相關概念解釋酒店管理的定義酒店管理是指在一定的生產方式條件下，遵循客觀經濟規律和一定的原則、程序和方法的要求。有效策劃、組織、指導、監督和協調酒店的人力、物力、財力、商務活動，保證酒店經營活動的順利進行，達到最低的勞動成本，達到最大的經濟效益，酒店管理者為了使酒店達到既定的經營目標，在接待和服務過程中起組織、指揮、控制、調節等管理活動的活動過程。實習生的定義一般來說實習生是指在有經驗的工作人員指導下，學習實際工作經驗的某一專業的高年級或新畢業的大學生。它屬于非正式勞動，通常以日工資支付，這不像一個正式工人可以享受養老金和每月最低工資。實習生分為畢業和非畢業兩類，公司聘用實習生的原因是短時間內有大量額外的工作，或者公司想要員工通過招聘實習生并把他們培養成正式工。頂崗實習的定義頂崗實習是職業教育技術能力培養的一種特殊方式和手段，指學生在具有生產、管理、服務特點的企業崗位上，運用文化專業知識，獨立完成一定時期的工作任務。通過記錄學生在用人單位的實際實習情況，有效評價學生的實習成績，并將其視為學生畢業成績的重要組成部分。崗位實習是根據學校的教育目標和特點專門設置的教學環節。具有很強的指導性和實用性。它可以使在校學生所獲得的文化知識直接應用到生產工作中，從而發現自身專業技能的不足，并在后續學習中加以彌補。通過在職實踐，讓學生找到自己的人生規劃和職業方向，真正感受到社會的激烈競爭，可以說，在職實踐是學生面對崗位挫折、開展社會鍛煉的重要實踐手段，而在職實習在學校的人才培養計劃中也起著非常重要的作用。二、南園賓館概況及實習生調查分析（一）南園賓館酒店簡介根據百度百科的介紹，蘇州南園賓館原為蔣介石在蘇州的花園別墅，1952年成為蘇州國賓館，2005年，江蘇國泰國際集團投資2.6億元對酒店進行全面改造，使之成為蘇州最具特色的五星級花園商務酒店，位于風景如畫的蘇州市東南部，西鄰滄浪閣，東臨網師園，北臨旅游購物街，商賈云集，交通便利，是蘇州市唯一的花園別墅式國家賓館，占地面積4.8萬平方米，配有總統別墅和豪華套房，普通套房和多層次標準房，設施完善，裝修典雅，為客人提供優雅的就餐氛圍。南園賓館酒店的業務南園賓館主要從事酒店經營(客房、餐飲)及提供相關配套服務，零售預包裝食品、卷煙、雪茄煙，銷售日用百貨、花卉，進行酒店管理、洗滌服務、健身等相關的配套服務。作為蘇州的國賓館，它接待了數百名黨和國家領導人以及外國領導人。是蘇州接待國賓、貴賓的重要基地，也是蘇州接待外事的一面旗幟。酒店以“花園+家園”的理念和花園別墅的風格設計。它有238間舒適的客房。包括總統套房、月樓套房、行政樓層、部長樓等，房間采用現代、時尚、古典相結合的設計，并配有寬帶接口，為商務旅客提供方便。餐廳、娛樂設施包括卡拉OK室等，約有200人的會議室，酒店的價格蠻貴的，動輒幾千以上，一般人住不起。南園賓館實習生的調查問卷隨著南園賓館經濟、業務的不斷壯大，公司也開始向外擴招，近幾年招聘的酒店管理專業實習生越來越多，為了準確了解南園賓館酒店酒店管理專業實習生頂崗實習情況，筆者對相關的學生進行了問卷調查。問卷分為兩部分：一是學生們在實習中自身的具體情況，包括所在部門、酒店安排的培訓形式、雙師聯系學生進行關心指導的頻率等；二是學生們對于實習的主觀感受，包括自己在實習過程中的情緒、對南園賓館的滿意程度、對實習的整體評價等。本次調查采用不記名的形式，最大程度地降低了學生們的顧慮，問卷通過網絡發放，最終收到有效答卷95份，回收率為86.36%。