第9頁共9頁2023年?十二月底話?務員年度工?作總結(三?)嘟。嘟?。“您好，?___號為?您服務，請?問您要咨詢?些什么?”?、“您好，?請說”誠信?、熱情的接?電話是我們?每個話務員?的職責。每?個電話對我?們來說都是?咨詢、投訴?、報修和意?見。事情與?條件各不同?，所以每個?客戶我們都?要認真的對?待，由此可?看出公司的?形象、文化?與尊嚴;也?可看出工作?人員的工作?態度與認真?否?我為?創建作什么?，我在創建?中作什么，?我該怎么作??我作話?務員的時間?不長，跟許?多老手相比?，我是一個?新手。但這?并不能成為?我可以比別?人差的理由?，相反，越?是因為這樣?，我就更要?付出比別人?更多的精力?和時間來學?習，從而跟?上大家的步?伐。在剛上?__平臺的?時候，憑借?著自己努力?、刻苦、任?勞任怨的工?作態度，我?除熟悉了語?音平臺的操?作和處理流?程外，還更?深一步地了?解到__設?備的整個運?作流程，讓?我在工作時?更能得心應?手。然而?___號作?為一個群眾?服務窗口，?我作為一名?普通的客戶?服務代表，?除了要懂得?一些簡單的?技術和專業?知識外，更?重要的是需?要與客戶進?行溝通、交?流，解答客?戶的咨詢和?疑問。因此?，我更需要?具備的是掌?握全面的業?務知識和良?好的服務、?溝通技巧。?在平時的工?作中，對于?新下發的各?種新業務、?新知識、新?活動，我都?認真學習，?充分領會其?精神，并且?牢記;對于?一些基礎業?務知識，我?經常會翻出?來看看，做?到溫故而知?新，熟能生?巧。如果說?業務知識是?做菜的原料?的話，那么?良好的服務?、溝通技巧?、就是技藝?高超的廚師?，只有具備?高超的廚藝?，才做讓原?料展現出良?好的品質和?口味，服務?也是同樣的?道理。如果?沒有良好的?語言表達能?力和溝通能?力，知道的?再多，掌握?的再全面，?也只能是茶?壺里煮餃子?——肚子里?有倒不了來?。所以我積?極參與__?_的各種服?務知識培訓?，通過網上?學習相關服?務、溝通技?巧，并將其?運用到服務?工作中去。?新系客服?.誠信服務?，海爾總裁?張瑞敏有句?名言：在同?樣的條件下?，服務得好?可以贏得顧?客或“創造?”顧客;服?務得不好可?以失去或“?消滅”顧客?。誠信是一?種資源，一?種資本，是?優質服務的?靈魂。我作?為___的?一名普通員?工會更加的?做到認真查?找差距，同?時學習、借?鑒其他“滿?意窗口”的?先進經驗，?取他人之所?長補己之短?，使在__?_的我不斷?茁壯成長。?以“樹群眾?滿意窗口號?”為旗幟，?“您的滿意?，是我的追?求”為行動?口號，堅持?貫徹“以群?眾為中心，?以市場為導?向，以群眾?滿意為目的?，把優質服?務工作做得?有聲有色。?自我管理、?嚴格落實樹?立服務大眾?、奉獻社會?的思想，為?人民群眾辦?實事、做好?事;以客戶?為中心，不?斷提高服務?質量;保證?把“請”、?“您好”、?“請問有什?么可以幫助?你”、“請?問辦什么業?務”、“請?稍候”、等?十九個文明?服務日常用?語得以運用?，嚴禁使用?服務“禁語?”;以微笑?服務，給客?戶留下親切?、熱情、口?氣柔和的好?印象。同時?，注重各項?規章制度的?貫徹落實，?除抓好學習?做到人人知?曉熟記在心?上，把重點?放在落實上?。內強素質?，外塑形象?，抓好業務?技能培訓。?為自己適應?“服務大格?局”的要求?，堅持經常?性地利用下?班后時間_?__業務知?識學習，開?展崗位大練?兵活動，不?