ICS0322020

R11..

中華人民共和國國家標準

GB/T369533—2018

.

城市公共交通乘客滿意度評價方法

第3部分城市軌道交通

:

Evaluationmethodofurbanpublictransportationpassengersatisfaction—

Part3Urbanrailtransit

:

2018-12-28發布2019-07-01實施

國家市場監督管理總局發布

中國國家標準化管理委員會

GB/T369533—2018

.

目次

前言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

規范性引用文件

2…………………………1

術語和定義

3………………1

評價工作流程

4……………2

評價范圍和周期

5…………………………3

評價指標

6…………………3

評價量表

7…………………5

評價模型

8…………………5

數據采集

9…………………6

數據處理

10…………………7

評價報告編寫和發布

11……………………7

附錄資料性附錄服務績效模型的賦權方法應用

A()…………………9

附錄資料性附錄結構方程模型應用

B()………………13

附錄資料性附錄抽樣樣本量

C()………………………17

附錄資料性附錄城市軌道交通乘客滿意度調查問卷示例

D()………19

附錄資料性附錄信度和效度檢驗方法

E()……………22

附錄資料性附錄城市軌道交通乘客滿意度重要性戰略矩陣分析

F()………………23

Ⅰ

GB/T369533—2018

.

前言

城市公共交通乘客滿意度評價方法由以下個部分組成

GB/T36953《》3:

第部分總則

———1:;

第部分公共汽電車交通

———2:;

第部分城市軌道交通

———3:。

本部分為的第部分

GB/T369533。

本部分按照給出的規則起草

GB/T1.1—2009。

本部分由中華人民共和國交通運輸部提出

。

本部分由全國城市客運標準化技術委員會歸口

(SAC/TC529)。

本部分起草單位上海申通地鐵集團有限公司同濟大學上海市城鄉建設和交通發展研究院上海

:、、、

市質協用戶評價中心交通運輸部科學研究院長安大學武漢理工大學北京市地鐵運營有限公司北

、、、、、

京京港地鐵有限公司北京交通發展研究中心中國標準化研究院上海工程技術大學蘇州市軌道交通

、、、、

集團有限公司天津軌道交通集團有限公司西安市地下鐵道有限責任公司重慶市軌道交通集團有

、、、()

限公司廣州地鐵集團有限公司深圳地鐵集團有限公司鄭州市軌道交通有限公司

、、、。

本部分主要起草人邵偉中伍敏李建琳滕靖徐建芳陳悅勤葛王琦蔡俊祥丁文興劉志鋼

:、、、、、、、、、、

楊遠舟安晶黃悅朱順應王元慶蔡順利趙暉谷素斐王紀芳宋偉男高暢

、、、、、、、、、、。

Ⅲ

GB/T369533—2018

.

城市公共交通乘客滿意度評價方法

第3部分城市軌道交通

:

1范圍

的本部分規定了城市軌道交通乘客滿意度評價方法包括評價工作流程評價范圍

GB/T36953,:、

和周期評價指標評價量表評價模型數據采集數據處理評價報告編寫和發布等

、、、、、、。

本部分適用于城市軌道交通乘客滿意度評價

。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

顧客滿意測評模型和方法指南

GB/T19038—2009

城市公共交通乘客滿意度評價方法第部分總則

GB/T36953.11:

3術語和定義

界定的以及下列術語和定義適用于本文件

GB/T36953.1。

31

.

評價組織evaluationorganization

承擔乘客滿意度評價職責的個人或群體

。

32

.

運營單位operationcompany

經營城市軌道交通運營業務的企業

。

定義

[GB/T30012—2013,3.2]

33

.

乘客滿意度satisfactionlevelofpassenger

統計期內城市公共交通乘客對公共交通服務的可得