項目7

旅游工作中的壓力、

應激與挫折任務列表壓力、應激與挫折概述1旅游工作壓力、應激及其處理

2挫折及其管理

3任務一壓力、應激與挫折概述一、壓力（一）壓力的定義壓力是個體對某個不能很好應對的、不確定而又重要的情境產生的生理、心理和行為反應。我們可以從以下三個方面來理解壓力：1．壓力是指個體能夠感知、體驗到的生理、心理和行為反應2．壓力是個體對不能很好應對的情境的反應3．壓力是個體對某一不確定而又重要的情境的反應為了更全面地了解壓力，我們還需明確壓力“不是什么”的問題。1．壓力不是簡單的焦慮2．壓力不是簡單的神經緊張3．壓力不一定是破壞性的、不良的或需要避免的（二）壓力的來源工作壓力例如工作任務過重，工作環境條件太差，同事間緊張的人際關系，長期的努力未得到回報等

生活壓力例如親人去世，牢獄之災，趕時間碰到塞車，找不到生活的目標，突發疾病，出現地震等等。社會壓力例如經濟衰退、環境污染、擁擠、噪音、公德心缺失等（三）壓力的影響1、對身體健康的影響適度的、心甘情愿的壓力能成為人們活動的動力，對活動能起激勵作用。過大的心理壓力則會引起機體過度的情緒緊張，從而帶來一系列紊亂現象；長期過大的心理壓力，還會引發一系列的身心疾病。1、對身體健康的影響（1）免疫力下降。（2）心血管疾病。（3）肌肉骨骼系統疾病。（4）消化道和腸胃系統疾病（5）呼吸系統疾病。2、對心理健康的影響（1）對人認知活動的影響。注意力下降，思維阻塞，記憶力衰退等等。（2）對人情緒情感活動的影響。經常出現精神緊張、焦慮或煩惱，情感情緒的自控力下降等等。3、對行為的影響承受過大的心理壓力時，會出現一些消極的行為反應。如工作績效下降、缺勤怠工、嗜煙嗜酒、睡眠失調、藥物成癮等。二、應激（一）應激的定義應激（Stress）的研究最早始于20世紀三四十年代的醫學領域，其創始人是加拿大著名生理學家漢斯·塞利（HansSelye）。“stress”作為一個專業的心理學術語，至今是沒有一個公認的定義的。據統計，現在對應激的定義有300多種。隨著研究的深入，現代應激理論認為，應激是個體面臨或覺察(認知、評價)到環境變化(應激源)對機體有威脅或挑戰時產生的一種心身緊張狀態，這種狀態也是一個適應性和應對性的過程。（二）應激過程的模式環境需求心理應激源輸入感覺與認識評價反應系統：生理性心理性社會性中介機制反應結果適應適應不良軀體性、心理性社會性、文化性（1）應激的生理反應表現有血壓升高，肌肉緊張或僵硬，心跳、呼吸加快，食欲下降，尿頻，等。（2）應激的心理反應一是積極的心理反應，注意力集中；二是消極的心理反應，認知能力降低；自我概念不清等。（3）應激的行為反應成功的應對常增加解決問題的行為；失敗的應對可使個體出現消極的行為傾向中介機制有很多，比如個體的認知評價、應對方式、社會支持、自控性、個性特征以及個體的健康狀況等。主要分為心理中介與生理中介兩種。

應激源可分為四類：（1）軀體性應激源。如噪音，空氣污染，強烈的震動，高溫，輻射，病毒等（2）心理性應激源。如成就期望過高，智能不足或認知障礙，挫折與沖突等（3）社會性應激源。如戰爭、動亂、天災人禍、政治經濟制度變革、失業、競爭、生活節奏加快、喜慶事件等；（4）文化性應激源。如遷居異國他鄉；語言環境改變等“文化性遷移”。輸入——應激源

中介機制應激反應（三）應激的反應階段警戒階段抵抗階段衰竭階段應激的三個過程不一定在一個人身上相繼出現，有的人在警戒階段就擺脫了應激狀態所引起的生理和心理上的不良適應，有的人可能會持續到抵抗階段。如果應激源過強或個體自我調控能力很差，就很可能持續到疲憊階段。自我調控能力在應激的調適中起著相當重要的作用。調節能力強，就能很好地處理應激引起的各種生理和心理上的反應；調節不好，應激反應持續的時間就會長一些。另外，應激過后，有些人可能會形成一種類似后遺癥的反應，如目光呆滯，心理冷談，表情僵化等等。我們把這類應激過后表現出來的癥狀叫應激的后滯效應。這類反應在大多數人的身上是不會出現的，只有那些經歷了嚴重的挫折或自我調控能力極差的人才容易表現出應激后滯效應，有的人可能持續幾個月、幾年，有的人甚至持續終生。三、影響壓力和應激差異體驗的因素個體的認知方式