調查問卷結果分析通過問卷調查我們可以發現，學生頂崗實習所在的崗位基本是在最低崗位，大多是在餐飲部，少部分在前廳部，還有極少部分在康樂部和客房部、財務部，而且學生頂崗實習所在的崗位基本不會變動，在這95名學生中，只有7名學生進行過輪崗。酒店會進行應用型英文培訓、相應崗位的技能培訓、安全知識培訓、產品推銷培訓、服務意識培訓等，基本上有一半學生都會一個月被培訓一次，少部分一周培訓一次，也有不少的人幾個月才培訓一次。另外有將近一半的學生都反應在實習生在工作中被區別對待，這讓學生覺得酒店只是把他們當做廉價勞動力，并沒有把他們當成酒店人才進行培養和關心，覺得實習期薪酬低于勞動所得。酒店行業普遍都存在工作內容繁重、工作時間不穩定、活動范圍小等工作性質，大部分學生需要一個月的實習才適應，而且在實習過程中，大多數同學都會有緊張、焦慮、失望等負面情緒，但是根據調查反饋，指導老師大多只是幾個月才關心指導學生一次，有少數老師甚至從來沒有聯系和關系過實習生的情況。三、頂崗實習存在的問題（一）學校方面的問題 1.師資配備簡單作為一名在校學生，學生很難在短時間內適應公司環境，大多數院校使班級輔導員實處理問題，然而輔導員的精力是有限的，一些專職輔導員不懂專業技能，這使得許多大學生在實習過程中幾乎完全依賴于實習管理，心理咨詢不及時，特別是期間和公司內發生矛盾時，傾向于一些極端行為，學生在實習中經常會有焦慮、失望等負面情緒，但是老師幾個月才關心他們一次，有時候是放任不管。與家長溝通欠缺酒店業是一個服務行業，有些父母仍然有舊觀念，認為酒店就是服務人睡覺，跟高級妓院超不多，來包房的都是嫖客，一夜情，非法交易商，他們也缺乏對現代酒店的了解，他們認為這是不適宜孩子實習的地方，在實習中一旦遇到問題，家長聽見孩子抱怨實習工作辛苦，就堅持要孩子回家。（二）企業方面的問題 1.崗位安排單一因為業務成本和旺季人員短缺，南園賓館酒店歡迎參加實習的學生，然而酒店往往從自身的角度，酒店管理、培訓成本和效率的考慮，希望在酒店實習的學生可以做一個相對固定的、技術含量不高的崗位，分配的都是工作量比較大，重復性的工作，它使得學生學習專業技能的熱情消退，不再積極參與實習。酒店因為各種原因，不想推行崗位輪換制度，長時間在一個崗位干重復的工作，學生覺得沒趣，不健全的輪崗制度限制了學生們的職業寬度，不能發現并了解自己真正的興趣與特長所在，也無法選擇更適合自己發展的方向。2.勞動強度過大實習生作為南園酒店的有生力量，其相關待遇卻與整體的工作付出與所得認可不符，就工作強度與內容而言，實習生工作強度大，實習生工作時間在8—10小時的人數所占比例為31%，10—12小時占60%，工作12小時以上的占9%。工作時間在8－10小時的實習生大部分來源于客房部，餐飲部(包括中餐廳、西餐廳、宴會廳等)實習生每天的工作時間較長，一般在10－12小時，偶爾超過12小時，并且工作強度較大。在整體工作滿意度方面，實習生的自我認可度與酒店的認可度有偏差，實習生對實習期間的整體表現表示滿意的占40%，表示表現一般的占51%，表示不滿意的占9%。3.薪酬工資較低通過網上對南園酒店進行調查，根據大街網的介紹，南園賓館禮賓員平均￥4000，西餐廳領位員平均￥2625，賓客服務中心總機平均￥4000，工資很一般，根據看準網的介紹，南園賓館平均工資3500元，比同行業低35%，比蘇州地區平均工資低42%，星期六星期天還要加班，還不提供住宿，并且這還是正式工，實習生工資更低，估計三千元不到，作為一家大酒店，國賓館，其套房的價格動輒好幾千，公司營業額將近上億，而給普通員工的工資只有三千多，在蘇州三千的工資恐怕連自己都養不活，可見其工資低的可憐。