讓世界聆聽我們的聲音—客服的作用客服的定義客服的分類客服的特點客服的要求

目錄

客服的職責客服的定義

通俗來講客服是指與客戶進行交流的流程，接受用戶的咨詢，解決用戶的疑惑。字面意思可理解為“客戶服務”，是指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的工作內容都屬于客戶服務的工作范圍之內。客服的分類

客服分類

人工客服、電子客服，其中又可細分為：文字客服、視頻客服、語音客服三類。

分類解釋

文字客服：是指主要以打字聊天的形式來進行客戶服務。

視頻客服：是指主要以語音視頻的形式來進行客戶服務。

語音客服：是指主要以移動電話接聽的形式來進行客服服務。客服的特征工作場所的集中性

集中了大量電話和計算機信息的聚散場所，客服集中在一起完成客戶信息服務的工作，這樣的集中服務極大的提高了客戶信息服務的專業化、系統程度化，有利于及時對客戶的信息進行處理。工作手段的現代性

主要運用計算機網絡技術和電話集成通訊技術開展客戶信息服務，實現了信息的及時、遠距離的流通、打破了傳統信息傳遞方式的時空局限，極大的提高了企業服務客戶的迅捷性。工作內容的信息性

客服的主要工作內容包括：為客戶提供信息類問題的咨詢、受理客戶的訂單以及訂單的投訴等等。工作方式的互動性

客服的工作本質是與客戶的信息溝通，這種溝通是雙向的信息傳播，是在雙方持續的互動中完成，包含了認知、態度、情感、意志等豐富的互動內容。企業借助這種互動提供客戶滿意的周全服務，同時實現有效的客戶管理。客服的要求

熟練掌握計算機操作技能

客服人員每天都要登錄電腦網絡系統，使用電腦與客服進行信息交流，所以快速的文字錄入以及信息的處理是必備的功能。

熟悉所代表企業的經營項目和流程

客服人員代表著企業為客戶服務，必須要熟悉企業所經營的產品或服務的內涵，了解企業的組織結構、管理體系、工作流程，才能及時并有效的回答客戶所提出的問題，或者是向客戶清楚的推介產品和服務項目。

良好的語言表達能力

語言溝通是客服與客戶聯系的紐帶，要求客服人員普通話標準、流利、語法正確，能夠規范的遣詞用句，準確、生動、明白并通俗的表達自己的意思，口齒清晰、聲音甜美且表達流暢等等，都是應具備基本條件。

良好的溝通能力

溝通是雙向的交流，理解是溝通的基礎，所以客服人員不僅要清楚明白的表達自己的意思，還要能準確的理解客服表達的意思并快速相應的做出答復。

較強的自我心理調控能力

客服的工作具有一定的壓力，壓力會來源于：客戶、環境、工作的性質以及管理。客服需適當的調節、緩解壓力接聽各品牌技能話務，能夠按照知識庫及時準確回答客戶。為客戶提供標準服務；快速掌握公司的新政策、新業務，電話服務過程中，積極主動推介公司的新產品，促使客戶產生使用公司產品的意愿；受理客戶申請的業務、客戶投訴電話并準確記錄投訴內容，及將需其他崗位協助受理的業務生成電子工單并轉送到后臺組；協助整理組內培訓等資料和輔導初級客戶代表。參加各種培訓，提高綜合素質。參加各種團隊活動，支持班組建設；對于資料庫內沒有的問題或資料，記錄問題內容，上交值班經理助理轉送業務組。及時準確收集移動業務信息，努力學習移動業務知識，協助收集客戶需求信息，對服務工作提出改進意見；使用多渠道方式（如電話、短信、郵件等）與客戶進行溝通，達到服務或銷售目的；做好用戶的咨詢與投訴處理，做好用戶的障礙申告與派單，總結反饋用戶的建議與意見；