過去的經驗和經受的訓練

社會支持

個體特征

12341、個體的認知方式

是造成差異體驗的一個非常重要的因素。在現實生活中，我們要學會通過改變認知來避免不良的應激反應。2、去的經驗和經受的訓練

如果個體曾經受過相關訓練、具備對付應激的能力和經驗，或曾經歷過應激，則對壓力的應激源的消極反應較小；反之則反應強烈。3、社會支持

是人對抗壓力和應激的重要力量。來自于家庭和朋友的社會支持，可以給予個體精神與物質上的幫助，增強個體戰勝壓力和應激的信心。4、個體特征

能力較強、對自己充滿信心的人，面對壓力和應激，能夠沉著應付；而能力差的人或者對自己不自信的人則容易感受到壓力

四、挫折（一）挫折的定義心理學認為，挫折是指個體在從事有目的的活動中，遇到了障礙或干擾，導致其動機不能實現，需要不能滿足時產生的情緒反應。從定義可以看出，挫折這一概念包括三方面的涵義：其一，挫折情境。其二，挫折認知。其三，挫折反應。（二）挫折的分類

挫折按引發挫折的因素來劃分

按挫折發生的時間順序來劃分

缺乏型挫折損失型挫折阻礙型挫折需求挫折行動挫折目標挫折（三）挫折產生的原因客觀原因（1）自然因素。如各種由于非人為力量所造成的時空限制、天災地變等（2）社會因素。社會生活中政治、經濟、宗教、道德、習慣勢力等挫折產生的原因

主觀原因（1）生理因素。（2）心理因素。如個性完善程度、動機沖突、挫折容忍力。動機沖突雙趨沖突

魚與熊掌不可兼得雙避沖突

前怕狼后怕虎前遇大河，后有追兵趨避沖突

又想吃魚又怕腥挫折容忍力即個體受到挫折時保持正常行為的能力，它包括體質承受力和意志承受力等，影響挫折容忍力的因素主要有四種：遺傳及生理條件生活經歷和文化修養對困難或障礙的知覺程度性格特征思考與討論1．結合實際，談談自己平常生活中的壓力和挫折來自哪里。2．結合實際，舉例說明應激狀態出現時人們都有哪些反應。3．調查身邊的人，壓力一經產生對自身的影響有哪些。4．設計一個應激情境，讓身邊的人參與，了解當應激狀態出現時不同人的體驗有何不同。任務二旅游工作壓力、應激及其處理情景設計星級飯店餐飲部服務質量下降工作壓力已經成為全球性的熱點問題。據統計，46%的美國工人認為他們的工作壓力很大，34%的美國人因壓力過重而準備跳槽。壓力不僅嚴重削弱員工的工作能力，而且危害員工的身心健康。專家估計，50%~70%的身體疾病都與壓力有關。在日本，因工作負擔過重而突然死亡的人數每年超過3萬。在中國，更是高達86％的員工表示工作壓力很大。一、工作壓力產生的原因1、環境因素社會政治、經濟變革，科技改造、信息更新都可能是引起工作壓力的主要因素。2、組織因素組織內很多因素都可能引起員工的壓力感。1．組織政策2．組織結構3．工作環境4．組織生命周期組織政策如績效評估方法不公正，薪酬分配不合理，規章制度過于苛刻，工作流程不明確，都會給員工帶來壓力。組織結構