南園賓館給正式工的工資是固定的，有底薪，實習生工資浮動很大，有可能很少，而且工資一般低于正式員工的實習待遇，酒店管理專業的實習生認為工資低于平均水平，學生在酒店實習僅半年至一年，酒店也缺乏對實習生的激勵機制，學生們認為他們受到了不公正的待遇，對工作的熱情降低了。4.相關培訓不足就培訓制度而言，酒店沒有專門針對實習生的培訓體系，實習生缺乏職業道德、企業文化、團隊精神等其他方面的培訓，這就導致了實習生不能同酒店形成同等的價值觀，也在一定程度上影響了實習生的心態，使其對酒店缺乏歸屬感及認同感。本次問卷結果顯示在培訓頻率方面，實習生認為酒店對其培訓頻率較高的比例占40%，認為培訓頻率一般的占52%，認為培訓頻率低的占8%，培訓的頻率較低會使學生們無法進一步了解酒店對員工的真正需要，也無法更好地完成自己的本職工作，有一半以上的學生表示自己被酒店與正式員工區別對待，酒店只是將學生們視作廉價勞動力，不對其相關權益進行關心并保護，也不將其當成專業的酒店工作者進行培養。（三）學生方面的問題 1.服務意識缺乏 酒店管理等服務行業，最重要的職業素質是服務意識，這也是大學生普遍缺乏的一種素質。如今，大學生基本上都是“90后”和唯一的孩子。他們在一個相對優越的環境中成長，習慣于獲取，不支付，不適合酒店基層工作中的客戶服務工作，很難在短時間內整合工作環境。看重薪酬待遇 實習生的薪酬不同，在不同的實習企業。例如，國際酒店集團下屬的酒店業務往往比單個酒店的實習生薪酬低，但由于其完善的管理制度和國際氛圍，學生可以學習更多的專業技能。當實習生選擇實習時，他們往往更多地關注企業所能提供的薪酬，而不太關注未來的發展和職業規劃。一項對實習學生的調查發現，相當多的學生從事臨時工作，如房屋銷售和其他。一個月的收入遠遠超過實習旅館的收入。這種短視行為極大地影響了學生實踐的穩定性。難以吃苦耐勞 酒店服務是為顧客的生活服務，特別是客房部和餐飲部，勞動強度大。雖然有些學生克服了客戶服務的心理障礙，但他們在最初的實習階段感到難以忍受。在實習的頭三個月里，許多學生因勞動強度難以承受而被迫更換實習或離去。學生的生活一直由父母進行保障，他們對生活充滿理想化的期待，而在酒店實習的過程中，酒店將其視作員工而不再是學生，在日常工作中對其有著很高的要求。酒店行業普遍存在工作內容繁重、工作時間不穩定、活動范圍小，酒店員工的年齡斷層大、學歷差距大的問題，雖然這些都是酒店的行業性質，尤其是對于初出茅廬的學生來說，這會使他們產生強烈的心理落差。四、頂崗實習質量提升的對策（一）企業方面的對策 1.完善輪崗制度 完善輪崗制度其實是酒店控制風險成本、培養激勵并留住人才的一種很好的方式。在這個過程中，酒店應該先明確輪崗目的，在制定出一個詳細的輪崗計劃，并且在崗位輪換前做好風險評估、設定好各部門工作的協調機制。在輪崗制度落實的過程中，一定要對即將進行輪崗的學生進行輪崗培訓，并監督他們做好工作交接。比如，酒店可以在學生實習的第三個月中旬進行一次關于崗位輪換的意見調查，將學生們分成愿意進行輪崗和不愿意進行輪崗的兩類。對于不愿意進行輪崗的學生，尊重他們的選擇，不再討論。而愿意進行輪崗的學生，則盡可能地按照他們的期待進行安排，如有實在無法進行輪崗安排的學生，則要與其進行溝通，根據合理的輪崗比例，在雙方達成共識的情況下進行其他安排。