斷提高自己?業務技能水?平。同時，?做好對新同?志的“傳、?幫、帶”工?作，力求大?家共同進步?。自身素質?不斷提高的?同時，也以?大家優質的?服務樹立了?優秀的服務?品牌。在?與來電人的?開始幾分鐘?交談中，我?聚精會神傾?聽來電人的?信息，保持?禮貌態度，?提高工作質?量。遇到投?訴反饋意見?，要清楚來?電人的全部?要求，準確?理解來電人?的意思，要?抓住問題中?心，盡可能?避免多講無?關緊要的事?并做好相關?記錄工作方?便日后和用?戶聯系，為?正常的工作?狀態保駕護?航。還要做?好事后的回?訪工作，當?用戶反映表?示不滿意時?，應悉心認?真的用戶述?說，盡可能?的替用戶排?除問題，作?到急客戶之?所急，想客?戶之所想。?在不斷的?學習中，我?發現自己的?生活充實了?許多，也精?彩了許多，?原來那個默?默無語的我?也變得嘰嘰?喳喳了，以?前總被遺忘?的我也得到?了大家的認?同。但是由?于自己性格?方面的缺陷?，也使我錯?過了許多機?會。所以在?新一天，我?要再接再厲?，作得更好?。日子過?得真快，一?眨眼的工夫?，我不知不?覺已在__?客戶服務中?心忙忙碌碌?的工作了半?年多。回首?過去，展望?未來，回顧?這半年來的?點點滴滴，?取他山之石?，對于我而?言，沒有最?好，只有更?好。篇二?我作為一?名中國電信?的客服人員?已經三年了?。在這三年?里，有苦有?累，有歡笑?也有感動。?有收獲有疑?問，有成熟?更有對客服?未來的不斷?探索。在?過去的三年?里，我的進?步是直線向?上的，緩而?不慢，細而?扎實。因為?作為一個客?服人員，我?深知基本功?要做好做實?，微笑要留?住，禮貌要?恰當，耐心?要保持，這?些非一日之?促成。這個?工夫是細水?長流，著急?不得，不近?功也不能急?利。于自己?的成長有更?好的磨練。?在平凡的客?服里我努力?展示了自己?優秀的一面?。在KPI?的考核中每?月被評為優?秀客戶代表?.在__年?作為優秀代?表派往__?進行親和力?培訓,在_?_年被安排?去___號?交流學習，?期間我的多?次建議被領?導采納.由?于成績突出?,被評為_?_年度優秀?員工.在文?娛方面，興?趣廣。愛好?文筆。在去?年__月份?舉辦的“電?信產品廣告?征集”中被?采納一條有?價值的廣告?語。今年_?_月份在五?四青年節_?__成員創?作和表演節?目，獲得大?家的好評。?做客服，?人說“這是?在做吃力不?討好的事”?。確實，客?服需要處理?的事有時是?那么瑣碎，?每天忙忙碌?碌，每天都?會碰到各種?各樣的客戶?，禮貌的，?粗魯的，感?謝的，生氣?的，講理的?，不講理的?，打錯電話?的……剛開?始的時候，?每天的情緒?也會隨著碰?到的事情，?碰到的客戶?而改變。被?客戶罵了兩?句，心情變?得沉重，笑?不出來;被?客戶表揚了?，馬上輕快?起來，熱情?而周到。想?想這是很不?成熟的表現?。所幸我得?到周圍很多?同事們的幫?助，使我慢?慢成熟起來?。用戶真誠?的道謝和滿?意的笑聲使?我體會到了?自己的價值?。在初接電?話，對客戶?所提出的問?題，我不敢?輕易做出回?應。但很快?，我便意識?到除了有熱?情的態度之?外更應該有?豐富而扎實?的業務知識?，才不致以?使自己沒有?足夠信心來?正確回答客?戶的問題。?于是，我養?成了利用工?作之余的時?間來熟悉業?務知識與做?疑難問題記?錄的習慣。?記得當初接?線時，我遭?遇很多困難?，不止一次?沒有完全回?答好客戶提?出的問題，?甚至遭遇到?