組織結構過于嚴密、呆板，領導過于集權、員工缺乏決策的機會，工作流于形式等，勢必會影響員工在工作中的表現，使他們感到壓力。工作環境如果工作場地過于擁擠、嘈雜，溫度過冷或過熱，照明過強或過熱，空氣流通不暢、污染嚴重或含有毒或放射性物質，工作安全缺乏保障等，也會增強員工的壓力感。組織生命周期初創成長成熟衰退3、群體因素群體因素也可能成為引起工作壓力的潛在根源。群體內部的非正式小群體之間容易產生分期和利益沖突，造成人際關系緊張。4、個人因素個性差異角色沖突工作超負荷角色沖突個人在所履行的兩個或多個角色之間，有難以相容感；角色沖突也可發生于個人遭受來自不同群體的壓力，或出現在角色定位模糊之時。角色沖突可導致焦慮、緊張、苦惱等巨大的心理壓力。與其他行業相比,飯店員工的工作壓力是很大的。調查顯示，有81%的飯店員工認為工作“壓力非常大”和“壓力較大”。過高的壓力會引起員工生理、心理不適，導致工作績效下降、人員流動過于頻繁等不良現象。這些不良現象的出現也會增加飯店的運營成本。酒店員工的壓力來源來自顧客酒店是服務性行業，在“顧客永遠是對的”等行業口號下，員工無論喜怒哀樂，都要求微笑耐心的面對顧客。一些挑剔甚至是苛刻的顧客會提出過分的要求，還有一些顧客在言談舉止中會不自覺的表現出對服務行業的不尊重，這些都會導致酒店員工壓力的產生。另外，還有一些顧客提出的要求雖然合情合理，但由于硬件設備的不足，或者是由于別人的疏忽，而導致客人的合理要求沒有得到滿足，由此客人可能會把不滿的情緒發泄到員工的身上。這時員工的心里就會覺得委屈，從而導致壓力產生。

來自工作本身酒店服務工作本身就具有內容枯燥、單一，時間久，任務量大的特點，這樣的工作容易讓人厭倦，讓員工壓力倍增，產生疲勞、厭煩的情緒。另外，由于酒店行業競爭日益激烈，管理人員面對激烈的市場競爭，唯有不斷提高酒店服務質量，盡力滿足顧客多樣化需求才能增強競爭實力。而執行任務的是員工，當工作量超過了承受的極限或者能力與工作不匹配是，很容易給員工造成巨大的心理壓力，對工作產生厭倦甚至是逃避的情緒。來自內部制度酒店為規范員工行為和服務，制定了許多規章制度，這些是酒店得以正常運營的保證，但過于復雜、嚴格的制度對員工產生了過大的約束，缺乏靈活性和應變能力，忽視了人性的存在，從而導致壓力的產生。二、工作壓力的應對策略

1．合理地進行人事配置

2．對員工進行培訓和指導

3．加強群體建設

4．推行EAP項目要降低員工的壓力感，可以從組織和個體兩方面著實進行。

1．承認壓力存在，積極面對

2．正確看待壓力對人的影響

3．合理地分配時間

4．掌握緩解壓力的方法組織方面的應對策略

個體方面的應對策略

（一）組織方面的應對策略1、合理地進行人事配置2．對員工進行培訓和技術指導培訓有助于提高員工的自身素質和服務水平，使他們能適應工作崗位的需求。比如，接待前來投訴的客人無疑是對酒店的管理人員及員工的一種挑戰，要做到既使客人滿意而歸，自己又能從容地應對，就必須掌握處理客人投訴的一些程序、方法及藝術，這些都需要經過培訓得到提高。3．加強群體建設，創設良好的人際環境應該積極鼓勵員工釋放壓力。企業可以定期組織員工參與公司的集體活動，如舉辦員工趣味運動會，或者爬山野營，這樣可以讓員工緊張的工作情緒得到放松，有利于提高員工工作積極性和效率。有的企業邀請員工家屬參加活動，通過FamilyDay展示員工、團隊的工作業績與成就，激發員工家屬自豪感，贏得對親人的理解與支持。此外，還可以通過光線、通風、色彩、物品擺放等感知條件優化員工的工作環境，從而使員工心情舒暢。以提高員工的工作欲望，促進工作效率及服務質量的改善。從人體舒適度的需要出發，創造良好的工作環境，減輕或消除惡劣工作條件給員工帶來的不適。4．推行EAP項目員工幫助計劃EAP（EmployeeAssistancePrograms）是美國19世紀70年代以來在企業界推行的一種福利方案，以幫助員工解決社會、心理、經濟與健康等方面的問題。一項研究表明，企業為EAP投入1美元，可節省運營成本5至16美元。目前財富500強企業中80％以上的企業為員工提供了EAP服務。EAP服務通過幫助員工緩解工作壓力、改善工作情緒、提高工作積極性、增強員工自信心、有效處理同事／客戶關系、迅速適應新的環境、克服不良嗜好等，使企業在節省招聘費用、培訓開支、減少錯誤解聘、提高組織公眾形象、改善組織氣氛、提高員工士氣、改進生產管理等方面獲得很大收益。因此，EAP正逐漸得到國內公司的青睞。日本松下電器公司，在他的每個工廠都設有“出氣室”，出氣室很簡單，一間房子，里面坐著一尊公司經理松下幸之助的橡皮塑像，哪位職員有了挫折，有委屈，有不良情緒，就可以到出氣室向橡皮經理發泄，你可以大聲斥責，也可以拳打腳踢，想怎么著就怎么著，什么時候把你心理怨氣出完了，什以時候罷休。這樣既有利于職員的身心健康，又能大大減少因不滿情緒而破壞設備、破壞產品所造成的損失。（二）個體方面的應對策略1、以積極的態度面度壓力2、正確看待壓力對人的影響3、合理分配時間4、緩解壓力的方法進行體育鍛煉散步、跑步、打球、游泳、跆拳道放松自我找人聊天、購物、吃東西、深呼吸、閉目養神、看恐怖片、泡澡、換身衣服換或個發型、讀書精神宣泄大聲喊叫、寫作、哭泣、設立宣泄室或宣泄物、設立心理咨詢室養寵物、種花