除了常規的技能知識培訓，還可以考慮讓有經驗的員工對輪崗上任的新實習生進行一段時間的考察和幫助，確保新崗位適應期的平穩度過。只要酒店的崗位輪換制度設計得足夠完善，在操作也合理的情況下，它得到的回報一定是不容小覷的。增加激勵措施 酒店應向學生們明確要點，準確地告訴他們在實習過程中應該注意的事項和要點，不要讓他們盲目地在完全未知的環境中摸索，酒店也應該在這個過程對學生們實施壓力，讓他們逐漸完成和正式員工一樣的工作。建立適用于實習生的獎勵機制、增強他們對酒店的歸屬感也是很重要的。獎勵機制包括精神獎勵、薪酬獎勵、榮譽獎勵、工作獎勵四個方面。需要注意的是，獎勵是用來徹底解決問題的，而不僅僅是一項應急措施。獎勵可以是對實習生工作的公開表揚，可以是在其超額完成工作內容后給的薪資提成，可以推薦其評選優秀實習生，也可以分配給學生適當的工作，以滿足他們自我實現和尊重的需求，激發內在工作積極性。加強實習生的教育培訓南園賓館酒店要根據實習生在不同實習時期，制定相應的培訓計劃，在酒店實習初期，培訓內容主要介紹酒店的規模、文化、待遇、崗位及未來發展規劃。通過培訓，實習生對酒店的現狀和未來發展有了更客觀的了解。對于實習中存在的一些問題，如工作量不均、工資低等，實習生也會從長遠的角度來看待。實習生進入酒店后2-3個月進入實習中期，即人力資源增值期。在實習生熟練掌握自身崗位技能的情況下，酒店將為實習生制定有針對性的培訓計劃，如服務銷售培訓、投訴處理培訓等。在實習結束時，酒店注重實習生的個人職業規劃和培訓，提高優秀簽約率通過制定實習生和酒店的一系列考核制度和留用晉升制度。（二）學校方面的對策1.實習前管理 實習前學院需要與企業、家長、學生三個方面進行溝通，有必要簽訂校企合作協議，以在實習期間保護學生的權益，包括生活條件、工作時長、工資、培訓時間、工作安排、工作保險和其他細節，這應該體現在合作協議里。有關人員直接負責實習生的培訓、工作和生活。建立實習企業信息庫，根據學生的興趣和發展需要，以及實習單位的就業需求，提供頂崗實習培訓平臺，使雇主和實習生可以雙向選擇，學院負責統籌協調。特別重要的是，要求企業建立實習輪崗制度，使學生能夠學到更多的知識和技能。一個電話或書面與家長溝通，告知家長學校實習的具體安排和計劃，以及實習的重要性和意義，讓家長配合工作，讓家長簽訂協議。學生在實習前，應進行調動，讓學生了解實習情況，可以培養和提高自己在課堂上所學的專業知識和技能，并將實際操作的知識和技能與酒店的結合起來，鞏固和發展知識，鍛煉他們的人際交往能力。同時，對于酒店實習的艱辛和疲勞，以及可能出現的不公正現象，我們應提前做好準備。我們可以選擇一些啟發性的案例和成功的研究生案例來鼓勵學生認真對待頂崗實習。實習中管理 根據高校酒店管理專業學生的情況，學院為實習學生準備基礎導師和發展導師，實行雙導師制，學校專門的導師當基礎導師，負責學生思想教育、生活指導、學業輔導和心理輔導，幫助學生樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，引導學生規劃職業和學習學，實現個性化教育目標。由行業專家當發展導師，負責就業創業指導，學生在實踐中，幫助學生理解專業要求，找出關鍵的發展方向，制定自己的職業發展規劃，在實踐中解決學生的困惑，引導學生選擇和獲得相關職業資格證書。每個學生都應該有兩個學校和企業的指導老師來指導實習。