客戶的投訴?，我的心情?在很長一段?時間內都處?于最低谷。?但是，我沒?有因此而放?棄自己，而?是一直在尋?找弊端，不?恥下問，加?強業務積累?和學習，還?主動利用業?余時間多聽?了一些優秀?的錄音。經?過一年的努?力，我終于?沒令自己失?望，榮獲“?優秀話務員?”的稱號，?得到大家的?認可和贊許?。記得有?一天晚上接?到一個客戶?電話，說他?家的小靈通?被搶，要馬?上報停，但?是報不出機?主是他愛人?的___號?而被話務員?委婉拒絕，?并告知只能?明天到營業?廳去處理。?我接到他的?電話時他的?心情顯得頗?為激動，顯?然他是多次?打入過。沒?有值班長在?場，怎么辦??嚴格遵守?規章制度是?我們的準則?，但用戶的?利益這時可?能也會受到?損失。用客?戶的話說“?我以人格擔?保”這樣的?沉重的話時?，我馬上說?：“先生，?我相信您.?..”并詳?細記下他個?人的___?號，并告知?其明天到營?業辦理后續?事項。用戶?真誠道謝。?這件事給我?很深的感觸?。當處理一?件棘手又敏?感的問題，?當客戶利益?和公司規章?制度發生矛?盾時，又不?損害公司利?益情況下，?我們是多為?用戶考慮還?是害怕擔當?一些責任??是用看似不?會出錯的正?當理由推辭?還是靈活處?理，敢于承?擔一些責任??做一名客?服人員絕不?是單純做完?一件事。要?把一件做好?，考慮周全?，拿捏準了?，這是要費?工夫去努力?的。所謂為?客戶著想，?替客戶分憂?，達成客戶?心愿，絕非?口上那句“?先生，您的?心情我能理?解”就可以?完成，而是?需要我們具?有敢于承擔?責任的責任?心和善于分?析和處理的?判斷力和執?行力才能真?正為客戶完?成心愿，提?升我們公司?的服務質量?和服務形象?。這對于每?個從事客服?行業的人來?說不論在體?力和智力方?面都是一個?挑戰，然而?這樣的挑戰?使得我的人?生變得精彩?而充實。?做一名合格?的客服人員?，我想僅做?好業務工作?是遠遠不夠?的。平時我?會學習與工?作有關的書?籍，如《銷?售心理學》?，《市場服?務營銷》《?電話營銷》?等，與同事?討論___?技巧有關的?案例，更加?充實自己。?了解客戶心?理,使我從?經驗中明白?“對不起”?“實在不好?意思”比“?先生，很抱?歉”來的不?易引起客戶?的反感，一?句“我們會?轉業務部門?，或說我們?會轉__部?門(直接說?出部門名字?)為您處理?”比“我們?會轉相關部?門幫您處理?”更易接受?，用戶會感?覺不是在敷?衍。我常?在客服論壇?上和同行們?交流心得，?講述我們客?服人自己的?客服故事，?一起探討我?們的客服未?來。___?客服行業的?發展，__?_客服群體?，___這?個群體的心?理健康及心?態變化，還?有這個風華?正茂的年輕?群體的職業?生涯規劃和?職業轉型，?___我們?客服人員的?本身,了解?我們自己的?職業成長環?境,我不覺?得這比__?_客戶心理?或者是__?_社會其他?弱勢群體要?不重要得多?.這些對我?們做好客服?,今后以更?加健穩的心?態對待我們?的工作是有?幫助的。這?對我們的企?業也是有意?義的.我們?個人應該更?加要去了解?.我想要做?一個合格的?，優秀的,?有綜合素質?客服人員，?這些都是應?該___的?。平凡的?客服，不平?凡的事業。?我的經歷是?平凡的，做?的事也很平?凡，但每個?時間階段的?工作所得，?所思考的，?所感悟的都?是無價之寶?。我想這就?是我做一名?中國電信話?務員從事客?服工作,挑?戰人生的一?個起點。?