一項心理學試驗顯示，當精神緊張的人在觀賞自養的金魚或熱帶魚在魚缸中姿勢優雅地翩翩起舞時，或者觀賞自己種植的花草時，往往會無意識地進入“寵辱皆忘”的境界，壓力也隨之減輕。調整作息時間和飲食特點作息規律，早睡早起，飲食上盡量保持清單，避免過于油膩，避免暴飲暴食。適度的應激可以增強人的適應能力，是人格成長和發展的必要條件。

適度的應激還是維持人體功能正常活動的必要條件沒有一定的刺激，環境單調，生活也不豐富多彩。三、應激對健康的影響積極影響應激對人的健康既有積極影響，也有消極影響。過于強烈或持久的應激，會擊潰人體的生物化學保護機制，使已有的精神、軀體疾病復發或加重，或導致新的精神或軀體疾病發生

。消極影響四、正確對待應激仔細了解自己身體的應激信號確定引起應激的原因培養自己應對應激的技能學會尋求幫助學會幽默仔細了解自己身體的應激信號

情感信號――（1）冷漠、悲哀感、不再發覺活動的樂趣（2）焦慮、易激動、坐立不安、無價值感（3）易激惹、防御、憤怒、好爭辯（4）精神疲倦、心不在焉、缺乏靈活性、注意力不集中（5）過度代償、回避處理問題、否定存在的問題

行為信號――（1）回避行為、不承擔/忽視責任（2）在例如消費、賭博、性和物質方面有強迫行為（3）不良的生活處理行為（個人衛生、外表，等等）、工作遲到、不能完成任務培養自己應對應激的技能下列做法將導致不必要的應激產生。（1）企圖同時做太多的事。（2）對時間估計不現實，或者時間管理不善。（3）在不愉快的事情上不能自拔。（4）組織混亂。（5）不善于傾聽。（6）事無巨細，大包大覽。（7）不會說“不”。（8）不愿麻煩他人。（9）沖動，決策倉促。（10）不對自己的生活質量負責。責備他人。面對應激，要認識到應激是不可避免的，人類正是在不斷克服、戰勝應激中得到發展的。要爭取化應激為自己所用，在危機中尋找機遇，對應激情景抱積極與干預的態度。同時，主動參加社會實踐鍛煉，培養良好的心理素質。面對應激時，要善于自我調節，通過各種方式緩沖應激對健康的危害。學會幽默從心理學角度，幽默是一種絕妙的防御機制，不僅可以使當事人從尷尬中解脫，化煩惱為歡暢，變痛苦為愉快，而且還可以化干戈為玉帛，使當事人平息激動，回歸理智，使彼此重拾默契，增進感情。文學家富有幽默感，會使其作品趣味無窮；演說家富有幽默感，會使聽眾笑聲不斷；企業家富有幽默感，會使下屬感到親切；教育家富有幽默感，會更有效地啟迪受業者的心靈；婚姻中夫妻充滿幽默感，會使平凡的生活快樂溫馨。幽默的好處：幽默減輕壓力、幽默有助于交流、幽默可以戰勝恐懼、幽默使人舒適、幽默讓人放松、幽默減輕疼痛、幽默提升免疫系統、幽默可以培育樂觀、幽默傳播幸福。思考與討論1．工作壓力會導致哪些問題出現？2．結合實際談談如何應對應激狀態的出現。3．調查一個旅游企業，了解該企業的旅游工作者壓力的產生原因及對應對措施。4．設計一個應激情境，觀察被試當應激狀態出現后的反應有哪些。