考慮到輔導效果，每位導師指導的學生人數不超過10人，建立輔導員培訓培育機制，規范輔導員培訓過程中的教育行為，增強輔導員的責任感，提供財務支持，建立評價激勵機制。實習后管理 實習后對學生要進行考核與評價。教師應記錄學生的表現，學生還應記錄參加實習的過程和經驗。頂崗實習結束后，學院要召開總結會議，表彰優秀學生在實習過程中的成績。評價包括兩個方面：一是對輔導員的評價。我們應該讓學生評價他們的導師的表現，選擇優秀的基礎導師和發展導師，并表揚他們，與所有教師分享優秀教師的成功經驗。二是實踐公司的評價，應比較公司在實習協議和實習前的承諾，根據公司的誠信度，建立實習公司的信息庫和排行榜，優先錄用優秀實習公司實習生，突出畢業生就業。如果管理上存在嚴重問題，就要堅決化解合作關系。（三）學生方面的對策 1.實習中勤奮學習 學生剛剛進入酒店行業，作為一名實習生，所有的一切都要從最基礎的開始學起，完成的工作一樣多，工資卻遠不及正式員工。這時候學生們最容易對自己產生混亂的認知，學生的自我認知總是受限于自己的眼光和我們所感受到的外在因素，不能因為“我覺得酒店只是將我視作一種廉價勞動力”，也跟著否認自己的價值。要勤奮努力學習，使自己變得更自信、更有安全感，學生要先重視自己的實習工作，在酒店行業內設立一個可實現的目標。在此期間還可以積極嘗試一些職責之外的工作，面對枯燥無味的工作時，可以細致地觀察上級的工作方式，學習他們的工作態度和流程，并仔細思考有什么地方可以優化的。其實任何一家酒店的業務和體系是復雜的，也許學生對這個行業了解并不全面，才會產生強烈的抵觸情緒，但是只有走遍所有的流程才能真正地了解到這個行業，才能決定是否喜歡是否繼續。加強未來規劃大四下期對即將邁入社會的大學生來說，無疑是一個重要的轉折點。在頂崗實習的過程中，學生們既要完成酒店安排的工作內容，還要完成學校布置的學習任務，壓力是非常大的。但是腳踏實地、少說多做并不意味著卑微。首先，學生應該弄清楚的是自己需要什么，找準自己的角色定位，找準自己喜歡適合的崗位，制定相關的發展計劃。然后擺正心態，在工作過程中不斷學習，并嘗試著展現出自己獨有的風采。其實，學生們已經越來越能夠意識到實習對以后職業發展的重要性，并隨時都能向酒店表達自己的意愿，完全可以根據自己的專業情況，再對照興趣愛好，選擇更合適自己的崗位進行發展，自我定位不夠高的實習經歷對于學生來說不一定是壞事，但如果能在這個過程中明晰自己的定位，對未來的職業規劃將會有很大的幫助。結論 綜上所述，頂崗實習是酒店管理專業本科生的一項重要課程，綜合了酒店、學校、學生三方的利益，雖然這項課程目前已經取得了不錯的成果，但在實施過程中還存在著很多問題。為了達到三贏的局面，應該從三方各自的角度出發，對實習過程進行系統性的管理：酒店應該履行自己幫助高校培養應用型人才的義務，為學生們創造更好的工作環境，開設有趣生動的職業技能培訓課程；學校應該多多為學生的權益進行爭取，提高對其的心理輔導頻率；而學生們也應該準確地認識自己的價值，找準自己的定位，更好地完成自己的工作，發揮自己最大的效益。參考文獻 [1]王婧.提升高職酒店管理專業頂崗實習的對策與建議[J].揚州教育學院學報,2017,35(03):81-84.[2]侯靈戰,馬天芳.高職酒店管理專業學生頂崗實習質量評價——以廣州五大酒店為例[J].淮南職業技術學院學報,2017,17(04):78-80.[3]李倩,馮永紅.酒店管理專業頂崗實習效能提升策略研究[J].旅游縱覽(下半月),2017(06):227.[4]郭濤.高職酒店管理專業頂崗實習質量