場情況，決定救助重點事件處理后，安管部做情況分析報告，詳細分析事件發生原因（記錄處理事件過程及結果，并備案。屬于營業工作不完善的因素，應在日后的工作中進行整改和注意）事件報警(1)、一般處理程序：現場保護處理方案重點救助事后處理報告停止營業（2）、緊急疏散程序：當發生火災、爆炸、搶劫或示威騷亂事件時，要進行緊急疏散人群的，則按此程序執行：緊急情況下播放引導人員逃生的應急廣播停止正在進行的所有工作，特別是設備操作人員，首先應關閉電源通過安全通道和安全出口引導和疏散，避免因緊張或驚異過度而造成擁擠而引發其它事故，不要使用電梯或自動扶梯當所有人員疏散后，安管部要進行二次清場，以避免有滯留顧客

疏散廣播人員疏散巡邏檢查安全區域人員疏散到安全集中地突發事件處置程序認真檢查各樓消防器材、設施是否完好，消防通道是否暢通，防火卷閘門下是否有阻擋物，場內有無吸煙者和易燃易爆的危險物品，電路是否正常。應急預案小火大火消滅火情查找原因，懲處相關人員總結經驗；吸取教訓；提出整改措施。工程部人員到現場進行設施設備搶修復原1、通知安管部及監控室，告知著火地點及火勢情況2、組織人員用滅火器材進行滅火3、樓層主管及員工組織顧客及人員進行有序疏散1、通知安管部及監控室，告知著火地點及火勢情況2、組織人員用滅火器材進行滅火3、向公安消防報警，并啟動應急預防案，通知播音室播放應急廣播。4、各應急分隊按防案分工協作。5、樓層主管及員工組織顧客及人員進行有序疏散6、指派專人迎接、引導消防警車火災（警）處理公眾聚集場所禁止明火火場應急對應①②③④⑤⑥①預防：營業部各樓層主管、安管員應認真巡查，觀察場內人員動態，注意發現可疑之處，對可疑人物進行跟蹤。②發現有人在進行破壞。立即通知監控中心進行錄像。通知安管部及上級領導。到現場制止、制服破壞者。通知安管員保護現場。安管部對其經過和動機筆錄。送交派出所應急分隊總指揮副總指揮到位各小組按要求赴現場配合公安機關采取行動總結經驗

涉及重大惡性事件

監控中心向公安機關報案破壞事件處理由政治性原因引發的游行示威行動應急處理立即將進出口大門關閉，停止營業。阻止員工和顧客圍觀，疏散人群維護秩序立即報警，在警方未能控制局面之前，不要做任何有可能激化矛盾的決策

保持冷靜和沉默，對示威者的問答不作回答或發表意見密切注意示威者使用暴力，如砸東西、縱火、破壞建筑設施等行為保全證據示威或暴力沖突處理造成的損失進行清點，由警方簽字后作匯報。必要時要保全證據以便索賠啟動應急廣播。各樓層安管員及應急分隊迅速趕赴出事地點，封鎖出口，控制局面①預防：注意對進出人員、物品進行認真檢查和登記，并在各區域的明顯位置張貼禁止易燃易爆物品入內的標識。②應急處理發現可疑物品或易燃易爆物及時報告安管部，封鎖現場，疏散周圍及相鄰樓層人員；協同公安、消防機關對可疑物品或易燃易爆物品的排除和清理工作。派專人迎接消防車、110的到來，并保持各主入口通道的暢通。撥打110、119報警，在警方未到時不得自行處理或接觸物件，不得在現場使用手機事后處理及查明原因炸彈恐嚇事件處理