任務三挫折及其管理挫折的影響對心理的影響

對行為的影響有益有害積極表現消極表現增強情緒反應力量增強容忍力

提高認識水平

影響積極性

降低創造性思維水平

有損身心健康

升華增加努力改變策略再作嘗試補償攻擊行為固執冷漠倒退幻想一、挫折的影響（一）挫折對個體心理的影響1、挫折對個體心理的有益作用增強情緒的反應力量，如百折不撓增強個體容忍力提高個體認識水平，如吃一塹，長一智

2、挫折對個體心理的有害作用影響個體實現目標的積極性降低個體的創造性思維活動水平有損身心健康（二）挫折對個體行為的影響1、積極的行為表現（1）升華將那些不為社會所接受的行為與欲望加以改變、提升、凈化，將挫折轉化為奮發上進的動力。文王拘而演《周易》；仲尼厄而作《春秋》；

屈原放逐，乃賦《離騷》；左丘失明，厥有《國語》；孫子臏腳，《兵法》修列；不韋遷蜀，世傳《呂覽》；韓非囚秦，《說（shuì）難》《孤憤》；《詩》三百篇，大抵賢圣發憤之所為作也。（2）更加努力（3）改變策略再作嘗試（4）補償是指個體因生理或心理上的某種缺陷，引起挫折感和自卑感，有意識和無意識地用另外一種方式的方式來彌補這些缺陷。補償是一種心理適應機制。比如失明的人聽覺靈敏、聾啞人視覺靈敏，智力一般的人比較勤奮，個子矮的男性更注重自己的男子漢氣概。解放黑奴的美國總統林肯，不僅是私生子，出生微賤，且面貌丑陋，言談舉止缺乏風度，他對自己的這些缺陷十分敏感。為了補償這些缺陷，他力求從教育方面來汲取力量，拼命自修以克服早期的知識貧乏和孤陋寡聞。他在燭光、燈光、水光前讀書，盡管眼眶越陷越深，但知識的營養卻對自身的缺陷作了全面補償。他最終擺脫了自卑，并成為有杰出貢獻的美國總統。有的個體在受到挫折后，用不適當的方式進行補償，比如一個學業上毫無成就而被家長和社會看不起的人可能進入犯罪團伙，以偷到等反社會行為就行補償，以顯示自己的力量和存在。（二）挫折對個體行為的影響2、消極的行為表現（1）攻擊行為直接攻擊：打人、罵人、諷刺打擊轉向攻擊：遷怒他人、無名的煩惱、自責（2）固執不分析失敗原因、不接受別人建議、固步自封，明知方法無效亦一再重復。和個人的個性有關。（3）冷漠（4）倒退：苦惱、撒潑、打滾、無理取鬧。（5）幻想：個人遭受挫折后，陷入想象，以非現實的方式來應對挫折或解決問題，企圖以虛構的方式應付挫折，獲得滿足。。例如，小王上班時，被領班無理地罵了一頓，十分憤怒，但位居人下，無法可施，只能忍受。同家途中，他買了一張彩票，吃飯時與大太閑談說：“如果中了獎，我要自己開間工廠，重金將領班請來，然后給他顏色看，令他受辱……”談著談著，小王輕松多了，他用的方法就是“幻想”。美國意義治療法創立者弗蘭克爾，曾在第二次世界大戰期間，在集中營待了四年之久，他發現能從集中營活著出來的人，與其是否年輕力壯無多大關系，最主要的是對未來有“憧憬”，亦即以幻想未來遠景，來支持自己忍受目前的苦難。弗蘭克爾是意義療法的創始人，因此他給他的成名作定名為《人類對意義的探索》。這部著作以弗蘭克爾在納粹集中營的親身經歷，包括在臭名昭著的奧斯威辛集中營的經歷，闡述了他能活下來的唯一支柱是對生活意義的理解，并由此提出言語療法的理論與實踐。他后來的一些著作有：《活出生命的意義》、《意義與人生》、《無意識的上帝》、《聽不見的要求意義的呼聲》、《精神治療和存在主義》、《意義的意愿》等。這些著作詳盡闡述并發展了他的言語療法。二、挫折的防衛投射幽默反向壓抑

升華

補償否認

合理化把已經發生的不愉快的事情無意識地加以否認，當成根本沒有發生過，以躲