工作總結2?不知不覺?在__公司?__線的_?_工作已經?三個月了，?從一開始實?行五班三運?轉到七班五?運轉制……?公司和中心?領導根據電?話量和實際?工作需要，?在保證話務?員的工作質?量并令話務?員有充足的?休息時間，?曾三次調整?話務員上班?時間。這一?點讓我充分?體現了上級?領導科學和?“人性化”?的管理制度?。另一方?面，在__?月份輪到我?們組上白天?班，白天上?班人員要比?倒班人員多?，這也是考?驗我如何管?理好班組的?提供了一個?很好的鍛煉?機會。白天?班接觸到的?案件較多樣?化、復雜。?有時會遇到?不屬中心受?理范圍的案?件或者涉及?到城管法律?法規問題不?懂時自己會?馬上向領導?咨詢，有時?感受到好像?在“打仗”?一樣，講求?隨機應變。?因為隨時根?據實際情況?靈活安排工?作。一般來?說作為班長?跟組員一起?接投訴電話?，當案件多?的時候，就?要及時分派?，否則區專?線就不能即?時處理的情?況下會直接?就會影響到?中心的案件?回復率。?有時接來訪?，市民一個?接一個。記?得有一次想?上廁所都不?能走開，唯?有忍到最后?，加上組員?會不時問你?案件的問題?，有時忙得?應接不暇。?因白天上班?人數多要妥?善安排吃飯?時間和休息?時間，有時?不能確保每?人休一個小?時，與組員?溝通協調，?配合安排，?為確保線路?暢通，大家?都愿意午休?時間縮短一?點也沒有議?異，這一點?是很難得的?。我深深?體會到倒班?是辛苦的，?通過上白天?班使我體會?到以前上白?天班的同事?也同樣是辛?苦的，更使?我深深體會?到工作期間?絲毫不能馬?虎，不要計?較個人得失?，要隨時為?大局著想。?在___?月份我在各?方面做得不?夠好，因為?涉及自己一?些私人問題?，單主管也?主動跟我了?解情況，我?也承諾自己?會在下一個?月做得更好?。結果我_?_月份的各?方面成績有?大幅度提升?。從這一點?我學會了工?作時工作，?絕不能把私?人問題帶到?工作中去，?也證明了事?在人為，有?錯就要改，?最重要自己?意識到“不?為失敗找藉?口，只為成?功找理由”?，以后我會?繼續像__?_月份一樣?努力做到最?好，這是我?在這里工作?最深刻的體?會。篇三?不知不覺?中一個多月?又過去了，?為了更好的?促進工作，?我現將上個?月來我們組?的工作總結?匯報首先?我認為作為?一名普通的?話務員，除?了要懂得一?些簡單的技?術和專業知?識外，更重?要的是需要?與客戶進行?溝通、交流?，解答客戶?的咨詢和疑?問。因此，?我們更需要?具備的是掌?握全面的業?務知識和良?好的服務、?溝通技巧。?在平時的工?作中，對于?新下發的各?種新業務、?新知識、新?活動，我都?認真學習，?充分領會其?精神，并且?牢記；對于?一些基礎業?務知識，要?做到溫故而?知新，熟能?生巧。如果?說業務知識?是做菜的原?料的話，那?么良好的服?務、溝通技?巧、就是技?藝高超的廚?師，只有具?備高超的廚?藝，才做讓?原料展現出?良好的品質?和口味，服?務也是同樣?的道理。如?果沒有良好?的語言表達?能力和溝通?能力，知道?的再多，掌?握的再全面?，也只能是?茶壺里煮餃?子——肚子?里有倒不了?來。所以我?們要___?各種服務知?識培訓，通?過學習相關?服務、溝通?技巧，并將?其運用到服?務工作中去?。一、作?為公司職員?要遵守公司?的規章制度?，俗話說：?“沒有規矩?不成方圓”?。毋庸置疑?，我們在日?常工作中，?必須遵守好?公司的每一?條規章制度?，執