垃圾桶應每兩小時清理一次，發現可疑物品及時報告安管部，設置警戒區域，保護現場

在不觸動可疑物的前提下：(1)看。由表及里、由近及遠、由上到下無一遺漏地觀察，識別、判斷可疑物品或可疑部位有無暗藏的爆炸裝置；(2)聽。在寂靜的環境中用耳傾聽是否有異常聲響；(3)嗅。如黑火藥含有硫磺，會放出臭雞蛋(硫化氫）味；自制硝銨炸藥的硝酸銨會分解出明顯的氨水味等。如何識別可疑爆炸物?法定不準個人持有的物品可以偽裝規避檢查的物品場所無人認領的物品攜帶來歷用途不明的物品安全提示：（1）信：要“寧可信其有，不可信其無”，不能心存僥幸心理；（2）找：快速查找各區域，確定是否有此情況（3）快：盡快從“現場”撤離；（4）細：細致觀察周圍的可疑人、事、物；（5）報：迅速報警、讓警方了解情況；（6）記：用照相機或者攝像機等將“現場”記錄下來；遇有匿名威脅或揚言爆炸怎么辦？危險分析：在下扶梯與搶購的時候人員比較集中，如果有人不慎跌倒就可能造成踩踏事故的發生發現有人不慎跌倒，當場員工要控制好局面，防止踩踏事件繼續發生并通報安管部發現有人員受傷要及時通知場醫并打120，通知指揮部進行現場急救組織本單位人員打開所有通道，及時疏導人員，實施應急搶險，防止事態惡化場醫要及時進行簡單急救，待120到后協助工作，根據現場人員情況做好善后工作媒體應對及事后處理踩踏事故處理盜搶事件超市內出現商品、貨物被盜事件時有發生，控制盜搶事件，以預防為主（1）、控制損耗是所有人的責任，應以預防為主。（2）、易竊區域有便衣保安的巡查。（3）、專柜應做好一對一服務。（4）、貴重商品的進場、改動面位應通知保安主。管/領班，同時做合理展示，不給竊賊有可乘之機。（5）、定時進行安全廣播。（6）、要注意在商場內漫無目的閑逛且多次進出商場的人。（7）、目擊者聽到顧客喊搶劫時，員工立即詢問情況，如：搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式、顏色、頭發、眼睛顏色，協助顧客欄截搶劫者（注意人身安全）。（8）、用對講機告知保衛處并跑到出/入口請求保安員/迎賓協助。（9）、在商場區或范圍內進行攔截，并在可能的情況下，盡力在商場區域進行攔截如攔截失敗，保安可協助顧客到派出所報案。媒體應對及事后處理停電事件設施部各樓層廣播室收銀部總務部突發事件時各部門職責啟動應急電源，查明斷電原因,,通電設施是否存在安全隱患.協助保安員救援困于電梯的顧客,采取措施及時供電,保證賣場營運順利進行.檢查后備電源是否正常操作,檢查收銀機電源樓層及部門主管必須在第一時間到達所屬賣場采取有效措施,協助疏導顧客,防止各類意外情況的出現.對扶梯、出入口、收銀臺進行重點監控,對可疑人員或起哄的顧客人群進行分散,有必要時可以制止.收銀過程中突遇停電,備用電源可維持15分鐘左右正常收款,備用電源用完,收銀機斷電不能使用,有顧客等待付款必須由導購負責登記商品條形碼、價格,雙方簽名認可,收銀員手工收款,電腦恢復正常后再輸入電腦②若沒有顧客須將收銀柜上鎖,不準擅自離開.③加強對收銀臺監控力度,保證公司營業款的安全,確保公司的財產利益不受任何損失.播音員及時采取有效措施,播放應急疏導廣播.確保顧客保持鎮定,按照廣播提示離開賣場突發事件發生時，負責對外聯絡及相關資產的轉移及保護可疑人員記錄表大慨年齡

種族國籍

體重

身材

身高

頭發長度

頭發顏色

眼部特征

面部：（有無胡須）

有無傷痕

有無黑痣

皮膚顏色

普通

偏白

偏黑

語言普通話

本地話

外地話（省份）

口音

強

弱

衣著打扮

顏色

明顯的外貌特征（跛子或畸形）

逃竄的方向

填寫